凯菲特酒店新入职员工岗前培训方案.doc

四川省绵阳旅游学校凯菲特酒店新入职员工岗前技能培训教学方案 为了提高凯菲特酒店新入职员工基本技能，我校根据酒店所涉前厅、餐厅、客房等岗位职业技能鉴定标准，结合凯菲特酒店实际情况，特制定凯菲特酒店新入职员工岗前技能培训教学方案。一、培训总目标通过培训，使凯菲特酒店新入职员工能够胜任培训酒店前厅、餐厅、客房、茶楼等岗位服务工作，掌握为顾客安排就餐、住宿、就餐等服务技能。二、培训对象及规模 年满16周岁以上、具有初中以上文化程度、身体健康、自愿在凯菲特酒店就业的城乡青年。本次培训规模计划50人。三、培训时间和地点培训时间自2015年7月1日至7月30日，合计240学时（其中：理论教学160学时，实操教学80学时）。培训地点设在四川省绵阳旅游学校。四、培训师资慨况我校依托校本部的培训资源，选聘高级餐厅服务员及宾馆负责人等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。邹成冈（本科；讲师 ；高级营养师；创业培训师；企业培训师）。黄 桃（研究生；讲师；奥运会志愿者礼仪训练教练）。王 云(餐厅服务员培训师；四川阿坝川主寺国宾大酒店副总经理）陈秋凤(本科；讲师；旅游管理专业；前厅、餐厅、客房职业技能考评员）岳慧明(本科；客房服务员专业教师）魏 洪(本科；讲师；旅游心理学）蒋尔迪(南京军区31军教导大队转业；7年大中专院校军训经验）五、理论知识培训要点1、酒店从业人员职业道德、职业守则基本知识。 2、酒店从业人员应该懂得的相关法律法规知识。3、前厅服务人员应知应会的计量知识。4、前厅服务人员的安全防范知识。 5、前厅服务人员应该懂得的电脑使用知识。6、前厅主要设备及使用相关知识。 7、客房所涉产品相关知识。 8、客房服务员应知的清洁剂和清洁器具知识。 9、客房服务员应知应会的面层材料维护保养知识。 10、客房服务员应知的安全生产与环境保护知识。 11、客房服务员应知服务心理学与沟通技巧。 12、餐厅的地位、作用、组织结构并掌握服务员、传菜员等岗位职责。 13、餐厅服务的素质要求，培养服务员的服务意识。 14、中餐的基本知识，掌握中餐服务的工作流程及其相应的注意事项。 15、西餐的基本知识，掌握西餐服务的工作流程及其相应的注意事项。 16、中外酒水的基本知识，掌握中外代表名酒的特点。6、 技能培训内容及要求工作内容培训要求前厅部分工作前准备仪表仪容1、仪表、仪容、仪态的规范准备工作1、设施、设备的使用方法。2、办公用具使用常识。客房预订接受和处理订房要求1、接待与电话礼仪。2、处理信函预订的注意事项。3、传真机的使用方法。4、饭店房间的种类和特点。5、饭店房价的种类和政策。6、判断某项订房能否接受的因素。7、我国兄弟民族的习惯、习俗。8、英语基本接待用语记录和储存预订资料1、相关表格的填写要求。2、预订资料的记录步骤。3、订房资料的排列顺序。4、订房资料的装订顺序检查和控制预订过程1、客人预订的种类。2、预订修改的注意事项。3、饭店客房保留和取消规定客人抵店前准备工作1、相关表（单）的填写、使用要求住宿登记为散客办理入住登记1、各类散客办理入住登记的接待、登记方式及工作内容。2、排房的顺序。3、常用付款方式的信用及处理方式。4、完成入住登记相关手续的内容。5、各类相关表格的填写要求、及分送相关部门的规定。6、饭店信用政策办理入住登记1、团队抵店前准备工作的内容和工作程序。2、团队抵店时接待工作的内容和工作程序显示和控制客房状况1、显示和控制客房状况的目的。2、需要显示和控制的客房状况的种类。问讯服务留言服务1、1、处理访客留言的服务程序。2、处理住客留言的服务程序。3、须委婉留言和口信的内容。查询服务1、使用电话提供查询时的注意事项。2、提供查询服务的原则。