酒店专业论文格式模板新.doc

文档页面：上下页边距为3cm，左2.5cm，右2cm海口经济学院本 科 生 毕 业 论 文三号字、黑体，不加粗，以下为论文题目为一行的模板，横线不得加长，也不得缩减题目： 海南航空公司空乘人员流失的对策研究 所有填写内容为：小三、楷体、不加粗；横线不得缩短或加长姓 名： 学 号： 201312390108 所在学院： 旅游与民航管理学院 专业班级： 2013级酒店管理本科 指导教师： 封面名字为两个字的同学，姓与名之间为3下回车，三个字同学的名字中间，各位2下回车。 二一七年五月五日海口经济学院文档页面：上下页边距为3cm，左2.5cm，右2cm本 科 生 毕 业 论 文三号字、黑体，不加粗，以下为论文题目为两行的模板，横线不得加长，也不得缩减题目： 航空公司空乘人员流失的对策研究 以海南航空公司为例 所有填写内容为：小三、楷体、不加粗；横线不得缩短或加长姓 名： 学 号： 201312390108 所在学院： 旅游与民航管理学院 专业班级： 2013级酒店管理本科 指导教师： 封面名字为两个字的同学，姓与名之间为3下回车，三个字同学的名字中间，各位2下回车。 二一七年五月五日声 明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），是本人在指导老师指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本毕业论文（设计）的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本论文（设计）所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人签名： 日 期： 年 月 日绪论或引言均可，不必使用序号。页码必修与正文一致，修改正文后，需同步更新页码。小2号宋体，居中，目录二字间按4下回车键目 录空一行索引号用右对齐制表符生成，不能用省略号。摘要及关键词I绪论（引言）1小四号宋体，1.5倍行距行，序号与文字间空两格1 海南航空公司空乘人员流失现状及原因11.1 流失现状21.2 流失原因21.2.1 个人期望值过高21.2.2 思想精神压力大21.2.3 管理制度不完善31.2.4 社会竞争太激烈32 国内航空公司典型案例42.1 中国南方航空公司42.2 以中国国际航空公司为例42.3 典型案例的启示52.3.1 紧抓企业文化52.3.2 注重以人为本52.3.3 实现员工价值53 减少海南航空公司空乘人员流失的对策53.1 灌输和强化空乘职业认知53.2 了解和降低空乘人员压力63.3 建立和完善有效管理机制63.4 营造和增加空乘人员的归属感7结论（结束语）7参考文献8致谢9中文摘要不少于200字，5号楷体， “摘要”及后面的“关键词”加粗。小2黑体、加粗、居中海南航空公司空乘人员流失的对策研究空一行摘 要：近年来，随着民航事业的迅猛发展，民航空中乘务人员的需求也逐渐增多。但空中乘务员流失的现象也越来越严重。空中乘务人员的流失不仅影响了整个团队的服务稳定性和服务质量，也会直接影响航空公司的正常运营。本文中分析了空中乘务人员流失主要是受两个方面的影响。一方面是空乘人员自身的影响，包括空乘人员期望值过高导致与现实的落差较大、空乘人员的精神压力大。另一方面是航空公司的管理。航空公司对空乘人员的待遇差距大，航空公司管理模式的影响、同行业的竞争过大。对海南航空公司空乘人员流失的原因提出相应策略、灌输和强化空乘人员的职业认知、及时了解空乘人员的心理需求、建立有效的激励和约束管理机制、增加空乘人员的归属感。关键词：海南航空；乘务员；流失；研究空一行小3，Times New Roman，加粗The analysis and countermeasures research on the the turnover rate of Hainan airlines attendants 空一行5号字，Times New Roman，1.5倍行距Abstract: In recent years, along with the rapid development of civil aviation, the demand of civil aviation air cabin crew