用友售前咨询方法论（V1_0）.doc

UFIDA 售前咨询方法论售前咨询方法论 Consulting Guide 版本 版本 V1 0 用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司 UFIDA COR LTD 2005 年年 10 月月 售前咨询方法论 第 1 页 共 61 页 目录目录 TABLE OF CONTENTS 售前咨询方法论指南 6 一 目的 6 二 业务定位 6 三 服务对象 6 四 主要内容 6 一 售前咨询的核心业务 6 二 售前咨询的产品领域 6 三 售前咨询的价值实现 7 四 售前咨询角色职责 7 五 售前咨询能力部署 7 六 售前咨询流程 7 五 图例说明 8 售前咨询体系 9 一 售前咨询的核心业务 9 一 ERP 方案咨询 10 二 IT 规划 10 三 管理咨询 10 二 售前咨询的产品领域 10 一 财务管理 FM 11 二 生产制造 MRP 11 三 供应链管理 SCM 11 四 客户关系管理 CRM 11 五 人力资源管理 e HR 11 六 企业绩效管理 BPM 12 三 售前咨询的价值体系 12 一 面向客户 12 二 面向商务支持 13 三 面向实施交付 13 四 面向售前 13 四 售前咨询角色职责 13 五 售前咨询能力部署 14 六 售前咨询流程 17 一 流程概述 17 二 各阶段业务内涵描述 18 阶段一 项目评估 STEP 1 19 一 业务描述 19 二 阶段目标 19 三 角色 职责 19 四 方法 工具 19 一 方法 19 售前咨询方法论 第 2 页 共 61 页 二 工具 20 五 交付成果 20 一 客户 20 二 内部 20 六 业务流程 20 一 流程图 20 二 流程概述 21 七 阶段工作 21 一 立项申请 21 二 项目评估 21 三 审批立项 22 四 资源配置 22 五 确定项目策略 22 六 制定计划 22 八 关键成功要素 22 阶段二 需求调研 STEP 2 23 一 业务描述 23 二 阶段目标 23 三 角色 职责 23 四 方法 工具 23 一 方法 23 二 工具 23 五 交付成果 24 一 客户 24 二 内部 24 六 业务流程 24 一 流程图 25 二 流程概述 26 七 阶段工作 27 一 调研计划与准备 27 二 成立调研小组 沟通与分工 27 三 收集资料 28 四 描述客户现状及问题 28 五 关键问题确认 28 六 隐性需求引导和交流 28 七 高层访谈 28 八 提交 后续工作计划表 29 九 归档 整理 再收集 29 十 提交 需求调研报告 29 八 关键成功要素 29 阶段三 需求分析 STEP 3 30 一 业务描述 30 二 阶段目标 30 三 角色职责 30 售前咨询方法论 第 3 页 共 61 页 四 方法工具 30 一 方法 30 二 工具 30 五 交付成果 31 一 客户 31 二 内部 31 六 工作流程 31 一 流程图 31 二 流程概述 32 七 阶段工作 33 一 需求确认 33 二 确认框架 33 三 内部分工 33 四 需求分析 33 五 调整完善 33 六 提交报告 33 八 关键成功要素 34 阶段四 方案设计 STEP 4 35 一 业务描述 35 二 阶段目标 35 三 角色 职责 35 四 方法 工具 35 一 方法 35 二 工具 35 五 交付成果 36 一 客户 36 二 内部 36 六 业务流程 36 一 流程图 36 二 流程概述 37 七 阶段工作 38 一 思路设计 38 二 架构设计 38 三 内容确定 38 四 方案撰写 38 五 方案修订 38 六 方案完成 38 八 风险评估 38 九 关键成功要素 39 阶段五 价值呈现 STEP 5 40 一 业务描述 40 二 阶段目标 40 三 角色 职责 40 四 方法 工具 40 售前咨询方法论 第 4 页 共 61 页 一 方法 40 二 工具 40 五 交付成果 41 一 客户 41 二 内部 41 六 流程 41 一 流程图 42 二 流程概述 43 七 阶段工作 44 一 确认受众 44 二 研讨分析客户的期望和关注点 44 三 确定总体框架 策略和分工 44 四 方案设计 44 五 预演 45 六 活动实施 45 七 活动评价 46 八 关键成功要素 46 阶段六 商务支持 STEP 6 47 一 业务描述 47 二 阶段目标 47 三 角色 职责 47 四 方法 工具 47 一 方法 47 二 工具 47 五 交付成果 48 一 客户 48 二 内部 48 六 流程 48 一 流程图 48 二 流程概述 49 七 阶段工作 49 一 咨询评估 49 二 实施计划 50 三 商务洽谈 50 四 签约 50 八 风险评估 50 九 关键成功要素 51 阶段七 持续优化 STEP 7 52 一 业务描述 52 二 阶段目标 52 三 角色 职责 52 四 方法 工具 52 一 方法 52 二 工具 52 售前咨询方法论 第 5 页 共 61 页 五 交付成果 53 一 客户 53 二 内部 53 六 流程 53 一 流程图 54 二 流程概要 55 七 阶段工作 56 一 评估系统实施效果 56 二 提出管理持续改善方案 56 