3.提供查询尚未抵达店或已离店客人的情况的处理办法。邮件服务1、客人邮件的处理程序。2、错投和“死信”的处理办法。3、邮寄服务操作程序。客人物品的转交服务1、处理转交物品的操作要求。行李服务店外应接服务1、店外迎客的要求。门厅迎送服务1、步行到达的散客迎送服务的程序及要求。2、坐车到达的散客迎送服务的程序及要求。3、团队客人的迎送服务程序要求。4其他日常服务的内容和要求行李服务1、散客行李服务程序及要求。2、团体客人行李服务程序及要求。3、寻人服务程序及要求。4、递送服务的注意事项。5、.提供自行车出租服务的注意项。6.提供出租汽车预约服务的要求。7、定票服务的程序及要求。8提供雨具服务。9、的程序及要求。10、提供电梯服务的程序及要求。离店结帐处理客账、办理离店手续1、建立与核收散客客账程序及求。2、建立与核收团体客人客账的程序与要求。3、客账累计的办法。4、办理离店结帐手续程序与要求。5、使用现金、信用卡及转帐支票的服务程序及要求。贵重物品存保管服务1、贵重物品的寄存、保管服务的程序及要求。2、贵重物品保管箱的使用方法公关与推销把握客人特点1、形象记忆法介绍产品1、饭店的服务设施、服务项目及营业点的营业时间洽谈价格1、各服务项目的收费标准。2.饭店客房商品的特点。展示产品1、饭店相关资料陈列、摆放要求促成交易1、适时成交的技巧。沟通与协调部门内的沟通、协调1、沟通协调的重要性及方法。与客人的沟通、协调1、处理客人投诉的重要性。餐厅、茶楼部分接待服务接待1、名菜、名点的特点。2、.零点、团体菜单的编配知识。点配菜点餐巾折叠折叠餐巾1、餐巾折叠技艺摆台服务餐前准备中、宴会餐台布局与摆设1、会摆台知识酒水服务特殊酒水开启1.中国酒的分类与特。2.外国酒的分类与特点。3.特殊酒水的开启、饮用方法特殊酒水服务1、特殊酒水斟酒服务程序酒水保管1、酒水日常保管方法 分菜服务分菜1、分菜服务的基本原则与方法分鱼1、整体菜拆分原则及操作规范。2、见水产品的种类与防卫翻胃防卫服务知识。3、类原材料的品种、加工与服务知识整型菜素酥拆分餐酒具管理餐、酒用具配备使用1、餐具、酒具、用具的配备、使用保管知识酒用具保管接待服务摆台服务接待1、餐厅服务艺术用语宴会餐厅布置1、餐厅的布局、装饰与陈设知识宴会摆台1、中餐宴会摆台知识 客房部分客房清扫整理清扫客房前的准备1、客房状态及清扫整理要求。2、房务工作车布置要求。3、清洁剂和清洁器具配备要求客房日常清扫整理1、客房清洁扫整理的基本方法。2、走客房清扫注意事项。3、住客房清扫注意事项客房杀毒消毒消毒剂配制L、常用消毒剂的名称和用途。2、消毒剂配制和使用注意事项。客房消毒1、客房消毒注意事项。2、卫生防疫常识。客用品消毒1、杯具消毒注意事项。2、电话机消毒要求。客房对客服务楼层迎宾服务1、迎接散客注意事项。2、迎接团宾客注意事项。住店日常服务1、常用茶叶、饮料知识2、微型酒吧物品配备。3、洗衣服务项目和注意事项。送客服务1、走客房检查要求及注意事项。2、宾客遗留物品处理规定七、培训要求1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。3、利用实训基地设施设备，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。八、培训考核与评价 1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试或口试等方法对学员进行阶段考核。各培训模块的考核平均成绩作为结业考核的重要依据。全部模块学完后，由绵阳市职业技能鉴定中心统一组织职业资格鉴定考试。 2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由