人性化服务特色2.doc

皓美口腔营销策略一：接诊二：人性化服务特色，皓美口腔在备牙或洗牙时，在经过患者同意的情况下为患者戴上耳机，让患者在美妙的音乐声中轻松享受尊贵诊疗。口腔用药细致到选用草莓味、香草味等，并开展预约就诊、预约提醒、全程陪护、定期回访、无假日门诊、预约上门检查治疗服务等特色人性化服务。皓美口腔将成立国内口腔界第一家专属化客服中心，开通400客服热线。在业界率先开展免费建档、免费咨询、免费检查、跟踪随诊等特色服务。业绩快速增长的牙科连锁医院国内的口腔护理方面，人均消费远低于发达国家水平。中国牙科医生与人口比例为1：28000。发达国家牙医与患者比例大致为：美国1：1000、日本1：2000、西欧1：4000。瑞士甚至是800人就拥有一位口腔医生。根据第四军医大学口腔医学院对全球20国家数据的研究，这些国家的人均口腔总费用为2.39161.1美元，占GDP的比例0.15%0.90%，口腔卫生费用和人口、国内生产总值GDP、卫生费用显正相关关系。随着国内经济水平的护士长，口腔消费还继续增长，国内口腔医疗行业有较大的发展机会。小诊所无法大规模接诊，无法展开深入的宣传。国有口腔医院业务繁忙，也无暇开发业务。1、拍片机 Planmeca Proline XC 全球最知名的欧洲Planmeca最新款高档数字化全景X光机 全球公认的三大口腔X线影像领先者之一（Planmeca、kavo、西门子） 全球唯一入选上海世博会场馆展出的品牌（芬兰馆内） 国内外60%以上高端口腔诊所选用的品牌 它提供的各种X光成像可以使牙体、牙周、口腔颌面外科及头颅的检查与诊断更方便准确。 2、种植仪 W&H种植机(瑞士西诺普种植机)W&H种植机在全世界的种植设备市场占有率高达7成， 并有超过10多家专业种植体厂商选择W&H种植机为其配合厂商， W&H种植机为目前市场上最先进的种植设备。 智能化高性能控制面板，可以精确控制扭力输出，同步无菌供液，增加治疗的安全性及成功率。 提供机头反转音响提示，采用手、脚双向控制，让种植过程更得心应手。 光纤手机为医生提供更加清晰的视角，有效缩短种植过程 。 3、根管治疗仪 登士柏Densply根管治疗仪为目前市场上最先进的根管治疗设备。 采用全自动控制系统，突破传统的根管治疗模式。 有效降低临床操作中的吃针、根管针折损现象。降低治疗过程中的风险。 智能化提示能精确进行根管充填治疗并且可预知充填是否到位。 可以对任意设定根尖操作范围内进行精确的根管扩大。 4、根管测量仪 登士柏Densply根管测量仪为目前市场上最先进的牙髓病监测设备。 同时具备根管长度测定与牙髓活性电测定的双重功能。 具有自动校正系统，适用于各种不同根管形态，可精确计算出根管长度。 声音提示模式，即使看不清荧幕，也能帮助医生在治疗中精确定位。 更多牙科治疗设备参见：上海诺亚口腔 环境与设备 专栏 大家对牙科医生用的设备有有所了解之后，治疗过程应该非常愉快。自信源自表里如一，建议大家关注牙科医生，关注口腔健康。公司能够保证快速增长的经营业绩，主要有以下几方面原因：1、积极拓宽医疗市场，坚持密切联系市场继续打造医院集团化的经营模式，公司积极拓展、加大拓宽医疗市场的步伐，并在注重服务、密切联系市场方面痛下功夫。同时，公司下属各医疗机构积极做好当地医疗市场的挖掘工作，针对各中小学、社区以及集团单位，推出个性化、分层次的口腔医疗服务模式。