销售电话沟通技巧.ppt

电话沟通技巧 百乐思销售部卢夏平2011年8月 内容纲要 电话销售特点电话销售目标电话销售作用电话销售流程电话销售技巧技巧提升训练技术术语 电话销售特点 靠声音传递讯息极短的时间内引起兴趣双项沟通的过程感性的沟通方式 电话销售目标 主要目标 根据客户实际情况确定客户需求约定当面拜访的时间销售出简单的产品或服务确认客户签单的具体时间让客户接受你的建议 并愿意听你做详细的讲解 电话销售目标 次要目标获取客户公司及本人的相关信息销售某种并非预定的产品或服务约定再次联络的时间引起客户对公司 产品或你本人的兴趣同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人 电话销售作用 电话是公司提供的免费资源 是桌上的一座宝藏电话是公司的形象代言人 提升公司的正面形象所有的来电都能创造价值打电话是最简单 有效的创造业绩的沟通方式 帮你降低销售成本电话是一种心理学的游戏 成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心给每位与你通话的人留下深刻的印象 达到了解客户需求并获得面谈机会的目的打电话是一种超越时间及空间的谈判 帮你获得更多的签单机会 电话销售流程 通话前准备获取客户基本信息研究客户基本资料准备完整产品资料了解客户购买动机自我状态调整其他物品准备 通话内容 开场白有效询问介绍产品功能及利益反对问题处理有效结束电话后续追踪 电话销售技巧 提问 开放式封闭式技巧 前奏反问沉默唯一 目的 判断客户的资格把握客户的需求辨别客户的身份验证客户的实力获取竞争对手信息成交的时间期限达到成交的目的传递有利的信息 倾听 确认 内容澄清 细节反馈 感受记录 要点判断 需求 技巧提升训练 心态 客户拒绝是销售的真正开始客户拒绝不会超过7次 拒绝次数越多 离成交就越近 不要害怕与客户见面 一次当面拜访等于25次电话拜访 技巧提升训练 眼睛 认真观察电话销售高手的销售过程识别客户资料中有价值的信息耳朵 聆听细节 过滤有价值的信息听取电话销售高手的通话内容 技巧提升训练 头脑 集中精力完成一次通话准确的作出分析和判断手 记录与客户的通话中的宝贵信息记录来自电话销售高手的精彩话术 技巧提升训练 情绪 保持轻松 愉快的心情用自己的热情激发客户的兴趣呼吸 打电话前先做深呼吸调整自己的状态通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪表情 微笑是世界的通用语言微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重 技巧提升训练 语言 精致 精确 精准 精彩 精练声音 语调 语速 语量 发音 节奏 实战模拟演练 目的 学以致用知行统一方式 演练 点评 讨论要求 把握时间控制场面运用技巧 模拟场景一 一次通话 限时三分钟 企业名称 XX公司西安研发中心 公司简介 全球知名软件公司 西安公司刚组建 联系人 只有电话 通话目的 1 找到负责招聘的人 2 确定西安招聘需求及目的 3 感情沟通 约见 模拟场景二 初次通话 限时三分钟 企业名称 XX市大同软件开发有限责任公司 公司简介 公司为西安高新区重点企业 在高新区网站上发布招聘信息 主要职位为总工程师和软件开发工程师 联系人 杨女士 人力资源部 通话目的 1 通过电话沟通了解需求 试探此职位的紧急及招聘效果 2 争取达到见面详谈的目的 模拟场景三 二次通话 限时三分钟 企业名称 XX公司西安研发中心 公司简介 全球知名软件公司 西安公司刚组建 已经拜访 对方对我们的服务初步了解 对我们的网站及简历需要进一步了解 接听人 杨女士 是公司人事专员 西安公司刚刚组建 她直接汇报给分公司经理 通话目的 1 取得对方的信任 2 确定对方的困难及疑问 解决问题 态度决定一切 一个人的能力不是重要的 一个人的成就不是重要的 一个人能不能被他人看得起不是重要的 重要的是你自己做事的过程中有没有用心投入 成龙 here 电话来源 招聘网站 中华英才网 前程无忧 省人才行业网站 软件园 高新区 行业报纸 华商报 晚报 高新区导报其它途径 看 听 观 态度 hy 电话目的 找到负责招聘的人 职位 姓名 电话介绍相关信息 谁 做什么 主动计划确认跟进信息 邮件 拜访 其它 hat 电话术语 电话术语 影响者 定义 不是主料却是不可缺的辅料目的 让他成为你的朋友术语 您好 我是Italent的客户经理 Italen是一家专门从事 行业的人力资源网站 有些职位方面的信息想和人力资源部的人确认一下 请帮我转接一下 他贵姓 很高兴认识您 如果你有软件行业的朋友想找工作或换工作的话可以给我打电话 或者让他关注www italent cc 电话术语 影响者 定义 对是否合作可以起见意或重大影响的人目的 根据他的需求提供解决方案 达成一致术语 您好 我是italent客户经理 Italen是专注于 行业的人力资源公司 我给您打这个电话主要是看到您最近的招聘需求 我们相信可以协助您做些事情 我们想去拜访您一下 您看是现在过去还是下午过去方便具体 约见 姓名 需求 联系方式 决策链 电话术语 决策者 定义 直接决定是否合作及合作时间金额的人目的 解决疑问 给他一个台阶 促进合作术语 您好 通过前期的交流 您还有什么疑问 您好 如果现在要合作 还有哪些方面要改善 您好 针对合作是价格问题还是