手机阅读业务培训V1.ppt

手机阅读业务培训 中国移动手机阅读基地2009年12月 目录 我们正在改变人类的阅读习惯由此推动人类文明的传承发展 概述 手机阅读是中国移动通过多样化的阅读形式向用户提供各类电子书内容 以在线和下载为主要阅读方式的自有增值业务 手机阅读基于用户对各类题材内容的阅读需求 整合具备内容出版或发行资质的机构提供的各类内容 为用户提供各类电子书内容 包括图书 杂志 漫画等 用户可以在前端上选择感兴趣的内容在线阅读 也可请求下载之后离线阅读 用户可以通过按次点播 包月两种方式订购业务 业务以G3阅读器为主要阅读载体 以WAP 客户端 彩信 www为辅助 做到一点接入多元展现 同时共享同一个人空间信息 以最大可能达到无缝阅读体验 手机阅读业务简介 业务介绍 手机阅读使用环境简介 对终端的要求 需开通GPRS 手机内存需求 G3阅读器 必须使用中国移动定制阅读器 同时必须使用定制USIM卡或者中国移动普通SIM卡WAP版 中国移动可WAP上网的所有手机 2G 3G均包括 客户端版 持有可以安装手机阅读客户端并使用手机上网业务的中国移动用户 注 以上均不包含智能网用户 客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同 其大小约565K 1024K 运行时需要的内存空间大约是576K 1M 图书数据存储在手机终端的版本 用户每下载保存一个图书文件 需要占用大约2M 5M的手机储存空间 WAP版的运行只要求用户能用手机自带的浏览器上网即可 均需以CMWAP形式连接 使用手机阅读业务时 用户需开通GPRS功能 用户通过短信方式订购业务产生短信通信费 按照标准短信资费收取 说明 用户使用业务过程中产生的短信 彩信下行通信费用免费 GPRS费用优惠期免费处理 手机阅读业务资费 业务资费 按点播信息费 产品包包月信息费 手机阅读通信费 按点播分为按字 按本收费和促销包三种资费 按字标准资费每千字0 04元 按本标准资费原则上不高于10元 按字收费采用章内不足1000字减免原则计费 例4500字按4000字算 如单章低于1000字则免费 促销包资费按营销案确定 3元 月 订购手机阅读3元优惠包的用户可以在本月免费阅读专区内所有图书 订阅专区外非优惠书籍享受8折优惠 优惠不叠加 5元 月 订购手机阅读5元精品包的用户可以在本月免费阅读专区内50本图书 每月更新10本订阅专区外非优惠书籍享受8折优惠 优惠不叠加 不同专区内书籍单次下载量不得大于10本 临时促销包 特价 打折 书券 以点播形式生成扣费话单 其他 G3阅读器 G3阅读器出厂时 内置一张USIM卡 专用卡 用户购买G3阅读器后 可自助绑定一个移动手机号码 绑定后可在线阅读无线书城相关电子书 不绑定也可阅读本地书库中内置的电子书 WAP 将手机上网设置为CMWAP访问 通过发送 8080 或 手机阅读 至10658080 获得手机阅读WAP地址 WAP CMREAD COM 或直接输入WAP地址登录即可体验手机看书 点击手机阅读WAP页面上 一键下载保存本站书签 按钮下载本站书签 下次登录可通过点击 手机阅读 书签直接访问 客户端 将手机上网设置为CMWAP访问 通过发送 8082 或 阅读客户端 至10658080 获得客户端下载地址 选择合适机型类别下载 下载完毕后 点击手机阅读图标即可体验客户端 建议各地在10086上配置 发送 手机阅读 到10086 抢先占领品牌宣传 产品登录使用方法 包月业务开通与退订 www平台 点 面 线 传统wap站 业务开通范围 阅读客户端 CMRead SIS G3阅读器随身携带的掌上阅读器 G3阅读器WAP客户端支持在全国范围内使用 WWW平台支持全国范围 开通移动台港澳 国际漫游地区 WandReader UI UE部分为功能介绍 与实际有些许差异 仅供学习参考 系统首页 无线书城 包括书籍及书籍资讯 供您查阅喜欢的书籍 2 我的书架 包括最近阅读 下载和订购的书籍 方便您快速查阅 3 我的下载 主要查看下载的书籍 