WLAN业务故障.doc

增增值值 业业务务 质质量量 排排障障 1可用性可用性 4 1 1 业务开通失败 4 1 1 1 通过营业厅 10086 坐席申请业务开通失败 4 1 1 2 通过短信营业厅申请业务开通失败 4 1 2 登录认证失败 5 1 2 1 Portal页面推送不成功 5 1 2 2 使用普通账号 密码认证失败 6 1 2 3 定期自动认证失败 6 1 2 4 省际漫游用户认证失败 8 1 3 下线失败 9 1 3 1 用户主动下线失败 9 1 3 2 异常下线失败 9 1 4 业务注销失败 10 1 4 1 通过营业厅 10086 坐席申请业务注销失败 10 1 4 2 通过短信营业厅申请业务注销失败 10 1 4 3 通过网上营业厅申请业务注销失败 11 1 5 业务暂停失败 11 1 5 1 通过营业厅 10086 坐席申请业务暂停失败 11 1 5 2 通过网上营业厅申请业务暂停失败 11 1 6 业务恢复失败 11 1 6 1 通过营业厅 10086 坐席申请业务恢复失败 11 1 6 2 通过网上营业厅申请业务恢复失败 12 1 7 业务查询失败 12 1 7 1 通过营业厅 10086 座席进行业务查询失败 12 1 7 2 通过网上营业厅进行业务查询失败 12 1 7 3 通过 Portal 自服务进行业务查询失败 12 1 8 动态密码服务 13 1 8 1 动态密码申请失败 13 1 9 静态密码修改失败 13 1 9 1 通过短信营业厅修改静态密码失败 13 1 9 2 通过 Portal 自服务修改静态密码失败 14 1 10 静态密码重置失败 14 1 10 1 通过短信营业厅重置静态密码失败 14 1 10 2 通过营业厅 10086坐席重置静态密码失败 14 1 11 套餐订购失败 14 1 11 1 通过短信营业厅订购套餐失败 14 1 11 2 通过营业厅 10086座席订购套餐失败 15 1 11 3 通过Web Portal订购套餐失败 15 1 12 套餐退订失败 16 1 12 1 通过短信营业厅退订套餐失败 16 1 12 2 通过营业厅 10086坐席退订套餐失败 16 1 13 套餐变更失败 16 1 13 1 通过短信营业厅变更套餐失败 16 1 13 2 通过营业厅 10086 坐席变更套餐失败 17 1 14 省际漫游登录失败 17 1 15 预付费卡 18 1 15 1 密码修改失败 18 1 15 2 有效期延长失败 18 1 15 3 卡合并失败 19 1 16 客户端方式 19 1 16 1 连接失败 19 1 17 定制手机方式 20 1 17 1 登陆页面与手机大小不匹配 20 1 17 2 登录认证失败 20 1 17 3 定期自动认证 20 1 17 4 下线失败 21 1 17 5 与2G TD的数据业务并发失败 21 1 18 非定制手机方式 21 1 18 1 登录认证失败 21 1 18 2 定期自动认证 22 1 18 3 下线失败 22 1 18 4 与2G TD的数据业务并发失败 22 2稳定性稳定性 可靠性可靠性 23 2 1 终端获取 IP 地址时延过长 23 2 2 PORTAL页面推送成功率低或加载时间过长 23 2 3 认证 包括使用静态 动态密码 时延过长 24 2 4 用户主动下线时延长 24 2 5 用户动态密码接收时延过长 25 2 6 用户 15 分钟无流量自动下线成功率低 25 2 7 PORTAL套餐余量提醒准确率低 26 2 8 用户使用 WLAN 网络速率过低或网络时延大 丢包率高 26 1可用性 1 1 业务开通失败 1 1 1 通过营业厅 10086 坐席申请业务开通失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 用户无法通过短信收到静态密码 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 对于手机号码正常状态的用户 通过 BOSS 向用户下发短信 确认用户是否可 以接收系统短信 如果 BOSS 下发 用户尚未收到短信 检查短信中心是否下 发该短信 1 1 2 通过短信营业厅申请业务开通失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 用户发送业务开通短信不成功 用户发送业务开通短信内容有错误 用户发送业务开通短信后 无法通过短信收到静态密码 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 确认用户是否能正常发送短信 确认用户是否编辑 