亲和力

服务亲和力 10000号客服中心 陈安娜 什么是客户服务 ? 客户服务就是尽量满足客户的需要 质量要求的发展阶梯 理性消费时代 -价值选择的标准为 :好和差 .逐步接受电话服务方式 ,对服务质量的要求不高 感觉消费时代 -价值选择的标准为 :喜欢和不喜欢 .用语规范、声音甜美是高质量的象征 感情消费时代 -消费已经跳出价格与质量的层次，注重心灵上的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意。声音甜美、用语成为了保健因素，客户把中国电信看作整体，希望通过 10000号解决问题。 服务亲和力意味着什么 ? 将普通的事情做得更好 尽心尽力服务每一位客户 对待客户像对你家里的长辈一样 寻找新方法以提高客户满意度 为你的服务感到自豪 超越客户期望令每次服务增值 服务亲和力三个细分指标 耐心程度 礼貌程度 沟通能力 一、耐心程度 录音分析 1、积极主动 应该： 时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户。 客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决。 针对客户的真实需求主动提供最佳方案。 对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。 不应该： 问一句答一句，回答不完整。 问三句答一句，回答不完全。 明明听出客户的真正问题也不直接回答。（如：客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么） 放走向有需求的客户提供营销或推广的机会。 2、 耐心周到 应该： 对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。 对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过 10分钟以上的现象。 越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待。 针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议。（如客户在咨询营业厅地点时根据客户的位置提供最近的营业厅，甚至说明乘坐公交车的路线。需要注意此类支撑要由知识库解决。如提供部分主要营业厅及公交干线的公交信息） 针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议。（如客户在咨询营业厅地点时根据客户的位置提供最近的营业厅，甚至说明乘坐公交车的路线。需要注意此类支撑要由知识库解决。如提供部分主要营业厅及公交干线的公交信息） 不应该： 表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题。 只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。 漫不轻心的随意回答。 漠视客户感受，爱理不理。 虎头蛇尾，只保持一段耐心。 3、 责任承担 应该： 遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任。 对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用添麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等。 勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户。 如遇客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户。 不应该： 以不是自己 负责 的、或跟自己部门没关系等为理由推诿责任。 隐瞒差错，即不向客户解释也不向上级领导说明。 遇到拆机等取消类业务直接受理不问理由、不做挽留。 向没有明确要求取消业务的客户推荐取消。 4、 自信自立 应该 客户电话接通后， 马上问候 客户。 帮用户核实问题时，以最快的速度查询，并保证核实过程中保持与客户的联系，如一边在系统中查询一边询问客户，“请问怎么称呼您比较合适呢？系统正在查证当中很快就好了”等。以避免僵硬的冷空气气氛的产生。最长不能超过 30秒要给予回应 对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在客户第一次提问 5秒内作出正确解答 熟悉并执行首问负责制，本职范围当场解答，疑难问题及时转达 4-2 不应该 让客户听到自己求助的声音。 让客户等待过程时间超长，而中间没有任何交流。 过多使用无信心的语言，（如可能，好象，不太清楚等）。 自己能解答的问题仍转到专家坐席。能先进行解释的投诉问题仍转给后台。 5、 关注客户 应该 服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。（如： 今天 天气转冷了，请外出时多加 件衣服等。） 真诚祝福：在特定的时间祝福客户。