如暑期正畸“牙博士”在线咨询活动、“会员护牙沙龙”、“六一特别礼物”、爱牙日等活动。随着各个地区的医疗机构的不断开设，公司不断完善提高服务水平，打造通策医疗的经营品牌。(1)强化经营理念拓展医疗市场，稳定发展业务。继续打造医院集团化的经营模式，对外大力拓展口腔行业市场，坚持积极的并购和扩张方式，并紧密联系口腔市场。2009 年6 月，杭州口腔医院义乌门诊部开业；2009年8 月，杭州口腔医院大学路院区开业。公司强化品牌战略和市场经营理念，发扬改革、创新作风，扩大外延服务，尝试多种营销策略，深入社区、企业、学校服务，构建分层次的医疗服务模式，满足不同层次人群的口腔医疗与保健需求，在全国范围内实现并购、新建、合作，不断开发潜在市场。(2)注重服务公司本着“客户至上”的服务理念，医院管理中心采取一系列的措施，使医院的服务质量得到不断的提高。各下属医疗服务管理小组及时向公司通报医疗服务情况，表彰优秀，批评缺点与错误。客服中心继续发挥预约、咨询、受理及解决投诉的功能，成为医院与市场沟通的桥梁，据统计，仅杭州口腔医院的客服中心2009 年度就接受话务量13633 起，其中接受咨询10000 多人次，预约233 人次，回访228 余人次；接待来访76 人次，极大地方便了客户与医院的联系，也使医院能更了解客户的需求。(3)走近民众，积极开展公益活动客户是医院生存的根本，在不断提升服务的同时，更要注重客户的需求。针对这些需求，2009 年度公司各下属医疗机构组织医务人员外出进行口腔保健讲课、义诊，发放口腔宣传资料等，还不定期推出一系列公众活动，如杭州口腔医院推出的“会员护牙沙龙”、“六一特别礼物”、暑期的“护牙夏令营”活动、九月份爱牙日等活动，以及宁波口腔医院深入各写字楼、社区、学校等开展爱牙、护牙宣传活动和现场医疗诊断等。通过这些活动极大地增强了医院与民众之间的关系，建立了良好的感情基础，更重要的是赢得了市场。2、抓好质量规范化管理，促进医疗业务发展常抓不懈医疗规范化管理是医院各项管理工作的基础和核心。在公司医院管理公司的指导下，公司下属各医院的质控小组在分管院长的领导下，继续加强医疗质控的监督力度，定期进行检查。医院2008 年全面启动了医生个人考核，将医师个人质量管理和考核挂钩，医院的各项质量检测指标都有明显提升，体现了各项质控小组操作模式的成功和质量控制的成效。2009 年年初，医院对个人考核标准进行了调查问卷，并根据调查结果完善质控标准和制度，提高了质控检查的抽检率、抽检次数，加强了抽检结果的反馈机制。在完善医疗管理制度方面主要明确了临床关于转诊、限号、停号、违规收费处罚等相关问题，建立了种植中心管理制度，正畸科一次性收费、工作流程、病案管理等制度，加强了医院内部制度的建设和管理，使年轻医生和引进的医务人员的临床能力有了较快地提高。通过这些行之有效的措施，促进了医生的自我改进，提高了医疗质量，从而使医疗投诉比往年有了明显的下降。3、加强学术交流，提升医院自身实力2009 年度公司召开了二次医院管理会议，专门组织各医院院长副院长进行培训，极大地提升医院经营者的管理理论和实践。公司还不定期的邀请专家来公司以及各下属医院进行学术交流，使下属医院医疗技术人员及时了解国内外科技动向，如美国牙科医学院院士、第四军医大、上海交大以及其他省市的知名学者都莅临各下属医院进行指导；对外踊跃参加各类学术会议、短期培训班、展会以及登士柏根管治疗大赛。公司积极举办各类培训讲座和交流会达90 余次，如无牙颌患者的种植治疗、欧洲牙周手术治疗新进展等。