also gradually increasing. But the flight attendant loss phenomenon is also more and more serious. The loss of the air cabin crew not only affects the stability and quality of the service of the entire team will directly affect the normal operation of the airline. This article analyzed the air cabin crew erosion is mainly two aspects influenced by two aspects. On the one hand is the influence of flight attendants itself, including the flight attendants to work expectations too high cause and reality gap is bigger, the influence of the external environment, the airlines for flight attendants pay gap is big, the airline management mode, the influence of excessive competition in the industry. For the reasons of the loss of Hainan airlines flight attendants, put forward the corresponding strategy, infusion and strengthening flight attendant career cognitive, informed of psychological needs, increasing the flight attendants sense of belongingKey words: Flight attendants, Conductor, Drain, research绪论（引言）另起一页，“绪论（引言）”二字为3号黑体，顶格。1 绪论一级标题3号黑体，顶格。序号用“1、2”序号与文字间用空两格随着我国经济的持续增长，对航空运输的需求也越来越高，航空业发展也越来越迅速，民航空中乘务人员的需求也逐渐增多。民航空乘人才已经成为中国最热门的专业需求之一。民航空乘人员也已经成为中国最热门的专业需求之一。在随着民航业对空中乘务人员的需求增多的同时，空乘人员流失现象成为民航运输行业中最普遍的问题之一。据资料显示，海南航空公司每年都至少有数百名空乘服务人员辞职。空乘人员的过度流失，不但使海南航空公司内部产生不稳定的因素，严重影响到海南航空公司的声誉地位，而且会影响空乘人员工作的积极性和稳定性，无形中消耗更多培训、管理成本、更加可能对海南航空公司的发展造成致命的威胁。因此，本人选题的目的就是要通过分析海南航空公司空乘人员流失的原因，提出相应的对策，让海南航空公司在空乘管理方面更加完善，从本质上真正扼制空乘人员不断流失的严重现象。二级标题4号黑体，顶格。序号用“1.1、1.2”，序号与文字间空两格1 海南航空公司空乘人员流失现状及原因1.1 流失现状全文各部分均为1.5倍行距！小4号，宋体海南航空股份有限公司(简称海航)是中国民航第一家股份制企业。海航拥有一只高素质的员工队伍。平均年龄29.8岁，75%的人员为专科以上文化。高级管理人员几乎都能进行英语会话。几年来，公司投入近5亿元进行培训，累计派送公司中高层干部和技术人员3000多人次到国外培训。海航已经形成了集中控制的企业集团构架。海南航空自1993年5月2日创立至今，已整整21。海南航空股第二、为临时购票中转的旅客提供中转服务。对于部分乘坐航班到达郑州的旅客，份有限公司是在九十年代初成立的一家非直属航空运输企业 海南航空公司简介网络资料 /view/377036.htm?fr=aladdin。