前厅部运行突发事件应急预案.docx

前厅部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案当电脑系统突发瘫痪或断电时，前台当值人员保持冷静，并按下列应急预案操作，保证对客服务正常进行。一、大堂副理按照各分部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案做好相关部门准备工作的检查，保证预案顺利进行。二、前台立即联系电脑房，确认电脑瘫痪及修复时间。取出空白手工房态表，联系房务中心先确认目前VC房间，在房间后面空格内用铅笔标注“VC”，保证有客人入住时最快捷的提供干净的房间与房型。如当天预定单已排房，则将订单拿出，与房态表核对，在“VC”“VD”状态后加注“BL”，在销售散客的同时注意该房有无预定。如房务中心提供的“VC”房数不多，可暂时将已经做好的标间预定的钥匙取出进行销售，与预定部确认当天房间可用房状态，保证紧张的房型按照预定单进行销售，避免出现卖超情况。当为客人选好房间后，立即将“VC”擦去改为“W/I”，或将“BL”擦去改为“C/I”，表示为当天入住的客人，先通知房务中心该房入住，再将房间钥匙交给客人。注意操作顺序：改房态通知房务中心给钥匙。抽出人手继续与房务中心确认目前房态，在房态表中详细注明：“VC”、“VD”、“OC”已经在住房间、“W/I”当天入住房间、“OOO”、“BL”、“C/O”当天退房等状态。随时查看收银员退房记录本，及时修改手工房态表，将住人房“OC”状态改为“C/O”状态。当房务中心通知“VC”房号时，先在纸上分楼层做好纪录，然后在手工房态表上擦去“VD”“ OOO”“ C/O”状态更改为“VC”状态。将所有未入电脑的单据整理待入，电脑恢复后立即将全部资料补入电脑。在交班本上记录电脑瘫痪时间、修复时间、原因、是否更换电脑配件以及当班人姓名，以备查询。前台钥匙机瘫痪应急预案一、前台当前台钥匙机突发瘫痪时，立即通知工程部弱电进行紧急维修，并在交班本上记录瘫痪时间、工程部接单维修人姓名。通知行政楼层钥匙机故障，请行政楼层同时做好准备工作。通知房务中心做好为客人开门的准备。当有散客入住时，礼貌做好对客解释工作，征得客人谅解，打印好房卡，通知客房部为客人开门，待电脑修复后重新为客人制作钥匙。记录未制作钥匙的房间号码，待钥匙机恢复后立即按照电脑登记入住时间补作钥匙。跟催工程部电脑修复工作，修复之后记录修复时间、瘫痪原因、是否更换配件等，并签名备查。钥匙机修复后通知行政楼层重启钥匙机电脑，恢复正常。将补作的钥匙用团队钥匙袋装好，注明房号，交由行李员送上客人房间，客人不在房间的，拿回前台再由前台人员与客人联系。非当天的预订有把握能安排的接下来，不能确定的按照处理，待电脑恢复后立即主动与客人确认。预订部接到当天的预订单，必须与客人落实具体抵店时间，以便前台、客房部更好安排房间。当无法查询客人合同房价的可先为其预留房间，待电脑恢复后立即查询价格回复客人。如当天有布置，先电话通知相关部门，再手工填写布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并知会前台、行政楼层在相应的预订单上注明“已下花果”。电脑恢复后，将未入电脑的预订单全部录入电脑。二、行政区域楼层当该应急预案的情况发生时，行政楼层应将所有帐单立即送达前台收银处，避免客人临时退房造成费用漏收，行政楼层不再接受退房，礼貌告知客人在前台收银处办理。行政酒廊有客人消费时，如出现要求挂房帐的，致电前台收银是否可以挂帐后方可予以挂帐操作，并在挂完帐后立即将帐单送达收银处统一放入客袋。当电脑恢复正常时，立即将所有资料录入电脑。三、总机当班时如发现查询电脑黑屏或无法使用，请开机重启，重启后仍无法进入话费计费系统的，证明电脑瘫痪，请马上联系电脑房，询问原因及处理方法。记录下系统瘫痪时间，查看计费电脑的时间，记录下没有传送的话费时间。将电脑瘫痪情况通知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。联系前台，如前台电脑系统正常，请其提供一份在店客人报表，以便转接客人电话时核对住客资料。若前台电脑同样出现瘫痪时，每个转接入房间的电话必须与在店客人核对并征其同意后方可转入。通知前台收银计费电脑瘫痪，无法传送话费，若有客人退房请与总机联系。随时与电脑房人员联系，询问维修情况。