第八跨文化沟通.ppt

第五讲 跨文化沟通 案例 教授的鞋子跨文化沟通的能力文化 差异和冲突东西方在价值和权力观上的比较跨文化沟通的能力得培养跨文化沟通技巧 CustomofThailand 泰国是一个礼仪之邦 被誉为 微笑的国度 泰国人性情温和 待人热情 有礼貌 泰国人见面时通常双手合十于胸前 互致问候 合十后可不再握手 随着社会的发展 在外交和一些正式场合 泰国人也按国际习惯握手致意 常人不能与僧侣握手 头被泰国人认为是最神圣的部位 忌讳别人触摸 忌用左手传递东西 接拿物品 座时忌翘二郎腿 谈话时 忌用手指指对方 到寺庙拜佛或参观时 须衣冠整洁 脱鞋 跨文化沟通 全球经济一体化的商务环境1 市场的一体化 integration 2 劳动力的多元化 diverse 3 政治环境的复杂化 complicated 跨文化沟通 ThewholeworldhasbecomeaGlobalVillage 地球村 国际新闻电子邮件赴国外旅游这世界正在缩小 我们的世界成为了一个地球村 简言之 时间和距离已经不再像以前一样阻碍跨文化的交流了 现代人有很大的流动性 组织方向和结构也反应了这一流动性 跨文化沟通 ThewholeworldhasbecomeaGlobalVillage 地球村 流动性政治和经济的相互依赖性通信技术如果说过去缺少催化剂来提高我们的沟通能力 那么现在我们拥有了这种催化剂 新技术使我们与另一世界的人的沟通变得很容易 我们需要学会如何与他们进行沟通 外部沟通技能 网络化 全球化 一体化 地球村 整个世界将成为一个 大家庭 这个大家庭内成员之间的沟通就成为日常生活中不可缺少的一部分 这个大家庭内成员之间由于在语言 文化 背景 年龄 生活方式等等各方面存在着相当大的差别 要学会与不同的 家庭成员 打交道可不是件轻松的事 无论是个体之间 个体与组织之间 还是组织与组织之间 经常发生由于对对方的文化不了解而出现的沟通障碍 跨文化沟通的含义和范围 跨文化沟通广义 凡是不同文化特征的成员之间 组织之间的沟通都属于该范围 跨文化沟通狭义 所谓的跨文化沟通 往往是指狭义的专门针对跨国沟通的行为 因为跨国沟通的行为往往是最敏感的 也是最复杂的 跨文化沟通范围从国际范围看 由于相互打交道的人在国别 性别 语言 种族等问题存在着很大差异 为了成功地实现沟通 就得去重视和学习不同国家的语言 文化 习俗等 考虑不同个体和组织的文化背景 避免由于文化的不同而导致沟通中的冲突 中国入世 全球化浪潮向中国企业汹涌而来 国际商务甚至是全球化经营 成为中国众多企业排兵布阵的战略出发点 打好这场战事 需要许多精通 国际化战法 的 将军 无可争议 全球化已经成为世界各国企业关注和竞争的焦点 面对势头凶猛的全球化浪潮 作为企业管理者应该如何应对呢 很重要的一点是要积极培养国际化人才 而国际化人才最基本的素质是跨文化沟通能力 何为跨文化沟通能力呢 简单地说 就是能与来自不同文化背景的人有效交往的能力 能在不同文化背景中工作就像在自己的国家工作一样 具有超越他们本民族文化的能力 沟通和跨文化沟通能力 1 如何了解沟通2 语言沟通3 非语言沟通4 沟通的特点5 文化的差异与沟通6 跨文化沟通能力的培养 事实上 许多世界知名的企业管理者都将这种沟通能力看作是他们取得成功的关键 最近 诺基亚公司 Nokia 行政总裁JormaOllila在谈到行政总裁应具备的最重要能力时 认为是有效沟通和管理人的能力 爱立信公司 Ericsson 行政总裁KurtHellstrom也有相似的看法 我们不难看出 他们是何等地认同跨文化沟通能力在管理工作中的重要性 在管理概念里 沟通能力属于领导力的范畴 沟通能力包括了解自己和他人的能力 激励他人能力 说服能力 号召力 团队精神等等 是软技能 在西方 跨文化沟通已成为一门跨领域的新学科 也是世界一流国际商学院的必修课 在国际商务交往中 仅仅懂得外语是不够的 还要了解不同文化之间的差异 