KTWLAN 发送到 10086 其中 KTWLAN 大小写均可 KT 为 开 通 密码的首字母 现阶段 业务开通短信编辑内容 SQWLAN 对于手机号码正常状态的用户 通过 BOSS 向用户下发短信 确认用户是否可 以接收系统短信 如果 BOSS 下发 用户尚未收到短信 检查短信中心是否下 发该短信 1 1 3 通过网上营业厅申请业务开通失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 网上营业厅服务器故障 用户无法通过短信收到静态密码 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作 确认网上营业厅与 BOSS 间的接 口是否正常工作 对于手机号码正常状态的用户 通过 BOSS 向用户下发短信 确认用户是否可 以接收系统短信 如果 BOSS 下发 用户尚未收到短信 检查短信中心是否下 发该短信 1 2 登录认证失败 1 2 1 Portal 页面推送不成功 测试前提 用户关联到 CMCC 且成功申请到 IP 地址 问题产生的可能原因和场景 用户使用了代理服务器 无线网络连接断开 无线用户手工设置了 IP 地址 浏览器故障或浏览器其它设置导致 用户终端同时连接了有线网络 AC 配置的 Portal 地址不正确 排查思路 IE 属性 连接 局域网设置中 代理服务器是否被选中 取消代理服务器设 置后再点击浏览器触发 Portal 推送 在用户的无线网络管理软件中查看 CMCC 的连接状态 如果为 断开 则重新 连接 CMCC 或对无线网络进行修复 重新获取 IP 地址再登录 查看无线用户状态 确认客户端是动态获得 IP 地址 网关及 DNS Server 地址 且地址正确无误 检查浏览器相关设置 如是否设置了 受限站点 恢复浏览器默认配置进行 尝试 更换浏览器进行尝试 如果用户同时连接着有线网络 则将有线拔出 查询 AC 配置的 Portal 地址信息是否正确 若与全网统一配置地址不一致 则 需进行修改 1 2 2 使用普通账号 密码认证失败 测试前提 用户已成功推出 Portal 认证页面 问题产生的可能原因和场景 账号或密码输入错误 用户欠费或被加入黑名单 用户欠费充值后 计费系统业务恢复有延迟 Portal 认证服务器出现故障 AC 配置有误或者出现异常 网络延时大 丢包严重 用户使用了收藏夹中保存的 Portal 认证页面 排查思路 核对账号及密码 确认用户状态正常 重新再输入一次 用户名和密码都需要 区分大小写 如果还是出现同样提示 有可能是上网账号欠费所导致 需查询认证服务器 确认用户状态正常 未被加入黑名单 未欠费 如果账号或密码遗忘 可以通 过相关客服 短信渠道取回 如果用户刚完成充值操作 后台系统的信息同步也可能存在延时 确认 Portal 认证服务器正常 检查 AC 工作状态 确认设备配置无误 以及和 Radius 及 Portal 服务器交互 正常 采用 Ping 操作检查到 Portal 服务器和 Radius 服务器的连通性 确认是否网 络延时大或者丢包原因造成认证报文丢失 检查 Portal 认证页面 确认页面合法 防止非法或者页面异常造成的问题 确认用户是否将已有认证 Portal 页面保存在 收藏夹 并直接调用 收藏夹 页面进行账号输入操作 1 2 3 定期自动认证失败 测试前提 用户已成功关联 AP 问题产生的可能原因和场景 AC 设备配置有误或者出现异常 Portal RADIUS 等服务器出现故障 网络延时大 丢包严重 用户欠费或被加入黑名单 用户禁止了终端的 Cookie 功能 无法开通自动登录服务 用户删除了终端中的 Cookie 信息 自动登录服务有效期已过 用户在其它终端取消或者重新选择了自动登录服务 当前终端的自动认证信息 已失效 用户的账号 密码被盗用 用户的自动认证信息被盗用或被篡改 排查思路 检查 AC 设备工作状态 确认设备配置无误 以及和 Radius 及 Portal 服务器 交互正常 检查服务器工作状态 确认不是 Portal 和 RADIUS 等服务器问题 采用 Ping 操作检查到 Portal 和 Radius 服务器的连通性 确认是否网络延时 大或者丢包原因造成认证报文丢失 核对用户操作等相关信息 如果用户无法开通自动登录服务 核对用户是否禁止了终端的 Cookie 功能 需 在终端开启 Cookie 功能 才能开通自动登录服务 如果用户已开通自动登录服务 核对用户是否曾删除终端中的 Cookie 信息 核对用户选择自动登录服务的有效期是否已过期 如果已超过有效期 自动登 录服务自动取消 核对用户在其它终端使用中国移动的 