客户抱怨及退货处理程序.doc

1.目的：建立客户抱怨与客户退货之处理作业程序，以便能迅速解决质量与交货异常问题，当质量或规格不符合客户需求时之对应方式及分析退货原因，作为本公司改善产品质量的基准，使得产品质量得到客户的认可，并达成一定的水平，且创造以客户为导向的服务精神。2.范围：凡购买本公司产品之客户，对服务、质量或产品质量有所抱怨者或退货者均适之。3.权责：3.1 营业单位修订记录 ： 日期 版本：REV文翻件印管必制究文件管制章第一次修订：20040202 版本：REV/ D第二次修订： 版本：REV/第三次修订： 版本：REV/ 3.1.1 对客户沟通协调之窗口，负责接受客户的抱怨与退货信息、协调与通知各单位之处理事宜。 3.1.2 填写【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021),并于规定时间内回覆客户发生原因及对策. 3.1.3 有关客诉退货事宜之处理。3.2 商企部门 3.2.1 协助营业单位作初步原因分析及判定。 3.2.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。 3.2.2 协助营业与相关部门沟通与处理。 3.2.3 针对外制品客诉所发生原因与厂商进行改善对策或模具修改。3.3 品保单位 3.3.1 负责质量检验及确认原因分析判定。 3.3.2 协助【客诉抱怨处理单】(BD-R4-0021)质量事项之回覆与改善对策。 3.3.3 退货品之质量异常原因检验及调查3.4 制造单位 3.4.1 依自制品客诉所发生原因进行提出改善对策或模具修改。 3.4.2 客退重工设备或工具之准备。 3.5 物流中心 3.5.1 退货品之载回或点收。 3.5.2 退货品之入库管理或报废处理。3.6 责任单位 3.6.1 依客诉所发生原因进行提出改善矫正与预防措施。 3.6.2 客退品之重新作业或重工处理。4.定义 4.1 抱怨:指客户对于本公司质量、成本、交期及服务，呈现低满意度之程度。 4.2 退货:指产品规格或质量不符合客户需求，导致客户无法使用而退货。5.作业内容：5.1 乌龟图客户抱怨处理流程：(如附件一)。5.2 营业人员接获客户抱怨时，业务单位与商企部及品保单位协调处理方式，迅速满足客户需求，营业单位应初步判断客户是否有误判情况发生，若属实则向客户解释说明。5.3 若经营业人员初判如客户所述，立即登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021)，并详述”客户抱怨内容及意见”后，送交商企部门进行”客户抱怨原因分析”及判定责任归属。5.4 经上述判断后处理方式如下：5.4.1 商企部依据品保单位之判定先登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021),及确认客户抱怨之原因后先行回覆营业单位，再针对其发生原因除海外部作业疏失、商企课作业疏失、储运课作业疏失、物业课作业疏失、生产质量不良、产品不适销当地、断裂破碎、生锈必须立即进行矫正与预防措施外，其他原因则于每月月结分析后填入【客户抱怨之矫正予预防措施处理单】(BD-R4-0001)后进行矫正与预防措施。5.4.2 商企部将客户抱怨原因分析及进行矫正与预防措施结果登录计算机【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021)回覆营业单位，抱怨原因之分析资料应尽可能缩短流程周期，必须依据客户规定期限内回覆客户，若客户无要求时，则本公司必须于7日内回覆客户。5.4.2.1若客户有要求时，直接于客户要求之格式中回覆。5.4.3 品保单位应迅速采取矫正行动，立即确认厂内库存或制造厂生产质量是否有同样异常状况，并依据检测与识别管理程序(API-P2-0028)及产品鉴别与追溯管制程序(API-P2-0032)执行，以防止不良扩大，并做改善后确认；必要时亦应水平展开类似产品，以防止异常情况再发生。5.4.4错误防止：A.相关单位应视问题之严重程度与可能造成之风险；当可行时，回覆客户之矫正与预防措施，必须使用适当程度的错误防止方法，且亦采行在类似制程与产品之应用，以确实消除不符合之原因。B.【客户抱怨处理单】(BD-R4-0021)于回覆客户结案后，必须将不良案例通知相关单位会签，透过此实例教育训练及提醒注意质量之用途，并借以达成错误防止之目的。5.4.5 经确认后规格不符或质量异常，则与客户协调以更换产品或补金额等值之产品或直接扣款方式处理。5.4.6 退货：依销售区域作适当处理 5.4.6.1国内区(如附件三) A.确认为规格不符或质量异常，经营业单位及品保单位确认后，则予以退货，由营业单位开立销货退回单，退货时需核对退货品名/数量，由物流中心储运单位将货载回或理货单位退回储运单位。无论当月或次月以后之退货，储运单位依据客户退货之性质，作后续事宜处理。如无关质量之退货，即由储运单位重新入库。 B.