重要概念、数据等要有出处，脚注，小5号，宋体每年海南航空公司都会在各大高校中招聘实习生，因为每年全国相关空乘院校的空中乘务专业毕业生达15万人，使海南航空公司航空公司在招聘乘务员的过程中有绝对的话语权。海南航空公司每次航空公司进行空乘社会招聘时，其活动场面异常火热。每一年参与招聘的人数都是以成百上千来计算，但在海南航空公司实习期满后有90%的空乘人员都无法留在海南航空公司工作就算留下来的乘务员可能工作几个月就选择辞职。一般看来，工作三年内辞职的员工所占比例比较大。资料显示，海南航空公司每年都至少有数百名空乘服务人员辞职，因为海航属于私企，与空乘人员合同期满后，70%的空乘人员选择离开海航跳槽去其他三大航空公司。现今海南航空公司空乘人员流失率高达76% 海南航空公司人员流失数据网络资料/Item/Show.asp?m=1&d=1895。三级标题小4黑体，顶格。序号用“1.1.1、1.1.2”，序号与文字间空两格1.2 流失原因1.2.1 个人期望值过高当代空中乘务员和以前的在很多方面都存在差异。首先，心里落差大。当代空乘人员多数都是独身子女，是在父母呵护下的八零、九零后她们生活环境优越，不安于现状，思维活跃。每个想成为空姐的女生，都对空乘职业有着美好的憧憬。然而，当现实环境和工作的压力让这些憧憬破灭的时候，这些八零、九零后的娇宠大多选择离去，而不会真正做到调整心态，继续坚持下来。在上个世纪80-90年代，飞机在我国还是比较高端的交通工具，飞机上的工作也自然成了神秘的、高端的工作。如今，我国民航发展处于快速发展时期，但依然未达到大众化的程度，不少人都认为空中乘务工作是一个条件优厚的工作，这就让不少想要从事空中乘务工作的年轻人对空中乘务工作充满憧憬，期望值过高。而实际上，空中乘务人员工作的环境狭小，空气不流通，高空作业存在噪音污染，处在特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为；空中飞行存在许多不确定危险性，使得空中乘务人员长期处在潜在的恐惧和不安的情形中；空中乘务人员因工作需要，驻外期间生活节奏不得不改变，使得生活节奏不规律，使其饮食不规律，睡眠质量差导致身体素质下降。1.2.2 思想精神压力大注意：文章中若出现带有“（）”的序号，序号与文字间不空格，也不需要任何标点符号如今，年龄、学历、职称、职务、工作年限、婚姻状况、有无子女、月收入、健康状况、所飞航线、飞行时间、夜航时间、排班情况、工作环境等均是使空中乘务员产生巨大精神压力的因素。其中，年龄越大工作压力越大，高学历者压力大于低学历者，高级职称的空中乘务员工作压力大于中初级职称，职务越高工作压力越大，工作年限越长压力越大，已婚空中乘务员工作压力大于未婚乘务员，有子女组的工作压力明显高于无子女组，收入高者压力大，认为排班不合理和工作规范不合理的空中乘务员工作压力明显增大，夜航时间大于10小时工作压力明显增大，认为工作环境影响健康者压力大。航空乘务长长期以来被认为是一个充满神秘感的职业，但随着年龄的增大，工作年限的增加，对工作的神秘新鲜感逐渐消失，取而代之的是枯燥而繁琐的日常服务工作。随着工作经历的日益丰富，难免会碰到这样那样的问题，如：体力不支，乘客的刁难和一些意外事件的处理等，而严格的工作规范和不完善的工作制度，以及因缺乏一技之长而对失业过分担心，使她们多数人选择忍气吞声或离职。高学历，高职称的乘务长当然更希望自己在事业上有好的发展，所以她们的压力源更多也更大。而随着职务的升高，将背负着更多的工作责任，同时害怕被降职或取代，尤其是在海南航空公司工作的空中乘务员们，因为海南航空公司属于私人企业，升职或降职多有存在，因此使高职务者的压力更大。同时来自家庭的压力随着年龄的增大也逐渐突显出来，结婚、怀孕、分娩、照顾孩子占用了相当的体力和精神，加剧了工作和家庭的不断冲突，使工作压力日渐增大。然而这些所以的压力集结在一起将是最终导致空中乘务员大量离职和流失的因素。1.2.3 管理制度不完善从组织的原因方面分析，员工离职的原因与公司的人力资源管理模式和企业的文化建设息息相关，航空公司在空中乘务员用工性质，培训费用，奖惩制度，归属感培养方面的因素也是空中乘务员流失的重要因素。首先，国内大部分航空公司聘用空中乘务员都是合同制，需要与第三方签合同，不能享受正式员工的待遇，使空中乘务员具有强烈的不稳定感、不安全感，时常担心随时被解聘。虽然这样的用工性质在一定的程度上便于航空公司加强管理，但也让空中乘务员没有了归属感，毫无疑问也成为了空中乘务员流失的重要原因。