书籍下载完成后成为本地书籍 无需网络支持 随时打开阅读 4 本地书库 为内建的书库 内含不同种类的书籍 无需联网或下载可随时阅读 5 我的批注 可查看所做批注的书籍 6 资源中心 可存储数据及查阅本产品的空间使用情况 7 个人空间 主要设定个人及好友信息 查看消费记录 包月退订等 8 系统设置 主要对本产品的基本设定 A无线书城 栏目 当前选择 提示 联网成功后 才可进入 无线书城 阅读书籍和进行其它功能操作 B我的书架 我的下载在我的下载列表 显示书籍的下载信息 下载状态为 下载完成 等待下载 下载中 下载失败 和 停止下载 本地书库在本地书库 无需联网可阅读任何一本书籍 根据个人喜好 按书籍章节先后顺序阅读 也可跳章阅读 我的批注在我的批注列表 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再转派工单至手机阅读基地查询业务受理 向客户提供人工方式办理 同时根据业务特性尽量引导客户使用自助方式办理投诉建议 有关业务的使用投诉及建议 资费投诉及建议 进行初步的解释和分析后 为客户提供报障 投诉的受理服务 无法解决的转派工单至手机阅读基地负责内置USIM卡相关使用问题的投诉受理将投诉G3阅读器机器问题的用户引导至厂商客服或者维修网点负责去绑定 业务暂停 业务恢复 绑定号码主动停 开机 绑定号码销户 内置卡挂失 解挂等业务办理对于无法及时处理或需要升级的客户问题 请及时反馈到手机阅读基地客或上级部门 省公司数据部 服 最终查询或处理结果由当地10086客服反馈给用户 省公司10086客服职责 一线 客服职责 基地客服负责提供二线客户服务工作 深度问题的业务咨询 业务查询 业务受理 投诉建议 业务咨询 产品内容变更 业务查询 业务订购关系查询 业务受理 业务退订 业务提供内容争议 业务订制退订不成功 业务订制退订不同步 投诉建议 收集整理省公司10086提交的用户建议反馈给产品部门作为产品优化的依据 对用户投诉问题的深入查询 处理关于业务的紧急 疑难问题和重大 批量投诉问题及突发故障问题 如无法独立完成处理 则负责转派到相应业务部门 手机厂商或设备 平台提供商等进行处理 负责支撑USIM补换卡的审核与绑定关系操作对厂商 售后代理商服务网点的监督管理和考核 相关规范的制定和解释工作 及时向省公司客服提供业务相关资料 至少每半年对各省客服人员进行培训和交流 手机阅读基地客服职责 二线 工作要点 厂商维修点 手机阅读 阅读器 一级客服平台与基地客服平台对接 通过基地客服平台派单 业务组 厂商 第三方 操作结果 工单审核并操作 投诉 咨询等 一级客服派单 答复用户 通知用户 处理结果 派单 处理结果 维修 为日常客服支撑流程为手持USIM换卡 卡挂失备选支撑流程 客服流程 正常流程 1 用户到厂商服务点换卡 挂失 2 厂商服务人员帮助用户进行USIM卡的解绑定并为用户办理新USIM卡 备选流程 1 用户到厂商服务点换卡 2 厂商服务人员帮助用户进行USIM卡的解绑定并为用户办理新USIM卡 3 10086无法操作或用户极度不认可 态度强烈时 厂商服务人员登陆阅读平台客服系统录入换卡 挂失工单 4 厂商服务人员通知阅读平台管理员有换卡 挂失工单 5 平台管理员登陆平台受理工单 并审核ccid与卡号对应关系 平台管理人员到省BOSS系统审核付费卡用户信息 平台管理人员对工单做审核处理 平台管理人员通过业务平台做强行解绑操作 6 平台管理人员将处理结果填入客服平台 7 客服平台将基地处理结果反馈回厂商服务点 8 厂商服务人员通知用户换卡 挂失操作完成 手持USIM卡支撑流程 USIM卡支撑流程 基本知识类术语 定义绑定 解答 绑定是指将专用卡与具有缴费功能的付费号码建立一一对应计费关系 并将G3阅读器订阅手机阅读业务的资费绑定到付费号码账户上 同时允许G3阅读器通过CMREADAPN访问手机阅读平台 去绑定 解答 去绑定是指将专用卡与具有缴费功能的付费卡号之间一一对应计费关系进行解除 并禁止专用卡所在G3阅读器通过CMREADAPN进行业务访问的过程 