周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐。） 交叉营销 : 针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务。 舒缓客户等待的情绪。 5-2 不应该 与客户通话中大力敲击键盘影响客户或同事。 边通话过咀嚼口香糖或其它食品。 一边与客户通话一边与同事交谈。 在转接过程中出现占线、转接掉线。 二、礼貌程度 通过该指标可了解 10000号客服代表与客户沟通过程中使用礼貌用语的规范化程度。 1、 服务流程全面 应该 根据各地客户的生活习惯和文化差异，采用最合适的应答如：“您好，请问有什么可以帮到您 ? ”“您好，我是 XX（名字）很高兴为您服务 ? ” 过程： 与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语：“先生 /女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？” /“先生 /女士，谢谢您的耐心等待” 办理：客户办理业务时要及时的表示道谢 /道谦。如：感谢您使用我们的产品 /对不起，给您添麻烦了。 结束：“请问还需要其它服务吗？” / “感谢您使用中国电信业务” /“祝您生活愉快” 不应该 有头无尾。流程不全，如只有招呼语丢了结束语。 虎头蛇尾。如前部分流程很规范，后部分草草了结。 2、 服务用语规范 应该 使用规范用语 尽可能称呼对方姓，如 X小姐， X先生。 (如何了解对方姓氏？ 多用“请”、“您”、“谢谢”“很抱歉”“对不起”等礼貌用语。 多使用正面的用语、恰当的用词、明确的语言。 不应该 使用禁用语气，禁用语句，禁用词。 避免因工作时长过长造成服务用语欠规范的问题。 3、 语音亲切 应该 表达自然，圆润动听、朴实大方， 使用最自然的声音与客户交流。音不浊且字音清晰有力度。 音量要适当，能让客户听得到但不剌耳。 音调富于变化，（人的大脑在接受信号的15秒内无变化则注意力会下降，可用适度的音量高低、大小来解决）有合理的感情色彩，富有活力。 不应该 做过分夸张或过多修饰的表达。 机械照读。 声音变调或失真。 音量太高太亮或者太低太暗。 刻意压低音量造成的低气压氛围。 4、 语气诚恳 应该 - 语带笑容、诚意及充满朝气。 应答时，应语调稍微上扬，将热情、朝气传递给客户。 尽量使用升调，不附加过多的个人感情色彩。 不应该 - 质问客户的语气。 反问客户的语气。 使用客户感觉不受尊重的语气如散漫的、怨恨的、讽刺的、挖苦。 5、 语速恰当 应该 - 讲话速度适中， 200个音节以上为快速， 150个左右是中速， 100以下为慢速。 巧妙应用停顿（如要加强重点或给客户一点时间消化理解） 语速控制根据客户年龄、背景、内容等调整。 语速根据表达的内容情感而定。（服务语速主要分轻快型、凝重型、高亢型、舒缓型。） 不应该 - 语速过快或过慢。 不分客户，不分内容的语速僵化。 三、 沟通能力 通过该指标可了解 10000号客服代表与客户沟通过程中在人际沟通方面的基本素质，客服代表能否快速掌握语言环境，能否具备根据实际情况应变的急智和技巧。 1、 普通话能力 应该 - 普通话字音标准，合乎规范。 咬字、读音清晰。 吐字力度适中。 使用口语化的交流方式。 本着推广普通话的原则，通话以普通话为主，但针对如只会讲方言、民族语等的特殊人群，可以特殊处理，以最终达到让客户满意的目的。 不应该 - 防止吃字导致语意含糊发音不全。 避免轻声词重读，避免儿话音过重。 避免书面语或文言文。如告之、至等。 口头语过多，（如：就是说， XX的话呢） 2、 倾听能力 应该 用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收。 客户发问 /说话时，待其说完后再响应。 任何时候都要对客户的说话积极主动做出回应，例如：好、是、我明白等。 除说话内容，要关注客户的语调，以估计其情绪状况，并作出适当的应对技巧。 不应该 因为不认真倾听，不断需要客户重复。 和客户抢话，或打断客户。 3、 意见征求能力 应该 - 在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要。 在提问的过程中，要给予客户时间作回应。 与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做 可以吗？” 不应该 - 一次问过多的问题。 问过长的问题，避免客户只记得最后的语言忘了前一段。 问同一个问题超过二次。 4、 表达能力 应该 - 运用恰当的词语，并能准确地表达意思 清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答 使用正面的、肯定的字句， 对重点、细节进行强调，（如：此项业务办理后 X号开始使用 /取消业务请于 X日前办理等） 不应该 - 不分客户随意使用缩略语或专业术语 回答条理不清，颠三倒四，不知所云。 使用负面用语如：“可能没问题” /“我不太清楚” /“这个问题我处理不了”等敷衍客户的话 因少说一句话引起客户异议。（如客户咨询话费时，只说使用的通信费而不说月租及其它费用） 5、 控制情绪的能力 应该： 主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪。 