酒店管理经典资料 酒店客房部全部作业文件

客房部作业文件 目 录 一、术语和定义： 1、布草： 2 、 PA： 3、台班： 二、作业流程： 2.0.1客人参观作业流程 1 2.0.2客人预定作业流程 (散客 ) 2 2.0.3团队客人预定作业流程 3 2.0.4接听电话作业流程 4 2.0.5散客入住作业流程 5 2.0.6散客退房作业流程 6 2.0.7团队入住作业流程 7 2.0.8团队退房作业流程 8 2.0.9团队分房作业流程 9 2.1.0贵重物品寄存作业流程 10 2.1.1贵重物品领取作业流程 11 2.1.2一般物品寄存作业流程 12 2.1.3一般物品领取作业流程 13 2.1.4现金寄存作业流程 14 2.1.5现金领取作业流程 15 2.1.6遗留物品登记流程 16 2.1.7遗留物品退还流程 17 2.1.8前台 VIP接待流程 18 2.1.9续房作业流程 19 2.2.0换房作业流程 20 2.2.1叫醒服务作业流程 21 2.2.2重大投诉处理作业流程 22 2.2.3接待交接班作业流程 23 2.2.4收银员接班作业流程 24 2.2.5散客现金结账作业流程 25 2.2.6签单结账作业流程 26 2.2.7客人对酒店信息收集作业流程 27 2.2.8代送洗衣作业流程 28 2.2.9代客订飞机票作业流程 29 2.3.0物品赔偿作业流程 30 2.3.1银员报表作业流程 31 2.3.2商务中心接待打印资料客人作业流程 32 2.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程 33 2.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程 34 2.3.5会前准备作业流程 35 2.3.6会中服务作业流程 36 2.3.7会后整理作业流程 37 2.3.8会议物品盘点作业流程 38 2.3.9地毯清洗作业流程 39 2.4.0吧台日常工作流程 40 2.4.1吧台报表领用工作流程 41 2.4.2吧台果盘配备流程 42 2.4.3吧台小商品补充流程 43 2.4.4吧台酒水单领用流程 44 2.4.5吧台营业报表制作流程 45 2.4.6吧台物品月底盘点流程 46 2.4.7库存整理流程 47 2.4.8物资物品补充流程 48 2.4.9 500以下物品申购流程 49 2.5.0 500以上物品申购流程 50 2.5.1物资物品发放流程 51 2.5.2脏布草换送洗流程 52 2.5.3收取干净布草 53 2.5.4库房日报表制作流程 54 2.5.5部门资产盘点流程 55 2.5.6班前会流程 56 2.5.7交班流程 57 2.5.8接班流程 58 2.5.9卫生班清扫前的准备流程 59 2.6.0查房程序 60 2.6.1棋牌服务流程 61 2.6.2台班接待服务流程 (接待客人、引领客人 ) 62 2.6.3楼层 VIP接待流程 63 2.6.4棋牌送餐服务流程 64 2.6.5机麻维护保养流程 65 2.6.6退房清扫流程 66 2.6.7清理卫生间流程 67 2.6.8做床流程 68 2.6.9续房清扫流程 69 2.7.0空房清扫流程 70 2.7.1领班检查清扫房作业流程 71 2.7.2醉酒客人的照料作业流程 72 2.7.3房内设施、设备故障处理流程 73 2.7.4吸尘器使用和日常保养作业流程 74 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 1/ 2.0.1客 人参观作业流程 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 2/ 2.0.2客人预定作业流程 (散客 ) 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 预 订 接 待 洽谈 流失 通知营销部 1.0总台当班人员接待客人或接听电话 (接待、引领、电话礼仪 )。 2.0向客人介绍相关项目。 3.0根据客人需求洽谈相关消费内容。 3.1团队、综合消费通知营销部接洽。 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 接到客人参观信息 安排 /准备 接待参观 /介绍 记录客户意见 送 客 存档、反馈 标 1.0总台收到客人参观信息、类别及身份。 2.0了解客人具体要求 (开会、住宿、棋牌 )。 2.1通知相关区域准备接待。 3.0总台值班负责人引领客人至相关区域参观。 3.1区域值班人员接总台通知后到总台引领客人参观。 3.2按客人要求介绍产品。 4.0记录客户意见。 5.0欢送客人 ,向客人表示感谢。 6.0将客户意见 ,建议汇总 ,反馈至总台。 记录预订内容 通知下单 标 3.2如客人流失、记录原因。 4.0如果普通住客、预订、记录预订内容。 5.0总台接待把预订情况交接本。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 3/ 2.0.3团队客人预定作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 团队预订 接到营销信息 了解客人需求 查看房态 流失 登记预订 通知相关区域 确认 标 3.0总台了解客人需求(会议、聚会、人数、房形、时间 ) 4.0总台接待 ,根 据时间 ,查看客人需要的房形 ,能否预订。 