三 行业最佳管理实践提炼 56 八 关键成功要素 56 工具 成果 57 一 工具 成果一览表 57 售前咨询方法论 第 6 页 共 61 页 售前咨询方法论售前咨询方法论指南指南 一 目的 售前咨询方法论定义了基于用友产品 面向客户提供售前咨询服务的流程 目标和过程方法规范 用以指导售前咨询业务 售前咨询方法论旨在指导售前顾问在项目咨询中展现用友专业性 赢得客 户对咨询价值的认同 建立与客户的双赢合作关系 取得 快速致胜 的咨询效 果 同时促进售前顾问与客户之间建立长期的信任关系 共同成长 使双方的 知识汇集成一个 知识体系 二 业务定位 基于用友产品和优势领域 售前咨询方法论以支持和规范 ERP2 3 NC 大 项目售前咨询为主 ERP0 ERP1 及 NC 财务会计参照售前咨询流程简化执行 以提高咨询效率 三 服务对象 售前咨询方法论服务对象为售前顾问和从事售前咨询工作的专业人员 四 主要内容 售前咨询方法论围绕售前咨询价值体系 主要内容包括售前咨询核心业务 售前咨询的产品领域 售前咨询的价值实现方式 售前咨询的角色职责 售前 咨询的能力标准及能力部署 售前咨询的流程 阶段目标和过程方法规范 概 述如下 一 一 售前咨询的核心业务售前咨询的核心业务 售前咨询的核心业务主要包括 1 ERP 方案咨询 2 IT 规划 3 管理咨询 二 二 售前咨询的产品领域售前咨询的产品领域 售前咨询的产品领域主要包括 1 财务管理 FM 售前咨询方法论 第 7 页 共 61 页 2 生产制造 MRP 3 供应链管理 SCM 4 客户关系管理 CRM 5 人力资源管理 e HR 6 企业绩效管理 BPM 三 三 售前咨询的价值实现售前咨询的价值实现 售前咨询的价值实现方式主要包括三部分 1 面向客户 IT 咨询的价值 2 面向商务支持的价值 3 面向实施交付的价值 四 四 售前咨询角色职责售前咨询角色职责 根据用友公司大项目管理规范 项目角色分为发起人 客户经理 项目经 理 方案经理 售前顾问 其中 方案经理是项目售前咨询的负责人 负责协 调顾问资源和方案设计和控制 价值呈现 售前顾问按专业特长划分为管理顾 问 行业顾问 产品顾问和技术顾问 本指南详细描述了各角色职责 五 五 售前咨询能力部署售前咨询能力部署 根据售前咨询业务的需要 进行售前资源能力部署和培养 本指南描述了 售前顾问职业发展规划 即从 ERP 方案咨询向 IT 规划及管理咨询拓展 相应 的职位从售前顾问向高级顾问 资深顾问 售前专家方向发展 六 六 售前咨询流程售前咨询流程 售前咨询流程定义了七个主要阶段 项目评估 需求调研 需求分析 方 案设计 价值呈现 商务支持 持续优化 在每一阶段中 重点描述了如下咨 询规范 阶段业务描述 阶段目标 阶段流程 角色职责 方法工具 交付成果 关键成功要素 此外 售前咨询流程还定义了售前业务与销售 实施业务的接口关系 售前咨询方法论 第 8 页 共 61 页 五 图例说明 开开始始开开始始 结结束束过过程程结结束束过过程程 过过程程过过程程 文文档档文文档档 子子流流程程子子流流程程 多多文文档档多多文文档档 存存储储存存储储 数数据据库库数数据据库库 资资料料库库资资料料库库 流程图规范注释流程图规范注释 售前咨询方法论 第 9 页 共 61 页 售前咨询体系售前咨询体系 图图 1 一 售前咨询的核心业务 售前咨询业务框架蓝图售前咨询业务框架蓝图 图图 2 售前咨询方法论 第 10 页 共 61 页 一 一 ERP 方案咨询方案咨询 基于对客户业务 管理的理解和管理问题的诊断分析 为客户规划和设计 解决方案 进行产品需求匹配 报价评估和商务活动支持 实现与客户双赢合 作评估系统实施效果 为客户管理持续改善提供建议 基于项目实践经验 总 结和提炼行业最佳管理实践 样板案例 二 二 IT 规划规划 基于企业的经营目标和战略 分析企业各业务部门的业务流程与职能 结 合行业最佳管理实践和信息技术发展趋势的掌握 提出企业 3 5 年的信息化目 标 战略规划 实施步骤 管理机构设置等方案 支撑企业经营战略和业务发 展 三 三 管理咨询管理咨询 帮助企业以客户为中心 进行企业管理模式 业务模式 组织和流程的分 析 诊断和优化 提高企业管理层 经营层整体运作效率和活力 二 售前咨询的产品领域 售前咨询方法论 第 11 页 共 61 页 图图 3 基于用友产品和优势领域 售前咨询方法论以支持和规范 ERP2 3 NC 大 项目售前咨询为主 ERP0 ERP1 及 NC 财务会计参照售前咨询流程简化执行 以提高咨询效率 售前咨询方法论重点规范的产品业务领域包括 一 一 财务财务管理 管理 FM 1 全面预算 2 资金管理 3 成本控制 4 报表系统 5 内控体系 6 税务筹划 二 二 生产制造生产制造 MRP 1 离散制造 2 流程制造 3 混合制造 三 三 供应链供应链管理 管理 SCM 1 集团采购 2 集团分销 3 连锁零售 四 四 客户关系管理客户关系管理 CRM 1 销售漏斗 2 售后服务 3 客户价值度评估 4 客户满意度评估 五 五 人力资源管理 人力资源管理 e HR 1 人事管理 2 组织设计 售前咨询方法论 第 12 页 共 61 页 3 薪酬体系 4 绩效体系 六 六 企业绩效管理 企业绩效管理 BPM 1 专家财务评估 2 平衡记分卡 