全省营业厅运营管理会议材料

客户服务部 2009年 11月 全省营业厅运营管理项目汇报 2 2 随着行业重组以及 3G牌照的发放，移动通信市场竞争格局发生了较大的变化，我们的自办营业厅已经从原来单纯的客户服务向“传播、体验、销售、服务”功能定位转型。 为了进一步提升自办营业厅的传播、体验、营销能力，规范营业厅基础管理，提升营业厅运营效益，以便优化营业厅布局及人员配置，将营业服务人员调整至市场竞争更加激烈的家庭及集团客户市场，现将营业厅运营管理上正在开展的各项工作与各位领导和同事交流分享。 工 作 目 的 3 3 1、实施营业厅运营效益评估 制订评估模型，对全省现有营业厅实施定期评估和通报，对运营效益欠佳的营业厅分析原因，制订针对性措施。 梳理明确全省营业厅建设标准、台席及岗位设置标准，各个岗位职责 规范营业厅基础管理制度。 明确各个岗位名称、职责 明确职责，提升营业厅效益 配置多功能自助终端，分流营业厅人工业务量，减少营业厅台席，调整营业厅人员结构，将营业员调整至竞争更加激烈的集团及家庭客户市场。 规范营业厅宣传设施配置，整治营业厅整体宣传软环境，提升客户对营业厅硬件及环境的满意度。 2、编制营业厅运营管理手册 3、开展营业厅多功能自助终端建设 4、规范营业厅宣传设施配置 工 作 思 路 评估效益，分析原因，提出提升建议 制订规范、 明确职责， 形成标准化制度 建设自助终端， 分流人工业务量， 优化调整人员架构 整治营业厅 环境、规范 宣传设施配置 4 4 实施营业厅运营效益评估 编制营业厅运营管理手册 建设营业厅多功能自助终端 规范营业厅宣传设施配置 5 5 从营业厅收益与成本的因素考虑，设计营业厅日常运营效益评估模型，制定运营效益评估机制； 根据营业厅运营效益评估的结果，制订营业厅建设标准，业务量定额、座席及营业人员、辅助人员、管理人员的配置标准； 根据营业厅运营管理的要求，制订营业厅运营管理实施手册。 经过多年的建设，全省营业厅已达到一定的规模 随着竞争加剧，电子及社会渠道的业务分流，营业厅整体业务量下降，存在着许多业务量低下的营业厅 全省不同地市、不同区域营业厅人流量、业务量、房租、人力资源成本等差异非常大 目前全省缺乏一套成体系的营业厅运营效益评估机制 项目背景 项目目标 1 2 3 一、项目背景及目标 6 6 财务收益 客户价值 战略价值 显性价值 -从客户服务视角看待价值获取 -服务效率 -服务效益 隐性价值 -对于企业整体发展战略的支撑 -应对竞争 -潜在发展 显性收益 -从利润创造情况进行账面价值衡量 - 运营成本 - 利润核算 二、项目举措 营业厅运营效益评估 搭建营业厅日常运营效益评估模型 营业厅运营效益评估模型 财务价值 客户价值 战略价值 20% 50% 30% 财务价值 客户价值 战略价值 50% 30% 20% 财务价值 客户价值 战略价值 50% 20% 30% 标杆型 销售型 战略型 体验 销售 服务 传播 高 中 低 战略 标杆、战略、销售型营业厅因各自职能侧重不同，三个模块（财务收益、客户价值、战略价值）会被赋予不同权重 7 7 二、项目举措 营业厅运营效益评估 全省营业厅首期运营效益评估结果 全省首期参与评估的营业厅共 1112个，数量分布如下： 地市 评估的厅数量 其中：标杆型 其中： 销售型 其中： 战略型 杭州 166 15 140 11 宁波 172 11 155 6 温州 169 11 143 15 嘉兴 98 6 92 0 湖州 74 3 67 4 绍兴 97 7 90 0 金华 100 7 87 6 台州 111 7 100 4 丽水 60 4 53 3 舟山 26 3 21 2 衢州 39 5 34 0 汇总 1112 79 982 51 8 8 各类型营业厅平均得分情况： 标杆型 销售型 战略型 20% 50% 30% 权重 21115624战略 得分 客户 得分 总分 财务 得分 50% 30% 20% 权重 20% 30% 50% 权重 39217515客户 得分 财务 得分 战略 得分 总分 21417310客户 得分 战略 得分 总分 财务 得分 二、项目举措 营业厅运营效益评估 全省营业厅首期运营效益评估结果 9 9 各地市营业厅财务收益盈亏厅数量一览： 地市 营业厅总数量 