![保安服务人员基本服务意识培训教案.doc_第1页](http://file.renrendoc.com/FileRoot1/2020-1/9/216b75d7-852d-40db-bb3a-09ace39c6386/216b75d7-852d-40db-bb3a-09ace39c63861.gif)
![保安服务人员基本服务意识培训教案.doc_第2页](http://file.renrendoc.com/FileRoot1/2020-1/9/216b75d7-852d-40db-bb3a-09ace39c6386/216b75d7-852d-40db-bb3a-09ace39c63862.gif)
![保安服务人员基本服务意识培训教案.doc_第3页](http://file.renrendoc.com/FileRoot1/2020-1/9/216b75d7-852d-40db-bb3a-09ace39c6386/216b75d7-852d-40db-bb3a-09ace39c63863.gif)
全文预览已结束
下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。一、物业管理的性质:物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类:按产业-行业-职业分:第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:1、忠于职守、竭诚服务:保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤:保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。三、六大基本服务意识:(一)、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便,创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵(二)、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错(三)、100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。(四)、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务(五)、对待投诉的态度不害怕,并主动地去寻找投诉(六)、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。(七)、服务不满意的计算公式:1:326(2610)+(1033%20)326意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。四、保安人员基本服务标准:“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。五、基本服务规则:1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。9、态度温和有礼,做事有始有终。10、接听电话用语规范,语气柔和。11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时,不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定,爱护公物。19、不要围观意外或其他特
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 中职教育二年级上学期电子与信息《认识动态路由》教学课件
- 各部门安全工作细则
- 广东省建筑施工安全生产隐患识别图集(现浇混凝土模板工程)
- 小学教师教学叙事(40篇)
- 校外实习基地管理制度
- 全国职业院校技能大赛中职(汽车维修赛项)备赛考试题库(含答案)
- 重庆市开州区2024年七年级上学期语文月考试卷(附参考答案)
- 保妇康考试试题(试岗期)测试题含答案
- 活塞式压气机设计说明书
- 《种树郭橐驼传》统编版高中语文选择性必修下册
- 五年级上册数学课件-《练习一》北师大版 (共10张PPT)
- 裁剪车间实裁记录表
- 北京典型砂卵石地层盾构施工技术讲解
- 形容词和副词的比较级与最高级课件
- 湿法铜冶炼工艺课件
- all-about-animal-babies教学设计-桂婷婷
- 黑格尔哲学课件
- 浙江省特种设备检验等收费标准
- 设备点检记录表
- 2022年美术室工作计划5篇
- 二《九章算术》 (3)
评论
0/150
提交评论