商务礼仪课件_27

商务礼仪 2011 07 29 一 心态调整 情绪控制及自我激励 什么是情绪 情绪是人的心理活动的重要表现 它是指物质和精神需要是否得到满足而引起的心理体验 想一想 工作中由于心情好 让你成功的事工作中由于情绪不好 让你失败的事 情绪控制及自我激励 情绪影响着人们的生活 行为有时候可以使人干劲倍增 又可以使人萎靡不振 为什么面对同一场雨 两人会有不同的情绪 一 心态调整 情绪控制及自我激励 净水法则 情绪调节法 让一杯浑浊的水变得清澈的方法有几种 包括 沉淀法 稀释法 蒸馏法 过滤法 替换法 化学方法 净水法则 即运用以上六种方法进行情绪的调节 一 心态调整 情绪控制及自我激励 净水法则 情绪调节法 一 沉淀法 对于不愉快的事 学会放下 客户拒绝的是公司 而不是你 更不是针对你 二 稀释法 学会释放压力 通过不同的方式去抒发 发泄 稀释内心的不愉快情绪 情绪控制及自我激励 净水法则 情绪调节法 三 蒸馏法 提升生命价值法 不断为自己充电 提升自身竞争优势 更加自信 增强抵抗外界伤害的防御力 四 过滤法 5S 管理法 清理 清洁 整理 整顿 素养将忧愁 烦躁 紧张等精神垃圾清理掉 情绪控制及自我激励 净水法则 情绪调节法 五 替换法 学会换一个角度来看问题乐观的心态和悲观的心态会看到不同的风景 六 化学方法 外在事物辅助调节情绪 香水 音乐等 情绪控制及自我激励 自我激励出发点 坚决的信心 可以使平凡的人做出伟大的事 自信需要抛弃自卑 但是自信 自大 自卑 过低的评价自己 看不到自己的优点自大 过高的看待自己 看不到自己的缺点自信 恰当的评价自己的优缺点 懂得发扬优点 减少缺点 情绪控制及自我激励 思考互动环节 自我优缺点剖析 情绪控制及自我激励 自我激励6手段 一 目标激励为自己设定一个目标 远近 高低等 二 动机激励基本动机是能启发人类一切思想和自愿的行为 三 荣誉激励为自己设立一个可追求的荣誉系列 由低到高 情绪控制及自我激励 自我激励6手段 四 情感激励爱情 友情 亲情 个人的社会责任 家庭责任 五 数据激励为目标的达成设立明确的标准 让目标更清晰 六 榜样激励为自己找一个学习的榜样 为达到和他相同的阶段而努力 二 个人良好教养的塑造 君子不失足于人 不失色于人 不失口于人 懂礼貌 守礼节 重礼仪是衡量一个人是否有修养的基本标准 强化自身修养四句话 自珍 自律 自省 自修 有礼走遍天下 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 仪容礼仪 面部修饰 1 眼睛 无异物 无睡意 不充血 不斜视 眼镜端正 明亮 不戴有色眼镜和墨镜 女性不戴假眼睫毛2 耳朵 内外干净3 胡子 刮干净 不留长胡子或怪异胡子4 嘴 牙齿干净洁白 嘴无异味 会客时不嚼口香糖 女性不涂深色或艳丽口红5 脸 洁净 女性施粉适度 不留痕迹6 脖子 不戴过多或夸张饰物 保持卫生 切勿与泾渭分明 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 仪容礼仪 其他修饰 1 手臂 手掌 指甲等清洁 指甲不能过长或涂艳丽指甲油2 头发 勤于清洗 不梳怪异 过于时尚的发型3 化妆 美化 协调 得法 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 男士着装礼仪 正装 二 衬衫 以纯棉 纯毛制品为主色彩单一 蓝 灰 棕即可 红 粉 紫 绿 黄 橙有失庄重 无图案为最佳立领 翼领 异色领不易与正装搭配正装必为长袖以无衣袋为佳 有衣袋也不要放太多东西 衬衫穿着禁忌 衣扣必须全部系好 袖长适中 下摆放好大小合身 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 男士着装礼仪 正装 三 领带 西装的灵魂 以真丝或羊毛面料为主色彩以单色为主 蓝 灰 棕 紫 红 黑等单色均可 切勿多于三色 色调与西装一致 颜色以单色无图案 条纹 圆点 方格为主图案 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 男士着装礼仪 正装 四 鞋袜 足部的正装 着皮鞋 黑 棕 袜子 纯棉 纯毛 深色 最好黑色 无图案最好 切勿赤脚穿皮鞋 五 包 黑色 棕色为主 深色 单色最好 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 女士着装礼仪 总体分三类 休闲装 工作装 礼服 正装要求 体现职业特性表明职级差异实现整齐划一树立单位形象 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 女士着装礼仪 饰品佩戴 以少为佳 避免繁重 有碍工作同质同色 风格划一 丝巾选择与配搭 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 女士着装礼仪 建议女士的包里应随时准备以下物品 一把可以折成很小的雨伞 一双新的丝袜 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 形象礼仪 基本站姿 头端 肩平 下颚微收 颈直 挺胸收腹 身正 腿直站姿变化 当身前无遮挡物时有案台或遮挡物时恭候姿态 禁忌 不够端正 开叉过大 随意乱动 自由散漫 三 职业形象要求 第一良好印象的塑造 形象礼仪 蹲姿 着裙装时特别应注意坐姿 入座顺序 位置落座无声坐定的姿势行走姿势 方向明确步幅适度速度均匀身体协调造型优美 四 接待服务礼仪 内在素质的体现 服务接待礼仪 微笑服务 保持一个微笑的表情 谦和的面孔 是表示自己真诚 守礼的重要途径1 微笑强化第一印象2 微笑化解交往矛盾3 微笑表现敬业精神 四 接待服务礼仪 内在素质体现 服务接待礼仪 微笑礼仪的要点 1 微笑是动态的 把握微笑的时机 把握微笑的层次变化 注意微笑的维持长度2 微笑应该是自然的3 微笑是协调的 养成经常在家练习微笑的习惯 微笑练习 四 接待服务礼仪 内在素质体现 服务接待礼仪 得体的眼神 眼睛是人类的心灵之窗 对自己而言 它能够最明显 最自然 最准确的展示自身的心理活动 对他人而言 与其交往所得信息的87 来自视觉 来自听觉的信息仅为10 左右目光的运用 真诚的眼神 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用禁忌 盯视 眯视 四 接待服务礼仪 内在素质体现 服务接待礼仪 语言交流 1 普通话服务 养成说普通话的习惯 多说 多练 多学习 2 礼貌用语挂嘴边 谦恭的态度 对顾客的称呼 问候语 介绍用语 致歉语等3 声调保持在1米内听的见 避免大声或过分小声 嬉笑打闹 高声谈笑有失庄重 4 面对咨询时 耐心解答 禁语 明白吗 懂了吗 还有事没事 谈话礼仪三原则 接受 赞美 尊重 四 接待服务礼仪 内在素质体现 服务接待礼仪 语言交流 5 面对投诉时 不论对错先致歉6 面对顾客异议时 先表示理解 再通过解释委婉拒绝 学会倾听 并适时作出反馈 7 尽量避免与顾客发生语言冲突 倾听的魅力 A 了解顾客不满原因 思考解决方法B 体现为顾客考虑 解决问题的诚意C 有助于顾客不满情绪的宣泄 四 接待服务礼仪 内在素质体现 服务接待礼仪 接待姿态 1 握手的礼仪 不同的