5.0在确定能接待这个团体时 ,应在房态表上做好预留 ,收取订金。 6.0通知相关区域 ,订房的数量、要求。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 4/ 2.0.4接听电话作业流程 流 作 业 流 程 图 作 业 要 求 程编 号 1 2 3 4 5 6 接听电话 问好、自报家门 了解需求 解答、回复、口传、介绍 记录客人意见 感谢来电 标 1.0电话铃响三声内 ,应及时接听电话。 2.0拿起电话 ,向客人问好 ,自报家门。 3.0了解客人的需求。 4.0做出相应的了解、回复、宣传、介绍。 5.0记录好客人的意见及相关信息。 6.0向客人表示感谢 ,待客人挂上电话后自己再挂电话 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 5/ 2.0.5散客入住作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 散客入住 致意问好、了解需求 登记证件及开台 收取押金 发放房卡、早餐票 登记房态表 2.0客人进店 ,总台齐声问好 ,了解客人需求、入住人数 ,确定客人需要的房形。 3.0登记客人有效证件及电脑开台。 4.0收取客人房费押金 ,并打押金 ,一式两联 ,客人签字确认 ,白联自留 ,红联交客人保存。 5.0接待发放房卡及早餐票。 6.0把客人的房号和房通 知区域 标 卡数量登记到房态表上。 7.0总台通知各区域服务员客人入住的房号和特殊要求。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 6/ 2.0.6散客退房作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 散客退房 收回物品 通知查房 征询客人意见及建议 办理退房 退还遗留物品 要求赔偿 致谢送客观 建立档案 反馈信息 标 1.0散客到总台来退房。 2.0总台收回房卡、钥匙及押金条。 3.0总台通知服务员查房。 4.0客人等待服务员查房 (期间 :总台人员征询客人意见 ,住店是否满意 ?有没有什么事情可 以帮忙 ,叫出租车或提行李 )。 5.0总台人员接到服务员可以退房的电话后 ,就办理退房续。如果房间里有客人遗留的物品 ,就叫服务员及时送到总台 交还客人。 6.0办理完退房手续 ,总台人员就给客人致谢、送客 (使用礼貌用语 )。 7.0把客人的意见反馈上级及建立客户档案。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 7/ 2.0.7团队入住作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 团队入住 准备入住 办理入住手续 分房、发放物品 引领、介绍 致意、礼貌用语 标 2.0总台人员准备团队要用的房卡、钥匙、早餐券、发票等。 3.0如果客人是 自付费用 ,就要签到收取客人的押金、打押金条、给发票。 3.1如果是会务组结账 ,就由会务组人员自己办理入住手续 (如签到 )。 4.0如果是客人自付费用 ,总台人员就要按客人的要求分房 ,发房卡、钥匙及早餐票。 4.1如果是会务组统一结账 ,就由会务组统一在总台领取房卡 ,打房卡收条。 5.0客人办完入住手续 ,就由服务员引领期间 ,向客人介绍我们酒店的其它消费项目及房间里的设施设备和如需拔打的内线电话。 6.0服务员带客人进房后 ,表示感谢 (如欢迎你们光临 !祝你们住得愉快等 )。 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 8/ 2.0.8团队退房作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 团队退房 联系 /协调其它消费项目 通知查房 征询、建议 办理退房手续 交还遗留物品 要求赔偿 致谢、送客 建立档案 反馈档案 标 1.0客人自付费退房。 1.1会务组统一结账 (现金、转账 )。 2.0如果是会务组统一结账 ,总台应及时通知其它部门的消费账单全部汇总。 3.0总台通知服务员查房。 4.0服务查 房期间 ,总台人员征询客人的意见 ,是否在本酒店住得满意。 5.0总台接到服务员可以退房的电话就快速办理退房手续。 5.1如果客人自付费用 ,其它赔偿或消费 ,就从客人押金里扣除金额。 5.2如果是会务组结账 ,总台就统一收回会务组领取的房卡、钥匙 ,有赔偿金额就及时通知会务组 ,酒店所有部门消费金额汇总 ,统一结账。 6.0向客人致谢、送客 (礼貌用语 )。 7.0将客人的意见及建议反馈上级及建立团队档案。 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 9/ 2.0.9团队分房作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 团队分房 掌握人数 了解房态 了解客人需求 分房、介绍 发放物品 引领、进房 标 2.0总台掌握客人入住的人数。 3.0总台掌握房态 ,看预留的房间 ,打扫出来或退出没有。 