若为质量异常之产品，则判为不良品，退回物流中心后，一律放在不良品暂存区再送回制造处处理，由品保单位判定整修或报废。 C.品保单位依据【质量异常通知书】(QA-R4-0001)之原因概述，做全数检查、分类，良品则由物流中心入库，不良品则判定异常原因，填入【质量异常通知书】(QA-R4-0001)中，并做处理改善。 D.不良品依据不合格品管制程序(API-P2-0030)处理。 5.4.6.2：海外区 A.销货退货流程：如附件(二)。 B.销货时间：3年内出货之品项。 C.销退费用评估：运费、进口费用、仓库运作费用、报销费用。 D.核决权限：USD$300为货物FOB售价总和。货物价值未超出但加运费、 进口费用、人工费用、报销费用超过USD$500由处级主管 核决。 E.销货金额退还：销货退回所产生之赔偿款应由支票或电汇及应收帐款 货款入帐时扣除，不得以客诉方式赔货处理。 5.5资料分析：营业单位应将每月之客诉客退事件汇总成【客户抱怨处理统计分析表】(BD-R4-0017)进行统计分析，并依据绩效管理与持续改善程序(API-P2-0008)于每月客诉会议中提报与检讨，并反馈于相关单位采取矫正预防措施。 5.6定期评估与检讨：有关客户抱怨及退货处理结果，由营业单位及品保部门于每次客诉检讨会议中提报。5.7 有关客户抱怨及退货处理记录之保存，必须依据记录管制程序(API-P2-0002)规定执行。6.相关资料：6.1 产品鉴别与追朔管制程序。(API-P2-0032)6.2 检测与识别管理程序。(API-P2-0028)6.3 不合格品管制程序。 (API-P2-0030)6.4 矫正与预防措施管制程序。(API-P2-0031)6.5 客户服务管理程序。(API-P2-0011)6.6 绩效管理与持续改善程序。(API-P2-0008)6.7 管理审查程序。(API-P2-0005)6.8 记录管制程序。(API-P2-0002)7.使用表单：7.1 客户抱怨处理单。(BD-R4-0021)7.2 客户抱怨处理统计分析表。 (BD-R4-0017)7.3 销货退回单(BD-R4-0016)7.4 质量异常通知书。(QA-R4-0001) 7.5 客户抱怨之矫正与预防措施处理单 ( (附件一) ：5.1 客户抱怨处理流程输入作业流程权责部门管制重点相关文件客户反应质量异常客户抱怨接收确认 填写客诉抱怨处理单 营业单位判断客户是否有误判情况发生。客户反应质量异常之书信文件否初步研判 营业单位商企单位品保单位若为客户误判应立即向客户说明，若客户反应属实则协调商企单位及品保单位处理。是正式入客诉流程营业单位依客诉反应之异常原因填写客诉抱怨处理单。客诉抱怨处理单确认厂内库存质量客诉原因分析 责任判定客诉原因分析责任判定营业单位商企单位品保单位商企单位依品保单位判定之客诉抱怨原因分析转予责任单位进行矫正与预防措施。客诉抱怨处理单进行后续理赔处理营业将其调查原因及矫正预防措施回覆客户回覆客户后续理赔处理营业单位商企单位品保单位 抱怨原因分析资料应尽可能缩短流程周期，并依据客户规定之期限内回覆客户，如客户无规定期限则于7日内回覆客户。品保单位亦应迅速采取矫正行动，确认厂内库存或制造生产质量是否有同样异常情况，必要时应水平展开类似产品，以防止异常情况继续发生。客诉抱怨处理单检测与识别管理程序产品鉴别与追溯程序流程绩效指标：客户抱怨处理回覆时效7日内(除非客户另有特别规定期限)流程绩效监控与量测频率：7日内/每次流程负责人：营业部门主管(附件二) ：5.4.6.2海外区销货退回流程输入作业流程权责部门管制重点相关文件客户要求退货审查客户退货明细销退费用评估并提供退货原因确认及核准 调阅出口报单 否 是 整 修营业单位销货时间：3年内出货之品项。销退费用评估：包含运费、进口费用、仓库运作费用、报销费用。销货退回单否核决 营业单位核决权限：USD$300以下单位主管。USD$300以上处级主管。销货退回单是原出口报单营业单位退货明细Invoice,P/K,B/L,向财务调阅原出口报单Invoice,P/K,B/L出口报单货到后进行数量及产品清点工作预备收货动作物流中心联络到货时间人力准备。相关退货资料或单据入库进货退出报废良品不良品货物清点后续货物处理 物流 品保退回货物处理：由权责单位依据不合格品管制程序及矫正与预防措施管制程序处理不合格品管制程序矫正与预防措施程序流程绩效指标：客户抱怨处理回覆时效7日内(除非客户另有特别规定期限)流程绩效监控与量测频率：7日内/每次流程负责人：营业部主管 (附件三) ： 5.4.6.1国内区销货退回流程输入作业流程权责部门管制重点相关文件 客户要求 退货客户反应规格与质量异常提供退货原因确认及核准 良 品 是否营业单位迅速确认客户反应之问题,并协请品保单位进行查验调查.销货退回单否核决营业单位品保单位物流中心如客户验收时发现规格/质量不良当场验退,则由储运中心直接将货物载回.销货退回单非当日之销货退回 客户当场 验退载回 载回是营业单位营业单位依品保单位判定之结果与厂商进行协商,并协调物流储运单位将货物载回。 经品保部确认质量 品保