盈利厅数量 亏损厅数量 盈利厅数量 占比 亏损厅数量占比 杭州 166 70 96 42% 58% 宁波 172 49 123 28% 72% 温州 169 78 91 46% 54% 嘉兴 98 55 43 56% 44% 湖州 74 22 52 30% 70% 绍兴 97 56 41 58% 42% 金华 100 56 44 56% 44% 台州 111 60 51 54% 46% 丽水 60 14 46 23% 77% 舟山 26 2 24 8% 92% 衢州 39 8 31 21% 79% 全省平均 1112 470 642 42% 58% 二、项目举措 营业厅运营效益评估 全省营业厅首期运营效益评估结果 10 10 标杆厅在三种类型营业厅中，财务收益得分最高 从三种类型营业厅财务收益平均得分来看，标杆厅得分最高 按营业厅类型（战略、销售、标杆厅）为维度的比较 标杆厅在财务收益金额和投资回报率 上的得分都很高 485274全省 50 标杆型 战略型 销售型 3125 24 2443 74 标杆型 28 52 战略型 24 48 销售型 26 50 全省平均 投资 回报率 财务收益 金额 二、项目举措 营业厅运营效益评估 全省营业厅首期运营效益评估结果 11 11 标杆厅在三种类型营业厅中，客户价值得分最高 从三种类型营业厅客户价值平均得分来看，标杆厅得分最高 按营业厅类型（战略、销售、标杆厅）为维度的比较 标杆厅在服务价值和体验价值上的得分较高 696978标杆型 战略型 销售型 平均值 69 2625 25 2537 15 78 标杆型 33 10 69 战略型 34 10 69 销售型 34 10 69 全省平均 服务价值 传播价值 体验价值 二、项目举措 营业厅运营效益评估 全省营业厅首期运营效益评估结果 12 12 战略厅在三种类型营业厅中，战略价值得分最高，销售厅最低 从三种类型营业厅战略价值平均得分来看，战略厅得分最高，销售厅最低 按营业厅类型（战略、销售、标杆厅）为维度的比较 567083战略型 标杆型 销售型 平均值 59 604232 3423 83 战略型 28 70 标杆型 25 56 销售型 25 59 全省平均 竞争价值 发展潜力 战略厅在发展潜力上得分较高，标杆厅在竞争价值上得分较高 二、项目举措 营业厅运营效益评估 全省营业厅首期运营效益评估结果 13 13 二、项目举措 制订营业厅建设标准 制订营业厅建设标准模型 满足客户业务量办理需求 覆盖一定数量的人口及客户 满足一定的乡镇覆盖率 营业厅建设标准模型 根据各个县市的级别、GDP、人口密度等因素确定营业厅服务需要覆盖的人口及客户数 根据各个县市的乡镇数量、 GDP情况，确定各个地市的乡镇覆盖率 通过各地客户、收入的上升趋势，预测各地今后业务量上升趋势，确定各地所需要的台席数量，从而确定营业厅数量 14 14 设置效益预警区 效益现状分析 及提升 设置两条预警线：盈亏平衡预警线 和 综合效益预警线（即财务上亏损，同时客户得分、战略得分均低于平均水平） 通过营业厅效益评估模型得分的分类，寻找效益观察的营业厅及重点关注的营业厅 三、项目应用 （一）定期评估及通报，设定效益预警线，对效益差的营业厅查找原因，分析提升 战略价值 客户价值 财务收益 通过财务成本的测算发现，房屋成本、建设装修折旧和人工成本所占比例最大各地市财务收入结构也存在较大差异，但整体而言放号、定制终端和新业务是主要收入来源 营业厅的传播价值主要通过覆盖人群数量及质量两个维度体现，因此营业厅的选址对传播价值有较大的影响 新业务体验量的提升将较大提高营业厅的体验价值 提升客户满意率、通过自助设备快捷的办理业务，营业厅的服务价值可通过不断提升服务效率和服务效益得到提升 在营业厅的选址方面，选择有潜力、有集约效应的地区，将大大提高营业厅的战略价值 （二）分析营业厅运营效益，根据预评估模型逐步完成营业厅数量、台席、人员、岗位的标准配置 15 15 省公司从 12月开始将在经分系统中固化营业厅日常效益评估的报表，将按月度进行全省营业厅运营效益评估现状通报； 请各地市分公司关注本地营业厅运营状况，对在评估预警线下的营业厅运营效益低下的原因开展常态化的分析，进行针对性的效益提升工作，加强对其的日常运营管理，对于经过一段时间整改运营效益依旧低下的，请各地根据实际情况开展委托经营或关停并转等工作，并将原营业服务人员调整至其它工作岗位。 