化妆品专卖店人员---皮肤知识、陈列、销售培训.doc

化妆品专卖店-皮肤知识、陈列、销售第一 皮肤基础知识一、 皮肤结构 A、皮肤面积 厚度：皮肤犹如人体的外衣，具有防御、调节体温的作用。如将人体皮肤完全展开 ，它的平均面积约有1.52平方米，重量约占人体总重量的1416，人体皮肤的厚度为0.72mm左右。这个厚度不包括真皮层的厚度（0.033mm左右）和皮下组织的厚度，身体各个部位的皮肤是有厚薄差异的。如：眼、脸的皮肤是最薄的，而手掌，脚底的皮肤则是最厚的，从显微镜下观察皮肤的横切面，你会看到皮肤的结构是由上至下分为三层构成，依序是表皮，真皮和皮下组织。B、皮肤的成分：皮肤是由65%70%的水分、25.5%的蛋白质、2%的脂肪和0.5%的矿物元素构成 皮肤天然保护膜皮脂膜：汗腺通过汗液排泄起到调节体温代谢的作用，皮脂腺分泌的皮质又起到润滑、保护肌肤的作用，而两者的分泌物就形了皮脂膜，皮脂膜是皮肤的天然保护屏障，同时也具有锁水的功能，皮肤是通过皮脂膜来分解酸碱性物质，但如使用碱性太大的洁肤产品，也会破坏皮脂膜的防御功能，洁肤后，因无保护膜的保护皮肤完全裸露在外，这时皮肤会产生强烈的紧绷感，一款好的清洁产品在洁面后皮肤不会产生紧绷感，反而很舒适。a、 皮脂膜构成：在正常情况下皮肤每天会分泌出约2g的皮脂，960ml汗液，19g乳酸组成皮脂膜，呈弱酸性，所以又叫弱酸性保护膜，它覆盖在皮肤的最外层，但每天在清洁面部时，这层薄膜会被洗去，不过在1530分钟左右又会重新生成，在皮脂膜还没有完全生长出来之前要立即用产品代替这层薄膜以避免被空气污染，防止细菌的感染和侵入。b、 作用：控制细菌、微生物的感染生长。滋润皮肤、防止水分流。提升皮肤的自净能力二、皮肤的分层A.表皮层：表皮是皮肤的最外一层，而表皮的最外层又覆盖着一层皮脂膜，它具有防御作用； 表皮层的平均厚度为0.07-2mm，表皮层是无毛细血管存在的，但分布着许多的神经未稍。在显微镜下观察细胞的形态可分为以下五个层面：a 角质层 b 透明层 c 颗粒层 d 棘层 e 基地层。a.角质层：由4-8层扁平无核的老化或死细胞构成, 角质细胞是老化死去的细胞，它会自动脱落，但应脱落的死细胞堆积过厚会造成皮肤粗糙、缺少弹性；而角质层的厚薄直接影响表皮对营养的吸收，所以要借助外来的清洁产品帮助清理。 虽然角质层是已逐渐老化的细胞层，但它却含有大量的角质蛋白，而角质蛋白的吸水量很强，所以角质层的含水量通常不低于10，以保持皮肤的柔润，防止角质细胞干裂，具有保护、防水、除菌、抗紫外线的作用。 b.透明层：它位于角质层下，由2-3层扁平无核的透明死细胞构成，细胞内含有半透明的角母素、角蛋白和丰富的磷脂质，呈透明状，有透光的作用，并有很强的疏水性，因此可有效防止水和电解质通过，它是角质层的前期；具有控制皮肤水分流失、防止细菌侵入的作用；透明层在经过大量摩擦后是可以增厚的，但这只存在于手掌与足底。 c. 颗粒层：位于透明层之下，由2-4层有核扁平菱形细胞构成，细胞质内含有许多不规则如同玻璃状、粗大的颗粒细胞称为晶样角质素；有防止异物侵入并过滤紫外线的作用，以此减少紫外线进入人体的射入量，它还具有控制体内水分流失、防止外界水分渗入体内、起到屏障作用是皮肤的防御带。 颗粒层细胞是接近死亡的细胞，它在这里正准备蜕化成角化细胞。所以细胞的最后成熟是在这里、 开始退化也是在这里。 d. 有棘层：位于颗粒层之下，由4-8层带棘突的不规则圆形有核细胞构成，细胞的排列非常致密，它是表皮层中最后一层；含有流动的上皮淋巴液担负着血管和细胞间的媒介输送营养排除废物。在基底层和有棘层内有神经未稍纤维游离其中，是皮肤防线的前哨，也是传递感觉的警报器。有棘层也叫生长屋和营养仓库。e. 基底层：它的细胞属于胎盘细胞，它连接真皮并由真皮乳头体的毛细血管补给细胞营养，进行细胞分裂新生新的细胞组织，它是表皮中最具活力的一层。基底层平均每十个细胞中就有一个黑细胞，也称麦拉宁细胞，成颗粒状存在，可以制造黑色素；含有黑色素生长的色母细胞，黑色素的多少决定肌肤的颜色。（基底层也叫生发层，具有抵挡紫外线的作用）基底层细胞经过成长，分裂之后变成棘层细胞，再转化为颗粒层细胞，最后死亡转为角质细胞，而角质细胞会随着附在皮肤上的灰尘而掉落。从基底细胞开始的棘细胞到达颗粒细胞， 再到角质细胞，最后脱落的这个程为表皮细胞交替；从基底层开始到角质细胞约要14天，角质细胞浮出到脱落也约需14天，所以全部更新表皮细胞共需四周才能完成，因此皮肤正常的新陈代谢时间是28天为一周期，产生新细胞逐渐上推至表皮层形成角质，而这个过程叫肌肤的新陈代谢过程。B真皮层：位于表皮的下方，布满了毛细血管，与表皮紧密相连，厚度约为表皮的10倍，含水量占全部皮肤组织的60%，当伤及真皮时会损伤毛细血管，皮肤就会出血。伤口修复过程中，纤维组织会大量增生，留下疤痕。真皮层由外而内可分为乳头层和网状层；它是由纤维结缔组织（胶原、弹力、网状纤维）细胞和基质组成，包含胶原纤维、弹性纤维、汗腺、皮脂腺、毛细血管、淋巴管及神经末稍等。