营业受理无纸化

1 成果上报申请书 （同 2010 年） 成果名称 营业受理无纸化 成果申报单位 山西 公司 成果 承担 部门 /分 公司 山西 公司 市场经营部、业务支撑系统部 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和 Email 成果专业类别 * 市场研究 所属专业部门 * 市场线条 成果研究类别 * 超前研究 省内评审结果 * 优秀 关键词索引（ 3 5 个） 无纸化、业务受理、电子签名 应用投资 790 万元 产品版权归属单位 中国移动通信集团山西有限公司 对企业现有标准规范的符合度： （按填写说明 5） 尚无 企业标准 如果该成果来源 于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 2010 年省公司重点研发项目 成果简介： 长久以来 ， 营业厅的业务受理单使用的是传统纸质工单和发票，客户留存一份和公司留存一份，从客户服务的角度考虑，营业员和客户操作的便捷性也有待提升。同时，单据管理的手段目前还停留在“人工分散处理 +纸质库房保存 +人工查询”的阶段，随着移动客户规模的逐步扩大，企业印制单据和保存单据的成本越来越高、而且后期的查询调阅非常不便。 山西公司 在 充分调研现有业务受理流程的基础上，以提升效率、降低企业经营成本、实现精细化管理为出发点，以遵循各项法规、确保数据准确安全为准绳， 系统 由电子受理单、电子证件留存、电子签名、电子受理章和电子资料管理五个部分组成，贯穿整个业务受理过程 ，实现全流程 业务受理无纸化改造。 营业无纸化是 山西 近来重点攻关项目之一，自 2010 年 6 月起开始建设以来，目前已实现全省规模化应用 。 2011 年 7 月， 山西果树 无纸化业务受理占比已达 67%，自 2011 年 1 月以来无纸化业务受理笔数 414 万笔 ，按照原有单据每份 0.09 元计算，只单据印刷一项就节 省运营成本约 37 万元 ，如果综合考虑运输、仓储、管理等因素，深入 持久 推广对于 实现公司 低成本高效益运营意义巨大。 通过实施营业无纸化，节省了大量的纸张消耗，是践行国家节能减排战略的具体行动，是公司为绿色环保事业做出的新贡献，而且能够同步实现提升品牌美誉度的目标。 省内试运行效果： 山西公司自 2010 年 6 月着手实施营业无纸化以来，先后完成业务需求确定、系 2 统建设、业务培训等工作，自 2010 年 11 月起开始在太原分公司设立 100 个试点营业台席，在经过半年的营业员试用、业务流程优化、系统支撑优化、培训推广之后，自 2011 年 5 月起开始全面推广，目前已经完成全省 7300 个营业台席的无纸化改造。 自 2011 年 1 月以来，营业无纸化共生成无纸化受理单约 414 万份，按照原有单据每份 0.09 元计算，累计节省单据成本约 37 万元。全省推广无纸化之后，在不断提高受理占比的基础上，预计到今年底可以减少的运营受理单成本、仓储成本约 200万元。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 一、背景情况 长久以来，传统营业前台业务受理流程存在两大类七点不足： 1、客户服务方面： （ 1）证件复印、受理单打印环节费时耗力，无形中延长了业务受理时间，增 加客户排队等待时长； （ 2）对客户而言，业务受理中产生的纸质单据存在后续保存和信息泄露的困扰。 （ 3）服务各接触点信息不一致。在分公司营业受理结束后，如果呼叫中心处理客户咨询或投诉需要查询历史工单时，存在查找困难、无法及时提供历史单据等问题。 2、企业运营方面： （ 1）复印、打印不但影响了营业效率，也增加了营业员劳动强度； （ 2）由于纸质单据使用量巨大，印刷成本居高不下； （ 3）在营业厅配套设备如：打印机、复印机、胶水、中性笔、印台油、订书机和复印纸等办公耗材每年也要花费大量的成本。 （ 4）原有受理流程日积 月累产生了大量纸质工单，但对纸质单据管理的手段目前仍然停留在“人工收集 +运输汇总 +库房保存”的阶段，导致大量的纸质工单被存放于库房，需要占用大量的库房空间，并要做好防潮、防火等安全保障措施，耗费了大量的人力、物力和财力。 随着客户规模的逐步扩大，上述不足所引发的问题会日趋严重。因此，不论从客户服务的角度，还是从企业可持续发展的角度考虑，都需要对传统的业务受理流程开展优化和创新。 