杭州口腔医院自2006 年起即与浙江中医药大学在口腔教学和见习方面进行合作，并于2007 年开始后续的口腔临床实习合作。2008 年9 月5 日，杭州口腔医院正式成为浙江中医药大学的附属医院，“浙江中医药大学附属杭州口腔医院”正式挂牌成立，实现了双方的强强联合。今后，双方将致力于加强口腔疾病防治的学科队伍建设，共同促进口腔学科的发展与创新。4、生产成本保持稳定继续做好耗材招标和采购工作，配合医院引进新项目并积极开拓市场。经过几年的运行，公司对各下属医院在设备、材料、低值易耗品的采购及使用情况方面进行综合评价。2009 年度公司进一步完善通策医疗投资股份有限公司医疗物资采购管理制度和医院器材采购目录。系统内的集中招标采购大大降低了医院的采购成本，提高了经济效益，增加了采购过程的透明度，真正做到了价廉质优，也极大地控制公司的经营成本。未来展望1、口腔医疗行业的发展趋势总体上来说，中国国内的口腔医疗服务行业才刚起步，随着中国国民生活水平的不断提高，人民的口腔保健意识也日益加强。社会对口腔医疗服务的需求也越来越巨大。随着中国国民经济的快速发展，国民消费观念的转变，对于口腔医疗保健的需求早已从原先的单纯的拔牙、补牙扩展到整个口腔治疗、保健范围，如洗牙、洁牙、美白、正畸、种植等，市场潜力巨大。同时，国家允许口腔医疗保健机构引入多元化经营主体的政策先后出台，口腔医疗保健机构从单一的公有制向多元化转变，未来口腔医疗保健机构应该是以国有、民营等多种结构的经营主体并存。今后，口腔医疗保健机构既有公有制的非营利性的口腔专科医院、综合医院中的口腔专科，也有其他成份的口腔医疗服务机构。21 世纪中国民营口腔医疗机构将变得更加普遍，并在口腔医疗保健中起到重要作用。通策医疗的经营目标是无论在经营业绩上，还是经营规模上，都将在国内口腔医疗服务行业内保持龙头地位。未来几年内公司的总体战略目标是以浙江省为中心，集中精力发展长三角地区、珠三角及环渤海地区，同时向其他发达地区扩展。2、公司近期的发展战略及经营目标公司将以优秀的人才、先进的技术、科学的管理作为发展的基石，根据市场情况，确定服务品种结构，降低经营成本；通过科学的管理，提高企业的经营业绩。公司将聚焦口腔医疗行业领域，做专做强做大企业；在此基础上，积极完善企业管理制度。同时，公司将资本运营与生产经营并举，通过收购兼并、参股控股等形式，有计划、有步骤、积极稳妥地介入医疗行业的其它领域。通过对市场、技术、人员、资本等各类资源的整合，充分发挥综合优势，将公司发展成为以医疗行业为主导的一流企业。3、公司2010 年的经营计划和主要目标今年将是中国新医改的第一年，国务院出台相关医改政策，对医疗市场的参与者有重要的方向性指导价值。通策医疗作为国内为数不多的提供医疗服务的上市公司，将面临巨大的机遇和挑战。就市场而言，由于中国的医疗资源分布不均，地区差异较大，技术资源和财政资源集中在发达地区和大医院，集中在公立医院，其他成份医院在技术和资金方面处于劣势，其竞争力主要依靠灵活的经营机制。我们清醒地认识到，在医改正式开始之后，市场参与者有可能迅速增加，将会出现大量的国内投资人和海外投资人进入医疗市场，公立医院、内资医院和外资医院的竞争格局会逐步建立，对人才和患者资源的争夺将更加激烈。为了更好地应对即将到来的市场竞争，同时也为了提升我们的管理内功和客户服务能力，我们在充分分析市场环境的基础上制定了今年的经营计划和相应的经营目标。