真皮细胞的生成能力较低，与肌肤老化有直接关系，真皮与表皮之间有一个隔膜叫基底膜。真皮内含有丰富的毛发和竖毛肌等，有储存水分和运输血液的作用。 a乳头层：真皮层高低起伏呈波浪状，含有细小圆锥形乳头，上面布满血管、淋巴管及神经末梢，借着乳头层和表皮层的交错，使表皮和真皮两者结合得很牢固并让皮肤有弹性，如果皮肤老化，表皮与真皮乳头层波浪状的接触面就会变平坦。b网状层：由弹性纤维与胶原纤维等纵横交织成网状组织，使皮肤紧实而富有弹性，上连乳头层下连皮下组织，构成的大部分物质为纤维蛋白质，细分为胶原纤维及弹性纤维；胶原纤维又称为胶原蛋白质，可使皮肤保持韧度和伸张度，弹性纤维则称为弹性蛋白质，能使皮肤保持弹力。 C纤维结缔组织分三种： 1 胶原纤维 2弹力纤维 3网状纤维三种。1 胶原纤维：胶原纤维是真皮的主要成分，集合成束状，由于纤维束呈螺旋形，因此有一定伸缩性，使皮肤具有柔韧性。为防止皮肤松驰，就要随时补充皮肤所需胶原纤维营养（即胶原蛋白），胶原纤维组成了真皮层的乳头部分，内含有丰富的神经末梢及毛细血管，因而使皮肤的感觉特别灵敏。2弹力纤维： 位于真皮的网状层，它的纤维束比较粗大，多盘绕在胶原纤维束上及皮肤附属器和神经末梢周围，富于皮肤弹性、恢复受损胶原纤维的柔韧；弹力纤维也是构成皮肤及其附属器的主要支架。3 网状纤维：网状纤维是未成熟的胶原纤维，它环绕于皮肤的附属器、血管及神经末梢等周围。1）基质：是一种无定型均匀的胶样物质，充塞于纤维及细胞间，有保持真皮组织水份的作用，是各种水溶性物质和电解质等物质的代谢场所。2）细胞： 真皮层具有很丰富的细胞组织，而细胞含有成千细胞和组织细胞两种。a）成千细胞： 能产生胶原纤维、弹力纤维和基质的场所。b）组织细胞：组织细胞具有吞噬微生物的代谢物、色素颗粒及异物等能力，担负起对皮肤的清理工作。A）：基底膜图：B）：细胞图：a表皮层c.乳头层 。Aa：细胞核b基底膜c：细胞膜d真皮层b：细胞质a：细胞核：核内有大量DNA、而DNA又含有大量的蛋白质。b：细胞质：有维持细胞充盈作用。c：细胞膜：有保护、排泄、吸收的作用；吸收血液中的物质来存活，同时也是通过基底膜来吸收营养。C皮下组织： 它位于真皮层下方，厚度约真皮的5倍，由疏松的结缔组织和大量的脂肪所构成，并含有丰富的血管、淋巴管、神经末梢、汗腺、毛囊等；这里的脂肪称为皮下脂肪，它是形成女性曲线美的根本，同时，脂肪也扮演着保护肌肉、骨骼免受外来物体刺激的缓冲角色。当皮肤缺乏营养时，也会由脂肪中输入血液当作营养来源维持机体的机能。a皮肤附属器： 1 皮脂腺2汗腺 3毛发 4指甲 5趾甲1皮脂腺：除了手掌和脚底之外，皮脂腺几乎布满于全身各处，分泌出的皮质会顺着毛囊上升，并在表面扩散，防止角质变粗糙，它与汗水混合在一起形成皮脂膜发挥保温功能，同时，皮脂和汗水都是属于弱酸性物质，可防止细菌繁殖，因此，当皮脂腺、汗腺分泌量减少时细菌的数量就会增加使各类皮肤问题加重。2汗腺：汗腺分布在表皮开口的小汗腺和毛囊内开口的大汗腺两处， 当血液或皮肤的温度增高时，就会引起出汗的现象，大汗腺可分泌小汗腺没有的并含有蛋白质的汗水，经过细菌的分解后便会发出异臭，如果这气味很强时便称之为狐臭。三、 皮肤的血液循环：在人体的全部血液供应中，有1/22/3被分配到了皮肤中，血液在体内循环的时候，可以供给皮肤、毛发和指甲所需要的重要养分，并帮助排除代谢废物和毒素、皮肤的血管来自皮下的大型动脉，在皮下组织和真皮之间形成血管网，可接通毛发和细小圆锥状突出物、毛囊及皮脂腺，使血液循环加快，输送氧气增多、血红蛋白增多、皮肤呈红嫩颜色。血液循环变慢时，会造成血液中会缺氧，这时的皮肤颜色会相对变蓝、变青皮肤呈不健康状态，所以在空调房间呆的时间太长或冷季节，血液容易缺氧，皮肤颜色相对也会变成紫红色。四 、皮肤的颜色：肤色主要决定于储存在真皮的色素和表皮的基底层麦拉宁色素即色母细胞的个数，色素个数多则颜色深、少则颜色淡，同时皮肤受到外界阳光，温度等刺激时，肤色也会在一定程度上有所改变，甚至出现色素的沉淀。五、皮肤的酸碱度： 中性皮肤： PH值 5 5. 5 干性皮肤： PH值 4. 55 油性皮肤： PH值 5.56. 5皮肤的外表层上覆盖着一层弱酸膜，它是由分泌的皮脂、汗液 等水溶性物质混合而成，具有杀菌、消毒及抵抗传染皮肤疾病的功能。健康的皮肤呈弱酸性，PH值 5 5.5、皮肤的酸碱度介于PH4.55之间皮肤就太干、PH5.56.5就缺水偏干，而油性皮肤酸碱度最大，PH5.56.5偏油，酸碱度达到6.5有助于微生物繁殖。皮肤抗菌能减弱，易生粉刺、暗疮或其它皮肤病，影响皮肤酸碱度的因素有外在因素和内在因素，外在因素包括阳光、温度、化妆品、皮肤卫生、营养等，内在因素包括体温、过量汗水、消化、内分泌等。