（课件）《电话礼仪技巧经典培训教程》（32页）商务礼仪

1 TelephoneCourtesy电话技巧 2 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 GENERAL概述 Firstimpressionsareoftentheonesthatstaywithuslongestandinfluenceusmost 我们通常会对第一印象记忆深刻 因为它对我们有很深的影响 Thewayabusinesshandlestelephonecallsreflectstheoverallattitudeofacompany 接听电话的方式往往能反映出一个酒店的整体素质 3 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 GENERAL概述 Courteous helpful caring attentive expeditiousfollowup 有礼貌地接听电话 主动提供帮助 关心客人的需求 并迅速 有效的跟进 Telephonecourtesyisanessentialpartofeveryemployee sinteractionwithguests Anyoneansweringatelephoneneedstohaveapenandanotepadreadilyavailable 电话礼仪是每一位员工与客人进行有效沟通的必不可少的技巧 接听话时需要准备好一支笔和一个记事本 以便记录谈话中的信息 4 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪 5 Greetthecallerasyouwouldinperson withasmile Heorshewillbeabletohearit 在电话里问候对方时 就像与他 她面对面一样 面带微笑 他 她在电话的那一边能够听得到你的微笑 6 Trytovisualizethecallerandgivehimorheryourfullattention Don ttrytocontinueworkingwhileyouaretalking 设想对方在电话那头的情形并且全神贯注地听对方在说些什么 打或接听电话时 不要干别的事情 以免分神 5 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪 7 Haveanypapersyoumayneedtorefertoclosetothephone 将所需的资料 文件放在手边 以便谈话中随时用到 8 Usethecaller sname Thankyouforcalling Mr Roberts 在电话里 用客人的姓名称呼客人 感谢您打来电话 罗伯特先生 9 Taketimetobehelpful 随时准备帮助对方 6 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪 10 Askpermissionorexplainwhatyouaredoingbeforetransferringacall 在转电话之前 要征得对方的同意或向对方解释你将要做些什么 11 Developyourstockoftactfulresponses Sheisexpectedinlaterthismorning ratherthan Shehasnotcomeinyet 运用熟练的方式回答电话 她今早得晚些时候回来 而不是说 她还没有回来 7 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪 12 Apologizeforanerrorsordelays 为任何错误或延误而道歉 13 UseMr Mrs orMs whenreferringtopeoplewithinyourcompanytooutsiders 与外部通话时 用先生 太太或小姐来称呼酒店内部的人员 14 Doaquickmentalrehearsalbeforemakingacallwhichmayeasilybecomecomplicatedorjumbled 打电话之前 先在脑海里做一个快速的彩排 否则很容易在打电话时出现混乱 8 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪 15 Beforestartingalengthyconversation askifitisaconvenienttimeforthepersontotalk 在开始一个长时间谈话前 询问对方是否方便 16 Beyourself speaknaturally 自自然然 就像平常说话那样 Allcallsmustbeansweredassoonaspossible within3rings inaclearandcourteousvoice 所有的电话都应尽快接听 在铃响3声之内以清晰的声音 礼貌的方式接听电话 9 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪 Anyonewithadesignatedextensionshouldanswertheirowncalls 每个有指定电话的工作人员都应及时接听自己的电话 19 Ifyourphoneringsandyouarewithsomeone excuseyourselfandattendtothecall 当你与别人在一起时 你的电话响了 请先接听电话 10 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 AllDivision DepartmentHeadsandsecretaries HealthClub Food Beverageoutlets FrontOfficesections SalesandMarketingandHousekeepingordertakersshouldanswerlinesinEnglish HereaftercalledFrontofthehouse 所有部门总监 经理及秘书 健康中心 餐饮部所有餐厅 前厅部所有小部门 市场销售部及客房部文员接听电话时应使用英语 简称一线部门 TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪 11 21 Finance Kitchen Transportation Engineering Security Estate artist StaffCanteen Clinic othersectionsofHousekeepingandHumanResourcesofficecouldanswerlinesinChinese HereaftercalledHeartoftheHouse 财务部 厨房 车队 工程部 保安部 物业部 市场销售部美工 员工餐厅 医务室 客房部其它部门及人力资源部办公室接听电话时可使用汉语 简称为二线部门 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 TIPSFORAPOSITIVETELEPHONEPERSONALITY正确的电话礼仪 12 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 ANSWERINGYOURLINE接听电话时 ForFrontoftheHouse一线部门 1 StandardgreetinginChinese中文标准问候2 Givethenameofyourdepartment报出自己所在的部门名称3 Giveyourname报出自己的姓名4 Offerassistance提供帮助 13 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 EXAMPLE例子 你好 TradersCaf StellaSpeaking MayIhelpyou 14 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 ANSWERINGYOURLINE接听电话时 ForHeartoftheHouse二线部门 1 StandardgreetinginChinese中文标准问候2 Givethenameofyourdepartment报出自己所在的部门名称 EXAMPLE例子 你好 财务部 15 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 ANSWERINGSOMEONEELSELINE接听他人电话时 ForFrontoftheHouse一线部门 1 StandardgreetinginChinese中文标准问候2 Identifytheofficeordepartment报出你现在所在的部门3 Giveyourname报出自己的姓名4 Offerassistance提供帮助5 Takeamessage记下客人的留言6 Askguestforhis