其次，国内航空公司在空中乘务员培训初始期，培训者都需要缴纳数额不等的初始培训费用，增加了空中乘务员的入职成本。而国外许多航空公司空中乘务员接受初始培训时并不缴纳培训费用，这也是个别空中乘务员选择跳槽国外航空公司的原因之一最后，对空中乘务员严格要求的奖惩制度让空中乘务员产生不受重视，甚至受歧视的感觉。不少航空公司在对提升客舱服务的探索过程中，难免对旅客感受的重视程度高于空中乘务员的利益。1.2.4 社会竞争太激烈随着经济全球一体化的不断深入，国内外各航空公司间的竞争不断加剧，中国各大航空公司成为世界各大航空公司竞相争夺的消费市场。首先是从1990年美国大陆航空首次招聘中国籍乘务员起始至今，每年都有2O多家国外的航空公司对华进行乘务员招聘。高薪、高福利是海外航空公司来华招募的“杀手锏”，诸如阿联酋航空就开出相当诱人的条件吸引中国地区的人才，“空乘在迪拜以外的目的地因公留宿，阿航提供相应的生活补助”、“免费提供迪拜与飞行目的地之间的往返交通”等优厚条件。这些国外航空公司对乘务员的待遇高于国内航空公司，使得部分有工作经验的空乘人才选择跳槽，前往工作环境和待遇更好的公司就职。再者，空中乘务员的职业成长只有晋职这一比较狭窄的渠道，价值取向和职业规划定位不明确的空乘人员会感到事业上的迷茫和疑惑。一旦在工作中找不到定位，又有机会，空乘人员就会选择外流，这也成为空乘人才流失的重要原因之一。其次是国内各航空公司的竞争。大部分航空公司在为了招聘到更多优秀的空中乘务人员方面，不断降低对空中乘务人员的要求。从前国内大部分航空公司在培训初始乘务员时，培训者都需要缴纳数额不等的乘务员初始培训费，使得有些被面试上的人员因为没能力缴纳那么多的培训费而不得不放弃培训，放弃这个行业，但近几年，国内各航空公司为了争夺和留着更多的优秀的空中乘务人员，不断降低培训费用、进行空乘社会招聘，其活动场面异常火热，每一年参与招聘的人数都是以成百上千来计算。2 国内航空公司典型案例2.1 中国南方航空公司我国南方航空公司十分重视企业意识和文化的培养，从企业文化抓起，积极培养员工对企业的责任感，给予员工精神上的依靠，并定期给予员工休假，来保证员工身体上的健康。企业意识需要形成的是一种员工自身与企业为之共同的利益而努力工作的团队精神。南航就抓住这一点，努力提高空乘人员的团队合作精神，鼓励员工释放自己，保持愉快的心情，使员工内在激励自己，使员工的潜能被激发出来，这在一定程度上提高了公司的工作效率，同时还能增加员工对公司的认同感，满足员工的社会需要，从而使员工愿意在本公司长期工作下去。2.2 以中国国际航空公司为例中国国际航空公司是中国唯一一家载有中国国旗飞行的民用航空公司。国航拥有一支业务技术精湛、作风严谨、服务良好的空中乘务人员队伍。国航高度重视人才培训，其训练基地是中国首家培训空中乘务员的大型多功能训练基地，它的中心教员有高级乘务员职称，有国际航协教学资格，以及国际航协CRM训练认可的教员资格。已为国内外近40家航空公司培训学员8万多人次，还为慕名而来的其他行业提供培训服务。国航人员培训数据网络资料/link?url=XwiMEwjxMXZgmGvTBz_NH7xAS9UOZPIbkAAdNVI2oEMEDjEB_TBARm3-WcVRBBNH中国国际航空公司的优质服务在于倾听一线员工的意见和培训、激励一线员工。及时有效的与一线员工沟通，适当机会鼓励和激励员工，让空乘人员时刻感觉到航空公司对他们的重视。另一方面，中国国际航空公司管理层能走进员工生活，倾听员工的心声，对员工的工作给予支持和肯定，给员工公众和公平的态度，维护员工的利益，实现员工的个人价值。2.3 典型案例的启示从以上两个航空公司的分析来看，我们不难看出，各自成功的背后都有其发展的战略。2.3.1 紧抓企业文化这两大航空公司都从企业文化抓起，积极培养员工对企业的责任感，给予员工精神上的依靠，并定期给予员工休假，来保证员工身体上的健康。只有健康的身体才能更好的工作。2.3.2 注重以人为本这两大航空公司都高度重视人才培养，为挽留人才都采取了有效措施，从根本上重视对公司业下的空乘人员的职业知识学习，通过针对性的职业规划培训，让空乘人员明白航空公司的快速发展，给她们提供了很多的发展平台。尤其是中国国际航空公司。中国国际航空公司的优质服务在于倾听一线员工的意见和培训、激励一线员工。