3 管理驾驶仓 三 售前咨询的价值体系 一 一 面向客户面向客户 基于对客户业务 管理的诊断分析和行业最佳管理实践 帮助客户建立 IT 支撑的最佳管理实践 从而帮助企业提高运营效率 更好的贴近客户 提高企 业经济效益 全面提升企业的差异化竞争能力 成果 1 IT 战略规划书 2 管理解决方案 3 ERP 解决方案 4 产品 DEMO 模型 5 行业管理最佳实践 图图 4 售前咨询方法论 第 13 页 共 61 页 二 二 面向商务支持面向商务支持 基于对客户需求的理解 分析和行业最佳管理实践 为客户提供管理需求 分析 解决方案设计和价值呈现 进行产品需求匹配 报价评估和商务活动支 持 实现与客户双赢合作 成果 1 差异分析 2 风险评估 3 预算评估 三 三 面向实施交付面向实施交付 基于对客户需求的理解和解决方案设计 提供项目实施指导和关键应用的 咨询实施 确保客户满意 项目实施顺利交付 成果 1 实施指导书 2 需求匹配 3 关键应用咨询 四 四 面向售前面向售前 基于售前咨询方法论 加强售前咨询业务过程规范 建立知识共享平台 提升售前顾问专业能力 提高售前咨询质量和效率 赢得客户认可 为公司创 造价值 提升用友 ERP 专业品牌形象 售前咨询方法论 第 14 页 共 61 页 图图 5售前咨询角色职责 根据用友公司大项目管理规范 项目角色分为发起人 项目经理 客户经 理 方案经理 其中 方案经理是项目售前咨询的负责人 负责协调顾问资源 和方案设计和控制 价值呈现 售前顾问按专业特长划分为管理顾问 行业顾 问 产品顾问和技术顾问 各角色职责说明如下表 售前咨询方法论 第 15 页 共 61 页 售前咨询角色职责售前咨询角色职责 项目角色项目角色角色职责角色职责 发起人发起人提供项目或商机的来源 提供有效的项目或商机信息 项目经理项目经理项目计划与推进 资源协调 商务推进 客户经理客户经理客户关系维系 获得项目有效信息 方案经理方案经理协调顾问资源 负责方案设计和控制 是项目咨询的负责人 管理顾问负责管理诊断和改善建议 行业顾问负责行业咨询和行业方案设计 产品顾问负责业务模型搭建 进行产品演示 技术顾问负责硬件 网络 数据库 安全方案 实施经理实施经理负责项目需求匹配 风险控制和交付 五 售前咨询能力部署 根据售前咨询业务的需要 进行售前资源能力部署和培养 如下图所示 图图 6 售前咨询方法论 第 16 页 共 61 页 售前顾问专业成长路线 售前顾问专业成长路线 从 ERP 方案咨询向 IT 规划及管理咨询拓展 售前顾问职业发展规划 售前顾问职业发展规划 从售前顾问向高级顾问 资深顾问 售前专家方向发展 售前咨询能力部署 售前咨询能力部署 1 管理咨询业务 以部署专家 资深 高级售前顾问为主 以总部资源为主 2 IT 规划业务 以部署高级 资深 内外专家团队为主 以大区和总部资源为主 3 ERP 方案咨询 以部署售前顾问 高级售前顾问资源为主 以分公司和大区资源为主 售前咨询方法论 第 17 页 共 61 页 售前专业序列职位标准 基于售前专业序列职位标准 基于 Mercer 模型 模型 能力标准能力标准 职位级别职位级别 职位职位 影响影响 应用能力 面向行业 产品能力 U8 或 NC 沟通能力 面向客户 创新能力 售前咨 询方法论 团队能力 带团 队能力 售前专家 在经营策略指导下 制定业务策略和业 务计划 明确工作 方法 在此基础上 开展工作 对业绩 达成有影响 精通某行业或某业 务领域 有研究成 果 著作或论文 是某行业或业务领 域的专业带头人 精通 NC 和 U8 产品在某行 业或某业务领域产品设计 和应用原理 精通竞争对 手在该领域的产品优劣势 在公司外部 通过协商说 服有利益冲 突的客户接 受整个项目 建议或计划 方法论流程 方法整体上存 在的问题较复 杂 需要从咨 询业务多个方 面做分析判断 提出改进方案 在一个 或多个 项目中 领导三 人以上 的团队 资深售前顾问 设定工作目标和交 付结果 为达成目 标开展工作 对工 作目标的达成有重 要影响 对某行业或某业务 领域有非常丰富的 应用积累 行业和 案例分析完整 深 刻 具有独到性 能提供行业工具 是某行业或业务领 域的高级专业人员 精通 NC 和 U8 产品在某行 业或某业务领域产品设计 和应用原理 能够根据客 户需求制作产品演示数据 模型 进行关键流程和应 用的产品演示 精通竞争 对手产品在该领域的优劣 势 在公司外部 通过协商说 服有利益冲 突的客户接 受整个项目 建议或计划 问题不明确 首先要鉴别方 法论整体上存 在的问题 再 做整体优化 在一个 或多个 项目中 领导三 人以上 的团队 高级售前顾问 设定工作目标和交 付结果 为达成目 标开展工作 对目 标的达成有直接影 响 对某行业或某业务 领域有较丰富的应 用积累 行业和案 例分析完整 具有 一定深度和独到见 解 能提供行业工 具 是某行业或业 务领域的高级专业 人员 熟悉用友全产品 U8 和 NC 熟练掌握某行业或 某业务领域产品设计和应 用原理 能够根据客户需 求制作产品演示数据模型 进行关键流程和应用的产 品演示 掌握竞争对手产 品的优劣势 在公司外部 影响有利益 冲突的客户 接受项目建 议等 达成 共识 问题不明确 首先要鉴别售 前咨询方法论 流程 方法中 存在的问题 再做局部优化 在一个 