4.0报到人员了解客人的需求 ,按性别分房、按地区或按单位分房。 5.0报到人员根据客人的需求分房、介绍房间的类形、门卡的使用和酒店其它消费的项目。 6.0报到人员发放门卡及餐票等。 7.0服务员引领客人进房。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 10/ 2.1.0贵重物品寄存作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 贵重物品寄存 查看物品 登 记 1.0客人的贵重物品需要寄存到总台。 2.0总台检查物品是否和客人说的是否一致。 3.0总台接待开寄存单，填写数量、时间、房号或单位（有无特殊要求）。 6 7 客人签字确认 服务员签字确认 交接寄存单 交接记录 标 4.0总台人员让客人签字，确认 寄存的东西是否齐全。 5.0总台接待人员签字，确认收到寄存的物品。 6.0寄存单一式三联，一联客人，二联随物品，三联存根。 7.0总台人员做好下一班交接记录，让当班人员都知道寄存的物品。 xxxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 11/ 2.1.1贵重物品领取作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 贵重物品领取 收回寄存单 检查物品 客人领取 寄存单撕毁 收集客人意见 送客 、建档 标 1.0贵重物品领取。 2.0总台人员收回客人的寄存单。 3.0总台人员检查寄存的物品是否齐全完好。 4.0总台人员交还客人 ,客人检查的物品是否齐全完好。 5.0总台人员撕毁第一联和第二联寄存单。 6.0收集客人对寄存物品及住店的意见及建议。 7.0送客 (礼貌用语 )建立客户档案。 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 12/ 2.1.2一般物品寄存作业流程 流程编 作 业 流 程 图 作 业 要 求 号 1 2 3 4 5 一般 物品寄存 查看物品 登 记 客人确认 交接记录 标 2.0总台检查物品是否和客人说的一致。 3.0有些人是寄放物品 ,不开寄存单当班人员要记住客人的面貌特征。 4.0总台人员把开的寄存单一式三联 ,第一联给客人 ,红联随物品 ,第三联存根。 5.0作好交班记录 ,存放的东西和位置。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 13/ 2.1.3一般物品领取作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 收回寄存 单 检查物品 一般物品领取 客人领取 标 送客、建档 寄存单撕毁 收集客人意见 1.0客人到总台领取 ,寄存物品。 2.0总台人员收客人的寄存单。 3.0总台人员让客人检查物品是否齐全。 4.0客人确认后 ,领取物品。 4.1如客人遗失寄存单 ,就要登记客人的身份证 ,及电话号码 ,让客人登上物品已领取。 4.2如客人未开寄存单 ,就由房号和面貌特征领取。 5.0总台人员收回寄存单后 ,把一式三联的寄存单 ,撕毁客人保存联及随物品的两联 ,第三联保存。 6.0总台人员收集客人的意见建议。 7.0总台人员送客 (礼貌用语 ) xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 14/ 2.1.4现金寄存作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 客人封存 总台确认 现金寄存 标 重要交接 客人签字确认 开寄存单 1.0客人到总台寄存现金。 2.0客人自己当面封存 ,作好标记。 3.0总台确认 ,作好登记。 4.0总台开寄存单 ,把客人的名字 ,房号和时间都填表寄存单上。 5.0客人签字确认寄存单 上的金额 ,问清客人是否本人领取。 6.0总台人员把这件事重要交接已存 ,保险柜。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 15/ 2.1.5现金领取作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 收回寄存单 客人确认领取 现金领取 1.0客人到总台领取现金。 2.0总台人员收回寄存单。 3.0客人确认封存的金额是否正确 ,进行领取。 4.0总台做好重要交接信息。 7 标 收集信息 送客 撕毁寄存单 总台交接 5.0总台把收回的寄存单 ,客人及随物品两联撕毁 ,第三联保存。 6.0总台人员收集客人的信息及建议反馈上级。 7.0总台人员送客 (礼貌用语 )。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 16/ 2.1.6遗留物品登记流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 接到遗留物品信息 收集总台 遗留物品登记 标 保存 签字确认 登 记 2.0总台人员接到遗留物品的信息。 3.0总台人员通知服务员把物品收集总台。 4.0总台人员进行登记 ,登记物品种类、规格、时间。 5.0服务员签字确认 ,总台签字确认。 