激励与沟通_人际沟通与健康教育

1 基础护理学 教师 石文静 铜仁职业技术学院护理系 铜仁职业技术学院院护理系 2 第19章人际沟通与健康教育 3 美国著名的成功学大师戴尔 卡耐基曾经说过 一个人事业上的成功 只有15 是由于他的专业技术 另外的85 要依靠他的人际关系和沟通能力 4 现代护理是以服务对象为中心的整体护理 作为一名现代护士 除具备精湛的专业技术 同时还要具备较强的沟通能力 5 沟通从心开始 用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业 沟通是成就护理事业的顺风船 6 80 的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 不会沟通 83 3 的护士对沟通方式基本不了解 不懂沟通 33 3 的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 不愿或不敢沟通 护患沟通存在问题 7 77 78 的患者希望每天与护士交流一次86 9 的患者选择护患沟通内容与疾病有关 患者对沟通的需求 8 第19章人际沟通与健康教育 1 阻碍有效沟通的因素2 护患关系的性质与特点3 护患关系的基本模式4 护患关系的发展过程 9 第一节人际沟通概述 一 沟通与人际沟通的概念二 人际沟通的种类三 人际沟通的要素四 人际沟通的层次五 阻碍有效沟通的因素六 人际关系的特点 补充 七 护患关系的性质与特点 补充 八 护患关系的基本模式 补充 九 护患关系的发展过程 补充 10 一 沟通与人际沟通的概念 沟通信息发送者遵循一系列共同规则 凭借一定媒介将信息发给信息接受者 并通过反馈以达到理解的过程 人际沟通指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程 11 一 语音沟通与非语言沟通 二 正式沟通与非正式沟通 三 有意沟通与无意沟通 四 纵向沟通与横向沟通 二 人际沟通的种类 12 二 人际沟通的种类 一 语音沟通与非语言沟通语言沟通是以语音文字为媒介的一种准确 有效 广泛的沟通形式 两种形式 口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通是通过非语言媒介实现的沟通 如 表情 眼神 姿势 动作注意 除语言和文字属于语言沟通 其余的沟通形式均属于非语言沟通 13 语言沟通的类型 书面语言 是以文字及符号为传递信息的工具 即写出的字 如报告 信件 文件 书本 报纸等 书面沟通不受时空限制 具有标准性及权威性 并便于保存 以便查阅或核对 口头语言 以语言为传递信息的工具 即说出的话 包括交谈 演讲 汇报 电话 讨论等 14 非语言沟通的类型 类型 仪表和身体的外观 身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 手势 触摸 返回 15 二 正式沟通与非正式沟通 1 正式沟通指在组织系统内 依照一定的组织机构所明文规定的途径进行信息交流 如 采集病史 召开会议2 非正式沟通指正式沟通渠道以外的信息交流 如 私人聚会 16 三 有意沟通与无意沟通 1 有意沟通沟通者为达到某种目的而进行的信息交流 如 打电话 讲课2 无意沟通无意识情况下发生的信息交流 如 偶遇同学的问候 17 四 纵向沟通与横向沟通 1 纵向沟通上行沟通 组织管理系统中自下而上的信息传递 如 护士向护士长汇报工作下行沟通 组织管理系统中自上而下的信息传递 如 护士长向护士传达上级的指示 2 横向沟通 水平沟通 同级之间的沟通如 护士与护士 护士长与护士长 18 三 人际沟通的要素 6要素 信息背景信息发出者信息信息传递途径信息接收者反馈 19 四 人际沟通的层次 1 礼节式沟通2 陈述式沟通3 交流各自想法和判断4 分享感受5 尖峰式沟通 20 五 阻碍有效沟通的因素 一 个人因素 二 环境因素 21 一 个人因素 1 生理因素 1 身体不适暂时性生理不适如 疼痛 饥饿 疲劳永久性生理缺陷感官功能不健全如 视力 听力障碍智力发育不健全如 弱智 痴呆 2 性别差异 3 年龄 22 2 心理因素 1 情绪沟通者在特定的情绪状态时 