引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。 为不同情绪的客户提供专业的、全面的、正确的解答。 能顺畅解决客户疑问或者说服其接受解释 ,或接受等待进一步跟进解决，禁止推诿客户。 不应该： 跟客户争执、争论。 对不认同客户观点时反驳客户或直接指出客户错了。 提供错误的资料。或让客户听到哗啦啦的翻纸声。 认为或告诉客户解决问题是其它部门的事，跟自己没关系。 客户服务技巧 一、 服务亲和力对客户服务代表的基本要求 知识 态度 技巧 1、 知识 认识您的产品 /服务以及您的工作 /角色； 认识电信的政策及工作程序； 掌握并熟记自己工作范围内的专业知识。 2、 态度 礼貌：电话沟通时语调温柔，语气温和有礼，热情诚恳； 鼓励 : 提出引导性和没有预定答案的问题； 聆听 : 不要下判断、提出批评、争辩或打断对方的说话； 了解 : 分析事实； 回应 : 决定在您权力范围内可行的方法 ,经客户同意后予以实行。 3、 技巧 聆听的技巧 有效互相沟通的技巧 观察事实的技巧 安抚、控制情绪的技巧 二、 电话沟通的技巧 语音技巧 您的声音是成功交流的关键，需要用我们的声音传递正确的信息。 咬字要清晰 咬字、发音准确，字正腔圆，清晰无误，切忌发音模糊。 语调要柔和 说话要温和有礼、语调平稳；语速不要太快，不能让客户有催促的感觉。 音量要适中 确保顾客听得清楚，声音不要太高或太沉； 听录音 语言技巧 语句要精练 讲电话时要简洁、明了 讲解要通俗 解答时尽量通俗化，不要使用电信专业用语 与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏，使客户感到我们对他的重视 交谈中多用安抚语，能使客户感到言语上的鼓励，例：“谢谢”，“很高兴听到您的意见”。 用语要礼貌、热情 有礼而友善的语言使客户感到声音中带着微笑。 态度技巧 心境要平和 接听电话时要做到心境平和，对客人有礼，上班前要把私人情绪抛开，用良好的心境去迎接每一天的工作。 感情要亲切 与客户对话要有感情，就象与亲人谈话般亲切。 普通对话中保持微笑。 迅捷有效地接听来电，即时回答客户的问题，避免客人等候过久。 不能把客户批评当作个人批评。 特殊情况下要表达对客户的遭遇深感同情。 三、 主动交谈的技巧 作为客服代表，您的声音不只代表您个人，您在代表电信。 不要被动地被客户牵引，要主动的与客户交谈解答。 有礼地发问相关问题，引导客户有系统地说出要求，确保完全明白客户的意思及掌握足够资料。 通过发问检查客户是否对我们的服务安排感到满意。 尽可能即时告知客户您帮助他的每一个步骤。 表达您对问题正视，从而使说话有说服力。 不要在客户说话时插嘴或顶撞，对客户所提出的话题要有足够的回应能力。 遇上愤怒的客户绝不能与他们争吵，应礼貌地引导客户，为客户解决问题。 避免随便答应客户一些不可能实现的要求。 不时检查是否对客户的意思完全理解。 重点记录及重复您对该段谈话所理解的意思，特别是一些对客户的承诺。 熟悉电信各项业务常识，对各项新业务要及时掌握，回答客户明确又精炼。 四、 处理客户反对意见的技巧 客户提出反对意见是常见的问题 .但是我们会把反对意见视作对中国电信的支持和考验，并加以克服 ,对于一切反对意见 ,均应即时加以解决。 1、 误会您的意见，起因在于缺乏沟通。处理技巧： 以发问方式重复客户所提出的反对意见 ,等待回答。(重复客户的意见可使对方知道您真正明白其反对理由 ,这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重对方 ) 立即予以澄清。明确说明。 换一种客户能理解的表达方式说明。 2、 合理的反对意见 :客户认为建议对本身并无效益，或对建议无好感。处理技巧： 以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见 ,等待回答。 强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益。 每次均以商议或发问作结。 (把您的构思或解决法及其他的效益提出 ,以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩 ,只可强调对方已经认同的效益 ,使他们着眼于该效益之上 ,让客户知道您本身的建议充满热诚及信心。 ) 3、 不合理的反对意见：此类问题较少存在，个别客户只不过无中生有、纯粹为难或争一时的口舌之能。处理技巧： 以发问方式重复客户所提出的反对意见 ,等待回答。 表示明白或听懂了客户的意见 ,切不可与对方争辩 ,只可重提对方已经认同的效益并加以强调。 五、 处理投诉的技巧 1、 正确认识客户投诉产生的原因： 客户没有得到预期的服务； 在使用服务过程中，客户认为被忽视及怠慢； 没有人聆听他们的申诉； 有人对他们无礼，不愿施予援手； 他们得不到任何人的关注； 有人歧视或小看他们； 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间上的损失； 他们已有一次或多次惨痛经验没有人向他们解释清楚，以达到他们的需求； 客户认为我们应该责无旁贷、义不容辞的去办一切 总而言之：因为各种原因，客户没有得到令其满意的服务 2、 客户投诉的目的： 客户希望他们的问题能得到重视、能得到相关人员的热情接待，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决。 