或多个 项目中 领导三 人以上 的团队 售前顾问 设定工作目标和交 付结果 为达成目 标开展工作 容易 鉴别对目标达成的 贡献 对某行业或某业务 领域有一定的应用 积累 行业和案例 分析具有较高的参 考价值 了解用友全产品 U8 和 NC 掌握某行业或某业 务领域产品设计和应用原 理 能够根据客户需求制 作产品演示数据模型 进 行关键流程和应用的产品 演示 掌握竞争对手产品 的优劣势 在公司外部 向有利益冲 突的客户阐 述和讨论项 目方案等 达成共识 检查和修改现 有售前咨询方 法论细节上的 不明显的问题 团队成 员 售前咨询方法论 第 18 页 共 61 页 助理顾问 按售前咨询方法论 标准流程 方法开 展工作 完成阶段 性的具体任务 阶 段性工作对项目 成功有重要影响 熟悉某行业或某业 务领域的关键应用 行业和案例分析具 有一定的参考价值 了解用友全产品 U8 和 NC 熟悉某行业或某业 务领域产品应用原理 能 够根据客户需求进行关键 流程和应用的产品演示 了解竞争对手产品的优劣 势 在公司外部 向无利益冲 突的合作伙 伴阐述和讨 论项目方案 等 检查现有售前 咨询方法论细 节上的明显不 足 团队成 员 六 售前咨询流程 从客户行业特点 管理 业务 IT 现状出发 针对企业管理存在的问题及 管理提升的要求 基于行业最佳管理实践 为客户规划解决问题的思路和方法 并进行具体的 ERP 解决方案设计和数据流程模拟 赢得客户对用友专业性的认 同 建立双赢合作关系 基于这样的工作内容和目标 将售前咨询流程分为七个核心阶段 项目评 估 需求调研 需求分析 方案设计 价值呈现 商务支持和持续优化 如下 图所示 这七个阶段形成了一个业务闭环 旨在持续提升企业管理水平 树立公司 ERP 专业形象 使客户价值和公司 顾问价值最大化 一 一 流程概述流程概述 售前咨询方法论 第 19 页 共 61 页 图图 7 流程说明 1 基于用友产品和优势领域 售前咨询方法论以支持和规范 ERP2 3 NC 大项 目售咨询为主 ERP 0 ERP 1 及 NC 财务会计参照售前咨询流程简化执行 以提高咨询效率 2 项目风险评估贯穿了整个项目各个阶段 在每个阶段 都需要根据客户需求 预算 资源等要素判断项目是持续跟进还是终止 二 二 各阶段业务内涵描述各阶段业务内涵描述 3 项目评估 分析企业信息化的核心需求 评估项目可行性 在信息化投资效益分 析 项目运作方面提供专业的指导与建议 帮助企业规避选型风险 投资风险和管理风险 4 需求调研 了解客户业务 管理特点及管理现状 战略 业务 IT 调研企业管 理中存在的问题及 IT 能力差距 5 需求分析 根据客户管理现状 诊断分析企业管理存在的问题基于 IT 最佳管理实 践 评价企业管理 业务能力和 IT 能力差距根据企业存在的管理问题 匹配解决问题的思路和方法 6 方案设计 基于企业管理问题的诊断分析和行业最佳管理实践 为客户设计规划 基于 IT 支撑的最佳管理实践 7 价值呈现 展现基于 IT 支撑的行业最佳管理实践 咨询 实施方法 项目规划 资源保障和风险规避策略 建立客户信心 8 商务支持 通过与客户商务洽谈 实现合理与恰当的投资回报 实现客户与用友 的双赢 帮助客户规避项目风险 确保项目实施成功 9 持续优化 售前咨询方法论 第 20 页 共 61 页 总结和评估项目目标实现效果 针对企业发展变化要求 对系统持续 优化 提出管理 流程持续改进 扩展方案 售前咨询方法论 第 21 页 共 61 页 阶段一 阶段一 项目评估项目评估 Step 1 一 业务描述 初步判断并分析企业信息化的核心需求 评估企业总体应用目标的可实现 程度 对企业信息化的投资成本 预期收益 项目运作提供专业的指导与建议 帮助企业规避选型风险 投资风险和管理风险 公司内部根据项目规模及系统目标 结合产品方案进行总体运营成本 收 益预期 分析项目风险及可行性 组建商务团队 匹配顾问资源 协调安排后 续工作计划 建立项目跟踪反馈体系 二 阶段目标 在项目评估阶段需要完成以下工作目标 1 完成项目定义 确定是否立项 2 项目可行性评估 背景 需求 目标 实现 风险 3 制定项目策略 组建项目团队 明确项目经理 方案经理和团队分工 4 制定项目行动计划 为后期项目跟踪提供指导 三 角色 职责 1 发起人 或客户经理 发起人 或客户经理 提供项目背景基本信息 客户基本需求 项目 目标 2 方案经理 方案经理 定义项目类型 项目可行性评估 项目推进 3 项目经理 项目经理 项目策略制定 资源配置安排 制定项目跟踪计划 项目推 进 四 方法 工具 一 一 方法方法 1 与客户交流确认项目信息 2 充分运用工具模板 3 项目团队交流制定项目策略和项目计划 售前咨询方法论 第 22 页 共 61 页 二 二 工具工具 1 S 001 T001 客户基本信息登记表客户基本信息登记表 2 S 001 T002 立项评估表立项评估表 3 S 001 T003 项目资源一览表项目资源一览表 4 S 001 T004 项目计划表项目计划表 5 S 001 T005 项目跟进表项目跟进表 五 交付成果 一 一 客户客户 1 S 001 P001 项目资源一览表项目资源一览表 2 S 001 P002 项目计划表项目计划表 二 二 内部内部 1 S 001 P003 