请各地市公司根据营业厅预评估模型，逐步对本地营业厅数量及营业服务人员和岗位进行优化调整，到 2010年底达到标准要求。 四、项目后续工作要求 16 16 实施营业厅运营效益评估 编制营业厅运营管理手册 1、评估效益，分析原因 2、提出提升建议，为定员定编打下基础 1、规范营业厅管理制度 2、明确各个岗位名称、职责及配置标准， 17 17 实施营业厅运营效益评估 编制营业厅运营管理手册 建设营业厅多功能自助终端 规范营业厅宣传设施配置 18 18 一、项目目标 梳理明确营业厅各个岗位名称及配置标准。 简化各个岗位工作职责，形成标准化的工作手册。 明确岗位配置及职责 提升营业厅管理效能，促进营业厅运营效益的不断改善，增强企业核心竞争力 提升营业厅运营效益 规范营业基础管理制度 明确营业厅各项基础管理规范，加强店长等基层管理者对营业厅的管理能力 ； 固化优秀的管理经验，优化有待改进的基础管理，创新营业厅的服务竞争能力 19 19 二、项目举措 明确营业厅各个岗位名称、职责 前台业务受理岗 后台支撑岗 管理人员 （一）营业员： 负责日常业务的受理和咨询。根据台席数量和营业时间的长短进行配置。 （二）流动引导员： 保证营业厅日常服务工作的顺利开展，负责对厅内等待办理业务的客户进行业务办理的指引、自助业务的指导、新业务的体验等工作。 （三）咨询台席受理员： 负责客户业务受理前的咨询和答疑工作。 （四）投诉处理员： 负责接待营业厅内的投诉客户，完成对投诉的简单预处理、工单录入和后续跟踪。 （一）服务督导： 全面负责营业厅满意度的提升工作，负责营业厅服务质量的监测，落实营业厅服务质量提升方案的制订和落实，改善营业厅服务短板，营业培训和疑难投诉处理工作。 10个以上台席的旗舰厅、区县公司主厅可以配置。 （二）帐务员： 负责营业厅电子帐务系统的帐务稽核，负责现金流和有价卡的管理。 6个以上台席的营业厅可以配置。 （三）物流管理员： 负责管理营业厅宣传品、促销品的管理，建立物流台帐和库存管理。 6个以上台席的营业厅可以配置。 （四）综合支撑人员： 对于 6个以下台席的营业厅，可以视营业厅业务量情况配置一名综合支撑人员以行使营业厅内流动引导、咨询投诉受理，并配合店长做好帐务和物流管理的工作职责。 （一）营业厅店长： 贯彻落实公司领导对营业厅工作的总体要求，制订营业厅各项工作计划。全面落实各项服务规范和工作目标，监督、检查、指导值班长、全体营业人员的业务和服务情况，对营业厅现场进行科学化管理，根据所属营业厅的真实情况制定弱项改善计划，提升客户满意度，完成下达的各项任务指标。每个营业厅设店长一名。 （二）值班长： 协助店长完成店面管理、投诉处理和帐务管理等方面的工作，监督、检查、指导营业厅和其他岗位人员完成营业厅各项任务指标，提升客户满意度。根据不同地区不同营业厅类型进行配置。 20 20 二、项目举措 明确营业厅各个岗位配置标准 岗位 旗舰厅、区县主厅、辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅 普通乡镇营业厅 3000平米以上 2000 3000平米 1000 2000平米 500 1000平米 200 500平米 200平米以下 营业员 有效台席数量 营业时间 30（月天数） /员工月有效工作时间（一般为 168小时） 流动引导员 基本配置 5人 超过 3000平米每增加 500平米可增配一人 4人 3人 2人 1人 不配 不配 咨询台席受理员 不配 不配 投诉受理员 不配 不配 岗位 旗舰厅、区县主厅 其它营业厅 10个台席以上 10个以下 服务督导 1人 不配 不配 岗位 旗舰厅、区县主厅、辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅 普通乡镇营业厅 21个台席以上 11 20个台席 6 10个台席 5个以下 帐务员 3人 2人 1人 不配 不配 物流管理员 不配 不配 综合支撑 不配 不配 不配 1人 1人 岗位 旗舰厅、地市主厅 县市主厅 地市、县市辅厅、区域经营部主厅及重点乡镇营业厅 2个台席的营业厅 