二、技术特点分析 （ 1）本成果改造了电信系统中传统的业务单据管理模式，在符合业务流程规则和规避法律风险的前提下实现了单据有纸到无纸 的处理流程，同时在用户证件留存、电子签名电子签章和电子资料管理平台安全保障处理流程方面有独特之处。 （ 2）本成果改造了电信系统中传统的单据获取方式，增加了单据的电子寄送方式，从原来传统的打印给客户方式扩展增加了彩信和邮件等手段的电子寄送的方式。 （ 3）本成果改造了电信系统中传统的业务单据稽核模式，在符合业务稽核流程的基础上改造为工单流模式的电子稽核流程，提高了稽核效率并能节约稽核中心的人力成本。 （ 4）本成果改造了电信系统中传统的业务单据办理服务模式，在符合业务办理流程的基础上改造为工单流程更加简化，减少了 业务办理时间并提高企业服务形象。 （ 5）本成果改造了电信系统中传统的业务单据调阅方式，在符合业务办理流程的基础上改造为多级调阅方式。 （ 6）本成果提供了电信系统中新型的发票办理服务模式，如在符合税务机关相关要求下，可在系统基础上改造为发票电子存根。 三、标准化情况 3 本成果在原有纸质单据传统管理模式的基础上提出无纸化改造思路，传统证件复印模式采用证件电子认证留存模式，工单信息实现电子工单、电子签名和电子签章进行业务受理确认，针对确认后的电子单据进行文件和数据内容加密存储管理，保证电子资料的防篡改，简化了业务受 理流程 ,既满足了降低单据印制保存成本的要求，又提升服务便捷性，主要各流程技术要点如下： 1、证件认证留存流程 证件认证留存处理流程，主要实现身份证的认证、留存和共享；其他证件的拍照留存。 实现方式主要有： （ 1）、专用 二代证件读取 设备 获取证件 信息、自动填写并留存。 （ 2）、 普通拍照器 拍照一代身份证 、其他证件 留存。 目前项目支持普通拍照器和二代证件识别器将证件信息进行认证留存，并在留存的过程中增加相印水印信息，避免用户证件的重复使用 2、电子工单简化纸制工单流程 1) 小 单 打印： 实现 32k 方式的小单打印 .，保 留各种大小工单打印方式。小单打印，可以减少纸张浪费。如果用户需要工单底联，小纸张打印是节约的最好方式 2) 电子工单一单打印：支撑多笔业务的电子单据统一一单打印和留存功能 3) 用户一次办理多笔业务，如果每次都调用电子免填单系统，势必浪费大量系统处理时间。 BOSS 系统通过参数说明，把多笔业务同时发送给工单系统，系统统一处理，节约业务办理时间。 4) 个性化信息填写：在生成电子工单后，营业人员可以根据用户受理业务不同， 追加一下个性提示信息，让用户更清楚业务情况。个性化信息营业员通过键盘输入。系统会自动把营业员所输入的信息 ，放到业务受理电子工单上面。 5) 电子工单字体要求：支持电子工单系统字体选择，工单模板设计字体为宋体、大号为 8 号字体。电子工单生成模板可以设置字体样式和字体大小。方便用户查看，界面美观。 6) 分页显示：自动根据工单内容长度进行分页处理。电子工单系统会根据 BOSS所传的数据，进行分析。一单打印业务存在数十笔业务一起发送过来的可能。信息量过大，一页工单不能显示全部，系统会根据业务的字数自动扩展工单页数，保证一单打印完整的电子工单。 7) 打印要求：工单内容可以选择打印，不打印证件信息页和入网电子协议页 8) 多页签字：用户办理多笔业务办理，生成多页电子工单。用户只需签字一次，多页电子工单业务同时生成签字信息。 9) 多页盖章：用户办理多笔业务办理，生成多页电子工单。用户只需盖章一次，多页电子工单业务同时生成签章信息。 3、电子工单、电子签名电子签章流程 客户在 Crm 系统办理业务，营业员办理完业务需打印工单时获取工单底稿， Crm系统自动填写工单信息，用户确认工单后进行签名，营业员进行盖章处理，保存电子单据，完成整个业务流程的受理。主要内容如下 : （ 1）客户到营业厅办理的业务 （ 2）营业员从数据库中获取相应的工单底稿并自 动获取工单内容信息 （ 3）客户查阅工单并确认签名，营业员进行盖章保存。 （ 4）营业员保存电子单据并可以选择后须寄送处理。 4、电子寄送流程 电子寄送处理流程主要通过现有的业务支撑系统的 10086 彩信和邮件接口进行 4 电子单据的寄送处理。 5、电子稽核流程 根据现有的纸质单据业务稽核流程和内控管理要求结合将现有流程改造为电子稽核流程，实现业务稽核流程的电子化，针对稽核流程进行分级管理，稽核流程流转和稽核过程的记录，保证业务稽核的一致性和准确性。 6、电子资料管理平台整体方案 整体方案总体思路部署前端安全签章系统和 以加密机为核心的电子单据安全系统，同时在第三方权威机构部署核验系统，以保证电子单据的可靠性和不可篡改性。