3、 客户投诉的积极意义： 提出我们工作中存在的不足之处，再给一次机会我们纠正错误。 有效地处理客户投诉可以避免客户流失，并在很多情况下，给电信带来更多的生意。 即使我们的服务与产品已达到良好的水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就会产生。所谓投诉，就是客户对于我们企业的信赖与期待，同样客户的投诉点或者正是我们企业的弱点。 4、 处理技巧： 保持良好的精神状态，充满信心，热情接受客户的投诉。 假如您的精神状态不佳，即使通过电话，客户也能感觉出来您的心不在焉。 要微笑，保持冷静 ,避免个人情绪受困扰。 不要视作个人的事，不要认为客户是针对着自己而投诉的，要提醒自己：我不代表我个人，我代表电信。 一个表现出既同情又能够体谅对方心情的笑容，能够协助您保持冷静。 向积极方面去想 ,并采取积极的行动。 必须一方面协助客户解决困难，另一方面能够把持自己，保持专业人士的态度；真正的专业人士会认为投诉是一项专业的挑战 ,敢于面对。要把处理客户的投诉当作是自我提升的一种考验。 以恭敬有礼貌的态度对待客户，使对方产生信赖的感觉。 六、 平息客户愤怒的技巧 1、 充分倾听 静下心来充分倾听客户愤怒的言辞，有助于达到以下效果：将愤怒一吐为快后，客户愤怒的程度会有所减轻；在字里行间把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图；表示出与客户合作的态度。 七、 处理骚扰电话的技巧 首先需要对骚扰电话进行有效识别。对于完全不问与电信或通信相关业务的客户，或用低级语言挑逗的，在耐心引导下仍无反应的可作为骚扰电话处理。对于通问各类产品各类业务而没有目地也不需客服代表解决问题的隐性骚扰电话需要合理控制通话时长，同时避免主观判定引起争议。 第四章 服务亲和力提升关键 耐心程度 细化指标 细节 提升办法 积极主动 话务员是否主动回答客户的问题？做到有问必答，且不是机械化的一问一答？ 建设轻松团队互助的团队氛围 增加员工压力缓解培训 耐心周到 解答问题是否详细？ 是否有打断客户提问的情况？ 提升现场管理的精细化程度 责任承担 对于自己没有把握的问题是否进行查询或向同事求助？出错后是否有补救措施？ 自信自立 是否独立解答客户的问题 ?回答问题是否自信？ 关注客户 是否提供个性化、亲情化的体贴式服务？有没有服务缺陷？ 礼貌程度 细化指标 细节 提升办法 服务流程全面 话务员是否主动问好？回答完问题后是否主动询问请问您还有其他问题吗？ 质检的正确正面的激励推动。 服务用语规范 用语是否规范 ? 如不能办理的业务，要说对不起。而不能说那不行。 灵活应用团队活动 语音亲切 语音是否自然？ 语气诚恳 说话的语气是否和蔼？ 语速恰当 说话的语速是否恰当？ 沟通能力 细化指标 细节 提升办法 普通话能力 普通话是否标准、清晰？ 增强内部技巧培训，新员工业务知识培训。 倾听能力 客服代表是否能够快速正确理解客户所询问的问题？ 提升知识库支撑力度。 提问能力 是否正确使用提问技巧核查澄清客户需求？ 表达能力 是否能够用准确易懂的语言回复说明客户提出的问题？ 解决问题的能力 是否能一次正确解决客户问题 ? 第五章 服务亲和力案例示范 主动服务案例 买水晶时店里的人很多，当然柜台里的款式更多。这里的客服代表没有总是贴着问这问那，也没有不管合不合适就把最贵的那款推销。 客服代表 -微笑着说“您慢慢看慢慢选，有什么需要的尽管找我”。 客户 -好不容易选中了不同颜色的三款水晶别针。 客服代表 -“您需不需要我帮您把它包起来？” 客户 -奇怪他怎么知道我正好要找人包装。很高兴：“那就麻烦你了” 对比参照如下 : A客服代表 客服代表 -温和的微笑：“谢谢您给我这个机会，您可以在右手边第二个柜台买单”。 客户 -好的。 B客服代表 客服代表 -温和的微笑：“放心我帮您包好。收银台在右手边第二个柜台，您也可以再看看有没有其它装饰品，我们来了几款新的吊坠，就在您正对面位置”。 客户 -好的。 客服代表 -2分钟后“小姐您请拿好，为了您好区别，我用了跟水晶颜色一致的三个不同包装带，这样您就不会弄混了。” 客户 -很满意“谢谢你 !” 客服代表 -“我还帮您配了三款不同风格的卡，免费送给您。我猜您送朋友如果配上祝福卡您朋友会更开心的。” 客户 -有点惊喜，“谢谢你帮我想这么周到！” 客服代表 -微笑：“送人礼物是件开心的事，另外呢我还额外预留多一张卡在这里，如果有一张写错了还可以代替。” 客户 -很感动“谢谢、谢谢 !” 交叉营销案例 客户 -帮我点首歌！ 座席 -您讲得是为小灵通下载铃声吗？ 客户 -对，我自己试了不成功，能给我发一个吗？ 座席 -请 把您的小灵通号和型号讲一下好吗？ 客户 -82，是 UT。 对比参照如下 : A座席座席 -抱歉，我们系统不支持您这款型号小灵通下载。 客户 -噢，是吗？嗯 那就算了。 （语气听起来非常遗憾）座席 -好的，感谢您致电。 B座席座席 -抱歉，我们系统不支