六、皮肤的六种生理功能：A、保护功能 B、调节体温功能 C、感觉功能 D、分泌、排泄功能 E、 代谢功能 F、吸收功能 G、呼吸功能A、保护功能：1)、防御机械性刺激：表皮坚韧柔软，真皮富有弹性，起到皮下组织的软垫作用，可阻止机械性、摩擦性、挤压性的刺激，保护着身体内部组织器官不受侵害，皮肤是身体的第一道防线，除了可抵御微生物、化学物质、紫外线的侵入以及外力的重撞，还能防止体内有用物质的流失。2)、防御物理性刺激：皮肤表面的皮脂膜能调解水份，阻止水份过多的蒸发与散失，使细胞组织能够保持适当的水份，使皮肤和内脏不会因气温的变化而影响变得干燥，角质层还有一定的缓解力，尤其在干燥的情况下不易传电。角质层的角蛋白及基底层的黑色素还能将大部分日光折射，并能吸收紫外线光谱，从而保护机体免受日光的损伤。3)、防御化学性刺激：致密的角质能阻止部分化学物的渗入，而汗液能洗涤皮肤，缓解酸碱化学物品的刺激。4)、防御生物侵袭：皮肤膜呈弱酸性，可抵制皮肤表面细菌的生长、并阻止微生物侵入体内，而脂肪酸也具有杀菌的作用。B、调节体温功能：正常人的体温能维持在36.837.2度，主要是依靠皮肤的调节作用，当疾病及气温上升而引起体温变化时，皮肤血管会互转排出汗液散热，而遇冷时血管收缩，防止体温散发。而皮下脂肪、毛细血管均具有保温作用，维持一定的温度。 C、感觉功能：皮肤内分布有感觉神经及运动神经，它们的神经末梢和特殊感觉器官广泛分布在表皮、真皮及皮下脂肪，以感受内处的各种刺激，如：痛、冷、热、压等并有潮湿、干燥、平滑、粗糙、坚硬、柔软等感觉。D、分泌、排泄功能：皮肤里有两种不同的腺体参与机体的代谢，汗腺分泌、排泄体内的代谢物、而皮脂腺分泌皮脂，毛囊口也参与排出皮脂、汗液及代谢物的机能，皮肤还参与呼吸排泄气体的作用。E、代谢功能：皮肤表皮有细胞分裂，更新代谢的作用，更新代谢的旺盛时期，一天之中主要是在晚上10点到凌晨2点，皮肤还参与整个机体的糖、蛋白质、内脂质、水、电解质、维生素及酶的代谢过程F、吸收功能：皮肤具有一定的吸收外界物质的能力，能将保养品的有效成分吸收至皮肤，并作用于皮肤中。如水溶性物质只能渗透到角质层，而脂溶性物质可以溶解在皮脂里面。让皮肤吸收利用，皮肤的含水量约多，吸收力越强。吸收的主要途径： 一 是渗透入角质层， 再经表皮各层直达真皮层被吸收；二 是通过毛囊、皮脂腺和汗腺导入而吸收。 G、 呼吸功能： 皮肤本身会产生细微的呼吸，吸入氧气及二氧化碳来维持皮肤的活力。七、 影响皮肤健康的因素：皮肤就如一面镜子，能真实的反映出身体个器官的健康情况，还能反映出人的精神状态，饮食习惯、生活环境，以及季节的变化和岁月的“年轮”这也就是说上述因素都能或直接的影响皮肤，在皮肤上留下它们的“烙印”。A、精神因素：中医认为，影响皮肤健康及造成皮肤疾患的内因有许多，其中以精神因素为首要因素，即人的喜、怒、哀、乐、惊、恐、思这七种感情的改变会引起气在经络中运行不良，从而刺激五脏六腑，引起皮肤肤质缺欠或皮肤疾病。B、机体因素：皮肤的健美与机体的状态有着非常直接的关系，人们常说，皮肤是内脏的 一面镜子，人体五脏六腑的健康，直接体现出皮肤润泽光彩，如果机体的代谢一旦发生紊乱皮肤就会发生变化。如：色素的出现、过早的衰老干燥、失去弹性等。C、饮食因素：食物可以为肌体提供各种营养，所以合理的食物是美丽肌肤的基石，要使皮肤健康，科学饮食至关重要，不仅要吃得好，吃得全面，还要粗细均匀、荤素搭配、才能使酸碱度平衡吃出健康肌肤。D、 环境因素：人的皮肤除了自然老化以外，还有加速老化的一个重要因素，就是客观环境；如：温度、阳光、尘埃、气候变化等等。E、生活因素：生活因素包括的内容很多，如：生活规律、起居环境、生活习惯等等。八、皮肤类型划分： 皮肤性质随皮脂分泌、年龄、季节、食物和体内荷尔蒙分泌等因素而改变，同时每个人的皮肤状态也有差异各不相同，正常的皮肤按皮脂腺的多少可分为五大类型：A 中性皮肤 B干性皮肤 C 油性皮肤 D 混合性皮肤 E 敏感性皮肤 F问题性以前，把敏感皮肤列入问题性皮肤类，但在实际操作中，发现各类型正常皮肤均有可能出现敏感症状，特别是季节更替时，因此目前把敏感性皮肤也列入到正常皮肤类型内。 A、中性皮肤：水份、油份适中，皮肤酸碱度适中PH55.5呈弱酸性，皮肤光滑细嫩柔软，富有弹性、红润而有光泽，毛孔细小，无任何瑕疵，纹路排列整齐，皮沟纵横走向，是最理想漂亮的皮肤。中性皮肤多数出现在小孩中，通常以发育以前的少女为多。 化妆品选择：中性皮肤可能因季节变换而呈现不同的肤质，如冬天会稍微干燥；夏季相比较出油量增加，因此可根据季节选择特殊保养品，像保湿或均衡油脂分泌的产品。 保养重点：注意清洁、爽肤、润肤、按摩的护理，注意冬天补水、调节水、油平衡的护理。B、干性皮肤：皮肤水份、油份均匀度不正常，干燥、缺乏弹性，皮肤的PH5.56.5偏干，毛孔细小，脸部皮肤较薄，没有光泽度，易出现脱皮，易长斑和皱纹，不易上装，但外观比较干净，皮丘平坦、皮沟呈直线走向，线乱而散开，干性皮肤又可分为缺油性和缺水性两种。 化妆品选择：含油份、养份高的产品，能软化角质的清洁的用品和营养性柔肤水。