WLAN 业务时 是否重新选择或者取消了 自动登录服务 如果在其它终端重新选择或者取消了自动登录服务 则该用户 当前终端的自动认证信息自动失效 如果以上原因均排除 则用户的账号 密码信息或者自动认证信息可能被盗用 在 Portal 认证页面以账号 密码登录 并选择自动登录服务 如果认证成功 则系统重新自动开通自动登录服务 被盗用的自动认证信息自动失效 如果认 证失败 请核对用户的其它信息 并参考 使用普通账号 密码认证失败 的 排查思路 1 2 4 省际漫游用户认证失败 测试前提 用户已成功推出 Portal 认证页面 问题产生的可能原因和场景 账号或密码输入错误 用户欠费或被加入黑名单 用户欠费充值后 计费系统业务恢复有延迟 Portal 认证服务器出现故障 认证 AC 配置有误或者出现异常 网络延时大 丢包严重 用户使用了收藏夹中保存的 Portal 认证页面 用户拜访省建设了二级 Radius 系统且没有将漫游用户认证请求转发到集团 Radius 排查思路 核对账号及密码 确认用户状态正常 重新再输入一次 用户名和密码都需要 区分大小写 如果还是出现同样提示 有可能是上网账号欠费所导致 需查询认证服务器 确认用户状态正常 未被加入黑名单 未欠费 如果账号或密码遗忘 可以通 过相关客服 短信渠道取回 如果用户刚完成充值操作 后台系统的信息同步也可能存在延时 确认 Portal 认证服务器正常 检查 AC 工作状态 确认设备配置无误 以及和 Radius 及 Portal 服务器交互 正常 采用 Ping 操作检查到 Portal 服务器和 Radius 服务器的连通性 确认是否网 络延时大或者丢包原因造成认证报文丢失 检查 Portal 认证页面 确认页面合法 防止非法或者页面异常造成的问题 确认用户是否将已有认证 Portal 页面保存在 收藏夹 并直接调用 收藏夹 页面进行账号输入操作 检查本省二级 Radius 系统与集团 RADIUS 的连通性 确认用户认证请求是否正 确转发 1 3 下线失败 1 3 1 用户主动下线失败 测试前提 用户已经成功通过认证并可访问网络 且下线页面已正常弹出 问题产生的可能原因和场景 无线网络连接断开 网络延时大丢包严重 或链路异常 AC PORTAL 服务器及 RADIUS 服务器可能出现异常 AC 上用户状态可能出现异常 排查思路 在用户的无线网络管理软件中查看 CMCC 的连接状态 如果连接断开 则等 待会话超时 通过 Ping 操作检查从 AC 到 RADIUS 认证服务器的链路状况 是否存在大延 时和丢包严重的情况 检查无线侧链路状况 即从用户终端到 AP 端的空口链 路 检查 AP 到 AC 之间的有线链路状况 查看 AC 及 AP 设备 CPU 负荷是否过高 检查 RADIUS 服务器工作状态是否 正常 查看认证和计费服务器 是否有相关错误码告警 检查认证设备工作状 态 以及用户相关会话信息是否正常 在 AC 上查询用户表项状态 如用户状态不正常 需详细定位原因 1 3 2 异常下线失败 测试前提 用户已经成功通过认证并可访问网络 问题产生的可能原因和场景 电脑突发故障或手动关闭电脑 用户手动拔出无线网卡 无线网卡设置成禁用 无线网络连接自动断开 认证设备 服务器异常 网络时延过长 AC 上用户状态可能出现异常 排查思路 是否存在手动关闭电脑或者电脑异常故障现象 如果存在则等待会话超时 重 新进行 Portal 认证 是否存在手动拔出无线网卡行为 检查无线网卡是否设置成禁用状态 如果是则重新恢复连接 在用户的无线网络管理软件中查看 CMCC 的连接状态 查看信号强度 排查是 否信号强度骤降或突然消失 查看认证和计费服务器 是否有相关错误码告警 检查认证设备工作状态 以 及用户相关会话信息是否正常 通过 Ping 操作检查从 AC 到 RADIUS 认证服务器的链路状况 是否存在大延时 和丢包严重的情况 检查无线侧链路状况 即从用户终端到 AP 端的空口链路 检查 AP 到 NAS 设备 AC 之间的有线链路状况 查看 AC 及 AP 设备 CPU 负荷 是否过高 在 AC 上查询用户表项状态 如用户状态不正常 需定位原因 1 4 业务注销失败 1 4 1 通过营业厅 10086 坐席申请业务注销失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 1 4 2 通过短信营业厅申请业务注销失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 用户发送业务开通短信不成功 用户发送业务开通短信内容有错误 