杭宁温 其余地市 台席数在 6个以上 （包括 6个） 台席数在 3个以上 店长 1人 1人 1人 1人 1人 1人 值班长 3人 2人 1人 1人 1人 不配 前台业务受理岗 后台支撑岗 管理人员 21 21 二、项目举措 明确营业厅各项管理规范及制度 营业厅分类与功能 营业厅现场管理 营业厅服务规范 营业厅营销管理 营业厅日常事务管理 营业厅创优管理 营业厅宣传管理 22 22 运营管理手册将于 12月初完成印刷后下发，请各分公司在接收后，及时下发到各一线窗口人员，并于 12月份，完成对一线营业服务人员的培训辅导工作； 要求各位营业服务人员要对手册进行认真学习，并以运营管理手册作为标准，规范自己的营业服务行为； 请各分公司根据运营管理手册中对营业厅各个岗位职责、配置的要求尽快完成岗位职责的优化及人员的配置。 三、项目后续工作要求 23 23 编制营业厅运营管理手册 建设营业厅多功能自助终端 1、规范营业厅管理制度 2、明确各个岗位名称、职责及配置标准， 1、引进自助终端建设，方便客户业务办理 2、分流营业台席人工业务量，调整优化营业服务人员结构 24 24 实施营业厅运营效益评估 编制营业厅运营管理手册 建设营业厅多功能自助终端 规范营业厅宣传设施配置 25 25 一、项目背景 随着手机普及率的提高，客户对运营商提供服务的需求也在快速增长，但是，由于我们受人员、营业网点、成本的限制，依靠增开营业厅来解决客户的服务需求已经不可能，而且我们的营业服务人员还面临着进一步调整的压力。为了扩大我们公司服务的覆盖面，为客户提供方便快捷的服务，我们必须采用新的方式来解决客户对移动服务多样化的需求。 26 26 二、项目目标 建设多功能自助终端统一管理平台，规范和统一系统界面、业务办理流程以及实现各项设备管理功能。 优化完善多功能自助终端业务办理功能，实现业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等功能，并可向客户播放宣传各种移动业务介绍。 通过自助终端设备在全省的大规模配置，有效分流营业厅人工业务量，减少营业厅台席数量，将营业服务人员分流调整到市场竞争更加激烈的集团及家庭客户市场，实现公司人员配置结构的重大调整。 建设统一管理平台，优化功能实现 规模化配置自助终端，实现营业服务人员结构调整 27 27 三、项目举措 多功能自助终端业务功能介绍 多功能自助设备可以自助办理业务、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等功能，还可播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，向用户介绍移动知识。具体功能如下： 1、待机状态下可根据公司的需要，播放移动形象广告、介绍新业务等，集动画、图像、文字、音乐于一身，生动形象地向用户介绍移动知识； 2、客户化的界面实现相关业务与服务的自助办理，逐步开发实现适用于自助终端相关业务的上线，目标是营业厅可受理的业务基本均可在自助终端上实现办理； 3、通过现金及银联卡实现客户的自助缴费，出于安全考虑，摆放在营业厅之外的机型不设置现金缴费的功能； 4、话费查询及详单自助打印； 5、发票打印； 6、基于二代身份证识别技术的新入网受理。现有设备的改造不具备此功能，后续采购的设备具备此功能。 28 28 三、项目举措 多功能自助终端配置标准 大中型营业厅：配置 2台大堂式自助服务设备，减少 1个台席的标准 2个台席以下的营业厅（含有条件的乡镇营业厅）：配置 1台穿墙式自助服务设备，实现延长服务时间的目的 校园动感地带品牌店：配 3台大堂式自助服务设备，减少 1个台席的标准。此外在校园的食堂、超市、图书馆等地可以根据学校的规模，适当安装一部分穿墙式自助服务设备，方便校内学生客户的业务办理。 营业厅内配置 在商业集中的闹市区，在人流量大的市中心，可以设置独立的 24小时自助服务营业厅，根据营业面积的大小配置 3台以上穿墙式自助服务设备； 在大卖场、县级以上政府大楼、大型企业集团、居民居住集中度高的社区等可以设置 1-2台穿墙式自助服务设备，方便客户就近办理业务； 与银行合作，在银行 24小时自助厅配置 营业厅外配置 29 29 三、项目举措 多功能自助终端建设规划 2010年 2011年 设备配置数量 减少台席数量 减少营业员数量 达到 4000台，其中原有设备改造约 1000台，新采购 3000台。 