25岁以上选择抗老化护肤品。 保养重点：多做按摩护理，促进血液循环，注意使用滋润、美白、活性的护肤霜，注意补充营养成份，深度改善皮肤增加适度油脂的吸收。C、油性皮肤：油脂分泌旺盛、额头、鼻翼有油光 、毛孔粗大、触摸有黑头、皮质厚硬、不光滑、外观暗黄、皮肤偏碱性PH4.55.0酸性偏油，弹性较佳、不易衰老、皮肤易吸收紫外线容易变黑、易脱妆、易产生粉刺，油性皮肤天生皮脂分泌旺盛，内分泌易失调易受季节影响。 化妆品选择：随时保持皮肤洁净干爽、少吃糖、咖啡、刺激性食物，多吃维生素B6、B2，以增加肌肤抵抗力，注意皮肤的深层清洁，控制油份的过度分泌调节皮肤的水油平衡。D、混合性皮肤：一种皮肤呈现出两种或两种以上的外观，多见为面孔T区部位，鼻翼两侧易出油，其余部位则干燥；这是一种常见并所占人数最多的皮肤，亚洲女性85以上都是混合性皮肤。 保养重点：按油性、干性或中性，分别处理也按实际皮肤类型侧重，在使用护肤品时，先滋润较干的部位，再在其它部位用剩余量擦拭，注意适时补水，补充营养部分，调节皮肤的平衡。E、 敏感性皮肤：皮肤较敏感，皮肤角质层很薄，甚至有微血管扩张的现象（红血丝），皮肤自身保护能力较弱，容易引起搔痒或红肿，经不起搓碰或刺激。 化妆品选择：慎重选择护肤品，可使用含有保湿成份的护肤品来维持肌肤所需的水份减缓皮肤紧绷感，以达到安抚、镇定、缓和敏感现象增加皮肤抵抗力，也可选用专为敏感皮肤研制的护肤品。 保养重点：避免使用去角质产品或尽量避免用力按摩皮肤，减少皮肤受刺激，使用质地温和的补水产品。F、 问题性皮肤：是需要经过医生治疗的一种病变肌肤，同时它也体现出身体局部已有疾病的出现，需要和医生一起配合治疗来达到皮肤健康 。1) 粉刺：分白头和黑头粉刺，多数长在鼻子及嘴巴周围较油的地方、油脂栓阻塞在毛孔里面，湿米粒状。2) 暗疮：看起来红红的，较大粒挤出来都是血、易形成脓疱。3) 面疱：鼓出来皮肤表面的脓疱、会传染、挤出来有脓血，处理不易使皮肤细菌感染、留下疤痕。4) 黑斑：属黄褐色色素沉着斑，最初可为多发性，相互融合形成一小片或一大片，形状不规则的对称分布在面部。5) 过敏：挥起一小粒粒或一片片的过敏现象；有红肿现象，痒、干燥、脱皮、皮肤脆弱、易产生丘疹或微血管扩张。6) 雀斑：属棕褐色点状色素沉着斑，多跟先天因素有关，有遗传倾向。因斑点大小、颜色像羽毛上的小点，故称雀斑，多发于面部，特别是鼻部及眼眶下，呈浅褐色或暗褐色针头大小到绿豆大小，一般比较有规则，无自觉症状。雀斑常自57岁开始出现，随着年龄的增长数目逐渐增多，2530岁最明显；雀斑的增长与日晒也有密切关系，夏季雀斑颜色深冬季则会减淡或消失。 7) 黄褐斑：又称蝴蝶斑，多见于女性面部，为浅褐色至深褐色形状，呈不规则的斑片，它并不高于皮肤，分布于两颊、额部、鼻部甚至嘴周围，有的在面部成蝴蝶状故称蝴蝶斑，与内分泌紊乱及内脏功能失调有密切关系8) 日光斑： 由于过度的紫外线照射，即底层黑色素细胞产生大量的黑色素抵御紫外线，而大量黑色素代谢到角质层后无法及时排出则产生黑色素沉积而形成黑斑。9）老年斑： 使皮肤老化的一种表现，一般出现在面部、四肢等部位，为不规则的棕色或黑色隆起性斑块，其发生的原因与皮肤机能逐渐衰退、内分泌紊乱、内障功能减弱、体内各组织的抗氧化能力逐渐降低，使体内组织出现过氧脂质的缘故有关。10）外伤性色斑：、 各种外伤一起的色素沉着，如烫伤、面疱、及粉刺乱挤压后均可一起色素沉积。、 某些不良化妆品中的色素、香精、金属等可损伤皮肤的表皮，如铅、汞、铜等重金属会弥漫存积与真皮之中吞噬细胞，改变着皮肤的颜色，水银、汞还会破坏细胞组织，虽然汞具有漂白作用但等皮肤的新陈代谢退化之后毛孔堵塞时就会产生后遗症，严重者可导致严重的黑斑及面部溃烂等皮肤问题。、 使用含矿物油过多的化妆品或含酒精成分的香水后再爆晒也会一起黑斑。 自由基： 由于阳光的暴晒、环境的污染和自身的新陈代谢，皮肤会产生活性氧（也称自由基），它极易氧化，使皮肤色斑、衰老的主要原因。第三章 陈列与管理一、产品陈列的重要性：A、产品陈列的好坏关系到产品的格调与品牌形象B、产品陈列的方式是影响产品销售的重要因素。C、一个好的陈列更容易吸引消费者的购买，同时也刺激顾客是否方便购买。D、良好的终端陈列对品牌而言就是最好的、最有效的广告，最直接的提高品牌的知名度的方法。C、 同时，好的陈列能够增加顾客的购买信心提高对产品的信赖度。D、 陈列也是暗示着与其它品牌的竞争。二、陈列的六要素：有：:终端的醒目位置要有公司的产品陈列。多：系列品种齐全、陈列丰富。好：陈列要整齐、美观显示出产品的优势。实：结合促销，陈列要突出季节性的主打产品。促：要有与公司品牌相适应的促销人员和促销用品。形：公司品牌的形象用品在终端的展示上要仔细周到。（灯箱片、门头、海报等）三、 店面机会点：在店内争取机会占领最好的陈列位置，做最好的陈列。一般要考虑以下问题：决定所需陈列产品的大小、种类，找寻适当的陈列位置（交通要道谨记在心），（强调所销售产品、宣传品牌、展示品形象）陈列要强调它的利益点，回应零售商的反对意见，并取得同意，让顾客同意陈列的时间等。