电脑系统恢复正常后，马上重启电脑，让电脑接收话单，若发现有未传送的话单，请与大堂副理联系。电脑系统恢复正常后，与电脑房人员联系，询问是何原因造成电脑瘫痪，是否有更换设施设备，将情况记录在交班本上，签名以备查询。恢复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。总机话务台故障应急预案一、总台当班时如发现话务台上的对话框内显示“前后台通讯中断”，请立即查看是否两台话务台都有此显示。如两台显示同样的字样，则话务台故障，即无法接听、无法拨打、分机也无法使用。请立即查看中断时间，做好记录。请用总机备用直线电话与工程部弱电联系，告之话务台故障，请紧急维修。将故障情况告知大堂副理、前厅部经理、晚上通知值班经理。随时与工程部联系，询问维修情况。在话务台故障期间，如有叫醒服务的，请用总机直线电话做人工叫醒，并做好记录。话务台修复后，请记录修复时间，是何原因造成中断的以及是否更换了设施设备，在交班本上签名以备查询。修复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。二、商务中心酒店西软系统瘫痪时，付款方式处理方法：有客人需要挂房帐，应请客人出示房卡，核对签名并在前台收银处查询后方可签字挂帐。帐单立即送前台收银处签收并处理。如单位有效签单人要求挂帐的，应陪同客人前往前台收银处签名并核对，帐单由收银签收并处理。若为客用电脑瘫痪时，立即通知电脑房前来紧急处理，同时在交班本上记录瘫痪时间、电脑房维修人员姓名、瘫痪原因、修复时间、是否更换电脑配件，以备查询。如客人正在使用的客用电脑瘫痪时，请先尝试重新启动，如无法恢复正常，立即通知电脑房人员前来处理，同时联系行政楼层确认酒廊电脑是否正常使用，如可以则建议客人前往行政酒廊楼继续使用，如不能的话婉转告诉客人向客人道歉，根据客人使用时间确定是否收费。当以上各种类型的电脑瘫痪，请通知大堂副理、前厅部经理。备注：因我部电脑设备属于前厅部资产，为做好部门固定资产管理，如遇电脑瘫痪时，若电脑房人员对我部电脑进行配件更换、主机更换等，必须在交班本上记录，登记好更换的配件名称、更换的机型等详细信息，以及当事人姓名，并要求电脑房人员签字，以备查询。前厅部各部门计划停电应急预案当酒店发出计划性停电通知时，请各部门提前个小时做好应急准备工作及对客解释工作，保证前厅部对客服务正常进行。一、大堂副理在接到停电通知后，应立即通知总机房向前厅各部门发出停电通告。检查大堂七部客梯内是否有客人乘坐并向客人说明情况。监察各部门是否做好停电应急措施，委任当班责任人。打印所有在店客人报表，了解所有住客情况以便处理。留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。开启安全楼梯通道，以便行李员引导客人到达房间。二、前台接到停电通知后，提前十分钟查询二周内各种房类用房情况，并将未来一周得可用房情况记录在交班本上备用。应提前二十分钟检查当前订单情况，核对房态做出及时更改。在手工房态表上注明房间状态，在停电期间入住房间通知楼层服务员为客人打开房门。准备少量各类房并做好钥匙以备散客临时入住。打印所有在店客人报表，了解所有住客情况。接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，向客人解释停电情况。如在夜间停电时，应准备手电筒方便客人借用。严禁在停电时期使用明火。打印所有在店客人报表份提供给总机房进行电话转接。接到客人订房电话时，如无法查询相关合同房价，应留下客人电话待查询完毕后再通知客人。在传真机无法正常工作情况下，通知大型订房网络房间情况，通知订房中心待电力恢复后再发传真。如当天有布置，先电话通知相关部门，再手工填写布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并电话通知前台、行政楼层在相关预订单上注明“已下花果”。三、行政楼层统一由前台做手工房态表，并根据入住情况及时修改房态表。打印所有在店客人报表，了解所有住房情况。如在行政酒廊内有消费客人，应提前与客人说明情况并询问客人是否需要增加出品，为客人提前点燃烛台，打印好客人帐单以便客人结帐。如在停电期间新客人点单，应做好登记或手工写帐单。打印行政楼层客人对帐报表，以应对停电时退房的客人。四、总机在接到停电通知后，立即通知前厅各部门做好停电准备工作。