未来发展动力1.公司连锁将持续扩张。在过去的几年中，公司在不断收购与新建新的医院。公司为此成立了专门的机构负责实施该计划。在今年2月，卫生部出台了关于公立医院改革试点的指导意见，指出“鼓励多元化办医、鼓励民营资本进入非营利性医院“。公立医院改革，也将为公司新医院的设立及收购提供了机会。2.口腔护理需求市场发展较快。用家庭健康询问调查结果表明我国家庭成员患龋齿率为52.1%，龋齿数为1.8，牙龈炎患病率为16.05%，牙结石检出离为39.4%，早期牙周病患病率为4.4%，晚期牙周病患病率为1.7%。从卫生部卫生统计数据看，08年口腔诊疗人次增长8.0%，从国内发展阶段来看，国内的口腔护理重视不足，全国第三次口腔疾病调查显示，国内居民的口腔疾病治疗率不到10%，绝大多数人不能发现自己的口腔疾病。患者不重视口腔疾病，其中一个主要的原因是治疗费用较高，如委员会牙每颗将近1万元。随着经济水平的提升，居民对价格敏感性会下降，对于口腔护理的需求也将会上升。风险提示公司为连锁经营机构，如果扩张过度，可能对资金链造成压力，隐含一定管理风险。此外，行业进入者增多也会对公司经营带来竞争压力。 2010年一季度财务指标1、积极拓宽医疗市场，坚持密切联系市场继续打造医院集团化的经营模式，公司积极拓展、加大拓宽医疗市场的步伐，并在注重服务、密切联系市场方面痛下功夫。同时，公司下属各医疗机构积极做好当地医疗市场的挖掘工作，针对各中小学、社区以及集团单位，推出个性化、分层次的口腔医疗服务模式。如暑期正畸“牙博士”在线咨询活动、“会员护牙沙龙”、“六一特别礼物”、爱牙日等活动。随着各个地区的医疗机构的不断开设，公司不断完善提高服务水平，打造通策医疗的经营品牌。一 小儿龋齿不少家长误认为幼儿乳牙蛀掉没有关系，反正要换新牙。其实乳牙的一个重要作用是引导新牙正常发育，一旦乳牙形成蛀牙，牙齿生长不健康，旁边的牙齿就会倾斜过来，造成以后生长的新牙排列不齐。因此，发现乳牙出现龋洞后，要及时修补。在欧美发达国家，人们非常重视个人口腔保健，许多人都拥有自己的私人牙医。如今，随着人们生活水平的提高，私人牙医也悄然走入了我们的生活，并受到许多“目标人群”的青睐。二 学校普查 窝沟封闭口腔中“大牙”上面，有很多窝沟，这些窝沟凹凸不平，像个磨盘一样，能够起到增大咀嚼面积、增加摩擦力的作用，有利于把食物充分嚼碎。但不可忽视的是这些部位裂隙比较深，容易积聚致龋的细菌，而且不易清除掉，一旦细菌侵入，就能逐渐损坏整个牙齿，缩短牙齿的寿命。 窝沟封闭剂形成一层保护性屏障，阻止细菌及食物残渣进入窝沟，同时使窝沟内原有细菌因断绝营养而逐渐死亡，从而预防窝沟龋的发生，还可使早期龋损停止发展1，一般来说，深窝沟，特别是可以卡住探针的（包括可疑龋）; 儿童进行窝沟封闭2，患者其它牙齿，特别是对侧同名牙患龋或有患龋倾向的人应当行窝沟封闭; 3，儿童牙齿萌出后达到咬合平面即适宜作窝沟封闭，一般在萌出4年之内。 4，封闭的最佳时间是：乳磨牙34岁，第一恒磨牙67岁，第二恒磨牙1113岁，双尖牙913岁。对口腔卫生不良的残疾儿童，虽然年龄较大或牙齿萌出口腔时间较久，可考虑放宽窝沟封闭的年龄。 -窝沟封闭的方法很简单，通过清洁牙齿、酸蚀、冲洗干燥、涂布封闭剂和固化几个步骤即可完成。材料固化后与沟壁紧密粘合，并具有一定的抗咀嚼压力，对进食无碍，并且，材料固化后无毒，对人体无害。