客户基本信息登记表客户基本信息登记表 2 S 001 P004 立项评估表立项评估表 3 S 001 P005 项目跟进表项目跟进表 六 业务流程 一 一 流程图流程图 立项评估流程图立项评估流程图 S 001 售前咨询方法论 第 23 页 共 61 页 二 二 流程概述流程概述 阶段步骤阶段步骤工作内容工作内容参与角色参与角色工具工具交付成果交付成果 立项申请立项申请 提交项目基本信息 申 请立项 发起人 客户经理 客户基本信息登 记表 项目评估项目评估 确定项目类型 并评估 可行性及项目风险 方案经理 立项评估表 立项评估表 立项审批立项审批 审阅项目基本信息 立 项确认 匹配顾问资源 评估委员 会 立项评估表 立项评估表 资源配置资源配置 成立项目组 确定项目 经理 方案经理和团队 分工 项目经理 方案经理 项目资源一览表 项目资源一览 表 确定项确定项 目策略目策略 确认项目运作整体思路 制定项目策略 项目经理 方案经理 制定计划制定计划 制定项目计划 填写项 目跟进记录 项目经理 客户经理 项目计划表 项目跟进表 项目计划表 项目跟进表 七 阶段工作 一 一 立项申请立项申请 1 由项目发起人 或客户经理 发起人 或客户经理 填写 客户基本信息登记表客户基本信息登记表 详细描述客 户方企业基本情况 行业地位及影响力 项目决策方式 项目投资概算 项目推进计划 关键客户情况 信息化现状 项目需求概述 竞争对手 情况等重要信息 提交项目管理委员会进行立项申请 二 二 项目评估项目评估 1 项目管理委员会召开项目评估会议 就企业规模 行业特性 关键需求 应用目标 方案实现 项目风险等环节展开综合评估 论证项目可行性 同时进行项目成本 收益预估 衡量内部运作风险进行竞争对手状况评 估与分析 衡量项目商务风险 讨论应对策略 方案经理方案经理重点评估项目 类型 项目可行性及项目风险 填写 立项评估表立项评估表 中关键需求匹配分 售前咨询方法论 第 24 页 共 61 页 析等内容 2 提交 立项评估表立项评估表 上报项目管理委员会审阅 三 三 审批立项审批立项 1 召开项目评估会议 由项目管理委员会审阅 客户基本信息登记表客户基本信息登记表 和 立项评估表立项评估表 对各项内容进行内部确认 作为重要依据确定是否立项 四 四 资源配置资源配置 立项审批后 指派项目经理项目经理和方案经理方案经理 组建项目团队和确定分工 客户客户 经理经理负责客户关系维护 获得项目有效信息方案经理方案经理负责协调顾问资源 进行 方案设计和控制 是项目咨询团队的负责人 团队内的角色分工包括管理顾问管理顾问 行业顾问行业顾问 产品顾问产品顾问和技术顾问技术顾问 五 五 确定项目策略确定项目策略 项目经理项目经理负责制定项目管理运作策略 和团队达成共识 六 六 制定计划制定计划 由项目经理项目经理负责制定 项目计划表项目计划表 对项目进度 阶段目标 人员分工等 环节进行总体规划与把握填写 项目跟进表项目跟进表 用以记录项目进度 阶段成果 工作重点 异动因素等 以便准确把握项目动态 进行项目控制 八 关键成功要素 1 项目价值及风险分析 确认项目是否立项 2 确定胜任的项目经理项目经理和方案经理方案经理 售前咨询方法论 第 25 页 共 61 页 阶段二阶段二 需求调研需求调研 Step 2 一 业务描述 了解客户业务 管理特点及管理现状 战略 业务 IT 调研企业管理中 存在的问题及 IT 能力差距 二 阶段目标 了解企业业务 管理特点 把握客户管理痛点及对项目的期望 探索需求 及解决方案 三 角色 职责 1 客户经理 客户经理 调研活动协调人 面对客户的信息 资料 通路 2 方案经理 方案经理 计划和控制 团队管理 参与调研 评审成果 3 管理顾问和行业顾问 管理顾问和行业顾问 参与调研 4 技术顾问 技术顾问 参与 IT 现状调研 四 方法 工具 一 一 方法方法 5 形式采取高层访谈 6 小型座谈会 7 调研问卷 8 现场交流 9 SPIN 方法 二 二 工具工具 1 S 002 T001 调研计划确认函模板调研计划确认函模板 2 S 002 T002 补充调研确认函补充调研确认函 3 S 002 T003 关键需求确认单模板关键需求确认单模板 4 S 002 T004 采集资料清单采集资料清单 5 S 002 T005 调研问卷调研问卷 售前咨询方法论 第 26 页 共 61 页 6 S 002 T006 调研记录调研记录 7 S 002 T007 调研工作日志模板调研工作日志模板 8 S 002 T008 后续工作计划表模板后续工作计划表模板 9 S 002 T009 调研保密协议模板调研保密协议模板 10 S 002 T010 需求调研报告模板需求调研报告模板 11 S 002 T011 调研提纲调研提纲 五 交付成果 一 一 客户客户 1 S 002 P001 调研计划确认函调研计划确认函 2 S 002 P002 调研问卷调研问卷 3 S 002 P003 保密协议保密协议 4 S 002 P004 补充调研确认函补充调研确认函 5 S 002 P005 关键需求确认清单关键需求确认清单 6 S 002 P006 后续工作计划表后续工作计划表 7 S 002 P007 需求调研报告需求调研报告 二 二 内部内部 1 S 002 P001 企业企业 IT 