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味多美 服务蓝图关键点分析失败点分析：失败点顾客错误造成的服务失败员工错误造成的服务失败F1 解答、下订单失败难以讲清具体需要未能解答顾客问题措施员工帮助顾客了解其具体需要全面深入了解面包房所提供的各项服务F2询问订单号失败未与服务人员沟通自提蛋糕造成订单号不符未能及时为顾客提取蛋糕措施在等待区提供沙发、杂志等服务，可使顾客耐心等待顾客进入面包房后必须有专人接待F3介绍/推荐蛋糕失败顾客未能说清自己需要何种蛋糕未能清晰详细地为顾客进行解释措施在面包房内配备蛋糕宣传册和蛋糕模型展示对服务员工进行专业培训，要求员工深入了解蛋糕品种和口味决策点分析：决策点员工进行判断、选择和决策的地方D1开门问候决策是否需要为顾客提供服务措施充分了解面包房所有产品的品种和口味，准确向顾客介绍推荐适合顾客需求的产品D2介绍/推荐蛋糕决策是否需要为顾客介绍蛋糕及如何介绍和推荐措施充分了解顾客所需，熟悉面包房所有产品，准确无误地为顾客介绍推荐适合顾客要求的蛋糕D3询问是否需要饮品决策是否需要为顾客提供饮品措施充分了解顾客需求，熟悉面包房的所有种类饮品，为顾客提供全面的服务D4询问是否在店里食用决策是否需要为顾客安排座位提供用餐环境措施充分了解顾客需求，保持店内清洁卫生的用餐环境，随时为顾客提供舒适的用餐环境等待点分析：等待点员工服务行为造成顾客等待其他顾客行为造成顾客等待W1查收蛋糕等待服务行动迟缓询问问题或行动迟缓措施接待顾客须在三分钟之内完成专门开设咨询处解决有需要咨询的顾客的问题W2订蛋糕等待服务态度消极咨询问题不清楚措施培养员工的工作热情和对顾客的尊敬态度，能够面对突发事件，及时解决顾客问题员工充分了解顾客想要说明的问题，并给以及时回答W3下订单等待服务台与后台加工房之间信息传递效率低下顾客订单太多，后台加工作业忙不过来措施培训员工快速高效地在服务台和后台之间传递信息对后台进行加工培训，使后台员工的工作效率提高，还可以在适当时间增加后台工作人员数量W4询问是否在店内食用等待服务态度消极，动作迟缓插队现象措施加强员工服务培训，培养员工的工作热情和工作效率在店内张贴“请勿插队”标示提醒顾客W5包装等待对包装步骤不熟悉，行动慢需要进行包装的产品较多措施加强员工培训，熟悉各种业务操作，提高工作效率提高包装效率，减少堆积产品，适当增加包装工作人员体验点分析：体验点增加顾客美好感受E1接电话体验亲切地问候和快速地服务措施增加接线人员数量，培训员工使用礼貌用语，高效完成接待E2电话回访体验亲切地问候，追踪顾客的受服务感受措施增加电话回访频率，使用礼貌用语，使顾客感到被重视E3试吃、品尝体验美味的甜点和蛋糕，为顾客带来回味无穷的感觉措施聘请高级面包师，制作美味可口的蛋糕和甜点，积极推广店内新产品E4在店内就餐体验舒适整洁的用餐环境，美味可口的蛋糕甜点，给顾客带
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