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认用户是否能正常发送短 确认用户是否编辑 QXWLAN 发送到 10086 其中 QXWLAN 大小写均可 QX 为 取 消 密码的首字母 1 4 3 通过网上营业厅申请业务注销失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 网上营业厅服务器故障 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认网上营业厅服务器状态是否正常工作 确认网上营业厅与 BOSS 间的接口 是否正常工作 1 5 业务暂停失败 1 5 1 通过营业厅 10086 坐席申请业务暂停失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 1 5 2 通过网上营业厅申请业务暂停失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 网上营业厅服务器故障 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作 确认网上营业厅与 BOSS 间的接 口是否正常工作 1 6 业务恢复失败 1 6 1 通过营业厅 10086 坐席申请业务恢复失败 问题产生的可能原因和场景 用户未暂停业务 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开暂停 WLAN 业务 1 6 2 通过网上营业厅申请业务恢复失败 问题产生的可能原因和场景 用户未暂停业务 网上营业厅服务器故障 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已暂停过 WLAN 业务 确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作 确认网上营业厅与 BOSS 间的接 口是否正常工作 1 7 业务查询失败 1 7 1 通过营业厅 10086 座席进行业务查询失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 1 7 2 通过网上营业厅进行业务查询失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 网上营业厅服务器故障 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作 确认网上营业厅与 BOSS 间的接 口是否正常工作 1 7 3 通过 Portal 自服务进行业务查询失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 Portal 服务器故障 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认 PORTAL 服务器状态是否是正常工作 确认 PORTAL 与 BOSS 间的接口是否 正常工作 1 8 动态密码服务 1 8 1 动态密码申请失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 Portal 服务器故障 用户在 Portal 自服务申请动态密码后 无法通过短信收到动态密码 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认 PORTAL 服务器状态是否正常工作 对于手机号码正常状态的用户 通过 Portal 服务器向用户下发短信 确认用 户是否可以接收系统短信 如果用户尚未收到短信 检查短信中心是否下发该 短信 1 9 静态密码修改失败 1 9 1 通过短信营业厅修改静态密码失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 用户发送修改密码短信不成功 用户发送修改密码短信内容有错误 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认用户是否能正常发送短信 确认用户是否编辑 XGWLANMM 大小写均可 原密码 新密码 密码不区分 大小写 长度为 6 位 发送到 10086 XGWLANMM 为 修改 WLAN 密码 拼音的 首字母 表示空格 1 9 2 通过 Portal 自服务修改静态密码失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 Portal 服务器故障 