USIM卡绑定号码 解答 由基地省管理 内置于G3阅读器中的USIM卡 无绑定无法使用手机阅读业务 被绑号码 付费号码 解答 为专用卡 绑定号码承担手机阅读业务费用的号码 专用卡号码归属省 解答 专用卡所在省 目前为基地省 被绑号码 付费号码归属省 解答 付费号码归属省份 G3阅读器 解答 G3阅读器即手持电子书阅读器 是由中国移动定制生产 内置移动2G 3G网络模块的一种专业用来看电子书的设备 它能支持优良的阅读格式并具备以加密为基础的版权保护技术 有适合阅读的优良显示屏 E INK屏 具备充分的存储空间并拥有良好的存储外扩能力 方便地利用移动2G 3G网络阅读电子书 支持良好的人机互动功能 具有环保 健康 节能等优点 内置的USIM卡有什么特点 解答 内置的USIM卡不开通CMWAP CMNET 短 彩 话音 国际漫游以及缴费的功能 只默认开通专用APN CMREAD 该业务适用于什么用户 解答 该业务开放范围 即绑定号码开放范围 为国全球通 动感地带 神州行品牌个人用户 不包含一卡多号副号码 资费类1 G3阅读器 如何计费 解答 用户在阅读平台上进行业务使用时 可根据平台提供的内容 计费方式不同进行按次计费以及按包月计费的业务使用 2 该业务资费是否区分本地和漫游 解答 不区分本地和漫游3 在收费时是否有短信提醒 解答 包月业务订购成功后会有短信提醒4 如何查询我的清单信息 可以查询多少个月的话费清单 解答 用户可以在G3阅读器的个人空间里消费记录里查询 可查本月消费记录及6个月的历史消费记录 BOSS测 网上营业等多渠道 5 我内置卡的话费是否有有效期 解答 内置卡不计费 扣费在被绑定的号码上 6 用户订制手机阅读业务后是否当月就收费 解答 用户定制的手机阅读包月业务 申请当天生效 取消次月生效 BOSS当天生效 7 10086通过平台查询没有用户订制记录 话单中有计费解答 首先通过BOS等渠道查询是否有用户订制记录 如有则请10086根据客服平台订制记录 进行解释 如没有则请10086派单至基地客服 8 订制手机阅读业务是否收取GPRS流量费 如收取了如何处理 解答 用户订制手机阅读业务后 优惠期内使用手机阅读业务并不收取流量费 如果用户产生了GPRS费用可能是手机设置的问题 建议10086指导用户进行正确的手机设置 登陆手机阅读WAP站需将登陆方式变更为CMWAP形式 并按照相关退费原则进行退费 谢谢 业务办理类1 一张内置卡可使用几个手机号码 一个手机号码能用于几张内置卡 解答 是一一对应的 即一张内置卡只能绑定一个手机号码 一个手机号码只能被一个内置卡绑定 2 去绑定后有什么影响 解答 禁止专用卡所在G3阅读器通过CMREADAPN进行业务访问 用户已下载图书或G3阅读器内置图书仍可正常使用 3 去绑定后当月能不能恢复 解答 去绑定后 当月只能再绑定一次 去绑定一次 4 绑定的手机号码停机 销户 挂失后 G3阅读器其他功能是否也停止 解答 绑定的手机号码停机 销户 挂失后 禁止专用卡的手机阅读业务访问权限 G3阅读器可在本地阅读 用户已下载图书或G3阅读器内置图书仍可正常使用 5 去绑定后 业务何时失效 解答 去绑定后 已订购的业务不失效 用户可通过其它方式 WAP 客户端 访问手机阅读业务 6 编辑短信指令订制业务不成功 无返回信息或提示错误解答 1 通过BOSS等渠道确认用户是否存在订购关系 如有订购关系则说明用户已订制成功 2 核实用户的订制指令是否正确 3 如订制指令正确 则将用户编辑的指令 操作订制的时间 发送的号码 以及无法订制的具体现象派单到手机阅读基地客服即可 7 用户表示未开通手机阅读业务 但产生计费 请查询订制方式解答 由于手机阅读业务是中国移动自有业务 10086可以通过BOSS等系统查询用户订制详情 包括订制时间及订制方式 请10086查询后直接向用户解释 非常感谢 8 用户订制后未收到信息 管理平台查询没有用户订制记录 解答 通过客服平台查询用户订制详情 重新给予用户开通 如几次尝试后仍无法订购 