常会导致对信息的误解 轻松愉快的情绪增强沟通者沟通的兴趣和能力焦躁烦躁的情绪干扰沟通者传递 接受信息的能力 一 个人因素 如 当沟通者处于愤怒 激动状态时 对某些信息出现过度的反应当沟通者处于悲痛 伤感状态时 对某些信息出现淡漠 迟钝的反应 23 2 心理因素 2 个性热情 开朗 大方 善解人意的人容易与他人沟通冷漠 内向 孤僻 以自我为中心的人很难与他人的沟通 3 态度真心 诚恳地态度有助于沟通的顺利进行 而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍 一 个人因素 24 3 文化因素文化包括知识 信仰 习俗和价值观等 它规定和调节人的行为 不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解 造成沟通障碍4 语言因素沟通的语言 语法 语构及语言的表达方式均会影响沟通的效果 一 个人因素 25 二 环境因素 1 场所 温度和光线 1 场所 隐秘性当沟通内容涉及到个人隐私时 若有其他无关人员在场 如同事 朋友 亲友等 将会影响沟通的深度和效果 2 温度 过高 过低 3 光线 过强 过弱 26 2 噪声和时间 1 噪声 嘈杂的环境将影响沟通的顺利进行 2 时间 二 环境因素 27 3 距离沟通者之间的距离不仅会影响沟通者的参与程度 还会影响沟通过程中的气氛 人际沟通的距离可分为4种 1 亲密距离 沟通双方相距小于0 5m如 护理体检 口腔护理 2 个人距离 沟通双方相距在0 5 1 2m护理人员与病人之间进行沟通交流的理想距离 3 社交距离 指沟通双方相距1 2 4m如 护理查房 病案讨论 4 公众距离 指沟通双方相距大于4m如 集体健康宣教 专题讲座 二 环境因素 28 六 人际关系的特点 补充 1 社会性 人际关系的基本特点人是社会的产物 社会性是人的本质属性2 复杂性3 多重性 多因素 多角色的特点4 多变性 随着年龄 环境 条件的变化 不断发展变化5 目的性 29 七 护患关系的性质和特点 1 护患关系式帮助系统和被帮助系统的关系在医疗护理服务过程中 护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系 2 护患关系是一种专业性的互动关系护患关系不是护患之间简单的相遇关系 而是护患之间相互影响 相互作用的专业性互动关系 3 护患关系是一种治疗性的工作关系治疗性关系是护患关系职业行为的表现 是一种有目标 需要认真促成和谨慎执行的关系 并具有一定强制性 30 4 护士是护患关系后果的主要责任者护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者 也是护患关系发生障碍的主要责任承担者 5 护患关系的实质是满足患者的合理需要护士通过提供护理服务满足患者需要 是护患关系区别于一般人际关系的重要内容 七 护患关系的性质和特点 31 八 护患关系的基本模式 1 主动 被动型特点 护士为患者作治疗 模式关系的原型为母亲与婴儿的关系 在此模式中 护士常以 保护者 的形象出现 处于治疗护理的主动地位 而患者则处于服从护士处置和安排的被动地位 适用范围 神志不清 休克 痴呆以及某些精神病患者 2 指导 合作型特点 护士告诉患者该做什么和怎么做 模式关系的原型为母亲与儿童的关系 在此模式中 护士常以 指导者 的形象出现 根据患者病情决定护理方案和措施 对患者进行健康教育和指导 患者处于被动配合的地位 适用范围 急性患者和外科手术后恢复期的患者 32 3 共同参与型特点 护士积极协助患者进行自我护理 模式关系的原型为成人与成人的关系 在此模式中 护士常以 同盟者 的形象出现 为患者提供合理的建议和方案 患者主动配合治疗和护理 适用范围 具有一定文化知识的慢性疾病患者 八 护患关系的基本模式 33 九 护患关系发展过程 1 初始期 熟悉期 是护士与患者初识阶段 也是护患之间开始建立信任关系的时期 此期的工作重点是建立信任关系 确认患者的需要 2 工作期 是护士为患者实施治疗 护理的阶段 也是护士完成各项护理任务 患者接受治疗和护理的时期 3 结束期 经过治疗和护理 患者病情好转或基本恢复 已达到预期目标 可以出院休养 