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认 PORTAL 服务器状态是否是正常工作 确认 PORTAL 与 BOSS 间的接口是否 正常工作 1 10 静态密码重置失败 1 10 1 通过短信营业厅重置静态密码失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 用户发送重置密码短信不成功 用户发送重置密码短信内容有错误 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认用户是否能正常发送短信 确认用户是否编辑 CZWLANMM 大小写均可 发送到 10086 CZMM 为重置密码 拼音的首字母 1 10 2 通过营业厅 10086 坐席重置静态密码失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通业务 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 1 11 套餐订购失败 1 11 1 通过短信营业厅订购套餐失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 用户未开通业务 用户发送订购套餐短信不成功 用户发送订购套餐短信内容有错误 用户为基于智能网实现的神州行用户 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认用户是否能正常发送短信 确认用户是否编辑 KTWLANX 大小写均可 发送到 10086 X 代表套餐内时长 注 现阶段 套餐订购短信编辑内容为 DGWLANTC 大小写均可 金额 元 为单位 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否为基于智能网实现的神州行号码 1 11 2 通过营业厅 10086 坐席订购套餐失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 用户未开通业务 用户为基于智能网实现的神州行用户 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否为基于智能网实现的神州行号码 1 11 3 通过 Web Portal 订购套餐失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 用户未开通业务 Portal 服务器故障 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通过 WLAN 业务 确认 PORTAL 服务器状态是否是正常工作 确认 PORTAL 与 BOSS 间的接口是否 正常工作 1 12 套餐退订失败 1 12 1 通过短信营业厅退订套餐失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 用户未订购套餐 用户发送退订套餐短信不成功 用户发送退订套餐短信内容有错误 用户为基于智能网实现的神州行用户 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已订购 WLAN 套餐 确认用户是否能正常发送短信 确认用户是否编辑 QXWLANTC 大小写均可 发送到 10086 注 现阶段 套餐 退订短信编辑内容为 TDWLANTC 大小写均可 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否为基于智能网实现的神州行号码 1 12 2 通过营业厅 10086 坐席退订套餐失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 用户未订购套餐 用户为基于智能网实现的神州行用户 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已订购 WLAN 套餐 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否为基于智能网实现的神州行号码 1 13 套餐变更失败 1 13 1 通过短信营业厅变更套餐失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 用户未订购套餐 用户发送变更套餐短信不成功 用户发送变更套餐短信内容有错误 用户为基于智能网实现的神州行用户 