前端电子签名器为客户办理业务的确认手段进行电子数据的采集保存，营业员通过电子签章进行移动方的业务受理确认；后端以加密机关键的整体安全体系进行电子单据数据内容的加密防伪和电子单据文件的安全存储。 四、技术发展趋势 该成果 通过在 山西 公司 全面推广 使用，证明完全满足实际的业务需要， 既 节约了纸张同时也提高了业务受理效率，而且用户对这种新的确认签字方式也给出了极高的评价，外部客户满意度有一定提升。 在与 技术发展趋势 的符 合度方面特征如下 1、 符合国家相关的法律法规 整体方案中整体采用的技术机构，符合国家相关法律法规的要求即保证了系统输出纸质单据的可核验性，同时也保障了电子数据的安全性，可核验、可追溯、防篡改，避免存在法律风险。 2、 系统集中部署并安全存储数据 整体方案设计系统为集中部署模式，客户端只需要配置相应的硬件和安装相应驱动就可以完成部署应用。电子单据数据采用专用的硬件安全服务器签名后进行文件签名保存，同时针对电子单据内容进行存储并加密，即保证了电子单据文件本身的安全性，也保证了电子单据数据内容的安全性。 3、 完全满 足未来业务的扩展 整体方案采用通过国家密码委认证的专用算法芯片，满足准确生成、安全传输、可靠存储发票电子存根要求。在满足本期电子单据功能要求的基础上，同时可以满足电子发票的技术要求，为下一步电子发票建设奠定基础。 4、 高速响应，易扩展 整体方案充分满足山西公司的性能要求，采用负载均衡集群模式，保证业务连续性的同时，也保证了电子单据业务高性能的要求。后续可以根据业务量的增长，灵活进行扩容。 五、引入策略分析 总结我公司营业无纸化实施方案，主要有以下亮点： 1、实现全流程无纸化 通过电子受理单、电子证件留存、电 子签名、电子受理章等环节，实现业务受理流程的全无纸化，不但包括普通业务变更受理，也包括客户入网等复杂操作，覆盖全部业务受理模块。 2、实现业务数据的准确性与安全性 通过引入加密算法、加密机等软硬件措施，实现电子业务单据文件和内容的 数据加密 和 防伪，实现电子资料的 防篡改、 可验证性和不可抵赖性。 3、系统建设成本较低 综合考虑后台系统和前台设备，我公司营业无纸化改造每台席改造费用仅为1295 元，较其它无纸化方案有明显优势，系统成熟、具备大规模推广和复制条件。 4、已经实现规模化推广 5 目前我公司无纸化台席已达 7300 个， 已经 覆盖全省 11 个地市全部自办渠道和代办合作渠道。 5、营业员、客户使用感知良好 从上述营业员、客户使用感知调查结果可以看出，不论是一线营业员还是普通客户，大多都能接受全新的无纸化业务受理流程，感知良好。推广近 8 个月以来，截至目前未收到客户的相关投诉。 建议在引入时采取先试点、逐步完善、后全面实施的推广策略，配合流程优化和业务培训，促进应用水平逐步提高。 “成果上报申请书”的 填写说明： 1、“成果 专业 类别”指 ： 核心网、 无线 、 传输 、 IP、 网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务 、 数据网络、通 信电源、空调、 其他。 2、“成果研究类别”指： 超前研究、新产品开发、 相关网络解决方案、 现有业务优化 、 其他。 3、 “所属专业部门”指： 完成该 成果 的单位 在省公司或地市 分 公司所属的专业部门线条。可填写： 规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条 、其他 。 4、 “省内评审结果”指：优秀、通过。 5、“对企业 现有 标准 规范 的符合 度 ”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新 增的功能要求等） 。 6、 “文章主体”： 根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下： 1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析 2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造 /建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况 3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通