请将详细情况派单至手机阅读基地客服 9 请问用户如何订制手机阅读业务解答 用户可以通过拨打10086热线电话订购 也可以直接在手机阅读WAP网站上选择订购 手机阅读包月产品可通过短信方式将代码发送至10086办理全网短信代码如下 10 如果我下载完程序后 在安装的过程中取消了 是否就白下载了 无法在手机里再找到了 解答 不会 程序完全下载后会存储在手机的下载目录中 根据手机型号不同 此目录可能不同 你可找到程序继续安装 以诺基亚S60操作系统的手机为例 如NOKIA6600 进入工具 程序管理后可以看到名为 CMRead 的SIS文件 点击可以继续安装 如果想下载java版本 下载后可以看到名为 CMRead 的jar文件 点击可以继续安装 11 手机阅读客户端软件是否需要购买 解答 手机阅读 是中国移动推出一项新的自有服务业务 客户端软件本身是免费的 在优惠期下载和使用软件过程中产生GPRS流量也是免费的 12 已经在客户端软件版中订购 使用过业务了 相应的业务是否还需要WAP版中订购才能使用 解答 如果您已经在客户端软件版中订购 就不需要在WAP版中机型重复订购同一业务 可以进行阅读 两者不会产生冲突 13 如何为用户取消手机阅读业务发送指令到10086全网短信代码 14 用户退订业务不成功怎么办解答 1 通过BOSS等渠道查询用户订制的业务当前是否已退订 2 核实用户编辑的退订指令是否正确 3 对于指令正确无法退订的情况可转手机阅读基地客服跟进 同时建议10086直接通过BOSS平台为用户进行退订 其他类1 内置卡能否销户 解答 不允许用户主动办理专用卡销户 专用卡应该在满足销户条件后 基地省可完成卡号资源的回收 2 我可以用我现在正使用的SIM卡来代替内置USIM卡使用么 解答 普通SIM可以代替内置USIM卡使用 且不需要绑定直接使用3 我的G3阅读器内置USIM卡丢失了 怎么办 解答 可进行挂失 用户专用卡挂失在付费号码归属省营业厅 10086进行 4 运行G3阅读器后 提示无SIM USIM卡或SIM USIM卡错误该怎么办 解答 查看说明书 或打厂商客服电话 引导用户到厂商维修网点 5 绑定服务时出现错误怎么办 解答 先通过BOSS查询用户绑定关系是否正常 如果正常 有绑定关系 提示用户稍后重试 如果不正常 引导用户至厂商处 6 订制后未收到下发信息 接收状态为 超时 或空解答 请用户确认以下内容1 用户手机GPRS功能及彩信功能设置是否正确 2 请检查用户手机内存是否已满 建议用户及时删除已看过的信息并尝试重新开机 7 用户订制记录正常 用户反馈业务无法打开 包括提取失败 无法打开 无主题 有图片无文字 有文字无图片 空白信息等解答 烦请确认用户是自订制手机阅读业务开始接收到的信息一直都是此情况 还是某一天出现此情况 若一直如此 请先建议用户换机观察接收情况 若只是某一天出现的问题 则可能是由于手机系统不稳定 内存不足等原因造成 可建议用户再观察第二天的接收情况 如果用户换机观察后仍出现此情况 请提供用户手机型号 无法阅读的具体现象 详细日期 以便基地进一步测试查询 非常感谢 8 退费问题解答 经核查确实扣费错误 根据相关政策给与用户退费 9 手机阅读客户端软件需要多大安装空间 解答 手机阅读客户端软件java版下载需要565K左右的空间 安装需要576K左右的空间 Symbian版下载需要1023k左右的空间 安装需要1M左右的空间 10 手机阅读客户端是否可以在线升级解答 手机阅读客户端可以进行在线升级 并且在优惠期内免升级流量费 11 是不是所有的手机都可以安装使用 解答 目前手机阅读客户端覆盖了SymbianS60V3 SymbianS60V2 windowsmobile JAVA4个操作系统 205款的手机 具体支持机型见附件12 使用WAP版手机阅读业务 对手机有什么要求吗 解答 中国移动除智能网用户外可WAP上网的所有手机 2G 3G均包括 均可使用WAP版手机阅读业务 13 手机阅读业务的流量费怎么收费 解答 在使用手机阅读业务过程