接受与自己不同的价值观和行为规范 成功的国际化人才应该做到在任何文化环境中能够游刃有余 文化源远流长 包罗万象 无处不在 很难有统一的定义 根据世界著名跨文化与管理专家GeertHofstede的定义 文化是一个人群的成员赖以区别于另一人群成员的共同思维方式 文化包括价值体系 价值观是文化的基石 为了让人们更好地了解文化 Hofstede把文化比喻成一个洋葱 有很多层 最外表的一层称象征物 Symbols 如服装 语言 建筑物等等 人的肉眼能够很容易看见 第二层是英雄人物性格 Heroes 在一种文化里 人们所崇拜英雄的性格多多少少代表了此文化里大多数人的性格 因此 了解英雄的性格 很大程度上也就了解英雄所在文化的民族性格 第三层是礼仪 Rituals 礼仪是每种文化里对待人和自然的独特表示方式 如中国文化中 主要场合吃饭时的位置安排 很有讲究 又比如日本人的鞠躬和进门脱鞋 最里面的一层是价值 Values 指人们相信什么是真 善 美的抽象观念 也是文化中最深邃 最难理解的部分 各国价值观和准则的差异 造成各国人们的思维方式和行为规范的不同 在国际商务中 这些差异很容易导致交往双方的误解 公司经理人由于不了解其它文化 造成了不胜枚举的笑话和大错特错的事例 美国著名国际商务学者DavidRicks 把许多大公司在国际商务中由于对它国文化不了解而酿成失败的事例编成 国际商务误区 InternationalBusinessBlunders 一书 这些失败和教训大部分都是因为公司高层管理人员不了解其他国家的文化和具体国情造成的 目前 类似的失败事例还在不断发生 既然跨文化沟通能力如此重要 那么公司的管理者应该如何培养这种能力呢 从世界各大公司的实践中 我们发现许多可行的方法 不同文化背景的经理人体验工作和相互学习为了提高跨文化管理能力 许多公司将经理人派到海外工作或者学习 让他们亲身体验不同文化的冲击 或者把他们留在自己的国家 与来自不同文化背景的人相处 外加一些跨文化知识和理论的培训 例如 日本富士通公司 Fujitsu 为了开拓国际市场 早在1975年就在美国檀香山设立培训中心 开设跨文化沟通课程 培训国际人才 现在 该公司为期四个月的跨文化管理课程 InterculturalManagementProgram ICMP 除了用于培训本公司的人员 还被用于其它公司和国家跨文化管理人才的培训 韩国三星公司 Samsung 每年都会派出有潜力的年轻经理到其它国家学习 学习计划由学员自己安排 但是公司提出一些要求 例如学员不能坐飞机 不能住高级宾馆 除了提高语言能力外 还要深入了解所在国家的文化和风土人情等等 通过这样的方法 三星公司培养了大批谙熟其它国家市场和文化的国际人才 设立全球服务项目 例如 可口可乐公司 Coca Cola 成立 全球服务项目 这个项目由500位中高级管理人员组成 每年约有200人调动工作岗位 这些人一方面为公司的全球发展做出贡献 另一方面 可以提高自己的国际管理经验 这个项目的最终目的之一 是建设一个具有国际头脑的高层经理团 公司的高层管理人员将从这些人中进行选拔 高露洁公司 Colgate Palmolive 从1987年开始 就设立了全球性强化培训项目 这个项目的成员是美国的商学院MBA毕业生 他们至少会讲一门外语 并且在国外生活过 他们中有很大一部分是外国公民 受训者要在美国培训24个月 在每项为期三个月的培训中 他们除了学习商务和产品外 还要参加语言和跨文化知识教育 项目成员完成项目培训后 被派到世界各地担任助理产品经理 许多著名的跨国公司都设立类似的特殊项目来培养高级国际人才 如花旗银行 CitiBank 的全球管理人才项目 GlobalManagementAssociateProgram 渣打银行 StandardCharteredBank 的国际毕业生项目 InternationalGraduateProgram 