护患关系即转入结束期 34 1 护患语言沟通的原则2 护患交谈的技巧3 护患工作中的非语言沟通 第二节护理工作中常用的沟通技巧 35 一 沟通前准备二 护患语言沟通的原则三 护患交谈的技巧 第二节护理工作中常用的沟通技巧 36 一 沟通前准备 一 资料准备了解病人病史 一般资料 既往史 现病史 二 个人准备1 护理人员的准备2 病人的准备 三 环境准备 37 二 护患语言沟通的原则 1 目标性护士无论是向患者询问一件事 说明一个事实 还是提出一个要求 均应做到目标明确 有的放矢 2 规范性3 尊重性尊重是确保沟通顺利进行的首要原则4 治疗性在护患的沟通过程中 护士的语言可以起到辅助治疗 促进康复的作用 38 5 情感性在语言沟通过程中 护士应以真心诚意的态度 从爱心出发 加强与患者的情感交流 努力做到态度谦和 使患者感到亲切感 6 艺术性 二 护患语言沟通的原则 39 三 护患交谈的技巧 一 保证信息准确无误1 倾听倾听时指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息 包括语言信息和非语言信息 并做出全面理解 40 一 保证信息准确无误1 倾听在护患交谈过程中 护士应特别注意以下几点 1 目标明确 2 控制干扰 安排好时间 环境 3 目光接触 用30 60 时间注视患者的面部 并面带微笑 4 姿势投入 护士应面向患者 保持合适的距离和姿势 41 一 保证信息准确无误1 倾听在护患交谈过程中 护士应特别注意以下几点 5 耐心倾听 患者诉说时 护士不要随意插话或打断患者的话题 一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点 6 及时反馈 轻声应答 嗯 是 7 判断慎重 在倾听时 护士不要急于作出判断 让患者充分诉说 8 综合信息 综合语言信息和非语言信息 42 一 保证信息准确无误2 核实两种方式重述患者重述护士重述澄清 护士根据自己的理解 将患者一些模棱两可 含糊不清或不完整的陈述描述清楚 与患者进行核实3 反映 释义 43 二 促进沟通向纵深发展 1 称呼2 提问提问是护理工作中收集信息和核实信息的重要手段 也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法 3 反应倾听信息后所引出的意见 态度或行动 1 封闭式提问护士将问题限制在特定的范围内 患者回答问题的选择性很小 可通过简单的 是 不是 等回答 如 你肚子疼吗 2 开放式提问所问问题的回答没有范围限制 患者可根据自己的感受 观点自由回答 护士可从中了解患者的真实想法和感受 如 你这两天感觉怎么样 44 运用得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点 称呼得体会给患者以良好的第一印象 为以后的交流打下互相尊重 互相信任的基础 护士称呼患者的原则 要根据患者身份 职业 年龄等具体情况因人而异 力求恰当 使用病人习惯和易接受的称谓方式 避免直呼其名 尤其是初次见面 呼名唤姓不礼貌 不可用床号取代称谓 与患者谈及其配偶或家属时 适当用敬称 如 您夫人 您母亲 以示尊重 45 4 移情移情是从他人的角度感受 理解他人的感情 是分享他人的感情 而不是表达自我感情 也不是同情 怜悯他人 二 促进沟通向纵深发展 46 5 阐释阐述并解释阐释的基本原则包括 1 尽可能全面地了解患者的基本情况 2 将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述 3 使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法 使患者可以选择接受 部分接受或拒绝 二 促进沟通向纵深发展 47 6 沉默 1 表达自己对患者的同情和支持 2 给患者提供思考和回忆的时间 诉说和宣泄的机会 3 缓解患者过激的情绪和行为 4 给自己提供思考 冷静和观察的时间 5 鼓励 二 促进沟通向纵深发展 48 打破沉默的方法 1 您是不是还想说什么 停一下 如果没有的话 我想我们可以讨论其他的问题了 2 您看起来很安静 您是否可以告诉我您现在正在想些什么 3 