前厅与客房服务课程标准.doc

前厅与客房服务课程标准课程基本信息课程名称前厅与客房服务课程代码课程性质专业必修课课程类别专业核心课总学时78开课学期大一第二学期适用专业旅游管理考核方式考试编写人李一文制定日期2009年3月4日审核人周芹审核日期2009年3月6日修订人修订日期审核人审核日期一、课程概述客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。二、培养目标1、方法能力目标（1）培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；（2）培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；（3）培养学生具备信息处理能力；（4）培养学生具备解决实际问题思路的能力；（5）培养学生对工作结果进行自我评估的能力；（6）培养学生具备独立学习新技术的方法能力。2、社会能力目标（1）培养学生的人际交往能力；（2）培养学生在小组工作中的合作能力；（3）培养学生的交流与协商能力；（4）培养学生的批评与自我批评能力、纪律性；（5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。3、专业能力目标（1）知识能力：使学生能将饭店前厅、客房服务与管理的基本理论和系统知识应用到第三学期实习、毕业顶岗实习和工作实践中，能胜任前厅部、客房部的主要工作岗位。（2）素质能力：能在工作中应用所学的基础理论知识、能灵活处理工作中遇到的突发事件。三、与前后课程的联系本课程与餐饮服务与管理课程为并列课程，这两门课程共同为学生展示了饭店的前厅、客房、餐厅三大主要组成部分，构成了对饭店认识的完整性；学习该课程，使学生明确了前厅、客房的主要工作职责和工作特点，为后续课程饭店管理概论相关管理知识的讲解奠定了基础。四、教学内容与学时分配本课程以不同岗位的工作职责为载体，将前厅与客房服务化划分为八大情境，课程结构与学时分配如下表：表101课程情境与学时分配表情境编号情境名称项目内容主要教学知识点学习目标学时备注P1-1预订服务1、预订准备2、客房预订3、预订的变更和取消4、超额预订K1-1:饭店概述K1-2:前厅部、客房部概述K1-3:预订的渠道和方式K1-4:预订的种类及常识K1-5:预订的程序K1-6:预订中的失约行为及处理1-1-1:掌握世界饭店业发展经历的四个时期；1-1-2:理解中国饭店业发展概述；1-1-3:掌握按不同方法划分的饭店的类型和等级。1-1-4:了解前厅部的定义；1-1-5:理解前厅部的作用和地位；1-1-6:掌握前厅部的组织机构；1-1-7:了解前厅部员工的素质要求；1-1-8:理解前厅部的布局和设备情况；1-1-9:理解客房部的地位和作用；1-1-10:理解客房部的组织结构和岗位职责；1-1-11:理解饭店建筑的楼层区域规划；1-1-12:理解客房的分类；1-1-13:了解客房的空间布局；1-1-14:了解客房的内部设计；1-1-15:了解客房发展新趋势；1-1-16:理解预订的不同渠道；1-1-17:掌握预订的不同方式及其优缺点；1-1-18:理解预订的不同种类；1-1-19:了解预订中的价格常识；1-1-20:理解饭店不同的计价方式；1-1-21:掌握饭店的预订程序；1-1-22:掌握饭店失约行为的处理方式。16P1-2礼宾服务1、门童服务2、行李服务3、金钥匙服务K1-7:迎宾员的工作职责K1-8:团队的行李服务K1-9:散客的行李服务K1-10:邮件:报表服务K1-11:金钥匙简介K1-12:行李寄存服务1-2-1:理解迎宾员迎送客人的注意事项；1-2-2:了解迎宾员的其他日常工作；1-2-3:掌握散客行李服务程序；1-2-4:掌握团体行李服务程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李员递送邮件和报表的程序；1-2-7:了解金钥匙的基本情况。6P1-3接待服务1、接待准备2、入住登记3、推销客房4、为住店客人办理换房、续住K1-13:入住登记中的若干问题程序和注意事项K1-14:客房分配的顺序和原则K1-15:换房服务；K1-16:问讯服务；K1-17:留言服务；K1-18:邮件服务；K1-19:钥匙服务。K1-20:客房的销售。