1000台配置在营业厅外； 1000台配置在 735个小于两个台席的营业厅内； 2000台配置在其余大中型营业厅内。 达到 8000台的配置。 3500台配置在营业厅外； 1500台配置在 735个小于两个台席的营业厅内； 3000台配置在其余大中型营业厅内。 减少台席 500个左右 减少台席 900个左右 减少营业人员 500名 减少营业人员 1100名左右 测算标准： 2个及以下台席的营业厅不减少台席，且需至少配置到 2个台席。目前全省共有 273个营业厅仅有一个台席，462个营业厅为两个台席。 测算方法： 至 2010年底，大中型营业厅配置 2000台设备预计可减少 800个台席（考虑校园厅配置三台设备减少一个台席）， 1个台席的营业厅增加到 2个需要增加 273个台席，因此合计 2010年可减少约 500个台席。 至 2011年底，大中型营业厅配置 3000台设备，由于受人工服务需求限制，台席数不会一直呈线性减少，另考虑到校园厅配置三台设备减少一个台席因此预计可减少 1200个台席， 1个台席的营业厅增加到 2个需要增加 273个台席，因此合计 2011年可减少约 900个台席。 测算标准： 明确营业厅服务人员最低配置为 1 2，即配置在 3人以下的营业厅人员至少增加到 3人。目前全省 156个营业厅仅有两名营业员， 20个营业厅仅有 1名营业员，需增加 20名营业员。 测算方法： 至 2010年底，减少约 500个台席，理论上减少营业员 900名左右，考虑到自助终端的投入使用需要增加流动引导人员，平均每个大中型营业厅至少增加 1人，合计约 377人， 1名营业员的营业厅需配置到两人，共需增加 20人，合计增加 400人左右。因此合计到 2010年底可分流调整约 500名营业员。 至 2011年底，减少约 900个台席，理论上减少营业员 1700名左右，平均每个大中型营业厅配置 1.5名流动引导员，合计约 600人。因此合计到 2011年底可分流调整约 1100名营业员。 。 30 30 三、项目举措 初步完成统一管理平台建设和系统功能开发 目前省公司已经初步完成了多功能自助终端统一管理平台及样机设备建设，实现设备管理、业务办理量统计等基础管理功能。实现了基本的业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印功能，并实现了银联卡刷卡自助缴费功能。 开展对 BOSS系统中各项业务的梳理工作，明确可在自助终端中受理的业务明细 完成样机设计制作以及杭州、宁波试点厅建设 完成了穿墙机以及大堂机的样机制作，并在杭州、宁波各完成一个试点厅建设，通过试点使用，收集和发现问题，对功能进行进一步完善，并对系统进行压力测试。 目前工作进展 31 31 四、项目后续工作要求 根据建设规划，由省公司启动 2010年营业厅多功能自助终端设备的选型和采购工作，设备投资由省公司统一考虑。 请各分公司对于 2010年本地营业厅内外自助设备的配置做好规划，包括计划配置的营业厅名称、厅外地点、各点配置数量等，并请于月底前上报省公司。 对于全省 08年统一采购的 343台自助缴费设备，省公司将协调厂家按照多功能自助终端业务规范的要求，开展整改工作，计划于 2010年上半年整改完成； 请各分公司对于原有租赁和合作运营的自助缴费设备在合同到期之后不再续约，或者考虑与终端厂商合作由其按照规范整改为自助服务终端 ，相关预算由地市公司考虑。 请各个地市分公司预先在各个营业厅完成自助终端布放的场地准备、强弱电、网络接口等的改造，为设备安装提供条件。 32 32 实施营业厅运营效益评估 编制营业厅运营管理手册 建设营业厅多功能自助终端 规范营业厅宣传设施配置 33 33 一、项目目的 营业厅作为公司服务客户的重要触角，是客户接触最多的实体渠道，也是向客户展示产品和服务的最重要窗口，营业厅内外部形象环境及宣传设施直接影响着客户对公司的服务感知，宣传设施在一定意义上也起到促进销售的作用，因此完善和规范营业厅硬件设施及宣传配置可以促进客户对营业厅的满意度。 