牙科诊所的细节管理.ppt

牙科诊所的细节管理 1 患者进门第一句话这么说 您好 欢迎光临 诊所 要把品牌说出来 因为患者可能去过多家牙科诊所 他只是进来问问 可能并不知道你家的品牌 这时要告诉患者 自己的品牌 2 经常保持诊所的环境整洁 让患者从进入诊所的那一刻开始 对诊所就有了一个良好的印象 3 所有医务人员在任何情况下 都要使自己感觉很舒畅 站姿 走姿 坐姿应该正确 不论何种姿势 基本要领是脊椎挺直 4 诊所服务离不开微笑 踏进诊所大门上班的一刹那 就要把个人不良情绪抛之脑后 锁在家中 接诊患者的时候 即使心情不佳时 也要微笑自如 这是专业服务的关键 5 牙科诊所灯具的设计装修 要在细节上有非常周密的考量 候诊室是休息的地方 灯光是柔和温馨的黄色壁灯和吸顶灯 前台是工作区域 选用的是可调节亮度的柜内照明灯 治疗室不用日光灯 目的是不让患者产生冰冷的感觉 选用比较密集的吸顶灯是为了让操作区域比较明亮 医生和助手又不容易发生视觉疲劳 吸顶灯要有玻璃罩 不至于让患者刺眼 7 诊所应尽全力营造安静平和的环境 除了消除医疗机构特有的气味和感觉外 设法增添家庭的温馨气氛 如在接待区布置舒适的家具 配以鲜花和装饰品 播放轻柔的背景音乐 有条件者还可提供咖啡 茶 饮料 点心等 7 美国某医生在装修诊所的时候发现附近有许多老年人 他就特地加大了门和通道的宽度 用斜坡代替了台阶 还准备了拐杖和轮椅 结果 吸引来的不仅是行动不便的老年患者 还有许多患者是冲着诊所的人文关怀和细致周到而来的 8 对独自就诊的未成年青少年患者 等复诊结束一定时间内 主动打电话与患者家长联系 核实孩子是否回家 或确认其他去向 9 上海一家诊所为了让患者改变传统观念中的医务工作者形象 不惜花重金从国外购买专门为牙科诊所设计和生产的工作服 医护人员时刻保持衣履整洁及外形醒目 就能让就诊患者增加信心 10 在候诊区放着一本 贵宾留言簿 活页装订 精美漂亮 上面有公众人物的简短留言 有学术交流的照片 患者在就诊前随意翻阅就会无形中产生对诊所的好感 增强对诊所的信心 11 当复诊患者进入诊所时 医护人员熟悉而热情的称呼患者的姓名 最能让其感受到颜面有光 如此对待患者 能让其在众多的患者面前瞬间展示一种地位 权威 尊崇 高贵 满足 面子 是一种无限的风光 记住每位患者的姓名 甚至是患者的一些小习惯 都是提高患者满意度的重要因素 12 任何患者进入诊所的时候 都不应该受到冷落 不可以没有人招呼或接待 当同时有几位患者进入诊所时 前台接待人员要执行 接一 说二 招呼三 的原则 让每位患者都能感受到自己已经被关注了 13 诊所可预备老花镜 使那些忘了戴花镜的老年人不会感到尴尬 预备雨伞 雨伞上印刷诊所的名称 宣传口号 logo 服务范围 地址等 使那些要离开的患者不会被突如其来的降雨阻隔 患者再次使用雨伞时也相当于诊所做了免费的流动广告 14 在为患者提供服务的同时 一定不要忽略了对随行陪同人员的照应 他们的满意是当前患者能够更加稳定的重要因素 很多患者容易被旁人的感受 态度所影响 受