但需要强调的是窝沟封闭需有专业人员进行操作，需要必要的仪器设备。窝沟封闭成功的标志是封闭剂能够完整存在，可疑磨损但不能脱落，因此需要定期检查，如果材料脱落需重新封闭。 一：适应症 1、恒磨牙完全萌出，牙面有深的窝沟，特别是可以卡住和插住探针的（包括可疑龋） 2、患儿有多个龋齿，特别是对侧同明牙患龋或有患龋倾向。 3、患儿口腔卫生不良或经实验室诊断为易感者。 4、残疾儿童。 5、乳磨牙完全盟且患儿合作者。第一恒磨牙6-7岁、第二恒磨牙11-13岁、乳磨牙3-4岁为最佳封闭时间。 二：非适应症 1、牙颌面无深的沟裂点隙，自洁作用好。 2、牙齿盟出四年未患龋。 3、儿童不合作或呕吐反射强烈，不能配合正常操作。 4、患较多邻面龋损或颌面窝沟已作充填的牙。 编辑本段注意事项1，术后数天内发现被封闭的牙齿有咬合过高或吃东西时疼痛，请及时复诊。 2，术后发现封闭材料脱落或部分脱落，请复诊 3，术后每隔6个月或12个月复查一次，以便发现问题，及时处理。 编辑本段窝沟封闭治疗步骤理想的窝沟封闭手术应做3次，即三四岁时乳磨牙做1次，6岁左右第一恒磨牙做1 窝沟封闭的过程示意次，12岁左右再做第二恒磨牙。窝沟封闭技术分为六个步骤，分别是： 1、清洁牙面 2、酸蚀 3、冲洗和干燥 4、涂布封闭剂 5、固化 6、检查。 以下是每一步的详细操作方法： 1、清洁牙面： 在低速手机上装好锥形小毛刷或橡皮杯，蘸取适量清洁剂于牙面，对牙面和窝沟来回刷洗约1分钟，同时不断滴水保持毛刷湿润。也可不用清洁剂采用干刷。刷洗牙面后冲洗漱口，再用尖锐探针清楚残留于窝沟中的清洁剂。清洁剂不能含有油脂或过细磨料，可以用浮石粉或不含氟牙膏。 2、酸蚀： 清洁牙面后通常用棉纱球简易隔湿，用压缩空气将牙面吹干后，再用小棉球或细毛刷蘸取酸蚀剂放在要封闭的牙面上。酸蚀剂可为磷酸液或含磷酸的凝胶，一般认为凝胶对保持酸蚀区固定在某一部位较好。酸蚀面积应为接受封闭的范围，一般为牙尖斜面的2/3。酸蚀时间恒牙为20-30秒，乳牙为60秒。酸蚀过程中要随时添加酸蚀剂，并应轻轻搅拌，以保证足够酸蚀剂与牙体作用，但要注意的是，不要使酸蚀剂与口腔粘膜及软组织接触。酸蚀过程中，不要擦拭牙面，以免降低酸蚀效果。 3、冲洗和干燥： 酸蚀后用水加压彻底的冲洗牙面10-15秒，去除牙釉质表面和反应沉淀物。如含磷酸的凝胶酸蚀，冲洗时间加倍。冲洗的同时需使用吸唾器随时吸净口内唾液。冲洗后立即更换隔湿棉卷，不能让病自行吐出或漱口。随后用压缩空气吹干牙面约15秒，也可采用挥发性强的溶剂辅助干燥，如：无水酒精、乙醚等。 4、涂布封闭剂： 用洗刷笔蘸取适量封闭剂涂布在经酸蚀后的牙面上。注意沿窝沟从远中向近中逐渐涂布，同时细刷笔上下微微抖动，使封闭剂渗入窝沟，排除窝沟内的空气，防止封闭剂下面出现空隙。涂布范围应覆盖全部酸蚀面。在不影响咬合的前提下尽可能涂有一定的厚度。如果涂层太薄就会缺乏足够的抗压强度，容易被咬碎。 5、固化： 自凝封闭剂涂布后1-2分钟即可自行固化。光固化封闭剂涂布后，立即用可见光源照射，引发固化。照射距离约离牙尖1mm，照射时间通常为20-40秒，具体照射时间要根据可见光源性能与使用的封闭材料类型决定。照射的范围要大于封闭剂涂布的范围。 6、检查： 封闭剂固化后，用尖锐的探针进行全面检查，观察其固化程度，与牙面的粘接情况，确认有无气泡存在，寻找遗漏或未封闭的窝沟并重新封闭，检查咬合是否过高，如果发现问题及时处理。