K1-21:建立客人账户和入账K1-22:散客离店结账服务K1-23:团队离店结账服务1-3-1:掌握散客入住登记程序；1-3-2:了解境外客人临时住宿登记表的填写要求；1-3-3:理解会议团客人入住登记程序；1-3-4:掌握旅游团入住登记程序；1-3-5:理解贵宾入住登记程序；1-3-6:理解持入住登记单客人的入住登记程序；1-3-7:理解分房的顺序；1-3-8:理解分配客房的一般原则；1-3-9:理解换房的原因及程序；1-3-10:理解客房的状态；1-3-11:掌握留言服务的方法；1-3-12:了解邮件服务的内容；1-3-13:理解钥匙服务的不同类型及注意事项；1-3-14:理解问讯服务的内容和方法；1-3-15:理解销售客房的基本方法;1-3-16:了解物品暂存和递送的注意事项；1-3-17:理解结账的程序；1-3-18:理解退房的注意事项。1-3-19:理解防止客人逃账的方法；1-3-20:了解夜审的方法。12P1-4商务中心与总机服务1、商务中心服务2、总机服务商务中心服务K1-24:转接内部电话K1-25:电话问询K1-26:电话叫醒K1-27:电话留言1-4-1:了解总机房的设备；1-4-2:了解总机员工的工作职责和素质要求；1-4-3:掌握叫醒服务的方法、叫醒失误的原因及对策；1-4-4:理解受理人工转接长途电话的程序；1-4-5:掌握发生突发事件时总机的工作职责；1-4-6:掌握总结接受电话问讯和电话留言的服务技能；1-4-7:了解商务中心的工作环境、设备；1-4-8:了解商务中心员工的素质要求；1-4-9:掌握复印服务、传真服务、长途电话服务、电脑打字服务等技能。4P1-5客房对客服务1、客房对客服务模式2、客房对客服务项目3、客房特殊服务项目K1-28:客房对客服务的基本模式K1-29:访客接待K1-30:楼面安全保卫K1-31:客人物品丢失处理K1-32:客人遗留物品处理K1-33:照料醉酒、有病客人K1-34:对客借用物品服务K1-35:托婴服务K1-36:擦鞋服务K1-37:客衣收洗服务K1-38:送餐服务K1-39:加床服务1-5-1:熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点； 1-5-2:按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；1-5-3: 能按服务标准处理客人物品丢失的事件；1-5-4: 能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；1-5-5:按酒店的服务标准处理客人遗留物品；1-5-6:按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人；1-5-7:熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。4P1-6客房的清洁保养1、清洁保养基础知识2、公共区域的清洁保养3、客房的清洁保养K1-40:技术准备工作K1-41:房间状态和清扫顺序K1-42:布草车与吸尘机的准备K1-43:清洁剂的种类和用途K1-44:客用物品的准备敲门进房K1-45:中式铺床K1-46:西式铺床K1-47:走客房清扫1-6-1:理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂；1-6-2:了解客房计划卫生；1-6-3:理解客房的清洁检查制度；1-6-4:掌握客房清扫的程序；1-6-5:了解公共区域日常的清洁保养方法；1-6-6:了解公共区域地面的清洁保养方法；1-6-7:了解公共区域墙面的清洁保养方法；1-6-8:掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；1-6-9:掌握清扫走客房的程序和方法。18P1-7宾客关系管理1、大堂副理基础知识2、客人投诉的处理K1-48:大堂副理相关知识K1-49:客人投诉的原因及其处理K1-50:能处理宾客不同类型的投诉1-7-1:了解大堂副理的素质要求；1-7-2:理解大堂副理的工作职责和工作程序；1-7-3:掌握客人投诉的原因及处理方法；1-7-4:能灵活处理宾客投诉。6P1-8客房的安全、物资、人力资源管理1、客房的安全管理2、客房的物资管理3、人力资源管理K1-51:客房的消防安全；K1-52:客房的财务安全；K1-53:职工职业安全；K1-54:其他安全事故。K1-55:客房设备的管理；K1-56:客房用品的管理；K1-57:布件的管理与控制；K1-58:客房定价方法及策略。