应用现状应用现状 2 S 002 P002 行业分析报告行业分析报告 3 S 002 P003 调研记录调研记录 4 S 002 P004 高层访谈备忘录高层访谈备忘录 5 S 002 P005 调研工作日志调研工作日志 六 业务流程 售前咨询方法论 第 27 页 共 61 页 一 一 流程图流程图 需求调研流程图需求调研流程图 S 002 售前咨询方法论 第 28 页 共 61 页 二 二 流程概述流程概述 阶段步骤阶段步骤工作内容工作内容参与角色参与角色工具工具交付成果交付成果 调研计划调研计划 与准备与准备 1 明确客户项目组织和调研协调人 2 确认调研内容 时间 重点高管 的日程安排 3 提交 调研计划确认函 4 提交 提前准备资料清单 必 要时提交 调研问卷 5 必要时签订 信息保密协议 客户经理 调研 活动协调人 方案经理 调研 计划 前期准备 负责向客户提交 资料 调研计划 确认函模板 采集资料 清单模板 调研问卷 模板 保密协议 模板 调研计划确 认函 调研问卷 保密协议 成立调研小成立调研小 组组 沟通与分工沟通与分工 1 明确调研团队组成及角色 管理 行业 产品 技术 2 与项目经理和客户经理一起沟通 项目背景 客户人员关系 调研 注意事项等信息 项目经理 协调 顾问资源 方案经理 人员 建议和角色分工 确定调研原则和 目标 客户经理 沟通 项目背景 收集资料收集资料 1 收集客户愿景 战略规划等资料 2 收集客户管理流程 表单 分析 表样 3 收集外部分析资料 含行业 4 收集 IT 现状资料 软硬件 网 络 方案经理 整理 收集资料 编写 资料清单 客户经理 督促 客户按要求提交 相关资料 企业 IT 应用 现状 行业资料分 析 描述客户描述客户 现状及问题现状及问题 1 依据调研提纲 逐条展开调研工 作 2 现场调研笔记 3 流程 或部门 调研回顾与总结 4 整理调研记录 5 依据进展 必要时调整调研计划 调研顾问 依据 擅长的领域 团 队配合开展调研 工作 方案经理 把握 调研进度和效果 必要时变更计划 调研提纲 模板 调研笔记 模板 补充调研 确认函模板 调研记录 补充调研确 认函 关键问关键问 题确认题确认 梳理关键问题 关键问题的描述与 客户进行确认 调研顾问 问题 提议和描述 方案经理 与客 户确认 需求重点 问题清单模 板 关键需求确 认清单 隐性需求引隐性需求引1 现场调研交流中 适度启发客户调研顾问 隐性 售前咨询方法论 第 29 页 共 61 页 导和交流导和交流隐性需求 2 阶段总结 讨论确定客户隐性需 求 3 与客户沟通和确认隐性需求 需求提议 方案经理 与客 户沟通和确认 高层访谈高层访谈 1 高层访谈 沟通项目起因 核心 问题 项目期望 重点优化环节 2 结合几个议题与高管沟通企业的 现状与管控思路 3 确认关键问题 隐性需求 方案经理 主持 并完成访谈 调研顾问 协助 提问和记录 高层访谈备 忘 提交提交 后续后续 工作计划表工作计划表 提交 后续工作计划表 包括 时 间 提交文档 文档提纲或内容说 明等 方案经理 负责 起草和提交 后续工作 计划表模板 后续工作计 划表 归纳归纳 整理整理 再收集再收集 1 对整个调研工作进行回顾 资料 归档和整理 2 整理调研核心问题 隐性需求和 待收集资料清单 3 提交再收集资料清单并完成资料 收集 方案经理 组织 归档和整理 调研顾问 完成 资料整理 客户经理 负责 后续资料的收集 调研工作 日志模板 调研工作日 志 提交提交 需求需求 调研报告调研报告 编写 审核并提交 需求调研报告 调研顾问 编写 调研报告 方案经理 负责 目录策划 确定 核心环节 整理 总体需求 需求调研 报告模板 需求调研报 告 七 阶段工作 一 一 调研计划与准备调研计划与准备 1 客户经理客户经理联络客户 明确客户项目组织和调研协调人 方案经理方案经理与客户 确认调研内容 时间 在进度安排时 要了解高管的工作日程 做好预 约和确认工作 2 方案经理方案经理编写 调研计划确认函调研计划确认函 采集资料清单采集资料清单 必要时编写 调研调研 问卷问卷 3 客户经理客户经理负责将文档提交调研协调人 并督促客户做好前期准备 4 必要时由方案经理方案经理起草并签订 信息保密协议信息保密协议 售前咨询方法论 第 30 页 共 61 页 二 二 成立调研小组 沟通与分工成立调研小组 沟通与分工 1 方案经理方案经理建议调研团队组成 2 项目经理项目经理协调资源组成调研团队 确定分工 3 内部调研启动会 调研团队与项目经理项目经理和客户经理客户经理一起沟通项目背景 客户人员关系 调研注意事项等信息 4 必要时 与客户高管一起组织召开调研工作动员会 三 三 收集资料收集资料 1 方案经理方案经理负责收集客户愿景 战略规划等资料 2 管理顾问管理顾问负责收集客户管理流程 表单 分析表样 3 行业顾问行业顾问负责收集外部分析资料 含行业 4 技术顾问技术顾问负责收集 IT 现状资料 软硬件 网络 四 四 描述客户现状及问题描述客户现状及问题 1 依据 调研提纲调研提纲 逐条展开调研工作 2 形式可采取小型座谈会 调研问卷 现场交流 针对部门 等 3 调研团队成员依据分工 提问和完成 调研记录调研记录 4 调研时聆听 运用 SPIN 方法提问 适度提出隐性需求 进行交流和确 认 