如果封闭剂没有填料，咬合高点可不调和，2-3天后可被磨去；如果使用含有填料的封闭剂，应调整咬合。封闭后，还应定期（3个月、半年或一年）复查，观察封闭剂保留情况，如脱落应重新封闭。二 上门服务近日，“美登特”口腔会所正式入驻郑州，让许多牙病患者尊享了“私人牙医服务”。河南商报记者 王银萍现象解惑患者被称“客户”，治疗被称“服务”丹尼小姐是地道的美国人，从小的生活习惯，让她特别注重自己的口腔健康。但是，自从来郑州工作后，每次去医院看牙医，都让她觉得痛苦不堪。和医生沟通上有问题是一方面，最让人头疼的就是环境和服务。丹尼小姐说：“在那里，患者全都躺在一个大厅里做治疗，根本没私密可言，而每次治疗让人觉得像受刑一样。”后来经朋友介绍，丹尼来到了美登特口腔会所，第一次见面，美登特创始人李瑞萍院长一口流利的美式英语就让丹尼亲切不已，而当导医小姐推开诊室的房门，更让丹尼感叹：自己在美国的私人牙医那儿，用的就是这种牙椅，这样的环境让她感受到了家乡的气息。李瑞萍院长介绍说，目前国内的牙科诊室，多数都像丹尼所描述的那样，在那样的环境下治疗，患者相对紧张是很正常的事情。但这对国内的患者来说都已习以为常，所以，不会因为丹尼等少数人的反应而有所改变。“美登特就是要改变目前牙科诊室这一现状，打造全新的牙科理念。其中，为了让来到这里治疗的患者最大限度地感受快乐、舒适、轻松的氛围，在这里，患者都会被尊称为客户，医生也会把治疗称为服务。” 李瑞萍介绍。解惑并非到患者家里治疗才是私人牙医“我爸爸牙齿不好，你们不是可以做私人牙医吗？能不能来我家给老人看看咋回事？”前几日，一位市民看到美登特有关私人牙医一对一服务的宣传，便打电话希望医生去家里诊疗。自从美登特医院关于私人牙医的理念宣传出去后，好多市民心里对私人牙医的理解大多如此。对于这种曲解，李瑞萍解释，私人牙医强调一对一服务和终身服务，但这并不是说每次都要去患者家里看病。“所谓一对一，是指患者在口腔会所可专享治疗时段，而且会给患者建立数字化终身私密口腔健康档案，并在患者与医生相互信赖的基础上，对患者的口腔健康终身负责。”“看牙所需要的机器很特殊，也很复杂，我们不可能每次看病都抬着机器去患者家里治疗，这也不太现实。”李瑞萍笑着说。前景到美登特，或将成为一种身份的象征创立美登特的初衷，李瑞萍说就是想改变大众对口腔保健的传统看法，即牙齿健康的重点应该由治疗逐步转向保健和美容。“在美国，牙齿的整洁和口腔卫生是一种文明的象征和仪表的重要部分。当你一开口，你的牙齿就讲述了你的家庭背景、文化修养、所在阶层的大致生活态度和观念。”因此，美登特的创立绝不仅仅是开好一家高端口腔诊所那么简单，它要开创的将是一种全新的口腔保健理念和服务理念。据美登特另外一位负责人介绍，我省一位企业家曾在美登特体验过口腔治疗服务，他不但当即决定请那里的专家作为自己的私人牙医，并感叹：到美登特看牙，绝对是种身份的象征全球首个防龋DNA疫苗打一针疫苗，就可终生对蛀牙免疫？！武大口腔医院的樊明文教授表示，这个设想或许很快就能变成现实他历时20年领导研发的防龋DNA疫苗已完成实验室研究，并有望于2014年走向临床。根据资料显示，在我国，5岁儿童龋齿率在64%，成人发病率超过50%，而6574岁的老年人则高达98.4%。小小虫牙成为困扰许多人的大麻烦。龋齿不但危害口腔健康，而且对人体的许多器官有不良影响，预防龋齿已成为世界医学界共同关注的热点。由武大医学院开展的“免疫防龋”研究走在世界前列。