6.0总台人员把客人遗留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪个位置 ,物品的种类一定于下班人员交接消费。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 17/ 2.1.7遗留物品退还流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 客人领取 总台确认 遗留物品退还 标 送 客 收集信息 退 还 1.0遗留物品退还。 2.0客人到总台认领物品 ,说清房号物品的种类、型号、颜色等。 3.0总台确认客人所说的物品是否和我们登记的一致。 4.0总台确认后 ,请客人签字确认 ,登记证件 ,就如实退还客人。 5.0总台人员送客 (礼貌用语 )。 6.0总台信息收集 ,反馈上级。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 18/ 2.1.8前台 VIP接待流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 收到 VIP来店信息 通 知 前台 VIP接待 标 迎 接 引领进房 准 备 1.0接待前台 VIP 流程。 2.0总台人员收到 VIP 来让信息。 3.0总台人员通知上级及各服务员。 4.0服务员作好准备 (如摆鲜花、水果等 ),检查设施设备管理人员在到房间复查。 5.0经理带领主管、领班 ,在前厅迎接 ,服务员在各服务台迎接。 6.0客人来店后 ,经理带领管理人员引领客人进房 ,引领过程中 ,向客人介绍酒店的其它项目 ,客人进房后为客人擦上电源 ,打开电视、空调、饮水机等 ;介绍房间的设施设备 ,有什么需要 ,请翻阅服务指南或拔打电话 8999,祝客人住得愉快。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 19/ 2.1.9续房流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 客人办续房手续 征询客人 续房流程 标 送 客 电脑续房 通知服务员 作房态 2.0总台向客人征询 ,续房时间。 3.0总台请人办理续房手续。如交钱、制卡、打押金条、发餐票，请客人签字确认 )。 4.0总台接待通知各楼 层服务员 ,续房的房号 ,有无特殊要求。 5.0总台接待通知各楼层服务员 ,续房的房号 ,有无特殊要求。 6.0总台接待通过电脑 ,把房费输入电脑里。 7.0总台人员请客人拿好相关东西 ,送客 (礼貌用语 )。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 20/ 2.2.0换房作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 查 房 询问原因 1.0客人到总台要求换房。 2.0总 台人员要询问客人换房原3 4 5 客人要求换房 标 改房态 换 卡 因。 2.1一部分客人还未住就要求换房 ,是对房间不满意。 2.2一部分客人是住了两天要求换房 ,客人是想换个环境。 3.0总台人员通知服务员查房 ,看房间是否动用过。 3.1总台人员通知服务员查房间有无赔偿或其它消费。 4.0总台人员收回原房间的房卡 ,制现换了房间的房卡给客人。 5.0总台人员把原房号的费用删除及涂改 ,填上客人换房后的房号。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 21/ 2.2.1叫醒服务作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 查看天气 确定时间 叫醒服务 标 祝客人愉快 通知天气、温度 叫醒客人 1.0客人需要到总台叫醒服务。 2.0总台要询问清楚客人叫醒的时间。 3.0总台要查清当天的天气和温度。 4.0总台确定时间 ,叫醒客人。 5.0总台人员向客人问好 ,告诉客人的天气情况 ,温度等。 6.0总台挂电话前祝客人今天玩得愉快。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 22/ 2.2.2重 大投拆处理作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 安抚客人 收到信息 重大投诉处理 标 配合上级处理 报告上级 了解原因 1.0客人有重大投诉。 2.0总台到客人投诉信息。 3.0总台人员先安抚客人 ,或给客人倒水 ,请他到安静的地方坐下。 4.0总台人员了解客人投诉的原因。 5.0如果自己不能解决的 ,应当以最快速度报告上级。 6.0总台配合上级处理投诉事情。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 23/ 2.2.3接待交接班作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 清 点 交 接 接待交接班 标 接班确认 1.0总台接待交接班。 2.0总台交接人员交接房卡 ,遗留物品 ,寄存东西、房卡、重要交接。交接记录内容。 3.0总台接待接班人员清点物品 ,房卡 ,查看交接件 ,有没有不清楚的地方。 