客服礼貌与标准用语.doc

客服礼貌与标准用语（电话服务篇）目录l 礼貌用语的作用l 电话服务注意事项l 电话服务礼貌用语应用录音分享：请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方一、礼貌用语的作用 尊重（亲切、为我着想） 便于接下来的沟通 树立公司良好形象 客户服务的十准“我很高兴” “不用客气”“感谢您的耐心等待”“我理解您的感受。” “给你添不少麻烦” “让我来帮助您” “我会尽全力” “对不起” “我马上就为您”“我们会尽快给你回复”。 客户服务的十不准“我不知道。” “不行。” “你找某某人吧”。“那不是我的工作。” “就算你是对的。” “那不是我的错。” “那你和经理讲吧。” “你马上就要吗?” “你为何不问清楚” “我现在很忙。” 二、电话服务注意事项（）接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。（）重要的第一声标准开场白（）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。（）认真清楚的记录（）复诵来电要点避免听错导致双方误解（）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。（）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语电话打错了，要主动道歉通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；说明原因并得到客户允许后才可以离开电话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话确认对方信息、避免打错电话准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）讲话内容要有次序、简洁、明了无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。三、电话服务礼貌用语应用应在铃响二声内接听电话：“你好！科德工程，请问有什么可以帮到您？” 遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？” 对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗？”如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？” 遇到客户挂错电话 “对不起，这里是科德工程机械有限公司，请您查证后再拨”被问及一时确实无法解提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时 “麻烦您记录一下，好吗？”解决的难题或需其他部门协助时：“对不起，您的问题我需要发给相关人员确认查询,“请留下您的联系电话，我们会尽快为您回复。”注意如果当日没有结果,在18点前请给客户回复,并表示歉意：“您好!我是科德工程机械有限公司客服专员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于*原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚)客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”想要问客户的名字的时候 “先生/小姐，怎么称呼您呢？这样能方便我跟您后续的沟通。遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回”时应讲：“不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲：“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”“对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了.”在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：“X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。) 遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时 “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我好帮您联系好吗？”对于拒绝透露寻找联系人事由的客户： “对不起，请您理解我们的工作，谢谢！”受理投诉时：“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快给您回复。”受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”遇到客户提出的要求无法做到时“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。客户呼入结束语：