设立企业学院大部分跨国公司都在内部设立企业学院 培训国际人才 如摩托罗拉大学 西门子大学 台湾宏基的Aspire学院等等 在这些企业学院中 最有名的要数通用电气公司 GE 的Crotonville管理学院 通用电器前行政总裁JackWelch每月都要花两天时间亲自到Crotonville给他的经理们讲课 十几年风雨无阻 Crotonville成为通用电气全球发展的 引擎 跨文化沟通 案例 阿岚左想右想 想不通这件事她哪里做得不对 员工的父亲过世 本身就不是好消息 为什么要告诉所有人 员工父亲过世是员工的家事 她有什么权利通知公司所有的人 员工的私事 为什么要以公示的形式通知所有的人 阿岚一肚子的问号 可是 事后 备感委屈的阿岚还不得不对比利时老板saysorry 跨文化沟通 阿岚没料到 这外国人和中国人一样 也是新官上任 三把火 比利时老板 初来乍到 自然要把他对员工的体贴 关怀好好宣传一番 只是他不知道这把 火 烧过了头 烧错了地方 不该拿员工父亲过世来做文章 外国人和中国人对死亡的理解很不一样 也不像中国人那样忌讳提到死亡 所以 阿岚无法理解 比利时老板为何要她把员工父亲过世的消息告诉所有员工 而她的老板也无法体会阿岚违背他的良苦用心 跨文化沟通 规范 一个团队认为什么是正常的 什么是不正常的 在你们的文化里 一夫一妻制是正常的吗 抚养一个30岁以下的孩子是正常的吗 在你们的文化里 如果你的叔叔45岁还未婚 他认为自己很特别还是很正常职责 社会中特定人物的责任是什么 比如 丈夫 长子或社区教育者的职责是什么7信仰体系 某个团体信仰一神论吗 相信死后的生命吗 相信这个世界属于上帝 因此没有人真正拥有这个世界吗 价值观 某个团体认为教育比财富更有价值吗 一个高中运动员会比考试获得好成绩的学生更受尊敬吗 法律 在某个团体中 触犯后会受政府或政府体系惩罚的法律有哪些 CaseAnalysis 2 AnArabnamedAhmeddecidedtotestpeople swisdomwithhisfables Imaginethatyou yourmother yourwife andyourchildareinaboat anditcapsizes Youcansaveyourselfandonlyoneoftheremainingthree Whomwillyousave Solution Yousee hesaid youcanhavemorethanonewifeinalifetime youcanhavemorethanonechild butyouhaveonlyonemother Youmustsaveyourmother Case Twoculturesclashedhere twodistinctlydifferentvaluesystem therefore twodifferentcriteria differentdecisions anddifferentsolutions Man svaluesystem hispriorities guidehisbehaviorasmanifestedinproblemsolvinganddecisionmaking Twopeople mayarriveatdifferentsolutions theirbehaviorisdifferent Solution America 60 wouldsavethechild 40 wouldsavethewife MorethanhalfwouldsavethechildLessthanhalfwouldsavethewife Onewouldsavehismother OtherSolution Mostpeoplereactedasifitwasnaturaltosavethechild One anartist