及时有效的与一线员工沟通，适当机会鼓励和激励员工，让空乘人员时刻感觉到航空公司公司对他们的重视。2.3.3 实现员工价值这两大航空公司都注重鼓励员工释放自己，保持好心情，这样才能增加员工对公司的归属感，满足员工的需求，倾听员工的心声，尊重员工的思想，公司还加强对员工的鼓励和认同，从而使员工更好的发货自己的潜能，实现员工价值。 3 减少海南航空公司空乘人员流失的对策3.1 灌输和强化空乘职业认知空乘人员只有对自己的工作有正确的认识，才不至于因为梦想与现实之间的的落差太大而离开岗位。所以必须让空乘人员对自己的职业有正确的认识。首先，进行有针对性的职业规划。对空乘人员的职业规划培训极为重要。学生迫切需要知道社会需要什么样的人才，具备哪些方面的知识和技能才能在面试时脱颖而出，才能从职场得到好的工作。要让培训学员认识到空乘这个工作的自身特点，知道空乘工作大多数时候是非常辛苦的。其一，作息时间没有规律，特别是节假日不能和亲人团聚。其二，经常会有航班延误的情况发生，遇到和乘客不能有效沟通时，会受到很多委屈，如何调整好自己的心态。其三，如果是飞国际航班，要面临倒时差的问题和异地工作没有朋友的问题。这些都需要在学生进校时向他们灌输空乘的工作特点，让学员调整好心态，能够做好面对辛苦工作的准备。其次，在空乘人才培养中应做好调研工作，经常与相关的航空企业沟通，了解企业的发展趋势和特点，知晓航空公司现在需要的空乘人才特点。通过了解企业需求，在课程设置上，减少一些理论及不符合时代发展的课程，增加顺应企业发展的课程，增加相应的实践环节，从而使学生对空乘有更强的就业竞争力，使之在社会竞争中脱颖而出。接着就教授空乘课程的教师进行教学改革，教师的授课方法、教师的教学理念等方面都应该进行更新，不能照本宣科，盲目地将书本上的理论内容，填鸭式的讲授给学生听，应将最新的本专业前沿知识带入专业课程教学中，教师也应注重和企业之间的联系，了解企业的需求和发展。3.2 了解和降低空乘人员压力航空公司应为其成员设置一项系统地、长期的援助计划，通过专业人员对其成员的诊断、建议和对其成员的专业指导、培训和咨询，帮助解决其成员的心理和行为问题，以维护其成员的心理健康，提高其工作绩效，改善组织管理，从而提高员工和企业绩效。对于空乘的压力管理，航空公司可以采取以下的支持计划：如改善空乘人员的工作条件并想方设法从其他方面给予更多的帮助和弥补；对空乘的压力问题及时了解并正确诊断；加大空乘人员管理压力的能力和技巧的培训力度；同时，为她们提供一些释放压力的机会和途径等等。要善于寻求心理医生等专业人员的帮助。当自己发觉情绪很难平静下来、自己的行为不受控制、难以客观地理解问题、不知道如何解决问题或虽经自己努力控制，但仍无法改善的时候，应主动寻求心理医生等专业人员的帮助，要树立这样一种认识：寻求心理医生的帮助不是软弱的表现，更不是什么不光彩的事情，而是追求生活质量的表现。3.3 建立和完善有效管理机制航空公司应努力建立有效的薪酬体系及约束管理机制，以确保公平性，吸引和留住空乘人员。首先，要解决空乘人员流失的问题还得从自身找原因和出路，要做到外部公平，本航空公司薪酬标准同其他航空公司的薪酬水平相比较要有竞争力，否则难以留住空乘人员。其次，在公司内部，也要使员工感到自己的付出与收获的关系是成正比的。另外还要注意对员工的个人激励，即充分让员工发挥自身的优势。通过对员工工作绩效进行考核，为人事管理提供一个公平公正的标准，并依据考核结果决定晋升奖惩、调配等。同时将考核结果反馈给员工，听取他们的意见和看法，提供领导和员工之间的沟通机会，以增进领导和员工相互之间的了解，解决因薪酬待遇而离职的问题。3.4 营造和增加空乘人员的归属感航空公司要想方设法增加空中乘务员的归属感，要从维护空中乘务员的利益做起。生活上关心她们，尽可能解决她们的生活困难。航空公司可以通过政策调整，让她们享受正式员工待遇，增加空中乘务员的稳定感、安全感。航空公司要加强对空中乘务员的管理，让她们热爱公司，了解公司，增加对公司的认同感。在公司内部，要统一认知，将空中乘务员放在重要的位置。在实际工作中，空公司要敢于维护空中乘务员的正当权利，尤其是遇到无理取闹的旅客时，航空公司要积极为乘务员着想。航空公司应充分实现对空乘人员的企业关怀。多数航空公司乘务员流失的主要原因不是因为待遇问题，主要是公司是否对空乘人员充分体现其企业