外包型呼叫中心的服务计划书、计费依据及管理报告.doc

三、外包型呼叫中心的服务计划书、计费依据及管理报告：1、外包服务计划书：服务计划书是完成对企业外包客服业务流程的关键。它是服务工作内容的确定以及服务水平的基本依据。呼入(Inbound)服务(例如:客户服务热线)的服务计划书主要包含如下内容：服务水平、服务流程、应答服务范围及标准、话务量估计、接入方式、转驳方式、录音存储期、对CSR 的学历和技能要求、特别的培训安排以及提供服务的时间等。呼出(Outbound)服务(例如:主叫推广)的服务计划书主要包括：服务水平(目标成功率)、服务流程、应答服务的范围及标准、目标客户名单的选定（标准、数量等）、主叫方式、转驳方式、录音存储期、CSR 的学历和技能要求、特别的培训安排以及所需提供的服务时间等。2、计费依据：呼叫中心通过为客户提供其“客户服务”来达成自己的销售并实现利润。因此，首先的一个原则就是：“服务是有价值的！”。我们如何可以将价值转化为合理的、有说服力的价格（报价和折扣），这其中的关键是对于服务水平(Service Level)的界定。呼叫中心的服务水平指标主要包含如下内容：、接通时间 : Y%的话务量必须在X 秒内接听、响应时间 : Y%服务需求必须在X 小时/分穜内响应、掉线率以上三项将主要影响客户的满意度，它的主要影响因素在于呼叫中心在此项业务上的资源投入程度以及当值CSR 的工作素质。作为一个世界级的客户服务中心，相应的服务水平指标分别为：平均等候时间 : 15 秒掉话率 : 2%服务水平 : 98%一站式服务(无需转接即可完成服务) : 85%投诉率 : 0.1%在服务水平指标的设定方面，我们的建议是：立足于客户企业在客户服务方面的基本要求，通过资源的合理配置，以最经济的方式完成客户认定的服务要求。当然，作为一个承接多家企业外包业务的“第三方的呼叫中心运营企业”，它可以通过多项业务的合理搭配和组合以达到整体效益的最大化，从而间接为企业客户带来利益。3、 管理报告外包客户服务的完成将以管理报告的形式提交给企业用户。管理报告的目的在于：一方面它是一项外包服务的内容总结，同时它也可以帮助企业未来的业务决策：提供详细的话务分析以便企业重新审定未来发展计划提供详细的市场和客户分析资料以便企业重新审定未来的市场推广计划如实反映服务达标情况帮助检讨人力和系统资源分配作为项目管理的依据可以有效地管理和核算项目的成本管理报告通常包含如下主要内容：、对于呼入服务的管理报告：、ACD 报告、接入Call 量以及Call 量分布规律、接通的Call 量及接通比率、平均接通时间以及服务水平（一站式服务的比率）、平均处理时间、流失的Call 量及服务水平评测、自动语音应答Call 量、查询性质分类报告,反映客户关注及问题范围、业务受理单及落实情况统计报告、媒介统计报告,反映客户来源、投诉纪录,以方便企业有效跟进投诉以及对自身问题进行分类、对于呼出服务(Outbound)的管理报告、呼出进度报告(每日)、呼出结果分类报告,如成功、不成功、正在考虑、未决定、错误电话及未能联系等、服务达标情况报告,反映可联系到的比例、成功介绍的比率以及成功达成销售的比率等、服务检讨报告, 根据数据和经验检讨问题部份及进行纠正、客户纪录报告, 纪录客户相关资料以便跟进、客户/市场调查报告、更新客户资料报告4、报价的参考因素：服务销售的报价主要从以下几方面加以考虑：、按照服务方式:呼入/呼出；、按照服务类别:客户服务/营销/市场调查及回访等、按照服务使用时间的长短：长期性、短期性、间歇性、按照服务时间段：7*24 小时/办公时间/非办公时间/溢流电话(Overflow Call)、是否有系统集成的需求、根据预计的话务数据:预计话务量/平均电话信息处理时间/繁忙小时的话务量(如:总量的10%)/座席对话务量的比例/每个话务信息的计费等、客户要求的服务标准：/服务水平/服务响应时间/呼出成功率等、其它：如CSR 特别的技能要求等5、服务计费方式外包式呼叫中心的计费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。大致的形式如下：呼入服务、按座席计算(月包形式，设最低座席数目)、月包基本收费(包某数量)+额外每个电话收费、按每个电话计算(设基本收费)、花红/佣金机制(按成功率计算)呼出服务、按每个电话计算(设最低收费)、花红/佣金机制(按成功率计算)座席出租服务通常以月包形式计算CSR 外包服务按小时、月包或项目形式计算四、典型应用案例描述分析及适用行业1、应用描述： A公司是一家从事某IT产品销售、服务的企业，约有100多家客户，对信息化程度要求较高，需要内部协同处理的事务及分散/移动办公的员工较多。客户需要记住不同人员的各种联络方式，给客户带来了一定的不便。A公司用商务总机规范了各员工的联系方式，统一了对外联络渠道，减少了客户记忆的麻烦，使客户可以随时随地找到客户代表，向客户提供724小时的服务。2、应用效果：现在有了商务总机，通过