hername询问客人的姓名7 Ifcaller snamenotclear askforspelling如果不清楚客人的名字 请客人帮助拼写 16 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 SAMPLE例子 NiHao BusinessCenter Stellaspeaking MayIhelpyou Ms Tanisexpectedtocomebackataround11o clockthismorning MayItakeamessageforher 谭小姐今天早上11 00左右回来 您愿意留言吗 MayIhaveyourname please 请问您贵姓 Couldyoukindlyspellyournameforme Thankyou Mr Pacaud 弓长张还是立早章呢 17 ForHeartoftheHouse二线部门 1 StandardgreetinginChinese中文标准问候2 Identifytheofficeordepartment中文报出你现在所在的部门3 Takeamessage记下客人的留言4 Askguestforhis hername询问客人的姓名5 Ifcaller snamenotclear askforspelling如果不清楚客人的名字 请客人帮助拼写 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 ANSWERINGSOMEONEELSELINE接听他人电话时 18 你好 财务部 谭小姐今天早上11 00左右回来 您愿意留言吗 请问您贵姓 弓长张还是立早章呢 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 SAMPLE例子 19 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 PLACINGACALLERON HOLD 请对方稍等 Placingacalleron Hold 运用 请稍等 而不是 您别挂 Askpermissionandacknowledgeguest sresponse 征求对方的同意 并感谢对方 SAMPLE例子 Wouldyoumindtoholdon 您介意稍等一下吗 Yes ofcourse 可以 当然可以 Thankyou 谢谢 20 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 RETURNINGTOTHEWAITINGCALLBYTHEPERSONWHOORIGINALLYANSWEREDTHECALL再次由原先接听电话的人与对方通话时 ForFrontoftheHouse一线部门Ifguestnameisknown useitduringtheconversation如果得知客人的姓名 那就在谈话中用姓名称呼客人 Alwaysthankthecallerforwaiting不断地感谢客人的等候 Offerassistancetotakeamessage主动提供帮助请对方留言 SAMPLE例子 Mr Wang thankyouforwaiting Ms Tanisexpectedinlaterthismorning MayItakeamessageforher 王先生 抱歉让您久等了 谭小姐今早晚些时候回来 您愿意留言吗 21 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 ForFrontoftheHouse二线部门Ifguestnameisknown useitduringtheconversation如果得知客人的姓名 那就在谈话中用姓名称呼客人 Alwaysthankthecallerforwaiting不断地感谢客人的等候 Offerassistancetotakeamessage主动提供帮助请对方留言 RETURNINGTOTHEWAITINGCALLBYTHEPERSONWHOORIGINALLYANSWEREDTHECALL再次由原先接听电话的人与对方通话时 SAMPLE例子 王先生 抱歉让您久等了 谭小姐今早晚些时候回来 您愿意留言吗 22 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 RETURNINGTOTHEWAITINGCALLBYTHEINDIVIDUALASKEDFORBYTHECALLER对方欲与通话的人接听电话时 ForFrontoftheHouse一线部门1 Alwaysthankthecaller不断感谢对方等候2 Giveyourname报出自己的姓名3 Offerassistance提供帮助 SAMPLE例子 Thankyouforwaiting thisisDianaTan mayIhelpyou 对不起 让您久等了 我是DianaTan 我能帮您吗 23 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 RETURNINGTOTHEWAITINGCALLBYTHEINDIVIDUALASKEDFORBYTHECALLER对方欲与通话的人接听电话时 ForHeartoftheHouse二线部门1 Alwaysthankthecaller不断感谢对方等候2 Giveyourname报出自己的姓名 SAMPLE例子 对不起 让您久等了 我是DianaTan 我能帮您吗 24 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 TRANSFERRINGACALL转电话 Tellthecalleryouaretransferringhis hercall 告诉对方你将转他 她的电话 2 Announcetoreceivingpartytheincomingcall 告诉接听方你将转进来一个电话 3 Stayonthelineuntiltheconnectionhasbeenmade 转接成功后再挂断电话 25 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 SAMPLE例子 Mr Black IamtransferringyourcalltoMs Tan Willyoupleasewait Mr Black 我现在要将您的电话转给Ms Tan 请稍候好吗 2 Ms Tan IamconnectingacallfromMr Blacktoyourline Ms Tan 我现在将Mr Black的电话接到您的电话上 3 Mr Black IhaveMs Tanontheline Goaheadplease Mr Black 我已将您的电话接到了Ms Tan的电话上 您请讲 26 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 SCREENOFCALLS询问对方 Itisallrighttoaskforthecaller snameiftransferringthecall butweshouldnotaskforthedetails Unlessthepersonrequestedisnotavailable howeveryoucouldofferassistance HowmayIhelpyou 当在转接一个电话时 你可以询问对方的姓名 但切忌过多地询问对方 但当对方欲与通话的人不在时 你可以主动提供帮助 Ifthecallerhashadanunpleasantexperiencetheydonotwishtorepeatthemselvestonumerouspeoplebeforereachingthepersonthecallwasintendedfor Sensitivitytosuchcallsisofutmostimportance 因为 如果客人有过不愉快的经历 他 她并不想在问题解决之前将这些经历告诉很多人 处理这类电话时应格外谨慎 小心 27 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 SCREENOFCALLS询问对方 Interrogatingacallerisunprofessional discourteousandcouldresultinthelossofbusiness 盘问 对方是不职业化 不礼貌的行为 而且可能导致失去一笔生意 Sotodealwithsuchcallsasfollows 所以 用以下方式来处理 MayIsaywhoiscalling Thankyou Mr Black Pleasewait Iwillconnectyounow 请问您贵姓 非常感谢 Mr Black 请稍候 我现在就将您的电话转进去 28 TELEPHONECOURTESY电话礼仪 ENDINGACONVERSATION结束通话时 Alwaysthankthecaller不断地感谢对方Usethecaller snamewhene