K1-59:员工流失的原因；K1-60:留住员工的方法。1-8-1:理解客房消防安全的预防和应急处理；1-8-2:理解客房财务安全的预防和应急处理；1-8-3:了解客房员工存在的职业安全问题；1-8-4:了解其他安全事故。1-8-5:了解客房设备管理的方法；1-8-6:了解客房用品的管理方法；1-8-7:了解客房布件的管理与控制方法；1-8-8:理解客房的定价方法和定价策略。1-8-9:理解员工流失的原因；1-8-10:掌握留住员工的方法。12五、学习资源的选用1、教材选取的原则上述教学内容要占教材篇幅的80以上。教材深入浅出，概念讲解透彻，习题涉及面广，并配有大量实例，适宜高职学生学习。以项目为载体的任务驱动型理论实践一体化教材。2、推荐教材推荐教材：旅游饭店前厅与客房管理 北京大学出版社 吴军卫饭店前厅与客房管理 南开大学出版社 余炳炎3、参考的教学资料 前台与客房管理 高等教育出版社 刘伟 前厅客房服务与管理工作实训手册 人民邮电出版社 苏北春 前厅与客房管理 中国财政经济出版社 李葱葱 肖树青客房服务与管理教学大纲 南京农业大学客房服务与管理教学大纲 荆州职业技术学院六、教师要求1、具有娴熟的教学组织与管理能力。2、掌握饭店前厅与客房服务的理论知识和熟练的操作技能。3、具有较好的语言表达能力。七、学习场地、设施要求本课程要求具备黑板教室、多媒体教室、实训室等，具体见表10-2。表102学习场地与设施要求项目学习场地及设施要求P1-1、P1-2、P1-3、P1-5、P1-7多媒体教室、模拟前厅部、校外实习基地P1-4多媒体教室、传真机、打印机、计算机P1-6、P1-8多媒体教室、客房实训室八、考核方式与标准为全面考核学生的学习情况，本课程主要以过程考核为主，考核涵盖任务全过程，主要从项目操作实施等进行考核，见表10-3。表103考核方式与考核标准情境编号考核点及占项目分值比建议考核方式评价标准成绩比例()P1-1服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价小组内部自评有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。10%行走、站姿正确、行为规范有礼。5分有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。礼貌地问清客人是否需要订房，以及订房的时间和房间的类型。10分每出现一处错误或遗漏,扣3分，扣完为止。向客人介绍三种（含三种）以上的客房，并正确描述各类客房的优点；正确报价。20分只向客人介绍一种或者两种客房，扣4分；描述各类客房的优点基本正确，但不够充分、全面，4分；每报错一种客房的价格，扣4分；扣完为止。规范、完整地填写预订表。15分出现一处表格填写错误，扣3分，扣完为止。确认客人订房的时间、天数、房型、房数、房价、付款方式、保留时间、特殊要求等。20分每出现一处错误或遗漏扣3分，扣完为止。礼貌地向客人道谢、道别。15分每出现一处遗漏扣2分，扣完为止。按照正确的程序向客人提供预订服务。10分出现一处程序错误，扣3分。工作态度。10分见P10-4P1-2服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价小组内部自评有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。10%行走、站姿正确，行为规范有礼。5分有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。主动迎宾，为客人提拿行李。10分不主动迎接、提拿行李扣5分。走在客人身前两到三步远。10分走在客人身后，扣5分。记清客人的房号。5分没有记清客人的房号，扣5分。请客人先进先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；为客人介绍饭店的整体情况。10分没有请客人先进先出电梯或没有为电梯内其他出入电梯的客人提供服务，扣3分；没有为客人介绍饭店的整体情况，扣3分，扣完为止。为客人开门，示意请客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣帽、拉开窗帘，向客人简要进行电视频道介绍、常用电话号码介绍、电器设备介绍、小酒吧介绍、服务指南介绍等。（除非客人对介绍内容已熟悉或要求不介绍）。