客房部质量检查标准.doc

太子（福建）酒店投资管理有限公司质检手册 客房部质量管理检查标准楼层量化管理检查标准序号项目量化标准要求备注1接听电话电话铃响三声内接起超过三声必须向客人致歉2对讲机回复呼叫两次内必须回答重复两遍未听清楚，必须马上用电话联系电池没电了必须马上更换3对讲机呼叫每次呼叫不能超过10秒超过两句话用电话联系4信息传递10秒内传出信息传递准确无误5鞠躬的标准角度30度见到每一位客人必须鞠躬问好6查退房3分钟完成超过3分钟必须提前告诉前台查行李房卡时间相同7加物3-5分钟完成超过时间必须向客人致歉易耗品、毛巾3分钟，其它5分钟8加床15分钟完成5分钟内要将加床送到房间9处理客人投诉3分钟到达现场按处理客人投诉程序执行处理结果必须告诉 客人10接到VIP到达通知，到达电梯口迎接时间3分钟内整理好着装，面带微笑站好11开夜床8分钟完成按开夜床标准执行12擦鞋服务8分钟完成按擦鞋服务规范操作13铺一张床4-5分钟完成必须符合标准1.2米床4分钟、1.4米床5分钟1.8米床5分钟2米床6分钟14打扫一间住客房（OD)25分钟完成房间卫生必须符合标准标准间15打扫一间空脏房（VD）40分钟完成房间卫生必须符合标准标准间16整理空房（VC）5分钟完成开窗通风，抹尘、放黄水一次标准间17领班检查一间干净空房（VC）2分钟完成必须全面检查查“OOO”房时间相同18领班检查一间空脏房（VD）7分钟完成房间卫生必须符合标准查住客房（OD)时间相同19领班每次放房数量3间以内房间紧张的情况下查一间 放一间20服务员每天做房数量标准10间每间房卫生必须达标超额按提成方案执行21领班每天查房数量60间以上每一间房必须按领班查房程序执行22客房主管每日查房数量20间以上分楼层抽查23客房经理每日查房数量最少6间每层楼抽查1间24夜班服务员每次巡楼间隔时间40-60分钟所负责区域必须巡查签到房间检查质量检查标准（一）房间门牌：表面无灰尘，无松动，工作正常，DND和MUR灯保持关闭。房门：光亮无划痕，门顶无灰尘，闭门器、猫眼、防盗锁状态良好。开关面板：空调开关、房间与卫生间的灯按标准开启，表面无灰尘和污迹。衣柜：衣柜门、全身镜表面光亮无污迹，衣柜内无灰尘，柜内物品配备齐全，摆放标准。电视机：电视机表面光亮无灰尘和手印，背后挂架上无积尘，无线头外露；声音正常，画面清晰，摇控器使用正常。电视柜：表面光亮，四周缝隙里无积尘。抽屉、衣柜门拉手和合叶完好，柜壁内无灰尘。冰箱：表面无灰尘，里面无黄迹、污渍和水，酒水配备齐全，摆放标准。书桌、书椅：光亮无灰尘，四周缝隙内无积尘，座垫上无污迹，抽屉接手完好，书桌上物品摆放整齐，配备齐全。沙发和茶几：表面光亮无灰尘，坐垫上无污迹，摆放标准，茶几上物品配备齐全，摆放标准，托盘内的杯具洁净、有消毒。窗台、窗户：玻璃上无灰尘，窗户开关灵活，纱帘拉紧，厚帘拉开整齐、两边对称无折皱和污渍。落地灯、壁灯、台灯：表面无灰尘，灯罩上无浮尘、无破损、工作正常，摆放标准。床头开关：完好无污迹和灰尘，按标准开启。床头柜：表面光亮无灰尘，四周缝隙内无积尘，床头柜上所有物品配备齐全，摆放标准。电话机、电子钟和手电筒表面无灰尘，工作正常有效。床：床屏无灰尘，床上用品干净、无污渍、无毛发，无线头外露，床单包角正确，枕头按要求摆放整齐，被子平整，整体美观，符合标准，床裙整洁、无破损，床架轮子完好，有固定。墙纸：无脱胶、无破损，无污迹和灰尘。地毯：表面无污渍、边角无脱线，表面平顺无毛发和小垃圾。大理石：地板光亮，无污迹，地脚线无灰尘。（二）卫生间门：无灰尘和污迹，门锁安全有效。沐浴间：玻璃和地板上无灰尘和水，防滑垫上无水和黄渍，摆放正确。马桶：表面无灰尘和污迹，里面无黄渍和污垢，冲水开关灵活。挂式电话：工作正常，无灰尘。洗漱台：洗手盆、洗手台面上无水和灰尘，植物鲜活无黄叶。漱口杯：洁净、对着灯光透明、无水印，杯垫上无灰尘。客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确，毛巾叠放整齐。不锈钢制品：表面亮洁，使用灵活，标准统一。镜子：表面无灰尘和污点，无手印和水印。浴缸：干净、洁白，无黄渍、无毛发，活塞开关灵活。灯：工作正常。天花：无污迹和霉点，完好无损。排气：空气清新，无异味。（三）楼层检查质量检查标准1、消防通道保持整洁通畅，地面、窗台无垃圾、无杂物；扶手干净无灰尘，墙壁无污迹，消防门保持关闭，通道照明正常。2、电梯厅墙面、地板大理石光亮、无灰尘、无污迹；墙面家俬、电话台面和消防门无灰尘和划痕，各种照明灯完好。3、烟灰桶表面无痰迹，四周无烟灰，石米干净，烟头不得超过三个，垃圾桶内垃圾不得超过四分之三。4、电梯厅电话、报纸摆放整齐，电话完好，表面干净无灰尘。