5 需求描述时 注意使用客户语言 通俗 易懂 无二意 尽量避免 IT 专 业术语 6 在每个流程 或部门 调研结束时 即时进行回顾与总结 7 整理调研记录 必要时调整调研计划 提交 补充调研确认函补充调研确认函 五 五 关键问题确认关键问题确认 1 方案经理方案经理带团队进行关键问题的梳理 并编写 关键需求确认清单关键需求确认清单 2 针对关键问题的描述与客户进行确认 六 六 隐性需求引导和交流隐性需求引导和交流 1 现场调研交流中 适度启发客户隐性需求 2 阶段总结 团队讨论确定客户隐性需求 3 与客户 特别是高管 沟通和确认隐性需求 售前咨询方法论 第 31 页 共 61 页 七 七 高层访谈高层访谈 1 项目经理项目经理和方案经理方案经理带队 必要时请公司高层参与访谈 2 方案经理方案经理主持会议 沟通项目起因 核心问题 项目期望 重点优化环 节 3 结合 预先准备的 几个议题与高管沟通客户的现状与管控思路 4 与客户高管确认关键问题和隐性需求 5 编写形成 高层访谈备忘高层访谈备忘 必要时由项目经理项目经理提交客户并听取高管反馈 意见 八 八 提交提交 后续工作计划表后续工作计划表 1 方案经理方案经理与项目经理项目经理沟通后 编写 后续工作计划表后续工作计划表 2 提交 后续工作计划表后续工作计划表 包括 时间 提交文档 文档提纲或内容说明 等 九 九 归档 整理 再收集归档 整理 再收集 1 方案经理方案经理组织调研团对对整个调研工作进行回顾 资料归档和整理 2 完成 调研工作日志调研工作日志 3 整理调研核心问题 隐性需求和待收集资料清单 4 提交再收集资料清单 由客户经理客户经理负责与客户沟通并完成资料收集 十 十 提交提交 需求调研报告需求调研报告 编写 审核并提交 需求调研报告需求调研报告 八 关键成功要素 1 成功探索关键需求 2 顾问的专业性体现 3 把握高层的期望和要求 售前咨询方法论 第 32 页 共 61 页 阶段三 需求分析阶段三 需求分析 Step 3 一 业务描述 1 根据需求调研的内容 诊断分析企业管理存在的问题 基于 IT 最佳管 理实践 评价企业管理 业务能力和 IT 能力差距 2 根据企业存在的管理问题 匹配解决问题的思路和方法 二 阶段目标 1 根据客户管理业务及 IT 现状明确客户的显形需求和隐性需求 2 评估需求的必要性 可行性 紧迫度 风险及价值 三 角色职责 1 客户经理 客户经理 分析客户期望和关键对象的心理 完善需求分析所需的相关 资料 2 方案经理 方案经理 确定分析内容和方式 进行需求归纳 设计实现方式 做产 品匹配度分析 3 管理顾问管理顾问 行业顾问 行业顾问 进行管理诊断 匹配解决问题的思路和方法 4 产品顾问产品顾问 技术顾问 技术顾问 设计需求的实现方式 做产品匹配度差异分析 四 方法工具 一 一 方法方法 1 归纳演绎法 2 内部讨论 3 参照相关案例 4 采用标准工具模板 二 二 工具工具 1 1 S 003 T001 S 003 T001 需求确认模板需求确认模板 2 2 S 003 T002 U8 NCS 003 T002 U8 NC 需求分析模板需求分析模板 3 3 S 003 T003 S 003 T003 行业分析报告行业分析报告 售前咨询方法论 第 33 页 共 61 页 4 4 S 003 T004 S 003 T004 同类项目的实施文档同类项目的实施文档 5 5 S 003 T005 SWOT FAB CPPS 003 T005 SWOT FAB CPP 分析模型分析模型 6 6 S 003 T006 S 003 T006 需求调整建议需求调整建议 五 交付成果 一 一 客户客户 1 1 S 003 P001 S 003 P001 需求确认函需求确认函 2 2 S 003 P002 S 003 P002 需求分析报告需求分析报告 3 3 S 003 P003 S 003 P003 管理诊断报告管理诊断报告 二 二 内部内部 S 003 P004 S 003 P004 需求调整建议需求调整建议 六 工作流程 一 一 流程图流程图 需求分析流程图需求分析流程图 S 003 需求确认 确定框架 需求分析 调整完善 内部分工 提交报告 售前咨询方法论 第 34 页 共 61 页 二 二 流程概述流程概述 阶段阶段 步骤步骤 工作内容工作内容 参与参与 角色角色 工具工具交付成果交付成果 需求确认需求确认 1 方案经理整理归纳和确 认需求调研资料 2 客户经理完善需求分析 所需的相关资料 方案经理 客户经理 需求确认模板 需求确认函 确定框架确定框架 方案经理确定需求分析的内 容和分析方法 方案经理 内部分工内部分工 方案经理组织团队并做内部 分工 方案经理 需求分析需求分析 1 咨询顾问按分工进行客 户显形需求分析 剖析 隐性需求 进行管理诊 断 设计解决思路 进 行产品差异匹配度分析 2 方案经理进行质量监督 和提供资源支持 客户 经理参与讨论 方案经理 咨询顾问 客户经理 U8 NC 需求分析 模板 行业分析报告 类似项目的实施 文档 SWOT FAB CPP 分析模型 调整完善调整完善 1 需求分析报告经内部沟 通修订 改进 2 需求分析文档根据客户 方案经理 客户经理的 意见进行调整 3 需求分析报告定稿 方案经理 咨询顾问 客户经理 