30分没有征求客人意见就放置行李物品、没有拉开窗帘，扣5分；每缺少一项介绍内容扣510分，扣完30分为止。与客人礼貌道别，主动征求意见。5分没有道别或没有主动征求意见，扣5分。按照正确的程序向客人提供行李服务。10分出现一处程序错误，扣3分。工作态度。10分见P10-4P1-3服务牌佩带在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价小组内部自评有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。15%行走、站姿正确，行为规范有礼。5分有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。用敬语问候并正确称呼客人。5分每出现一处错误或遗漏，扣2分,扣完为止。主动询问房呈、收回钥匙（卡）、适时安排查房并询问有关情况，从电脑中打印出清单请客人核对并签字。50分有一项不符合要求，扣5分，扣完为止。有礼貌地快速办好结账手续。10分根据结账手续办理的速度较慢扣2分。 感谢客人光临，与客人道别，主动征求意见。5分没有感谢客人光临或没有与客人礼貌道别，扣2分，没有主动征求意见，扣2分。按照正确的程序向客人提供结账服务。10分出现一处程序错误，扣3分，累计出现两处程序错误，扣6分。工作态度。10分见P10-4P1-4服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩带过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆。5分教师评价小组内部自评有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。20%行走、站姿正确，行为规范有礼。有一项不符合要求,扣2分，扣完为止。在电话铃声响起三声之内接听，并用规范的接听语言应答。20分没有在电话铃声响起三声之内接听，扣5分；接听语言不规范，扣5分。了解客人需求并主动询问是否需要留言。20分没有主动询问是否需要留言。规范填写留言单。将客人的留言正确地填写在留言单上。20分留言基本正确，但不够完善，扣3分；每出现一外填写不规范，扣3分。 将留言单上的内容复述一遍。20分复核方法不妥（如太过于啰嗦或不礼貌），每少一项扣5分。礼貌向客人道别，等客人挂电话后再挂断电话。10分没向客人道别扣5分，先于客人挂电话扣5分。P1-5P1-6表情：精神、自然；头发、指甲符合要求；淡妆、不戴首饰、不留胡子；工作服整洁；有礼貌。 4分教师评价表情：精神、自然；头发、指甲符合要求；淡妆、不戴首饰、不留胡子；工作服整洁；有礼貌。 30%第一次甩单定位：准确、一次到位；不偏离中心线；正面向上。8分第一次甩单定位：准确、一次到位（4分）；不偏离中心线（2分）；正面向上（2分）。第一次包角：四个角式样、角度一致；四个角均匀、紧密；床两侧塞进床垫部分不少于15cm；床头、床尾塞进床垫部分不少于15cm。18分第一次包角：四个角式样、角度一致（4分）；四个角均匀、紧密（8分）；床两侧塞进床垫部分不少于15cm（4分）；床头、床尾塞进床垫部分不少于15cm（2分）。第二次甩单定位；不偏离中心线；正面向下。8分第二次甩单定位（4分）；不偏离中心线（2分）；正面向下（2分）。甩毛毯定位：一次到位；不偏离中心线；毛毯商标在右下方；盖单复盖毛毯30cm；毛毯与床头距离25cm。10分甩毛毯定位：一次到位（2分）；不偏离中心线（2分）；毛毯商标在右下方（2分）；盖单复盖毛毯30cm（2分）；毛毯与床头距离25cm（2分）。第二次包角：2个包角式样、角度一致；两外包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm；床尾塞进床垫部分不少于15cm。12分第二次包角：2个包角式样、角度一致（4分）；两外包角均匀紧密（4分），床两侧塞进床垫部分不少于15cm（2分）；床尾塞进床垫部分不少于15cm（2分）。套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。6分套枕头：四角饱满，外形平整、挺括（4分）；枕芯不外露（2分）。放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。8分放枕头：与床两侧距离相等（4分），枕头开口处反向于中间床头柜（4分）。