在前台处领取一份在店客人报表，根据报表做好电话转接工作。如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，询问住客人后才能转接。如房间内客人有投诉应立即把电话转交由处理。查询是否有话单未入房间帐或话单传送失败的费用。五、大堂保安接到停电通知时，应通知当班所有同事以便做好对客解释工作。如酒店大门是旋转门，则关闭旋转门，内外放置提示标识，打开两则玻璃门，引导客人从两侧大门出入。协助做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人上到房间。六、商务中心接到停电通知时，应锁好机票款抽屉。告知正在商务中心使用电器的客人停电事宜。如有必要可申请暂时关闭营业。前厅与各部门突发停电应急预案当工作中突发停电时，不要慌乱，不要大呼小叫及抱怨，保持镇定做好对客解释工作，安抚好客人情绪，同时按照以下突发停电应急预案做好本岗位工作，保证对客服务工作正常进行。一、大堂副理立即联系工程部值班工程师了解停电情况，通知各分部门做好停电应急工作。检查大堂七部客梯内是否有客人乘坐并向客人说明情况。开启安全楼梯通道，以便行李员引导客人上下楼层。通知客房部经理，要求各楼层服务员配合寻呼每个楼层电梯间是否有客人被困电梯情况，立即通知大堂副理处理。若电梯内有客人被困，安抚客人情绪的同时立即通知工程部前来处理，与被困客人保持通话，让客人感觉到有安全感。检查各部门是否按照突发停电应急预案做好各项工作，委任当班责任人。留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。二、前台立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。停电期间入住的房间通知房务中心安排楼层服务员为客人打开房门，做好对客解释工作，通知客人供电恢复正常时凭房卡来前台补做钥匙。接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，做好对客解释工作，并提醒房间床头柜内有应急手电筒可以使用。如在夜间停电时，应拿出备用手电筒为客人照明。如备用不足时请向房务中心借用。严禁在停电时期使用明火。提醒前台收银将钱柜锁好。接到客人订房电话时，如无法查询相关合同房价，应留下客人电话待查询完毕后再回复客人。在传真机无法正常工作情况下，通知大型订房网络中心通过电话预定房间，待电力恢复后再传真确认。前台应将大型网络中心联系电话记录在明显位置，并留总机备案。接到当天订房时，手写预订单。如当天有布置，先电话通知相关部门，再手工填写布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存。三、行政楼层立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。如行政酒廊内有客人，做好客人的安抚工作，根据酒水单手工计算出消费总额，留帐单黄联给客人一个月内可补开发票。如在停电期间新客人点单，应做好登记并手工写帐单。四、总机停电后总机房内应急灯会自动启用，总机每台话务台都配有电源，停电时，不间断电源会自动启动，可持续保持电力约分钟。立即与工程部联系，询问停电原因、停电时长，并纪录下停电时间、与工程部联系的时间、接电话工程人员姓名，停电期间随时与工程部保持联系，询问恢复进展情况。电话通知大堂副理、前厅部经理停电事项，晚上告知值班经理。停电后与前台收银联系，请收银员若有退房请与总机联系查看是否有未传送的话费。如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，征得客人同意后才能转接。做好停电期间对客解释及情绪安抚工作。恢复电源后，马上重新启动计费电脑，查看是否有未传送的话费，若有请查看住客是否退房，若仍在住，立即用查询电脑内的“炸弹”标志的人工入账功能，按照操作输入客人的话费，若已退房则将话费情况报告大堂副理处理。再次联系工程部询问是何原因造成停电，记录在交班本上，签上自己的名字，以备查询。五、礼宾部遇突发停电时，全体当班人员立即在礼宾值台处集合，由大堂副理安排工作。协助大堂副理做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人由消防通道上到房间。