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰 4 当一个人在话说到一半的时候 突然停下来 护士可以说 还有呢 或 后来呢 或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去 49 7 触摸人际沟通时最亲密的动作 它可以传递温暖和关怀 1 健康评估 2 给予心理支持 可以传递关心 理解 体贴 安慰 二 促进沟通向纵深发展 50 四 护理工作中的非语言沟通 1 非语言沟通时借助非语言符号 如人的仪表 服饰 动作 表情等 以非自然语言为载体所进行的信息传递 非语言沟通的主要特点包括真实性 广泛性 持续性 情景性 51 1 真实性非语言沟通往往比语言沟通更能够表露 传递信息的真实含义 2 广泛性即使在语言差异很大的环境中 人们可以通过非语言信息了解对方的想法和感觉 从而实现有效的沟通 四 护理工作中的非语言沟通 52 3 持续性在一个互动的环境中 自始至终都有非语言载体在自觉或不自觉地传递信息 4 情景性在不同的情境中 相同的非语言符号表示不同的含义 四 护理工作中的非语言沟通 53 1 目光目光可以表达和传递感情 也可以显示自身的心理活动 还能影响他人的行为 护士目光交流的技巧 1 注视角度护士注视患者时 最好是平视 在与患儿交谈时 护士可采取蹲式 半蹲式或坐位 与卧床患者交谈时 可采取坐位或身体尽量前倾 以降低身高 四 护理工作中的非语言沟通 54 护士目光交流的技巧 2 注视部位护患沟通时 护士注视患者的部位宜采用社交凝视区域 即以双眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区内 3 注视时间护患沟通过程中 护士与患者目光接触的时间不少于全部谈话时间的30 也不超过谈话全部时间的60 如果是异性 每次目光对视时间应不超过10秒钟 55 2 微笑真诚 自然适度 适宜 四 护理工作中的非语言沟通 56 护患沟通中 五主动 六一句 十个一点 57 主动关心 帮助 体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人 五主动 58 入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句 六一句 59 微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点 十个一点 爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点 60 一 健康教育概述 一 健康教育的概念健康教育指的是通过信息传播和行为干预 帮助个体和群体掌握卫生保健知识 树立健康观念 自觉采纳有益于健康的行为和生活方式的教育活动和过程 第三节健康教育 61 二 健康教育的目的 1 广义目的 减轻或消除影响健康的危险因素 预防疾病 增进健康 提高生活质量 2 住院病人健康教育目的 让别人达到 知 信 行 合一 62 三 健康教育的意义 1 健康教育是实现初级卫生保健的关键和重要策略2 健康教育是提高全民健康水平的需要和重要举措3 健康教育是节约卫生资源 提高健康水平的有效措施4 健康教育是提高社会人群健康保护意识的主要渠道 5 健康教育对提高医院护理服务质量有重要意义 63 科学性原则 针对性原则 保护性原则 理论与实践相结合原则 程序性原则 四 健康教育的实施原则 1 制定科学的教育计划2 科学为依据 保证传授的知识正确 1 满足知识需要2 满足帮助需要 针对学习者接受能力不同 3 满足方法需要 护理程序 学习者的身心保护 64 五 护理人员在健康教育中的作用 1 组织作用2 桥梁作用3 协调作用 协调各部门 65 二 健康相关行为改变模式 健康教育的核心通过教育 促使个体或群体的健康相关行为的改变健康教育的过程终止危害健康的行为实践有利于健康的行为强化已有的健康行为 66 一 知信行 KAP 模式 按照知信行模式开展健康教育活动要将知识传授给学习者行为改变的前提条件要帮助学习者确立正确的信念健康教育的关键环节知 信 行三者之间只存在着因果关系 并没有必然性知识信念 态度 行为如 