4.0总台交接班人员确定交接清楚 交班确认 后 ,签字确认。 5.0总台接班人员确定交班人员交待内容清楚后 ,签字确认。 xxxx酒店质量管理 体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 24/ 2.2.4收银员交班作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 清 点 交 接 收银交班 标 接班确认 交班确认 1.0收银交接班流程。 2.0收银交班人员 ,提前清点好所有交接内容 ,交接各类卡数量、备用金、押金、营业额、发票及兑奖票、返车款、电话费及重要交接和交接班内容。 2.1交班人员交待不够房费的房间、续房房间、上网房间、开有长途的房间。 2.2交班人员交待 划卡的房间 ,还有转过房的房间。 2.3交接老总签字的费用 ,签单协议单位的费用和业务经理订房间的费用。 2.4交待棋牌结账的方式。 3.0收银员接班人员按照交班人员的步骤一步一步的清点、查看。 4.0收银员交班人员签字确认 (已交待清楚 )。 5.0收银员接班人员签字确认 (已交待清楚 )。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 25/ 2.2.5散客现金结账作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 征询客人 收到信息 遗失 收回押金条 收回 结账 标 办理退房手续 收集信息 送 客 1.0客人到总台退房结账。 2.0收银员收回押金条通知服务员查房。 2.1如客人押金条遗失 ,请客人在白联押金条上签上身份证、电话号码及押金已退。 3.0服务员查房期间 ,收银员询问客人结账方式(如划卡 )。 4.0收银员收到可以退房信息。 5.0收银员快速办理退房手续 ,如客人需要发票 ,按实际消费付票。 5.1收银员把押金条盖上押金已退 ,如有发票金额 ,就保留押金条 ,请接待签字确认 ,以便领票 ,如没有发 票金额就撕毁。 5.2收银员打印结账单一式二联 ,白联交财务 ,红联交给客人。 6.0收银员收集客人信息 ,反馈上级。 7.0总台人员送客 (礼貌用语 )。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 26/ 2.2.6签单结账流程 流 作 业 流 程 图 作 业 要 求 程编 号 1 2 3 4 5 6 确定单 收到结账信息 团队 散客 打印账单 签单结账 标 送 客 签字确认 1.0签单客人结账。 2.0收银员收到签单单位 结账方式的信息。 2.1如果有可签单人员入住 ,通知服务员撤出有偿使用配品。 2.2输入房费 ,打印结账单 (选择单位 )请客人签字确认。 2.3如是签单单位 ,又不是签单人 ,就通知营销经理。 3.0营销经理确定可以挂账时 ,再打出账单 ,请客人签字确认。 4.0如是团体收银员通知其它部门账单汇总 ,打印本部门账单 ,制作出团队消费明细表 ,合计金额。 5.0请客人签字确认。 6.0总台人员送客 (礼貌用语 ),收集客人信息 ,反馈上级。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 27/ 2.2.7客人对酒店信息收集作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 客人信息收集 满意 1.0客人到总台结账。 2.0总台人员征询客人3 4 5 6 7 收集意见及建议 征询客人 不满意 记 录 标 存 档 反馈上级 感谢送客 意见 ,对酒店的消费项目及服务质量的满意度。 3.0总台客人收集客人意见及建议。 4.0总台人员记录客人对酒店的意见及建议。 5.0总台人员感谢客人的宝贵意见 ,送客 (礼貌用语 )。 6.0总台人员把客人意见的信息反馈上级。 7.0总台人员把客人信息存档。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 28/ 2.2.8代送洗衣作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 收取衣服 收到信息 代送洗衣 标 清 点 送洗衣店 1.0客人要求代送洗衣。 2.0总台接到客人要求 ,洗衣服的信息。 3.0总台叫服务员到房间去收取衣服。 4.0服务员清点衣服数量 。 5.0服务员把衣服送到洗衣店清洗。 6.0服务员把衣服领 清 点 归 还 领 回 回。 7.0服务员清点数量。 8.0服务员把衣服归还客人。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 29/ 2.2.9代客订飞机票作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 查 询 收到订票信息 代客订飞机票 标 反馈信息 确 定 收 取 代 办 1.0客人需要订飞机票。 2.0总台收到订飞机票信息。 3.0总台 打电话代客人查询航班、时间、金额、折扣。 4.0总台把航班信息告诉客人。 5.0让客人确定航班时间、保险。 6.0总台人员登记订机票的相关证件告诉订票中心 ,订票时间、金额、保险 ,向客人收回机票款。 7.0送票人员把机票送到总台 ,总台把机票款交给送票人员 ,然后叫服务员把机票送给客人。