如大堂为旋转门，则关闭旋转门并放置停用标识，打开侧门引导客人从侧门进入。六、商务中心突发停电时，首先应立即锁好钱物抽屉。在光线不足的情况下，向大堂副理申请暂时关闭商务中心大门。备注：前厅部应急电筒配备情况：前台2个，大堂副理1个，礼宾部3个，总机1个，行政楼层1个，商务中心1个。前厅灭火、紧急疏散应急预案一、 总机当班话务员接到报警电话时，应准确记录火警的地点、报警者姓名和部门，告知报警人要情绪稳定，要求报警人立即撤离现场，关闭通道门。话务员记录信息后立即通过专线电话与监控中心取得联系，报告相关情况。通过专线电话通知酒店总经理、安全部经理、前厅部经理、值班经理及大堂副理，所发生火灾的部门经理、财务部经理及其他各部门经理。将报警的一切经过详细记录在交班本上。当接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，如遇各人投诉立即转接入大堂副理处理。坚守岗位，接到撤离命令后迅速撤离到安全集合点。二、大堂副理大堂副理接到总机传达的火警信息后，应立即通知相关部门做好准备工作。随即检查各个电梯内是否有客人，通知监控室密切留意客人情况。如有客人困在电梯内，应立即通知工程部人员打开电梯，安抚客人情绪，带领客人情绪，带领客人及时撤离至安全位置。根据前台打印的在住客人报表，及时与客人联系，告知客人正确的疏散途径及集合点，劝阻客人不要回房及乘坐电梯。在客人疏散集合点协助前厅部经理设立紧急事故指挥部，记录所有客人申诉，安抚客人情绪同时妥善安排好客人的住宿及交通。根据前台提供的名单，亲自在客人疏散集合点点名进行核对，并协助客人通知家人及朋友。三、前台及行政楼层前台在接到大堂副理的火警通知后，马上打印所有在住客人信息，配合大堂副理通知客人及时撤离。关闭所有电脑及电源，现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。接待员必须保持冷静，镇定自若，并安抚控制客人的紧张情绪，坚守各自岗位，直到接到允许撤离的命令马上撤离。四、礼宾部接到火警通知后，应立即关闭所有电源，关好礼宾部房门。打开大堂所有大门，疏通客人尽快离开。向经理报告当班人数，听从安排指挥，协助经理及大堂副理做好客人的疏散撤离工作。坚守岗位，等待允许撤离的命令后迅速撤离到集合点。五、商务中心接到火警通知后，立即关闭所有的电脑及电源。现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。报告当班人员姓名及人数。坚守岗位，等待撤离命令。前厅部安全消防、防暴知识一、酒店消防系统自动报警系统：消防自动报警系统的报警方法主要同时按下探测器：烟感探头、温感探头、水喷淋/水流报警器、手动报警器（通过打碎玻璃报警器报警），以上所发生的火警信号均由消防监控中心主机接收。灭火系统：自动喷淋系统、消防栓、干粉灭火器防烟系统：正压送风、负压抽风系统。二、酒店防火规定严禁在酒店的消防重点部位：客房、楼层、楼层走廊、仓库、锅炉房、停车场、总机房、油库、煤气房、员工通道等处点明火或吸烟，违者罚款5001000元，造成严重后果者，追究刑事责任。保持酒店的整洁，报废杂物、油化、杂木等易燃品应及时清理，不得任意丢放，及时排除火灾隐患，以免发生火灾。三、火灾处理方法当发现火灾或闻到糊味等异常情况时，均应立即报警。保持镇静，语言清晰的立即向以下电话报警：总机“0”、消防监控中心“”、“”，并将自己的姓名、部门，清楚的说明火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无煤气泄漏等情况。迅速切断现场电源、气源。如火势较小，应利用就近的灭火器材进行灭火。如火势较大，应撤离现场，等候灭火队员的到来并听其指挥。2、当发生重大火灾时，应按以下程序处理确认火灾后立即拨打报警电话“119”，同时通知消防监控中心“”、“”和总机“0”。如灭火队员尚未到来，要迅速切断火场的电源、气源。如火势重大要立即退离现场等待救援队伍。安全部门人员到来时，积极配合，按照灭火预案进行灭火。四、前厅部消防紧急疏散预案1、疏散途径：当接到疏散通知后，客人与员工必须从酒店最近的安全出口撤离，然后在停车场集合点集合。疏散时必须从一、二层楼的出口疏散的停车场，找离自己最近的出口疏散。2、接到报警后的紧急疏散程序。当话务员接到报警电话后，应正确记录火警准确地点、报警者的姓名和部门，要安抚报警者请他不要慌张，把着火点、着火物、