四、陈列的原则：（1）突出销售主题和季节性产品。 （2）强调一个主推商品。（3）体现产品的连带性。 （4）保证货架有充足的产品。（5）注意陈列的时尚感。 （6）保证产品的清洁。（7）不要上重下轻。 （8）不要前大后小。（9）充分利用陈列空间。 （10）所有产品要有价格标签。（11）保证产品的系列关系性原则。 （12）保证产品正面向前。五、陈列的类型：a) 专柜（商场、形象店）陈列，突出产品个性、精致、时尚。b) 货架（超市）陈列，整齐干净。 c) 端架陈列，整齐干净。d) 展台陈列，内容要丰富、要有主题。e) 堆头陈列，一定要醒目且不易坍塌，价格同样要醒目。f) 橱窗陈列，特点要醒目、时尚。六、陈列方式：1、按品类陈列。 2、按系列陈列。 3、按季节陈列。 4、促销方式陈列。 5、综合陈列。 6、丁字陈列。 7、连带陈列。熟悉你的陈列辅助器材：柜台陈列物品、海报、吊旗、悬挂物、样品、手册、宣传单、说明标识标贴、赠品等，要特别了解与熟悉，它们是促销员进行销售活动的有力工具，善用这些工具在短的时间内使消费者了解你的产品，熟悉你的促销政策及购买你的产品的。七、 利用你的想象力做好陈列:尽量有效运用一切可用的陈列辅助器材，考虑有没有另外不同的方式，来使用陈列辅助器材。使陈列能更突出，同时弄清楚你的竞争对手在作甚什么并采取相应对抗措施，使用相关的器材，以强化你的陈列，使其更醒目，最后确定你的陈列与自己的产品定位是否相对。八、 陈列的注意事项：1、 不要让顾客不容易看到产品，这会影响顾客购买。2、 不要让海报或陈列被其它品牌的产品或东西掩盖住，这样会让对手抢走销售机会。3、 不要让零售商觉得麻烦，否则他会拒绝按你的要求陈列。4、 不要将不同类别的产品放在一起，这样会引起顾客不愉快的感受与联想，顾客心中产生顾虑与不安全感。5、 尽量抢占好的陈列位置，顾客经常或必须经过的主要通道是第一选择。6、 安置你的陈列最好可以从商场外面看得到，这样才会吸引顾客的意力。7、 顾客进入店面，要能首先就看到你的产品陈列位置，否则很可能失去陈列得意义。8、 使陈列尽可能的接近收银台，顾客经过时或当他们等待被服务时即可能看到陈列刺激她的购买欲望。9、 试运用一些小的“指示或提醒”式的陈列，摆放少数的产品在柜台上，而主要产品集中陈列在背柜显眼位置。九、 对陈列的检查与评估：为了解确保你的陈列是否有效，最后对你的产品陈列情况进行检查与评估要考虑以下因素：1、 陈列是否位于热点？2、 它是否真的在此店中占优势？3、 这个陈列大小合适吗?4、 是否有清楚、简单的销售讯息？5、 价格折扣是否突出、醒目易于阅读？6、 产品是否容易被稳固？7、所有陈列的产品是否干净且整洁？第四章销售与技巧 所谓“导购”即是指“引导”，“指导”购买的人，工作明确且表达了主动性和创造性，身为一名导购代表，不仅要熟识公司的产品知识，化妆的技巧，还要有良好的人际关系，更要掌握顾客的心理以及具备熟练的销售技巧和实战经验，无论何时，导购人员必须以顾客的需求为出发点，提供真诚热情的服务。而我们所服务的对象就是顾客。一、 顾客的重要性：A、 是商业环节中最要的人物。B、 是导购代表的衣食父母。C、 是各种经营活动的血液。D、 是销售的一个组成部分，而不是局外人。E、 是导购代表给予最高礼遇的人。二、 顾客购买心理特征：！）各年龄段顾客购买心理特征：A、 老年人群：喜欢购买用习惯的东西，对新产品常持怀疑态度，购买心理稳定，希望购买方便合适的商品，对导购员的态度反应敏感。B、 中年人群：多属于理智型购买，比较自信。讲究经济实用。喜欢购买已被证明使用价值的新产品。C、 青年人群：对消费时尚反映敏感，喜欢购买新疑时髦的产品；购买时具有明显的冲动性，购买动机易受外部因素影响，购买能力强不太考虑价格因素，是新产品的第一批购买者。（二）、不同性别顾客购买心理特征：A、 男性：购买动机常有被动性；常为有目的的购买和理智型购买；比较自信、不喜欢导购员喋喋不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。B、 女性：购买动机具有主动性及灵活性。购买心理不稳定、易受外界因素影响； 比较愿意接受导购员的建议选择商品比较注重外观、质地和价格；挑选商品十分细致。（三）、顾客购买心理过程：顾客购买产品时，一般都有以下的心里过程： 观察顾客如果想买一件商品，就一定会先“注视”这件商品。 兴趣顾客注视商品以后，便会对它产生兴趣。 联想顾客会用手触摸对产生浓厚兴趣的商品，并联想到自己使用商品时的样子。 欲求产生联想后的顾客，接着会喜欢转到商品占为自己的欲望和冲动。 评估当顾客心理产生欲望后，便会开始在心理做比较、权衡。 信心顾客一般受三方面的影响而产生信心“相信导购、相信制造商、相信商品“。 行动顾客将决定购买扶助与行动上，这种行为叫做“成交”。 