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 30/ 2.3.0物品赔偿作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 收到赔偿信息 赔 不赔 赔偿信息反馈客人 物品赔偿 标 办理退房手续 确 认 1.0物品需要赔偿。 2.0总台收到赔偿信息。 3.0总台把赔偿信息告诉客人。 3.1客人有时会因赔偿物品起争议 ,要求不赔。 4.0总台确认赔偿与不赔偿。 5.0总台办理退房手续 ,如需赔偿 ,就从押金里扣出赔偿金额。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 31/ 2.3.1收银员报表作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 检查、整理 分 类 收银报表 标 签字确认 1.0总台收银员制作报表。 2.0收银员检查收银账单是否缺点。 3.0收银员将账单上的内容按类别对应填上。 4.0收银员 ,将分类对应的金额汇总。 5.0自己核对报表 ,是否正确填入金额是否平衡 , 计算、汇总 检 查 错 对 如果有错误 ,在按照做报表的程序重做。 6.0自己检查后如果是正确的 ,签字确认。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 32/ 2.3.2商务中心接 待待打印资料客人 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 接待服务 阅读资料 接待打印客人 标 将签字单据、现金交总台 打印试页 未通过 通过 打印正式页 登记记录 1.0客人要求打印文件资料。 2.0招呼客人坐下 ,做好接待工作。 3.0认真阅读客人需要打印资料 ,对不懂或不认识的地方要当面咨询清楚。 4.0打印内容自检一遍有问题立刻改 ,然后交客人审核的一遍 ,如有问题再次重新改。 5.0打印正式页 ,完成作业。 6.0将资料交给客人 ,并开单请客人确认签字 ;如是店外客人需收取现金 ,然后交总台 ;如是酒店内部人员则请负责人签字 )。 7.0做好登记记录。 8.0将客人签字单据交开单确认 总台记账。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 33/ 2.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 接待服务 记录客人复印要求 接待复印客人 标 将签字单据、现金交总台 交还客人 ,开单确认 登记记录 复印文件 装订整理 1.0客人要求复印资料。 2.0招呼客人坐下 ,做好接待工作。 3.0记录客人复印要求(如复印数量或按顺序列放文件 )。 4.0复印资料。 5.0按客人要求将文件数量点清 ,并按要求摆好顺序。 6.0将复印资料及原件交还客人 ,并开单清客人确认签字 (如是店外客人收取现金 ,如是酒店内部人员则请负责人签字 )。 7.0做好登记记录。 8.0将客人签字单据交总台记账。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 34/ 2.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 接待服务 1.0客人要求传真资料。 2 3 4 5 6 7 8 9 记录传真相关内容 接待传真客人 标 将单据交总台 开单确认 核实记录内容 传真资料 确认是否收到 否 是非功过 登记记录 2.0招呼客人坐下 ,做好接待工作。 3.0记录客人要传达号码、收件人、地址及其它要求 (如时间、注意事项 )。 4.0核实记录资料是否准确 (如电话号码、传真号码、收件人资料等 )。 5.0传真资料。 6.0完成后 ,打电话确认是否收到传真 (如果未收到 ,就再次传真 ,如果确认收到 ,就将文件交还客人 )。 7.0开单请客人签字(如是店外客人 ,直接收取现金 ;如是酒店内部人员则请负责人签字 )。 8.0做好登记记录。 9.0将客人签字单据交总台记账。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 35/ 2.3.5会前准备工作流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 审核订单 咨询营销部 会议物品准备 1.0客人要求传真资料。 2.0招呼客人坐下 ,做好接待工作。 3.0记录客人要传达号码、收件人、地址及其它要求 (如时间、注意事项 )。 6 7 8 9 会前准备 标 将单据交总台 开单确认 会场布置 清扫卫生 确认是否收到 否 是非功过 登记记录 4.0核实记录资料是否准确 (如电话号码、传真号码、收件人资料等 )。 5.0传真资料。 6.0完成后 ,打电话确认是否收到传真 (如果未收到 ,就再次传真 ,如果确认收到 ,就将文件交还客人 )。 7.0开单请客人签字(如是店外客人 ,直 接收取现金 ;如是酒店内部人员则请负责人签字 )。 8.0做好登记记录。 9.0将客人签字单据交总台记账。 