34 34 二、项目举措 制订营业厅宣传设施 VI规范，统一各项硬件配置 1、 LED门楣 市公司主厅、区县公司主厅、区县辅厅、一类乡镇厅、动感旗舰店中物业符合安装条件的均需要安装 LED门楣。营业厅有多个入口可按入口数配置安装。 配置标准： 4M的门头配 4M的LED电子屏 ,5-15M门头以此类推，以 15M宽度为限，超 15M的门头统一以 15M显示屏居中，可视尺寸宽度统一为 30CM。 4M以下 2M以上的小营业厅可根据需要选择性制作，尺寸设置以门头可安装尺寸为准，宽度可视尺寸统一为 20CM。 （一）硬件配置规范介绍 35 35 二、项目举措 制订营业厅宣传设施 VI规范，统一各项硬件配置 2、橱窗下挂式海报灯箱 每个营业厅每个橱窗（放置双面手机展架除外）悬挂一块下挂式超薄海报灯箱。单个橱窗宽度超过 5米的悬挂 2块灯箱。 原则上：每一开间配置 1块灯箱。如开间大于 6米配置 2块，宽度每增加 2米，增加 1块。 （一）硬件配置规范介绍 36 36 二、项目举措 制订营业厅宣传设施 VI规范，统一各项硬件配置 3、店长推荐牌 每个营业厅均配置一组店长推荐架。如营业厅有多个入口，可配置多组。 （一）硬件配置规范介绍 营业面积超过 400平方米的每组可配置 2块店长推荐牌，其余每组 1块。 37 37 二、项目举措 制订营业厅宣传设施 VI规范，统一各项硬件配置 4、资料架 （一）硬件配置规范介绍 市公司主厅、区县公司主厅：配置 3个资料架，按全球通、神州行、动感地带展示。其余营业厅配置 1个 38 38 二、项目举措 制订营业厅宣传设施 VI规范，统一各项硬件配置 （二）后续工作要求 以上所有营业厅宣传设施硬件除 LED电子显示屏外由省公司根据配置标准，全省统一采购和下发； 请各地市公司根据当地营业厅实际情况，在明年逐步对当地符合 LED显示屏安装条件的营业厅完成配置。 各地市公司根据宣传规范 VI的要求，在营业厅进行布置，并根据各个宣传资源的不同特性做好宣传内容的发布。除了宣传规范 VI中所明确的各项宣传设施外，营业厅内不允许出现其它不符合规范要求的宣传设施和内容。 39 39 二、项目举措 建设营业厅双屏客户互动系统 （一）系统功能介绍 实现针对客户的直观生动的一对一个性化交叉营销，让客户体验真正的“所见即所得” 通过具有业务宣传的广告内容轮播及整合司训标牌，实现直接面对客户的企业文化和业务广告宣传。 业务宣传 窗口主动营销 实现基于 CRM的业务办理信息互动、积分兑换、服务满意度评价等，提升客户服务满意度。 业务办理信息互动 将现有台席上的席位信息牌、工号牌、小键盘、服务测评器等整合到系统中集中展示。 台席信息电子化整合 建设营业厅双屏客户互动系统，实现营业台席信息电子化整合、业务宣传、业务办理信息互动和窗口主动营销。 40 40 1、客户可在外屏上看见轮流播放的宣传广告、公司标牌、营业员照片及工号、坐席的工作牌等信息。 2、弹出密码键盘进行客户身份验证、套餐信息显示、积分兑换推荐、个性化营销推荐。 3、在业务受理过程中，外屏会实时向客户展现当前的业务受理情况，并且关键业务需要客户的确认。 4、业务办理完毕后，弹出满意度调查界面。 二、项目举措 建设营业厅双屏客户互动系统 （一）系统功能介绍 注： 1、所有营业终端需要配置双显卡 2、终端内存要求在256M以上，播放流媒体视频建议在512M内存以上 41 41 二、项目举措 建设营业厅双屏客户互动系统 （二）系统建设计划 项目共分三期，计划覆盖 389个营业厅、 1657个台席；总投资额 805万，由省公司统一投资，计划 2010年上半年全面完成。 项目实施结束，由地市公司视实际情况后续完成当地其余营业厅改造 营业厅数量 台席数量 主要内容 投资总额估算（单位：万） 进度 第一期 89 814 1、完成主系统平台搭建 2、覆盖 11个地市主厅， 78个区县主厅 594 2009年年底前完成 第二期 143 416 覆盖 143个地市公司辅厅 104 2010年一季度完成 第三期 157 427 覆盖 157个区县公司辅厅 107 2010年上半年完成 合计 389 1657 805 注：上述投资不包括营业终端改造部分，该部分费用由分公司解决。 42 42 二、项目举措 建设营业厅双屏客户互动系统 （三