saidthatshewouldprobablydrownbeforeshecouldeverdecidewhattodo 跨文化沟通 语言 非言语的信息 对时间和空间的定位 思维模式 自我形象 审美观点 文化真的有差异吗 跨文化沟通 你能辨别出文化团体间语言的不同吗 是否有一些非言语的信息在一种文化里有含义并且 或 很恰当 而在另一种文化里正好相反 不同团体的人对空间需求和时间的重要性有不同的认知吗 你能根据一个人看待自己的方式辨认出他属于哪个团体吗 不同文化的成员对美有不同的观点吗 这些因素会对组织中的跨文化交流产生干扰吗 跨文化沟通 文化差异和冲突不少沟通干扰是在跨文化这一特殊背景下存在的 或在此背景下变得更为突出 让我们考虑一小部分这种壁垒 理解的差异 民族优越感 语言的作用 非言语性差异 跨文化沟通 文化差异和冲突不少沟通干扰是在跨文化这一特殊背景下存在的 或在此背景下变得更为突出 让我们考虑一小部分这种壁垒 理解的差异 民族优越感 语言的作用 非言语性差异 跨文化沟通 例如 美国人普遍使用的 ok 手势会随着国家的不同而有不同的涵义 在法国 这个手势的意思是阿拉伯数字 0 在日本 它是钱的标志 在巴西 它表达的是一种庸俗的涵义 有一些为经常到海外旅行的商人出版的刊物 刊物里写着 可以做的事和不可以做的事 以提醒他们注意非言语的差异 例如 有一种刊物里说到 在印尼 不要摸任何人的脑袋 开会时 不要翘二郎腿 在印度 点头的意思是 不 而摇头的意思是 是 跨文化沟通 1 成见 时间观念 正式程度 对改变的看法 个人主义 对自然的控制 生活态度 等各方面每个文化都有自己根深蒂固思维方式 比如美国崇尚个人英雄主义 这可以反映在他们的电影上 小鬼当家 中小主人公一个人制服四个大坏蛋的剧情 绝对不会出现在崇尚集体力量的文化中 2 时间观念 守时与否 是否事先约定见面时间 是否按时赴约 是否充分利用时间 都表现了一个文化的特点 美国人有很强的时间观念 如果约定好 你没准时赴约的话 他们会很不高兴 但是在一些其它国家 认为地球上的生命都是渺小的 浪费一个小时的时间又算得了什么 跨文化沟通 3 个人空间 美国人喜欢大的空间 大的办公室都是高层办公室 因为这代表了身份 但在有些国家 大的办公室是员工分享的 高层办公室只是很小的个人空间 在所有的文化中 每个人都有自己的空间或领地 如果陌生人走进美国人的私人空间 他们会走开 通过观察其他人的行为 可以了解他们对个人空间的态度 这也会帮助人们与他们沟通 4 身体语言 最简单的表示 okay 或 一切良好 的手势 在不同的文化中有很多不同的理解 在法国 这表示零 在日本就成了钱 在巴西这可是粗野的手势 美国人的点头表示同意 而在有些国家点头只表示听到了 在中欧一些国家 点头表示 不 摇头才表示 是 正和我们的习惯相反 我们的大多数生意可以在饭桌上或球场上进行 可有些国家 生意就是生意 玩儿就是玩儿 跨文化沟通 战胜跨文化沟通的壁垒是一项艰巨的任务 解决方案并不难找到 事实上 解决方案只是一些很基础的东西 读了下边的文章你就会发现这是显而易的 真正的挑战是你是否愿意遵循这些步骤 一 了解其他文化 历史背景 熟悉对方的风俗习惯 相互体谅 1 增强多文化竞争力和技巧 包括外语 2 了解世界范围内的人际关系和价值观 这一条是上一条的延伸 多文化管理人员应该作一个学生 他不仅要关注如何管理多元化劳动力队伍 还要不间断地拓宽自己关于多元化的知识库 有一种观点认为 一个人对全球性多元化知道得越多 在处理任何特定情况时越灵活 跨文化沟通 2 了解世界范围内的人际关系和价值观 这一条是上一条的延伸 多文化管理人员应该作一个学生 他不仅要关注如何管理多元化劳动力队伍 还要不间断地拓宽自己关于多元化的知识库 有一种观点认为 一个人对全球性多元化知道得越多 在处理任何特定情况时越灵活 不论是中国员工还是外国员工 无论是上级还是下级 都应该主动了解对方的文化 这样才能较好地沟通和交流 