感受顾客购物后产生的满足感，包括满足于买到可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。应对过程如图：心理过程：观察兴趣联想欲求评估信心行动应对技巧：一、待机 二、接近 三、商品展示四、商品说明五、推荐 比较优势六、销售重点七、顾客拒绝应对原则八、结束 九、欢送顾客针对以上心理过程，作为促销人员，应采取怎样的应对技巧呢？一般有九种应对方法：三、九大应对技巧：（一）、待机的原则：在销售地点等待时机以便接待顾客。1、 固定位置的决定：选定的位置必须对顾客视线最好，因这是易于接近顾客的第一步。2、 坚守固定位置：销售人员必须身穿制服，坚守自己的工作岗位一专柜，不得站立在其它品牌柜内或脱岗等混乱现象。3、 以正确姿势待客、注重仪容仪表；在商场或促销场地，为保持顾客对我们销售人员的良好印象，在待机适应有自然而正确的姿势。姿势：双手自然下垂或轻轻交握于身前，注视前方、保持微笑，不得有不雅的态度或举止，保持清爽整洁的仪容。女士要修饰眉毛、化淡妆、头发要梳理整齐，不能遮盖住面部，制服经常洗烫，不得有皱折。4、 空闲时进行商品整理：空闲时，要经常做商品检查与整理（商品及场地的卫生、商品的陈列、商品的补充），随时做好待客的准备。5、 要能引起顾客的注意：利用灵活多样的陈列及促销方式提高展示水平，加大展示机会吸引顾客，提高销售量。（二）、接近的原则：在介于顾客心里兴趣与联想之间，适时接近顾客，即是促销成功一半。1、 仔细再看商品时：顾客若在展示现场对某产品看较长时间，则表示其对产品产生兴趣而此时就是接近的时机。2、 用手触摸：当顾客伸手触摸产品时，则表示其对产品产生更大的兴趣，而此时即是接近的最佳时机。3、 双眼从产品处抬起时有两种可能：一、是顾客等待销售人员的招呼，以便更详细的观看产品。二、是准备离开，不打算购买。此时接近客户，若为前者，以顾客要求展示商品；若为后者，应立即接近，以便争取销售机会。4、 像在寻找东西：若发现顾客像在寻找什么时，应立即接近，以便了解顾客的用意，省掉客户寻找的时间，增加交易机会。5、 与客户目光相遇时：此时销售人员应面带微笑，向客户打招呼，比如:“欢迎光临”“您好”等问候语，以增进彼此接近的机会。（三）、产品展示的原则： 此动做介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此在产品展示时，并不仅仅是把产品展示给客户，而是促进客户的联想力，进而刺激购买的欲望。1 使客户接触产品：人是具有视、听、触、嗅、味五种感觉的，所以在展示产品时，要让客户实际去触摸产品，以增加顾客的真实感与兴趣（试用）。2 让顾客看出产品的价值：在展示产品之际，要让顾客看出产品的价值，不要忘记附加值，效果的表现、例展示架、宣传品、赠品等。（四）、产品知识说明原则：产品知识包括：产品的名称、种类、价格、特征、制造商、品牌、用途、规格、使用方法等，导购人员必须对产品的相关知识充分了解，这才能详细的为顾客作出产品的说明及购买上的建议。（五）、推荐的原则： 除展示产品、说明产品外，更学会推荐，这是刺激顾客购买的重要步骤。1 信心：推荐时，销售人员自身必须具备信心，这样才能让顾客对产品有信心、有信赖感。2 适合的才给予推荐：在推荐之际，应推荐顾客所需，这样才能发挥出本公司产品特色之处，留下良好的口碑。3 配合手势加以说明：仅靠说明是不易完全发挥效果的，因此我们必须配合手势的运用，以加强顾客对产品的了解，增加欲求效果。4 推荐产品特征：每种商品具有各自的特征，特别是不易被顾客所发现的。诸如：配方、功能、设计、使用、包装、容量等，故在推荐时，更多予强调最突出的产品特征。5 话题集中在产品上：推荐时应尽量把话题集中在产品上，同时注意观察顾客对产品的反映，以了解顾客的欲求。6 与其它产品比较时，能明确本产品之优点：为了便于顾客的比较，此时若能明确说明产品与其它产品相比较所胜出的优点，则更能增加顾客的信赖感，但切忌诋毁其它品牌产品，以防影响公司及个人形象，造成顾客反感。（六）销售重点的原则：针对产品的设计、特征、品质、价格等因素，在顾客心理过程的“比较”到“信念”产生阶段，以最有效的表现方式，在即短的时间内，让顾客产生购买的信念。1 重点要简短：向顾客介绍产品时，要简短易懂，让顾客清晰去理解，增加强求力。2 具体的表现：说明固然要简短，但一定要有具体现，避免抽象的表现，最好能以事实说明，以加强销售效果。如：“介绍某某洗手液，你只说量多、能用多久”，这较欠具体，而如你在加强，说“一瓶多少钱、能用多少次”这变得更具体性了。3 符合时代趋势：因销费意识与形态的不断变迁，在产品销售时，要强调产品的时代趋势。4 依销售对象的不同而改变：因购买对象不同，在销售重点上亦须随之而变。如：用途、包装、价格或产品的时尚方面等。（七）、处理顾客拒绝的原则： 顾客会因对产品的不了解而产生顾虑，因此会提出各种反对意见，构成拒绝购买理由，这时只需处理好反对意见，消除顾虑，就可坚定顾客购买信念。