员工礼仪培训.docx

员工文明礼仪规范培训讲义员工文明礼仪规范培训讲义一、礼仪的概念礼仪包括礼节和仪式，从严格意义上讲是指在一些庄重的场合中，表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。在当今社会，礼仪泛指在商务、工作、生活中，人与人之间必须遵循的一定行为规范。二、注重礼仪的重要性1、礼仪是社会发展到一定阶段，对人的一种基本的要求。2、礼仪是展现个人所代表的群体的档次和形象的外在表现形式。3、礼仪是展现个人素质和个人魅力的首要条件。4、注重礼仪，能使自己获得信心，赢得他人的尊重。三、礼仪的基本要求（一）文明仪表男性的仪容、穿着男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年不穿西装、不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好的。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信迎接每天的工作。仪容（1） 头发头发最能表现出人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱，头发可适当喷抹着哩水或发胶，但不宜喷抹发油。（2） 耳耳朵内须清洗干净。（3） 眼应保持眼睛及其周围的清洁。（4） 鼻毛鼻毛不应露出鼻孔。（5） 口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。（6） 胡胡子要刮干净或修整齐。（7） 手指甲要修剪整齐，双手保持清洁。服装（1） 衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。（2） 西装最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。（3） 鞋袜鞋袜须搭配平衡，两都都不要太华丽，鞭子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。（4） 皮带系皮带要高过肚脐，不要选用过于前卫、突出怪异的皮带头。（5） 笔插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋。（6） 名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内袋。女性的仪容、装扮与姿态女性生性好美，如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，在此只提供二个重点，就办公室一个工作的场所，要能发挥得体的装扮应该让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。（二） 文明举止1坐基本要求：端正、稳重1) 入坐轻缓。2）椅子的座位方法从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背向前倾，双手可轻握于脚上或两手分开于膝前，两脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。3）切忌把腿跨在椅子上，架在茶几上；女员工不要跷二郎腿、双脚分开。4）不要坐在椅子上与客人谈话时，只扭头不转身。2立基本要求：挺拔自然1) 挺胸收腹，双手自然下垂。2) 切忌东摇西摆，双手叉腰，双腿乱抖或打拍子。3) 站立等待的姿势碰到某些站立等待的场合时，可将脚打开，双于握于小腹前，视线可维持较水平微高的同谋，气度安祥稳定，表现出自信的态度。3行基本要求：从容稳健1) 上身正直，双肩相平，两臂自然摆动，行走步伐适中均匀。2) 走路时切忌摇头晃脑，或边笑边哼小调，也不要把双手插入袋中行走。4手势动作基本要求：自然优雅，规范适度。1) 介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上指伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。2) 取低处物品或拎落在地上的物件时，不要弯腰曲背、低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰拿取。3）客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌用手指指点点。（三）文明问候、致意1同事之间上班初次见面应相互问候：男员工应主动向女员工打招呼，下级应主动向上级打招呼，年轻者应向年长者打招呼。2一天内第二次见面，点头示意则可。3下班前要道“再见”、“明天见”、“我先走了”等，先走的主动打招呼。4别人主动向你打招呼时，必须有回应。5公共场合远距离遇见同事，不应大声喊叫问候，也不能超越别人或横穿过道握手，只需点头或举手示意即可。6外来客人进入单位办公场所造访时，员工先见到的应主动问候。（四）文明办公1办公场所走路脚步要轻，速度快而适当，脚跟不得发出刺耳的响声，不随意急跑。2进入领导办公室请示、报告或沟通工作，要先敲门，得到允许后方可入内；敲门时要注意声音大小和间隔时间。3进入领导办公室汇报工作，如领导正在与他人交谈、商量工作或接听电话，应在外稍加等候。4在办公室内交谈工作或打接电话，注意音量适度，尽量不影响同事工作。5上班时间不得谈论与工作无关的事情，不得串岗。6员工每天提前5分钟到岗，做好清洁和准备工作。7经常整理办公桌、抽屉，办公用品摆放整齐有序，办公桌上不得摆放私人物品。8纸屑、杂物等及时丢入纸篓，不得乱扔乱丢。9爱护办公室内的一切办公设施。（五）文明通话基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话语简练。1拨打电话：1）准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态，准备好电话中要与对方交谈的内容提纲。2）电话接通后，先问候对方，然后告知所要找的人或所要办理的事情。例：您好，请问在吗？ 您好，麻烦您给我找一下先生听电话，好吗？3）在对方找人或查找资料期间，不要做别的事情或与他人聊天，应持话筒静候。4）如要找的人不在，切不可毫无回音地将电话挂断，而应该对对方表示感谢后，轻轻放下话筒。2接听电话：1）电话铃声响过两声后，迅速接听。2）主动问候对方，并报出自己的单位，部门。例：您好，*。您好，*行政部。3）对方说出要找的人或要办的事情后，根据不同情况区别对待：对方要找的人不远，应该说：“请稍候，我去请他接听电话。”