铺床罩：床罩方向正确；床面平整美观，床罩与床垫边线重叠；床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部；“双眼皮”美观床尾两角垂直、挺括。10分铺床罩：床罩方向正确（2分）；床面平整美观，床罩与床垫边线重叠（2分）；床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部（2分）；“双眼皮”美观（2分）床尾两角垂直、挺括（2分）。整个操作过程娴熟，无跑动，跪床等错误。6分整个操作过程娴熟，无跑动，跪床等错误，一处错误扣2分。整体美观、平整、挺阔。10分整体美观、平整、挺阔，酌情扣分。P1-7解决宾客投诉时,能够正确使用礼貌用语:语气平和、委婉；讲究语言艺术；语言表达能力较强；处理问题方式、方法得当。100分教师评价有一项不符合标准扣5-10分。5%P1-8讲授的科研课题内容正确、完整；重点、难点突出；教学环节完整；教学目的明克，针对性强。50分教师评价小组内部自评讲授的知识内容不够完整，扣3分；每出现一处错误的知识内容，扣5分；重点、难点不够突出，扣3分；教学环节不够完整，扣3分；教学目的不够明确，或针对性不强，扣3分，扣完为止。10%教学方法运用得当。10分教学方法运用不当，扣3分时间安排合理（10分钟）。10分每超时1分钟，扣2分,扣完为止。教案书写工整、规范。10分教案书写不够工整、规范，扣3分。表达清楚、准确。10分表达不够清楚、准确，扣3分。P10-4 工作态度评分（10分）情境公共考核点建议考核方式评价标准优良及格1. 工作与职业操守（30）评教师评价自评互评安全、文明工作，具有良好的职业操守安全文明工作，职业操守较好没出现违纪违规现象2. 学习态度（30）教师评价学习积极性高，虚心好学学习积极性较高没有厌学现象3. 团队合作精神（20）互评具有良好的团队合作精神，热心帮助小组其他成员具有较好的团队合作精神，能帮助小组其他成员能配合小组完成项目任务4. 交流及表达能力（10）互评教师评价能用专业语言正确流利地展示项目成果能用专业语言正确、较为流利地阐述项目能用专业课文基本正确地阐述项目，无重大失误5. 组织协调能力（10）互评教师评价能根据工作任务对资源进行合理分配，同时正确控制、激励和协调小组活动过程能工作条件地资源进行较合理分配，同时较正确控制、激励和协调小组活动过程能根据工作任务对资源进行分配，同时控制、激励和协调小组活动过程，无重大失误九、学习情境设计学习情境是进行知识与技能传授的纽带，本学习领域课程安排了个人独资企业法律制度、合伙企业法律制度、公司法律制度、外商投资企业法律制度等4个学习情境，每个学习情境从项目目标、项目任务、教师知识与能力要求、学生知识与能力准备、教学材料、使用工具、实施步骤提出了要求，分别见下表：（一）预订服务学习情境表学习情境：预订服务学时：16项目目标1、掌握世界饭店业发展经历的四个时期； 2、理解中国饭店业发展概述；3、掌握按不同方法划分的饭店的类型和等级； 4、了解前厅部的定义；5、理解前厅部的作用和地位； 6、掌握前厅部的组织机构；7、了解前厅部员工的素质要求； 8、理解前厅部的布局和设备情况；9、理解客房部的地位和作用； 10、理解客房部的组织结构和岗位职责；11、理解饭店建筑的楼层区域规划； 12、理解客房的分类；13、了解客房的空间布局； 14、了解客房的内部设计；15、了解客房发展新趋势； 16、理解预订的不同渠道；17、掌握预订的不同方式及其优缺点； 18、理解预订的不同种类；19、了解预订中的价格常识； 20、理解饭店不同的计价方式；21、掌握饭店的预订程序； 22、掌握饭店失约行为的处理方式。项目任务1、完成世界饭店业及中国饭店业发展历程的资料查找、整理，形成WORD文稿或PPT2、完成饭店前厅、客房布局、环境设计的调查，形成饭店调查报告或PPT演示文稿3、完成对预订员接待预订的程序进行调查并能模拟表演教师知识与能力要求熟悉饭店的发展历程，熟悉饭店前厅部、客房部的组织机构及岗位职责，掌握前厅预订的程序；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力，了解饭店发展、饭店的部门构成等基本知识教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔步骤教学过程建议教学方法学时计划课前一周下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，拟定调查计划教师对学生的计划进行审核、指导实施根据实施计划，进行网上查找资料，并到酒店进行实地调研教师解答学生疑问，并进行有针对性的讲解调查法课前一周课上2课时检查教师在讲解基础知识过程中对学生的资料查找情况进行检查、学生代表对项目小组的成果（饭店业发展历程）进行阐述；教师在讲解饭店前厅、客房部概述时，学生代表对项目小组的调查情况进行检查，学生代表对调查情况进行阐述项目小组根据调查的预订程序和服务规范进行演示，教师检查、总结角色扮演法小组汇报演示归纳法讲授法任务驱动法课上12学时评估教师对学生的资料文档和调查报告进行检查评价，师生对项目小组代表的阐述进行评价 