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 36/ 2.3.6会中服务流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 会中服务 开灯 ,迎接客人 泡茶 结账 2.0在客人到会场前 15分钟 ,开灯在会议室门口迎接客人。 3.0客人入座前 ,将茶发好。 4.0会议开始后 ,会 议接待员会场巡视 ,观察客人要求。每隔 15 20分钟为客人续水一次。 巡场、续水 欢送客人 标 5.0会议结束 ,会议接待员在会议室门口恭送客人。 6.0会议接待员根据订单要求或引领客人到总台现金结帐。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 37/ 2.3.7会后整理作业流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 标 清洗 结账 物品归类 会场清扫 自检 会后整理 清理茶杯 收取物品 2.0会议结 束后 ,将茶水倒入指定地方。 3.0将杯具、烟缸等物品收入操作间。 4.0按作业要求对杯具 ,烟缸进行清洗、擦拭。 5.0将杯具、烟缸公别放入杯具柜保存。 6.0将会场桌面、地面卫生打扫干净 ,桌椅摆放整齐。 7.0检查地面、桌面是否打扫干净 ,桌椅是否摆放整齐。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 38/ 2.3.8会议物品盘点作业流程 流程编 作 业 流 程 图 作 业 要 求 号 1 2 3 4 5 标 统计 清点 对比资产表 物 品盘点 物品归类、汇总 2.0将杯具、水壶、压壶等会议工具汇总归类便于清点。 3.0按照资产表的数目进行核对。 4.0清点过程中 ,分两种报损 :一是自然报损、二是客人赔偿。 5.0统计入帐。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 39/ 2.3.9地毯清洗流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 标 清洗地毯 准备清洗工具 调试机器 吸尘 开始清洗 统计 调配药水 2.0准备地毯机、吸水机、高泡地毯水、地毯清洁剂、水桶等工具。 3.0将高泡、地毯清洗剂分别倒入盖子的 1/2即可 ,然后倒入清水 ,装满为止。 4.0打开制泡开关 ,检查是否出泡 ,调试把柄高度。 5.0机器转动时 ,向上提是向右移 ,向下压是向左移 ,动作不要过大。 6.0用吸尘器将脏物吸干净。 7.0完成后将地毯上用布铺好即可。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 40/ 2.4.0吧台日常工作流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5/6 7 8 标 吧台日作 准 备 物品归类 清点 领料 使用及销售 展示架整理 收集客人信息 清洗、擦拭 1.0准备扫帚和抹布等工具及水果类。 2.0玻杯、茶具、玻璃窗的常规卫生及清洗水果。 3.0展示柜内 ,展示架上物品的合理摆放。 4.0对水果、茶叶、玻杯等物品归类。 5.0有报损类物品到总台开具赔偿单。 6.0当班次人员到库房领取赔偿类物品。 8.0对客人提出的好建议需通知领班 ,并记录客人对水果类配各情况的意见。 xxxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 41/ 2.4.1吧台报表领用流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 报表类领取 1.0以旧报表总数换取等量的新报表数量。 3 以旧换新 布草库 总库 领取 标 2.0由布草库填写好领料单写好所需报表多少本。 3.0经部门经理签字后到总库房领取报表。 4.0如有库存 ,可在布草库直接领取报表本。 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页 码 42/ 2.4.2吧台果盘配备流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 果盘配盘 接预订通知 确 认 预订人 标 准备工具及原材料 果盘制作 送果盘 回到工作岗位 1.0吧台接到预订通知。 “预订通知 ”包括 :定单通知 ,总台散客通知 ,上级通知等方式。 2.0确认预订情况 ,做到心中有数。 3.0若有不明确处 ,再与预订人联系。 4.0由吧员负责准备水果刀 ,果盘 (针对棋片客、长住客、外卖、散客类的水果配备 )。 5.0根据客人需求由吧员负责果 盘的配备及拼盘制作。 6.0由吧员将制作好的果盘送到客人住处 (并注意礼貌用语的正确使用 )。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码 43/ 2.4.3吧台小商品补充流程 流程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3/4 5 6 小商品补充 写领料单 经理确认 标 储存待用 领取小商品 酒水库确认 报采购部 1.0领料单所领物品包括 :烟、酒水、茶水。 2.0所领物品需经部门经理签字确认。 3.0酒水库根 据饮料单确认后 ,可直接