相互的了解是沟通的基础 跨文化沟通 3 思考要超越局部的理解 打破陈规 对人要持积极的观点 注意沟通技巧 在沟通和交流的过程中 注意沟通方式 方法 会减少摩擦 例如 老板正在气头上 你就不必当面和他争执 可以发E mail解释等等 4 处理人员的多样性时 要变得具有开放性和灵活性 这又是一条说起来容易做起来难的建议 但是 笔者认为这一条很重要 学识渊博是一回事 而在 处理多元化 时恰当应用自己的知识则是另一回事 为学习者提供访问地或工作地的特定文化的风俗 态度和世界观方面的培训 通过对自己文化和多种文化变量的学习来使被培训者对文化问题更了解 跨文化沟通 1 欧洲企业非常人性化 私人时间和工作时间分得非常清楚 不论公司有什么事 哪怕是天塌下来也好 只要是在非工作时间 都不允许工作打扰员工的私人生活 假如你的老板是欧洲人 那么下班后 休息日都不要因为工作问题而找他 假如你的下属是欧洲人 那么也不要在非工作时间指派他们干什么活 否则 你会自讨没趣 碰一鼻子灰 2 美国人同样也是公私分明 但是他们的公私分明和欧洲人完全不同 美国人绝对不会在工作时间内 在公司里 向一个同事说有关个人的事情 假如 你与美国人共事 那么收起你的好奇阿心 不要打探他们的私事 也不必关心他们的家人 家事 否则关心换来的是敌意 跨文化沟通 3 德国人工作作风严谨 在工作场合 开玩笑 打打闹闹的事千万别做 老板的命令 必须服从 4 在日本企业 压抑的工作氛围较之德国企业 有过之而无不及 你最好不要高声喧哗 放声大笑 连两个人对话的声音 都必须控制在不影响第三个人工作的范围内 尽管人们不太可能全部理解各个文化背景非语言沟通的细微差别 但我们可以更宽容 更灵活 才更能增强沟通能力 从实用的角度讲 当人们与不同文化背景的商人进行沟通时 更应该尊重他们的习惯 如果他们不喜欢直视 不要盯着他们看 如果没有人把他的胳膊肘放在桌子上 我们也不要这样做 尽量不用手势 除非非常地精通它们 差异性 邀请别人共进晚餐问候某人的家人邀请人家到自己家里吃饭 CasePreparation Yourcompanyhasdecidedtopostyoutomanagesubsidiaryinacountrythatyouknownothingabout Howdoyoulearnabouttheculture CasePreparation BeforeyouarriveReadguidebooks Askrepatriates Attendclassesontheculture anyother CasePreparation Afteryouarrive Observe Askinsiders membersofculture Askoutsiders expatriates Readnewspapers Attendclassesontheculture anyother Case YouworkinanAmericanEmbassyinAfrica YougotadirectivefromWashingtontellingyoutoshowafilmaboutaU S politicianwidelyhatedinyourhostcountry Ifyoushowthefilm thelocalswillbeoffended Ifyoudon tHQwillgiveyouabadperformancereview Case Solution DevelopingyourEQmaymakethedifferencebetweencareeradvancementandstagnation accordingtoGoleman Taketheforeign serviceofficerasexample Hemanagedtopleasebothhishostsandhisbossesbyscreeningthemovieonalocalholyday