需求调整建议模 板 需求调整建议 提交报告提交报告 需求分析报告经方案经理审 批后完成方案提交下一环节 客户经理 方案经理 需求分析报告 管理诊断报告 售前咨询方法论 第 35 页 共 61 页 七 阶段工作 一 一 需求确认需求确认 1 客户经理客户经理整理完善需求分析所需的相关资料 提交给方案经理方案经理 2 方案经理方案经理研读 需求调研报告需求调研报告 和其他需求调研资料 重点是了解需求调 研阶段的隐性需求和 高层访谈备忘录高层访谈备忘录 的内容和背景 通过与客户经理客户经理 的交流 整理确认来自客户的全部需求 二 二 确认确认框架框架 方案经理方案经理根据客户的行业特点 需求内容和对产品选择匹配的判断 选择 确定需求分析的方法和模型 三 三 内部分工内部分工 方案经理方案经理构思 需求分析报告需求分析报告 内容的基本框架 遴选组织需求分析团队 根据内容需求落实分工 四 四 需求分析需求分析 1 咨询顾问咨询顾问研读 需求调研报告需求调研报告 高层访谈备忘高层访谈备忘 等文档 根据方案经方案经 理理的分工要求 参照 需求分析模板需求分析模板 行业分析报告行业分析报告 行业成功案行业成功案 例例等 进行客户显形需求分析 剖析隐性需求 进行管理诊断 设计解 决思路 进行产品差异匹配度分析 撰写 需求分析报告需求分析报告 2 方案经理方案经理进行进度控制和文档质量监督 协调提供资源支持 3 客户经理客户经理参与讨论 五 五 调整完善调整完善 1 方案经理 方案经理 审阅 需求分析报告需求分析报告 初稿 2 方案经理方案经理根据客户 客户经理客户经理反馈的修改意见 提出调整 需求分析报需求分析报 告告 的意见 完成 需求调整建议需求调整建议 3 咨询顾问咨询顾问根据 需求调整建议需求调整建议 修改 完善 需求分析报告需求分析报告 内容 完成 需求分析报告需求分析报告 终稿 售前咨询方法论 第 36 页 共 61 页 六 六 提交报告提交报告 方案经理方案经理审阅 需求分析报告需求分析报告 并提交给下一环节 八 关键成功要素 1 关键需求的把握 2 方案经理的经验和综合能力 售前咨询方法论 第 37 页 共 61 页 阶段四 方案设计阶段四 方案设计 Step 4 一 业务描述 基于企业管理问题的诊断分析和行业最佳管理实践 为客户设计规划基于 IT 支撑的最佳管理实践 二 阶段目标 设计制作能够满足客户管理 业务需要的先进 完整 专业 可交付的解 决方案 三 角色 职责 1 方案经理 方案经理 根据客户需求和需求分析报告设计解决方案整体思路 架构 资源协调与分配 质量监控与审定 2 咨询顾问 咨询顾问 根据方案经理分工完成解决方案编写 制作 讨论 审定 3 客户经理 客户经理 收集客户反馈信息 参与方案讨论 四 方法 工具 一 一 方法方法 归纳演绎法 二 二 工具工具 1 S 004 T001 管理咨询方案模板管理咨询方案模板 2 S 004 T002 样板案例样板案例 3 S 004 T003 行业方案行业方案 4 S 004 T004 产品方案产品方案 5 S 004 T005 IT 规划书规划书 模板模板 6 S 004 T006 ERP 解决方案解决方案 模板模板 7 S 004 T007 ERP 简版方案简版方案 模板模板 售前咨询方法论 第 38 页 共 61 页 五 交付成果 一 一 客户客户 1 S 004 P001 管理咨询方案管理咨询方案 2 S 004 P002 IT 咨询规划书咨询规划书 3 S 004 P003 ERP 解决方案解决方案 二 二 内部内部 1 S 004 P001 管理咨询方案管理咨询方案 2 S 004 P002 IT 咨询规划书咨询规划书 3 S 004 P003 ERP 解决方案解决方案 六 业务流程 一 一 流程图流程图 方案设计流程图方案设计流程图 S 004 思路设计 架构设计 方案撰写 方案内审 内容确定 方案完成 售前咨询方法论 第 39 页 共 61 页 二 二 流程概述流程概述 阶段步骤阶段步骤工作内容工作内容角色角色工具工具交付成果交付成果 思路设计思路设计 1 根据客户需求和需求分析报 告提出方案设计思路 2 经方案经理审核后确定分工 方案经理 咨询顾问 IT 规划案例 样板案例 行业方案 产品方案 架构设计架构设计设计确定方案整体架构方案经理 样板案例 内容确定内容确定 根据方案架构确定方案具体内 容 咨询顾问 方案经理 IT 规划案例 样板案例 行业方案 产品方案 方案撰写方案撰写 1 咨询顾问按分工撰写方案 2 方案经理进行质量监督和提 供资源支持 客户经理参与 讨论 咨询顾问 方案经理 客户经理 IT 规划书模 板 ERP 解决方 案模板 简版方案 方案内审方案内审 1 方案经内部沟通修订 改进 2 方案草稿根据客户 方案经 理 客户经理的意见修订 3 方案定稿 咨询顾问 方案经理 客户经理 方案完成方案完成 1 方案经方案经理审批后完成 2 方案提交下一环节 咨询顾问 方案经理 管理咨询 方案 IT 咨询规 划书 ERP 解决 方案 售前咨询方法论 第 40 页 共 61 页 七 阶段工作 一 一 思路设计思路设计 咨询顾问认真阅读需求分析报告 并对客户关键需求予以重视参照 IT 规划案规划案 例例 样板案例样板案例 行业方案行业方案 产品方案产品方案 工具提