戒烟 67 二 健康信念模式 1 模式的组成健康信念模式主要有三部分组成 1 对疾病威胁的认知对疾病易感性的认识 认知疾病 对疾病严重性的认知 认知威胁 2 对行为效果的认识对行为有效性的认识 知觉受益 对行为障碍的认识 知觉困难 健康信念模式 thehealthbeliefmodel HBM 是运用社会心理方法解释健康相关行为的理论模式 3 效能期望相信自己有能力改变不健康行为 并获得预期效果 68 社会人口学特征 感知健康行为的益处年龄 性别 民族 感知采纳健康行为的障碍同伴影响等 疾病与健康知识自我效能感知疾病的易感性感知疾病的严重性感知疾病的威胁采纳健康行为提示因素 大众媒介影响他人劝告医生建议家人 朋友患病 69 2 健康信念理论模式影响因素 提示因素诱发健康行为发生的因素如 大众媒介宣传 医护人员宣传 家人宣传 个人因素年龄 性别 文化程度 职业 70 3 利用健康信念模式进行健康教育可遵循的步骤 认知疾病认知威胁 知觉受益 知觉困难 自我效能 提示因素个人因素 71 三 行为改变阶段理论模式 SCM 1 不打算改变阶段 前预期 不打算改变阶段 在未来6个月不打算改变 或有意坚持不改 2 打算改变那阶段 预期 打算改变阶段 打算在未来6个月改变不利于健康的行为 3 准备阶段 改变准备阶段 为行为改变做必要准备 未来1个月会改变行为 4 行动阶段 行为改变阶段 在过去6个月中 目标行为已有所改变 5 维持阶段 行为维持阶段 持续新行为6个月以上 如 戒烟 戒毒 72 不打算改变 打算改变 为改变做准备 行为改变 保持新行为 复原 前进 73 三 健康教育程序与方法 评估教育需求 作出教育诊断 制定教育计划 实施教育计划 评价教育效果 74 患者健康教育程序运用范例 患者张文 男 48岁 已婚 大学文化 中学教师 因高血压病入院 入院后病情稳定 该患者体型肥胖 平日喜食肉类 较少吃蔬菜水果 经常吸烟喝酒 因工作关系久坐运动少 性格外向 易激动 其父亲因高血压病于两年前去世 患者迫切希望了解有关疾病防治的知识 75 1 评估教育需求 学习需要 学习能力 学习态度 学习经历 社会文化背景 心理状态 教学资源 是制定病人教育计划内容的先决条件 76 做出教育诊断 评估教育需求 问题 原因 77 患者健康教育程序运用范例 患者张文 男 48岁 已婚 大学文化 中学教师 因高血压病入院 入院后病情稳定 该患者体型肥胖 平日喜食肉类 较少吃蔬菜水果 经常吸烟喝酒 因工作关系久坐运动少 性格外向 易激动 其父亲因高血压病于两年前去世 患者迫切希望了解有关疾病防治的知识 78 制定教育计划 做出教育诊断 评估教育需求 拟定教育目标 学习目标 确定教育内容 选择教育方法和教学资源 教育计划成文 79 患者健康教育程序运用范例 患者张文 男 48岁 已婚 大学文化 中学教师 因高血压病入院 入院后病情稳定 该患者体型肥胖 平日喜食肉类 较少吃蔬菜水果 经常吸烟喝酒 因工作关系久坐运动少 性格外向 易激动 其父亲因高血压病于两年前去世 患者迫切希望了解有关疾病防治的知识 80 制定教育计划 做出教育诊断 评估教育需求 考虑因素 病人缺乏的知识 技能病人的兴趣病人的文化程度 接受能力达成目标的困难程度实现目标的先后顺序 81 认知目标 对健康信息的理解和接受 情感目标 健康相关态度的形成或改变 技能目标 掌握和运用某操作技术的能力 学习目标的分类 明确 具体 可测量 82 知识 1周后 病人了解坚持服药对控制血压的作用态度 1周后 病人接受患病的事实 承担自我保健的责任技能 病人出院前掌握正确测量血压的方法 返回 83 实施教育计划 制定教育计划 做出教育诊断 评估教育需求 创造学习环境尊重学习者鼓励学习者参与注重个体特征 84 评价教育效果 实施教育活动 制定教育计划 做出教育诊断 评估教育需求 结果评价过程评价观察法 提问法 书面评分法 表格式评价法等 85 患者健康教育程序运用范例 患者张文 男 48岁 已婚 大学文化 中学教师 因高血压病入院 入院后病情稳定 该患者体型肥胖 平日喜食肉类 较少吃蔬菜水果 经常吸烟喝酒 因工作关系久坐运动少 性格外向 易激动 其父亲因高血压病于两年前去世 患者迫切希望了解有关疾病防治的知识 86 患者教育过程