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已订购 WLAN 套餐 确认用户是否能正常发送短信 确认用户是否编辑 BGWLANX 大小写均可 发送到 10086 X 代表套餐内时长 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否为基于智能网实现的神州行号码 1 13 2 通过营业厅 10086 坐席变更套餐失败 问题产生的可能原因和场景 用户已停机 用户未订购套餐 用户为基于智能网实现的神州行用户 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已订购 WLAN 套餐 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否为基于智能网实现的神州行号码 1 14 省际漫游登录失败 问题产生的可能原因和场景 仍在归属省二级 Radius 进行认证 没有统一由中央 Radius 进行认证 账号或密码输入错误 用户欠费或被加入黑名单 用户欠费充值后 计费系统业务恢复有延迟 Portal 认证服务器出现故障 认证 AC 配置有误或者出现异常 网络延时大 丢包严重 用户使用了收藏夹中保存的 Portal 认证页面 排查思路 核对归属地 Radius 服务器中是否仍保有用户认证信息 而中央 Radius 服务器 缺少用户认证信息 核对用户名和密码 重新再输入一次 用户名和密码都需要区分大小写 如果还是出现同样提示 有可能是上网账号欠费所导致 需查询认证服务器 确认用户状态正常 未被加入黑名单 未欠费 如果账号或密码遗忘 可以通 过相关客服 短信渠道取回 如果用户刚完成充值操作 后台系统的信息同步也可能存在延时 采用 Ping 操作检查到 Portal 服务器和 Radius 服务器的连通性 确认是否网络 延时大或者丢包原因造成认证报文丢失 检查服务器工作状态 确认不是 Portal 和 RADIUS 服务器的问题 检查 AC 工作状态 确认设备配置无误 以及和 Radius 及 Portal 服务器交互 正常 检查 Portal 认证页面 确认页面合法 防止非法或者页面异常造成的问题 确认用户是否将已有认证 Portal 页面保存在 收藏夹 并直接调用 收藏夹 页面进行账号输入操作 1 15 预付费卡 1 15 1 密码修改失败 问题产生的可能原因和场景 卡失效 Portal 服务器故障 排查思路 在 Portal 服务器中检查预付费卡状态 是否已注销 有效期到期等 确认 PORTAL 服务器状态是否是正常工作 1 15 2 有效期延长失败 问题产生的可能原因和场景 卡失效 Portal 服务器故障 排查思路 在 Portal 服务器中检查预付费卡状态 是否已注销 有效期到期等 确认 PORTAL 服务器状态是否是正常工作 1 15 3 卡合并失败 问题产生的可能原因和场景 卡失效 Portal 服务器故障 卡为包单位时间卡 申请卡合并后 再次申请该卡的合并 排查思路 在 Portal 服务器中检查预付费卡状态 是否已注销 有效期到期等 确认 Portal 服务器状态是否正常工作 在 Portal 服务器中检查预付费卡种类 是否为包单位时间卡 对于包单位时 间卡 用户不可进行卡有效期延长 在 Portal 服务器中检查预付费卡合并结果 在 Web Portal 上向用户提供延长 有效期服务 在此期间 用户仅可申请 1 次延长有效期服务 延长时间为 90 天 1 16 客户端方式 1 16 1 连接失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通 WLAN 业务 账号或者密码有误 当前账号正在使用中 异常下线或者异常操作造成该账号被挂起 AC 或者 Portal 页面不符合规范要求 排查思路 检查该用户 WLAN 账号状态 是否已开通 已注销 有效期到期等 通过网页方式登录 WLAN 如果同样不能登录 则说明该账号被挂死 需要通 过后台将该用户强制下线 检查 AC Portal 页面是否符合规范要求 1 17 定制手机方式 1 17 1 登陆页面与手机大小不匹配 问题产生的可能原因和场景 Portal 服务器推送页面与终端 UA 的匹配有问题 终端接收的页面与 PC 上接收到的页面大小一样 排查思路 确认推送页面已经与终端上报 UA 进行了匹配 确认是否为该款手机定制过手机页面 1 17 2 登录认证失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通 WLAN 服务 用户名 密码错误 PORTAL 认证页面死锁 