交互评价法课上2学时（二）礼宾服务学习情境表学习情境：礼宾服务学时：4项目目标1、理解迎宾员迎送客人的注意事项；2、了解迎宾员的其他日常工作；3、掌握散客行李服务程序；4、掌握团体行李服务程序；5、理解行李寄存和提取的程序；6、理解行李员递送邮件和报表的程序；7、了解金钥匙的基本情况。项目任务1、 撰写行李员接待散客和团体客人的服务程序2、 模拟行李员接待散客和团体客人教师知识与能力要求熟悉门童、行李员、金钥匙的岗位职责等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力，了解门童、行李员和金钥匙的基础知识。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、模拟前厅实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前一周下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，初步拟定工作计划教师对学生的计划进行审核、指导实施根据实施计划，进行网上查找资料，或到酒店进行实地调研调查法任务驱动法课前三天检查项目小组内部进行检查评价，选出代表对本小组的成果进行展示角色扮演法小组汇报演示交互评价法课上3学时评估教师对学生的资料文档和调查报告进行检查评价，师生对项目小组代表的阐述进行评价 交互评价法课上1学时（三）接待服务学习情境表学习情境：接待服务学时：12项目目标1、掌握散客入住登记程序； 2、了解境外客人临时住宿登记表的填写要求；3、理解会议团入住登记程序； 4、掌握旅游团入住登记程序；5、理解贵宾入住登记程序； 6、理解持入住登记单客人的入住登记程序；7、理解分房的顺序； 18、理解分配客房的一般原则；9、理解换房的原因及程序； 10、理解客房的状态；11、掌握留言服务的方法； 12、了解邮件服务的内容；13、理解钥匙服务的不同类型及注意事项； 14、理解问讯服务的内容和方法； 15、理解销售客房的基本方法;16、了解物品暂存和递送的注意事项； 17、理解结账的程序；18、理解退房的注意事项。 19、理解防止客人逃账的方法；20、了解夜审的方法。项目任务1、撰写接待散客、团队客人的服务程序2、模拟接待散客和团队客人3、模拟为散客和团队进行结账服务教师知识与能力要求熟悉前台接待员的工作职责和服务程序等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力，了解前厅部预订的基础知识。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、模拟前厅实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前三天下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，拟定工作计划教师对学生的计划进行审核、指导解答学生的疑问，并进行有针对性的讲解实施根据实施计划，进行网上查找资料，或到酒店进行实地调研调查法任务驱动法课前三天检查项目小组内部进行检查评价，选出代表对本小组的成果进行展示，模拟表演接待散客和团队各项目小组选出代表模拟为散客和团队进行结账收银服务角色扮演法小组汇报演示交互评价法课上8学时评估教师对学生的资料文档和调查报告进行检查评价，师生对项目小组代表的阐述进行评价 交互评价法课上2学时（四）商务中心与总机服务学习情境表学习情境：商务中心与总机服务学时：4项目目标1、了解总机房的设备；2、了解总机员工的工作职责和素质要求；3、掌握叫醒服务的方法、叫醒失误的原因及对策；4、理解受理人工转接长途电话的程序；5、掌握发生突发事件时总机的工作职责；6、掌握总结接受电话问讯和电话留言的服务技能；7、了解商务中心的工作环境、设备；8、了解商务中心员工的素质要求；9、掌握复印服务、传真服务、长途电话服务、电脑打字服务等技能。