5、走廊地毯、墙纸、天花干净无破损，通风良好，无噪音，各种照明灯完好。6、消防箱和植物按要求摆放整齐，窗帘拉开标准统一。7、门牌、消防设备和窗台干净无灰尘，消防设备安全有效。8、房门保持关闭，楼层无闲杂人员，维修工人操作标准。9、电梯厅和走廊灯光按标准开启和关闭。10、工作间、洗消间做到人离门锁、人走灯关。11、工作间干净整洁，各种备品充足，标识清楚，摆放整齐，标准统一。12、洗消间地面和墙壁干净，洗消池和保洁柜洁净无灰尘，保洁柜内按要求备有消毒过的杯具。13、服务员仪容仪表端正、工作状态良好、服务热情有礼貌。14、服务员工作报表记录清楚，工作车上干净整洁，各种物品配备齐全。15、服务员各种工作程序操作规范，工作认真，能做到节约水电。（四）PA部量化管理检查标准1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。3、接到清洁通知必须在10分钟之内到达现场。4、电梯保洁工作为5分钟一台。5、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。6、 PA主管每1个小时巡查大堂一次。每天巡查各公区卫生不少于3次。（五）公区质量检查标准1、外围地面、走道、车道清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，绿化植物修剪美观，无落叶，无枯死。2、门口地毯干净无污迹，两边大理石地板光亮洁净，两边花池内植物鲜活，无黄叶，无坏死，无灰尘。3、酒店标志醒目光亮，完好无损。4、各类标牌及装饰照明灯具干净、光亮，完好无损。5、外部玻璃幕墙、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。6、下水道畅通，无淤积，无垃圾。7、大堂空气清新，地面干净光亮，有人巡回拖擦。8、大堂门窗及窗帘整洁、完好，各类家具干净光亮，完好无损。9、大堂内墙面、天花板、立柱整洁完好，无污渍，无浮灰，无破损。10、大堂内各种植物鲜活、修剪美观、无黄叶、无坏损、叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。11、各种艺术挂件和装饰品挂放端正，干净整洁。12、各种灯具完好无损，清洁光亮。13、各类金属镀件、指示牌清洁光亮，无浮灰，无渍印。14、烟具清洁完好，烟缸内烟蒂不超过3个。15、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。16、公用电话机定期消毒清洁，电话台桌干净整洁。17、电梯门光洁明亮，内壁、天花板、地面干净整洁。18、客用公厕清洁，服务人员礼貌热情，合乎规范。19、厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。20、厕所内镜子、面盆台、恭桶、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具等各类设备完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘。22、厕所内空气清新，无异味。23、酒店所有公共区域坡道、楼梯干净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍，无浮尘，照明灯具清洁完好。24、所有公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无烟蒂垃圾，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。25、定时清扫员工更衣室，保持地面和环境清洁卫生，各项设施设备完好有效。26、按要求和计划进行酒店地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求。27、所有的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整洁。28、员工仪容仪表端正、工作状态良好、服务热情有礼貌。（六）布草房质量检查标准1、工作热情主动，为各部提供一切方便。2、每天准时上楼层收送布草；送交的干净布草与收回的脏布草数目要相符，收发手续要完备。3、调换餐饮等部门的布草，点数准确，收发手续完备。4、与洗衣房核清每日往来的各类布草数目，检查洗涤质量，手续完备，工作无差错。5、检查员工制服的损耗情况，发现脱线，有洞及纽扣脱落应及时缝补修复。6、掌握布草和制服的损耗情况及日常使用数量，及时提出更新、报废，添购建议，保证调换数量充足、不脱节。7、仓库内各类布草、制服分类明确，存放整齐。8、各类布草出入库