1 确定和处理反对意见：询问顾客确切了解顾客真正反对意见的用途，运用各方面知识消除顾客疑虑。2 处理多个反对意见：询问及观察了解顾客哪个反对意见最重要，然后决定主要反对意见，消除顾客最大的顾虑，其余反对意见也就自然而解。（八）结束应对的原则： 在顾客购买心理过程中，当其对商品产生购买信念时，应为进一步促成 顾客提早作出购买决心而付诸行动。如：向顾客说“我拿一瓶新的给你看”等具促成性话语。（九）、欢送顾客： 协助商店完成产品交易、欢送顾客、礼貌的欢迎顾客再度光临。四、六个基本过程： 要加强销售技巧训练，就应了解销售的六个基本过程.A、 迎接顾客通过友好的问候顾客或其交谈、建立起融洽的关系、激发他们的购买兴趣和欲望。B、 了解需要通过向顾客提问和仔细聆听、了解顾客的真正需要和偏好。C、 推荐产品找出与顾客需要相适应的产品，向其解释该产品如何有益于他的需要，变介绍产品的使用方法。给顾客（切记一定要分清顾客的皮肤类型）D、 说服购买通过一定的销售技巧引导顾客做出购买决定。（语言、专业知识、亲和力）E、 连带销售通过介绍相关产品，满足顾客的其他需要。（连带的重点、一定是顾客需要，不要强加。）F、 送别顾客向顾客表示感谢，欢迎他（她）继续光临使用，并且在过程中运用各种方法达成销售。五、销售十个法则： 在销售的过程中一定要掌握好这销售十法则，它能很好有利的帮助我们销售的快速促成。（一） 微笑法：世界上只有一种动物会笑，那就是高级灵长目人类。微笑是人际关系中的最佳的润滑剂，它不但可以传达诚意，还表示了礼貌、友善、亲切和关怀。对于导购人员来说，微笑可以是自己的心情变得明朗；愉快对顾客来讲，微笑不仅能改变气氛缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地来购买物品，还可已很好的化解怨气，使问题得到顺利的解决。所以，导购人员要时常对顾客报以微笑，使得双方关系融洽，友善以助销售的顺利进行。（二） 观察法：中国古代有一句赚钱的八字格言“观其所求、供其所求”导购人员应懂得观察顾客的语气、举止、神态，而洞察顾客的心理和需求，并及时地作出适当的反应以迎合顾客，加速销售的进程。例：顾客对刚刚发现的瞳孔放大，眼睛发亮时，表示对商品产生了兴趣。 顾客仔细的观察看某类产品及多次折回观看，说明有购买欲望。 顾客突然沉默、不再发问、若有所思时，极有可能内心在权衡买还是不买。（三）、询问/反问法：这种方法在了解顾客需求中极其重要，要懂得运用以便尽快了解顾客的真正需求。例：“您知道您的皮肤属于什么类型马？” “您是需要哪种类型的产品呢？” “请问一下，您觉得皮肤干燥、缺水表现在哪方面呢”?(四)、倾听法：“喜欢说，不喜欢听这是人性的弱点之一，优秀的导购代表应善于掌握此人性弱点，让顾客畅所欲言，在倾听顾客讲话的同时并适当的回应及发问，以表示关心及重视，从倾听中了解到顾客的购买需求，顾客也因对那些能认真听自己讲话得人愿意去回报。所以，用心听顾客的话不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不仅的忠告。（五）、奉承法：适时的对顾客进行赞美、夸奖，不但能令顾客心情愉快，还会提高顾客的购买兴趣。例：“您有眼光，这是我们公司推出的最新一代美白产品。” “您的皮肤这么白，这只口红的颜色涂在您脸上显得皮肤更加漂亮了。”（六）、计算法：将产品的整体价格分摊到每天，每次的使用价格上来，清除顾客购买高价格产品产生得疑虑。例：顾客：“这产品好是好，就是价格贵了点。” 导购：“是的，XX元是贵了点。但是，按商品得使用次数来算，一共可以用XX次，你每次只需花费XX元，这么一算你还觉得贵吗？（七）、比喻法：导购人员通过介绍事实或比喻，以及实际产品、资料的展示等。（如赠阅的宣传资料、商品演示）较为生动的方式使用问题容易理解，消除顾客的疑虑。例：顾客：“一张好好的脸抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀？” 导购：“您看，裹在很多层衣服阻隔了大部分来自外界的伤害，如紫外线、尘埃等。使得肌肤不易受到伤害，相反，面部的皮肤.因此，给面部皮肤“穿”上衣服，同样可以使它不易受外界因素的侵蚀。（八）、激将法：人们的购买动机不尽相同，有的注重“实惠”、有的喜欢“奇特”、有的满足“虚荣”。导购代表的推销就是符合顾客的购买心理，用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理，让其对产品更加割舍不下，促使购买决心。例：顾客：在听完导购对产品的介绍后，对产品爱不释手，但仞下不了决心购买时。 导购：难道你不想给身边的人一个惊喜，让眼前一亮吗？（满足虚荣）（九）、二选一法：此法是促成成交的最好和最常用的一种方法，请顾客做一下选择，可以用较含蓄的方式使用顾客早作决定，但是一定要注意，选择是让顾客选择购买那种商品，而不是选择买还是买。