防龋DNA疫苗成功地减少了变形链球菌引起的各级龋齿，这一研究成果已于2009年初发表在世界著名的JournalofDentalResearch杂志上。今年 1月 11日，樊明文又凭借龋病牙髓病的基础与临床研究，获2009年国家科技进步二等奖。樊教授介绍，一般来说，孩子出生后1830个月，导致龋病的主要细菌变形链球菌就会在孩子口腔内定植，导致龋病发生。防龋DNA疫苗则致力于通过DNA编码蛋白质基因，使人体产生唾液中的分泌抗体，干扰变形链球菌。经过多年研究，该疫苗已完成了大批动物实验，结果表明，动物患龋率下降约70%。樊明文表示，如运用在人身上，“龋齿率可望下降50%。”目前，该疫苗已进入各种毒性试验阶段，一旦该疫苗面世，将成为全球首个防龋DNA疫苗，更重要的是，它能让孩子终生告别蛀牙。“笑气”消除“牙科恐惧症”拔牙，恐怕是最让人害怕的事情之一，但武大口腔医院外科门诊内，患者很少哭喊，他们还能躺在治疗椅上，边看电影、听音乐，边“享受”治疗。“患者并没有打麻药，怎么会如此轻松，难道拔牙不疼吗？”面对记者的疑问，该院颌面外科门诊主任赵吉宏教授回答：“这全是笑气的功劳。”口腔医院的“清醒镇静”的技术，是给患者吸入一氧化二氮气体，也就是俗称的“笑气”，它能够迅速减轻或消除病人的牙科焦虑感。在整个治疗过程中，患者都能保持清醒、放松、舒适，对语言指令有反应，可很好地配合治疗，“不知不觉中，一颗牙齿就拔出来了”。赵吉宏介绍，根据调查显示，近八成的成人和几乎所有的儿童，都多少会有“牙科恐惧症”，接受口腔治疗时，会出现肌肉紧张、血压上升等反应。而“笑气”镇静技术，起效、恢复都很迅速，在适量用药和操作正确的情况下几乎没有任何副作用，安全性大，还可避免患者产生医源性心理创伤，降低医生压力，是世界上最安全的牙科用麻醉方式之一。新技术让“牙套妹”更轻松台湾明星小S的牙套日记，让越来越多牙齿不整齐的人认识了牙齿正畸术；口腔正畸也逐渐成为非常火热的美容项目。但很多患者带上牙套后，感觉生活也被“套”住了每月至少一次就诊、牙齿酸痛、清洁牙齿困难、再加上漫长的正畸时间，让他们感觉很不方便。武大口腔医院的“自锁矫正”技术相对传统正畸术而言，能大大提高患者的舒适度和便利感。自锁矫正术所用的托槽自带“小锁”，在弓丝放置到托槽后，托槽可以把弓丝锁住，不再另外需要结扎丝来固定弓丝。一方面减少了口腔内的摩擦力，病人感觉舒适；另一方面也延长了复诊时间，大约两个月复诊一次就够了，牙列排齐速度也大大加快。很多患者在咨询时提出疑问：施力小了，能保证牙齿排列整齐吗？该院正畸科主任贺红解释：“并非拉得越紧，排的越齐”。口腔正畸是重新调配口腔组织的分布，“自锁矫正技术”虽然施力轻柔，但口腔组织一旦接受到“重新排队”的信号后，就会迅速重新排列组合。贺红表示，这种正畸方式才是健康、有效的。如果只一味追求“拉紧”，则可能把血管完全“封死”，即使牙齿外表看整齐了，但牙根被大量吸收、牙槽骨损失，患者口腔健康可能遭受更大的损害，那才真是“过犹不及”。此外，正畸科还广泛运用了该院放射科独家引进的CBCT影像系统，病人无需运动，就能接受头颅、牙齿等不同部位快速扫描，只需一次，医生即可了解到患者全身的骨骼状态。美牙有道都说“笑容是人们最好的化妆品”，人人都希望一张嘴，露出一口洁白、整齐的牙齿。近年来，口腔美容被越来越多市民重视，但相关机构良莠不齐、鱼龙混杂，让人无所适从。