whenheknewnoonecouldcome Everyoneishappy Careersaved 跨文化沟通的障碍分析 从文化表现形式考察 跨文化障碍主要有观念冲突 制度冲突 行为方式冲突 跨文化沟通的障碍分析 观念冲突是对问题本质认知的不同而导致的信仰和价值观 成员意识 外在或内在动机取向 道德观的冲突 举例说明 例子 3 伦敦某工厂工作的男性华裔员工和临时餐厅里的女性员工之间 在分发食品时 经常发生一些摩擦 临时餐厅的女员工有一个看法是华裔员工在接受了食品以后表现的很无礼 尤其是据称他们从来都不会微笑 华裔员工对这样的反应很疑惑 因为在他们的文化中 一个男人不对不熟悉的女性微笑是最正常不过的事 相反 反而会使对方感到不自在 他们正是为了不造成麻烦 所以都尽量表现的冷淡一些 例子 继续 当我把这件事告诉一名作接待的同事时 她说她现在明白了为什么华裔领办几乎不对她微笑 在亚洲文化中 还有一种现象是人们不愿意置视掌权的人 这一点在西方总是被错误的理解为逃避 而没有明白这是一种表示尊敬和地位差别的习俗象征 东西方在价值观和权力观上的比较 东方文化西方文化东方强调集体价值观西方强调个人价值观东方强调权威西方主张平等 跨文化沟通管理 例子 1992年 RichardSanford任杨森公司总经理 而PeterSchuster为他的助手 他们都是美国人 然而 这两位美国人对中国文化在认识和理解上相距甚远 Schuster由于熟悉中国语言和文化 又娶了中国妻子 因此在工作中深受中国文化影响 管理中注重人际关系 甚至于为一位中国员工被解雇求情 而Sanford先生则认为 美国文化比较优越 它给中国带来了新思想和创新精神 跨国管理人员要以母国文化为准则 不能为当地文化所禁锢 否则将会丧失管理效率和工作效率 由此 两人在日常管理工作中就产生了冲突 跨文化沟通管理 例子 因此 跨文化经营管理就是在跨国经营中 对不同种族 不同文化类型 不同文化发展阶段的子公司所在国的文化采取包容的管理方法 并据此创造出公司独特文化的管理过程 跨文化管理的中心任务是解决文化冲突 在管理过程中寻找超越文化冲突的公司目标 以维系不同文化背景的员工共同的行为准则 跨文化沟通管理 例子 三 跨文化管理问题的几种解决方案 以杨森公司为例子 1 母国文化主导型 比如上例中 Sanford先生与Schuster先生保持高度一致 整个公司以崇高效率为最高原则 但这种文化在多大程度上被认同 以及由谁来与中国员工有效沟通 将成为管理中面临的问题 2 当地文化主导型 若以中国文化作为主导型 注重人际关系 关注员工的社会福利 按员工的资历决定其升迁 那么极易给公司管理造成动荡 跨文化沟通管理 例子 三 跨文化管理问题的几种解决方案 以杨森公司为例子 3 文化合作型 对文化差异较大的国家 母国管理者的主要任务就是与当地管理者加强合作 其主要的手段就是沟通 否则就会造成管理上的混乱 4 文化融合创新型 杨森公司以中美文化的优点为导向 结合公司的发展特点 创造其独特的企业文化 员工以这种文化为准则 自觉地规范自己的行为并以此作为公司发展的动力 在这种文化模式下 企业文化的创新和贯彻就显得尤为重要 进行跨文化培训 1 对方民族文化及原公司文化的认识和了解 2 文化的敏感性 适应性的培训3 语言的培训4 跨文化沟通及冲突处理能力的培训5 客户服务培训6 电话接听技巧7 团队建设8 时间管理9 跨部门沟通技巧10 高效能人士的七个习惯11 急救常识12 公司相关业务知识培训 包括报帐等相关政策 其他 IIP investinginpeople 投资于人力资源JobDescription 工作职责描述 员工本土化 培训的目的 减轻驻外经理人员可能遇到的文化冲突 使之讯速适应当地环境并发挥正常作用促进当地员工对公司经营理念及习惯做法的理解维持组织内良好稳定的人际关系保持跨国企业内信息流的畅通及决策的效率加