终端浏览器不支持 https 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通 WLAN 业务 重新获取用户名 密码 再次尝试登录 访问任意网页 重新刷新 PORTAL 页面 输入用户名 密码 尝试登录 使用当前手机浏览工商银行网上银行 看是否能正常浏览 1 17 3 定期自动认证 问题产生的可能原因和场景 终端 cookie 功能关闭 用户名 密码错误 PORTAL 认证页面死锁 终端浏览器不支持 https 排查思路 在手机中查看 cookie 设置选项是否开启 查看 cookie 设置 一般需要先打开 浏览器 然后选择浏览器内的 设置 菜单 在 隐私 栏中查找 重新获取用户名 密码 再次尝试登录 访问任意网页 重新刷新 PORTAL 页面 输入用户名 密码 尝试登录 使用当前手机浏览工商银行网上银行 看是否能正常浏览 1 17 4 下线失败 问题产生的可能原因和场景 手机不支持多页面 排查思路 终端登录成功后 尝试新建空白页面 1 17 5 与 2G TD 的数据业务并发失败 问题产生的可能原因和场景 WLAN 连接已断开 接入 WLAN 后 未成功完成 PORTAL 认证 该用户号码已停机 排查思路 在终端 WLAN 设置菜单中 查看 WLAN 连接是否已经断开 接入 WLAN 后 尝试登录任意网页 查看是否能够正常访问该网页 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 1 18 非定制手机方式 1 18 1 登录认证失败 问题产生的可能原因和场景 用户未开通 WLAN 服务 用户名 密码错误 PORTAL 认证页面死锁 终端浏览器不支持 https 排查思路 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否已开通 WLAN 业务 重新获取用户名 密码 再次尝试登录 访问任意网页 重新刷新 PORTAL 页面 输入用户名 密码 尝试登录 使用当前手机浏览工商银行网上银行 看是否能正常浏览 1 18 2 定期自动认证 问题产生的可能原因和场景 终端 cookie 功能关闭 用户名 密码错误 PORTAL 认证页面死锁 终端浏览器不支持 https 排查思路 在手机中查看 cookie 设置选项是否开启 查看 cookie 设置 一般需要先打开 浏览器 然后选择浏览器内的 设置 菜单 在 隐私 栏中查找 重新获取用户名 密码 再次尝试登录 访问任意网页 重新刷新 PORTAL 页面 输入用户名 密码 尝试登录 使用当前手机浏览工商银行网上银行 看是否能正常浏览 1 18 3 下线失败 问题产生的可能原因和场景 手机不支持多页面 排查思路 终端登录成功后 尝试新建空白页面 1 18 4 与 2G TD 的数据业务并发失败 问题产生的可能原因和场景 WLAN 连接已断开 接入 WLAN 后 未成功完成 PORTAL 认证 该用户号码已停机 排查思路 在终端 WLAN 设置菜单中 查看 WLAN 连接是否已经断开 接入 WLAN 后 尝试登录任意网页 查看是否能够正常访问该网页 在 BOSS 中检查用户的手机号码状态 是否欠费停机 主动停机 2稳定性 可靠性 2 1 终端获取 IP 地址时延过长 测试前提 终端无线连接正常 问题产生的可能原因和场景 IP 地址资源不够 终端用户异常断开 网络延时过长 排查思路 查看 DHCP 服务器的地址分配情况 检查是否超过最大资源配置 查看 DHCP 服 务器工作状态 检查是否存在异常 是否存在手动拔出无线网卡行为 是否存在禁用无线网卡行为 检查客户端到 DHCP 服务器的网络延时 排查是否因网络延时大造成报文交互延 时 2 2 Portal 页面推送成功率低或加载时间过长 测试前提 用户无线成功连接并正确获得 IP 地址 问题产生的可能原因和场景 客户端默认打开网页为空 由于安装某些软件浏览器无法自动跳转 无线经常掉线 认证设备 服务器问题 排查思路 确保浏览器默认打开页面不为空 确认浏览器可以正常进行页面自动跳转 确保客户端设置正确 如 电源管理 建议调整为最大 确保信号覆盖充裕 干扰在终端可接入范围内 查看认证和计费服务器 是否有相关错误码告警 2 3 认证 包括使用静态 动态密码 时延过长 测试前提 用户无线连接正常 成功获得 IP 地址 并正常登录使用网络 问题产生的可能原因和场景 客户无线网卡不稳定 无线干扰大或无线信号不稳定 有线网络延时大 或链路不稳定 网络繁忙 认证服务器性能不足 排查思路 查看用户无线网卡是否稳定 例如温度过高 驱动是否正确等 外置网卡是否 插紧 排