第二章 导游.ppt

旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠 不得作虚假宣传 经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游 旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律 法规规定的内容 旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者 未经旅游者同意 旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务 旅行社为旅游者提供服务 应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项 一 旅行社的名称及其经营范围 地址 联系电话和旅行社业务经营许可证编号 二 旅行社经办人的姓名 联系电话 三 签约地点和日期 四 旅游行程的出发地 途经地和目的地 五 旅游行程中交通 住宿 餐饮服务安排及其标准 六 旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间 七 旅游者自由活动的时间和次数 八 旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式 九 旅行社安排的购物次数 停留时间及购物场所的名称 十 需要旅游者另行付费的游览项目及价格 十一 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限 十二 违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任 十三 旅游服务监督 投诉电话 十四 双方协商一致的其他内容 旅行社在与旅游者签订旅游合同时 应当对旅游合同的具体内容作出真实 准确 完整的说明 旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的 应当按照通常理解予以解释 对格式条款有两种以上解释的 应当作出有利于旅游者的解释 格式条款和非格式条款不一致的 应当采用非格式条款 旅行社组织中国内地居民出境旅游的 应当为旅游团队安排领队全程陪同 旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员 应当持有国家规定的导游证 领队证 旅行社聘用导游人员 领队人员应当依法签订劳动合同 并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为 一 拒绝履行旅游合同约定的义务 二 非因不可抗力改变旅游合同安排的行程 三 欺骗 胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目 旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队 不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用 旅行社违反旅游合同约定 造成旅游者合法权益受到损害的 应当采取必要的补救措施 并及时报告旅游行政管理部门 旅行社需要对旅游业务作出委托的 应当委托给具有相应资质的旅行社 征得旅游者的同意 并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同 确定接待旅游者的各项服务安排及其标准 约定双方的权利 义务 旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的 应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用 接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队 接受委托的旅行社违约 造成旅游者合法权益受到损害的 作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任 作出委托的旅行社赔偿后 可以向接受委托的旅行社追偿 接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的 应当承担连带责任 旅行社应当投保旅行社责任险 旅行社责任险的具体方案由国务院旅游行政主管部门会同国务院保险监督管理机构另行制定 旅行社对可能危及旅游者人身 财产安全的事项 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示 并采取防止危害发生的必要措施 发生危及旅游者人身安全的情形的 旅行社及其委派的导游人员 领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门 在境外发生的 还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆 相关驻外机构 当地警方 旅游者在境外滞留不归的 旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆 相关驻外机构报告 旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告 并协助提供非法滞留者的信息 旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的 应当及时向旅游行政管理部门 公安机关和外事部门报告 并协助提供非法滞留者的信息 案例分析1 某市的甲 乙两家企业和私营业主刘某看到旅游业 特别是出境旅游业务蓬勃发展的趋势 三方经过协商准备成立一家旅行社 甲企业投资10万元 乙企业用经营场所的土地 房屋作价出资10万元 刘某投资5万元 三方将出资情况交由某会计师事物所审计并取得验资报告后 委派刘某持设立申请书 会计师事务所的验资报告 经营场所证明 经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立可经营出境游的M旅行社 但工商行政管理部门经过审核 没有批准他们设立旅行社的申请 思考 1 依据 旅行社管理条例 本案例中当事人申请设立旅行社是否具备条件 2 本案例中 当事人申请设立旅行社的程序是否合法 应该怎么做 保证金的赔偿标准 案例分析2 孙小姐等25名游客与某旅行社签订了旅游合同 参加该旅行社的 桂林4日游 双方在合同中约定 游客每人交纳团费1350元 旅行社提供 空调旅游大巴 住宿标准为 双人标准间 独立卫生间 等 但没有约定违约责任 在旅游过程中 旅行社多处违反合同约定 将承诺的 空调旅游大巴 换成普通的客车 将住宿标准从 双人标准间 独立卫生间 变换成 私人普通件 公共卫生间 等 孙小姐等25名游客认为旅行社违反合同约定 私自降低了服务标准 使她们的合法权益受到了侵害 要求旅行社赔偿损失 具体数额为团费的一半 即675元 而旅行社则辩称由于恰逢旅游旺季 旅游目的地接待能力有限 旅行社凭借以往关系才解决了交通住宿问题 否则孙小姐等游客可能要露宿街头了 所以 降低交通 住宿标准是因为恰逢旅游旺季所致 属于不可抗力 因此拒绝赔偿 问题 1 旅行社的辩称是否合法 为什么 2 孙小姐等游客的要求是否合法 旅游投诉机关能否支持 案例分析3 严某等21人参加北京某旅行社组织的 承德5日游 活动 但在旅游过程中旅行社提供的车辆并不是预先约定的空调旅游中巴车 而是长途客运汽车 该车座位狭窄 行李无处安放 在几百里颠簸的旅途中 有些游客还有抱一些行李 身体疲惫不堪 行至滦平县市 汽车发生了故障 旅游团不能按原计划赶到承德 按照游客与旅行社签订的旅游合同规定 第三天应该去围场坝上草原游览 但由于时间被修车耽误 只能顺延至第四天 谁知 第四天旅游团出发去围场草原时 在半路上又出现了交通堵塞 原因是前方发生了道路塌方 该旅游团不得不放弃游览围场坝上草原的行程 严某等游客怀着十分遗憾的心情离开了承德 回到北京后 严某等游客要求旅行社赔偿 旅行社则以车辆出现故障 旅游景点道路塌方均为不可抗力为由拒绝赔偿 于是严某等游客向当地旅游质监部门投诉 问题 1 旅行团在去往景点的道路上出现塌方延误游程 旅行社是否可以免除责任 2 旅行社如果违约 应承担哪些赔偿责任 案例分析4 郑某等20余名游客参加某旅行社组织的 泰山 曲阜3日游 由于恰逢 五一 各地蜂拥而至的游客远远超过了当地的旅游接待能力 该团无论吃 住 游等活动安排 都不尽如人意 旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿 经全体团员书面同意 免费增加游览济南大明湖 趵突泉两个景点 游览结束后 游客郑某提出 由于他以前已经游览过大明湖 趵突泉 原想不同意增加景点的游览 可是当时其他人都同意 加之导游员的劝说 他才签了同意书 这是违反自己本意的 因此 旅行社应退还他一部分费用 旅行社予以拒绝 郑某遂以旅行社提供的旅游服务 质价不符 为由 向旅游质监部门投诉 问题 游客书面同意增加景点是否具有法律效力 郑某的要求是否会获得支持 案例分析5 2005年1月 北京市旅游局执法大队根据举报 对某国某旅行社北京代表处进行突击检查 该代表处是经国家旅游局批准的非经营性旅游办事处 业务范围为旅游方面的咨询和联络 在检查中执法人员发现 该代表处自2002年12月至案发前 一直在进行组织中国公民赴意大利 法国等欧洲国家旅游的活动 并收取费用 北京市旅游局依法对其进行了查处 思考 本案例中 国外旅行社驻华代表处能否经营出境业务 如何处理 案例分析6 游客张某到某市旅游行政管理部门投诉 称其于5天前参