项目任务1、模拟为客人提供电话叫醒服务2、反正面缩印身份证3、按教师提供的文档进行打字排版并打印输出教师知识与能力要求熟悉电话总机和商务中心服务的专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力，了解电话总结和商务中心的基础知识。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、模拟前厅实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前三天下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，拟定工作计划教师对学生的计划进行审核、指导解答学生的疑问，并进行有针对性的讲解实施根据实施计划，进行网上查找资料，到图书馆阅读相关材料，练习电脑打字排版，复印身份证自学法实践教学法任务驱动法课前三天检查学生现场缩印身份证，进行电脑打字排版，模拟提供叫醒服务角色扮演法小组汇报演示交互评价法课上3学时评估教师对学生的身份证复印件、输出的排版文档进行检查评价，对学生展示的模拟叫醒服务进行检查交互评价法课上1学时（五）客房对客服务学习情境表学习情境：客房对客服务学时：4项目目标1、熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点； 2、按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务；3、 能按服务标准处理客人物品丢失的事件；4、 能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；5、按酒店的服务标准处理客人遗留物品；6、按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人；7、熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。项目任务模拟为客人提供访客服务教师知识与能力要求熟悉客房对客服务的基本项目、服务程序等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力，了解客房部服务人员应该具备的基本素质和岗位职责。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、客房实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前三天下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时根据学习材料，提前预习相关知识，根据引导文，拟定工作计划教师对学生的计划进行审核、指导解答学生的疑问，并进行有针对性的讲解实施根据实施计划，进行网上查找资料，到图书馆阅读相关材料，项目小组进行模拟表演服务调查法任务驱动法课前三天检查学生分组进行模拟表演接待访客，教师、学生进行指导点评角色扮演法小组汇报演示交互评价法课上3学时评估师生对学生的表演进行评价交互评价法课上1学时（六）客房的清洁保养学习情境表学习情境：客房的清洁保养学时：18项目目标1、理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂；2、了解客房计划卫生；3、理解客房的清洁检查制度；4、掌握客房清扫的程序；5、了解公共区域日常的清洁保养方法；6、了解公共区域地面的清洁保养方法；7、了解公共区域墙面的清洁保养方法；8、掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；9、掌握清扫走客房的程序和方法。项目任务1、中式铺床2、西式铺床教师知识与能力要求熟悉客房清扫的服务程序、中式铺床和西式铺床的方法和程序等专业理论知识；具有娴熟的教学组织与管理能力；具备该专业全面丰富的理论知识和实践技能。学生知识与能力准备具备信息处理能力、较强的语言表达能力和团队合作能力和较强的体力。教学材料教材、参考书、实训实习指导书、引导文、考核表使用工具多媒体、黑板、粉笔、客房实训室步骤教学过程建议教学方法学时计划课前三天下发引导文、任务书、考核评价表。讨论法自学法课前2学时课上2课时根