例：顾客在犹豫究竟是选择产品A还是选择产品B。 这时导购不能问顾客：“你要这个吗？（指着产品A或B） 而应该问：“产品A的保湿效果较好，而产品B的功效主要是美白，您是要哪个呢？（十）、临门一脚法：别把顾客当成煮熟了的鸭子，到嘴的肉飞了是常有的事。因此，当顾客还没下最后决心购买时，导购代表就应用临门一脚的技巧替顾客下决心。例：导购“小姐，难道你不觉得这款产品无论从品质及所具备的特殊功效到价格都是你最想要的吗？（运用双重肯定的反问句式，使顾客被导购的坚定所感染）值得一提的是，在一次说服购买的过程当中，有时需要运用到多种方法或者是一种方法重复反复使用，这都是待于导购人员在熟悉并掌握上述方法后，根据实际情况灵活巧妙的运用。六、顾客类型和应对技巧：如果导购可以从顾客的语言分析她属于哪种类型，能准确把握他们的心理整个交易过程就顺利得多了。A 理智型：特点： 特别在意价格及价值感，通常是精明能干的女性，喜欢直接切入问题要点并很快做出决定。沟通的关键词：他们不喜欢“非常好”“棒极了”之类的字眼，喜欢“有效”“起作用”“质地不错”有竞争性的价格字眼，同时要求产品品质。沟通的技巧：产品介绍给他们的成功比率很高，请不要忘了赞美她的独到的眼光。品牌喜欢倾向：对有高科技背景的产品特别感兴趣。B 谨慎性：特点：喜欢购买有知名度的产品，但价位最好是中等，使用者的评价会让她买的放心，她的行为保守，在决定的过程中不愿受到干扰。沟通的关键词：让她觉得买下这个产品是值得的，她喜欢的字眼有名，有口碑，效果明显，最实惠的价格，不贵，免费等。沟通的技巧；通常这类顾客第一次就达成交易的可能性不高，可能会要些相关的说明书和样品带回家细看和试用需要一些时间考虑，如接待方法得当下次购买的成功机会很高。品牌喜欢倾向：价格比一般价位稍高，销量还不错的产品。C 感性型：特点：百分之四十的女性属于这种类型，很温柔，很可能提出的问题是：“身为美容师。你使用什么产品？”喜欢与性格相近的人使用相同的产品，对同伴的依赖感很高，对于流行事物深感兴趣。沟通的关键词：舒服、保持良好、内在美、简单、放松、自然、补充活力、滋润、活化等字眼。沟通的技巧：她需要被鼓励和肯定，你的态度要坚定以免失去她的信任，交易过程要耐心聆听她的叙述，可以用热情的态度解释你的观点。品牌喜欢倾向：最好萃取自植物，她喜欢不是那么大众化、有个性的产品。D 新潮型：特点：喜欢新生事物、稀有、特别、豪华最适合她的口味。沟通的关键词：特殊产品，新产品，世界首创，独一无二，绝无仅有，重要的是要在开始的时候就引起她的兴趣。品牌喜欢倾向：喜欢前卫，新概念，豪华，国外最新产品及知名品牌的特殊产品路线。七 销售六禁忌： 总结销售失败的经历，不难发现导购不经意流露的情绪，不当的语言表达或推荐时机选择不佳等等，都会导致销售毁于一旦。因此，以下几点在销售过程中应避免的问题。(一) 以貌取人：切忌以貌取人，要知道衣着简朴的人可能会花大钱买商品，而衣着讲究的人也可能去买折价商品。因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿意，要知道一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人，于是就有67（1+11+55）个人在说你的坏话，对销售时非常不利的，极大地影响了销售率。（二）滔滔不绝：有时导购在销售过程中，一味滔滔不绝的表述自己的观点，反而可能会引起与顾客的争论或者马上使顾客忘掉你刚才所说的话。（三）批评顾客：在与顾客交谈时，千万不可直接批评顾客的品味，喜好等等，否则很容易令顾客大为反感使销售终止。例：顾客：“我以前使用的是某品牌的化妆品。”导购：“某产品牌的是当然比不上我们某某的化妆品的好呀！”（错误的回答）导购：“某品牌还是挺有知名的，从品质，效果都是由一定口碑的。”（正确的回答）（四）疏忽顾客的同伴：如果购买顾客与同伴前来，导购代表在接待时，记住不能忽视顾客的同伴。因为有些顾客在购买商品时，会把同伴的意见和建议当作真理，因此，导购要善于分清主次，正确的做法就是把购买者同伴也一起带到谈话中来，并顺其话题做出适当的反应。（五）向顾客说“不”或者“没有”：忌对顾客提出的要求或意见给予及时的否认。例：“不可能出现这样的问题”“我不知道”“我负责买产品，不负责”“这里没有你想要的产品”（六）与顾客争论：在推荐介绍产品时，若顾客有不同意见，应该耐心倾听，决不可反驳顾客，与顾客产生争论，如确需纠正顾客的看法，应面带笑容，语言柔和的陈述自己的观点，切忌顶撞顾客。例：顾客：“我从不用眼霜，就同面霜来代替也行了”导购：“你怎么可以用面霜来代替眼霜用呢？这是护肤的基本常识难道你都不清楚吗？那你怎么没把眼霜当面霜来用呢？”（错误的回答）导购：“其实眼部的皮肤和面部的皮肤结构是不同的，所以眼霜和面霜所含的成分有一定差异存在。因此，我们一定要把两种不同类别的产品分开来使用”（正确的回答）服务：随时保持工作状态，周到，细致，热情。八、处理