武汉大学口腔医院修复科开展了多项美容业务，患者可根据自身情况选择：全瓷牙：给牙齿穿“新衣”传统烤瓷牙是将美牙材料做成“牙帽”，再戴在真牙外面。这种烤瓷脆性较大，也不够牢固。而且是烤瓷在金属面上，对镍、镉过敏的患者牙齿可能渐渐发黑，并不美观。新的全瓷牙技术耐受强度高，对人体无任何副作用，而且需要研磨自体牙齿的部分也较少。全瓷牙可将严重的口腔牙列不齐、牙缝、四环素牙、氟牙症、畸形牙及各种不能充填的牙根等通过烤瓷来修复。近年来，全瓷烤瓷牙修复已经成为现代牙齿美容的新时尚，尤其适应于严重四环素牙和牙体缺失的人士。瓷贴面：让牙齿“改头换面”做全瓷牙需要大量研磨掉牙齿周围，瓷贴面则只需磨去少许牙体，再将瓷修复材料粘结覆盖缺损或变色的牙体表面，以恢复牙体的正常形态，并改善其色泽。瓷贴面有着良好的组织相容性，化学性能稳定，色泽可调配与天然牙协调，耐磨性好，但是对医生的制作工艺要求较高，相对比较昂贵。漂白牙：为牙齿做“美白面膜”对于牙体并无问题，单纯想美白牙齿的患者来说，漂白牙既避免磨去牙齿，又能迅速还你一口漂亮洁白的牙齿。牙齿漂白术分为快速漂白和家庭漂白。快速漂白的优点是效果立竿见影，随做随走，但是对医生的手法要求较高，稍有不慎容易导致软组织损伤，而且价格较贵，美白效果不如家庭漂白。家庭漂白则需要一周左右的时间。患者先从医院订做适应自己口腔形态的透明牙托，晚上睡觉前，将药物遵医嘱放入牙托，在睡眠过程中，牙齿就在悄悄变白了。有些患者担心漂白剂对身体会有危害，修复科主任王贻宁表示，做漂白牙对患者的危害仅相当于每天喝了两瓶可乐，几乎可以忽略不计。另外，医生特别提醒，患者再进行牙齿漂白前一定要进行牙齿检查，必须在龋齿和牙周病都已经治好的前提下再进行美白。否则漂白牙齿会加重病症。牙龈不健康的人更不能盲目进行漂白，否则在漂白药剂容易产生牙齿敏感，甚至出血。除美白牙齿外，修复科还为义齿患者们提供“磁性附着义齿”治疗服务。磁性附着义齿利用磁力吸引的原理，可帮助提高假牙的吸附力和稳定性。(1)强化经营理念拓展医疗市场，稳定发展业务。继续打造医院集团化的经营模式，对外大力拓展口腔行业市场，坚持积极的并购和扩张方式，并紧密联系口腔市场。2009 年6 月，杭州口腔医院义乌门诊部开业；2009年8 月，杭州口腔医院大学路院区开业。公司强化品牌战略和市场经营理念，发扬改革、创新作风，扩大外延服务，尝试多种营销策略，深入社区、企业、学校服务，构建分层次的医疗服务模式，满足不同层次人群的口腔医疗与保健需求，在全国范围内实现并购、新建、合作，不断开发潜在市场。(2)注重服务公司本着“客户至上”的服务理念，医院管理中心采取一系列的措施，使医院的服务质量得到不断的提高。各下属医疗服务管理小组及时向公司通报医疗服务情况，表彰优秀，批评缺点与错误。客服中心继续发挥预约、咨询、受理及解决投诉的功能，成为医院与市场沟通的桥梁，据统计，仅杭州口腔医院的客服中心2009 年度就接受话务量13633 起，其中接受咨询10000 多人次，预约233 人次，回访228 余人次；接待来访76 人次，极大地方便了客户与医院的联系，也使医院能更了解客户的需求。(3)走近民众，积极开展公益活动客户是医院生存的根本，在不断提升服务的同时，更要注重客户的需求。针对这些需求，2009 年度公司各下属医疗机构组织医务人员外出进行口腔保健讲课、义诊，发放口腔宣传资料等，还不定期推出一系列公众活动，如杭州口腔医院推出的“会员护牙沙龙”、“六一特别礼物”、暑期的“护牙夏令营”活动、九月份爱