然后迅速告知相应人员。对方要找的人不在或事情不能马上办理，应礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。例：对不起，他现在不在单位，请问您是哪位？有什么事需要转告吗？您明天再打电话来，好吗？4）接听电话过程中，应不时有“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。3注意事项：1）注意打接电话的音量，尽量不要影响同事工作。2）通话时，姿势端正，聚精会神。3）通话时间不宜过长。4）打接电话切忌使用免提键。5）接听私人电话时，应长话短说，禁止闲聊。（六）文明接待1管理人员客人来访前，适当整理办公室、办公桌，并准备好相应的资料。客人进入时，应立即停下手头工作，热情招待。保持双手清洁，握手时，应由长辈、女性、领导先伸手，握手姿势端正，身体稍向前倾斜，用力适度，并正视对方眼睛。引领客人，应在左前方相距23米处，随客步轻松前行。乘电梯时，应先进入，然后一手撑住电梯门，敬请客人进入，再按楼层钮。电梯内尽量侧身面对客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯。敬请客人入内，应轻轻推转门把手，推开时应顺势先进入室内，换手轻按门把，然后侧身向客人说一声：“请进”，同时做出引导客人入内的手势。接递名片：1）名片最好放在名片夹中，名片夹切忌不能放在臀部口袋里。2）送人名片时，一定要把拿出来的名片正反面都仔细检查一遍，确定是否是自己的名片，名片是否清洁干净。3）递送名片要用双手。名片的位置上正面朝上，并以能让对方顺着读出内容的方向递送。自己的名字如有难读之处或特别读法，应当场加以说明。4）接受名片时，要用双手由名片的下方接过，仔细看过后，收到上衣袋或名片夹中，而不要随便扔在桌上，更不能当着对方在其名片上做谈话笔记。谈话1）谈话时面部表情要温和，保持镇静。对他人观点表示赞同时，可以点头或适当面带微笑。2）正确运用眼神。一般谈话时：把视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。具体说明时：用柔和的目光注视对方。2）慎重处理他人的询问。3）面对客人，切忌做出抓头、瘙痒、剔牙等动作。咳嗽、打喷嚏时，应用手捂住嘴，侧向一旁，把声音降到最低程度。4）切忌谈话时干其他事或不时看表，如电话铃响，应先向客人说“对不起，我接个电话。”然后再接电话。送别客人离别时，应提醒他们还有没有其他需要商谈、讨论的事情。送客人至门口时，应在客人的身影完全消失后再返回。2司机小车司机要把车开到客人或领导容易上车的位置，视天气情况，决定是否先把空调打开。司机在接送客人时，应主动为客人提拿行李。一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁的位置为助手或陪同人员位。如客人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位。在接待23位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车。在客人或领导已坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并由车后绕至司机座位。下车时，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离客人最近的车门外，拉开门请客人下车。如遇下雨，要撑伞服务。（七）餐饮礼仪身为单位人，与客户主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意：（1） 正确地使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上：不可用餐巾擦脸，只能用餐巾擦拭嘴角；用完餐后，应将餐巾摺好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。（2） 使用公筷母匙替人服务挟菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢。（3） 挟菜挟菜要先挟盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。（4） 喝汤汤要使用汤匙，不要发出声音。（5） 嘴内有食物，不要张口与人交谈。（6） 敬酒用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。（7） 谈话谈话最好放下碗筷，上视对方，不可高声谈话，影响别人。（8） 离座用餐完毕，离座进要要将椅子往内紧靠桌边。西式自助餐注意（1） 依序取菜原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等食物顺序取菜。（2） 一次最好取一至二样菜不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，别一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳肴的原味。（3） 不要混用专用汤匙或菜夹每一道菜都备有专用的汤匙可菜夹，不要混用而破坏了味觉及美观。（4） 餐盘不可再用用过的餐盘，不要因为方便而重复使用。（5） 不可浪费注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。（6） 遵守西餐的礼仪选用牛排、猪排时仍须按照西餐礼仪食用。（7） 不可暴饮暴食不要抱着捞本心态，暴饮暴食。西餐注意（1） 正确地使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，服务的侍者会前来收取餐盘。（2） 进食的方法（A） 主菜主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一块食用，不可一次全部切完再逐一食用，口中有骨头、鱼剌时，需用拇指及食指从闭紧的唇间取出。（B） 沙拉及面条沙拉用小叉，面条用叉子卷妥食用。（C） 面包面包需用手撕小块放入口中，不可用嘴啃食。（D） 汤用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可发出声音。（E） 水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐在盘内