给患者一个非预约不可的理由.doc

给患者一个非预约不可的理由一、医院网络咨询人员自我提升法则 二、医院网络咨询的6个秘诀三、医院网络咨询学会善于总结医院网络咨询中形成预约的理由很多，但是固定一个理由应对所有的访客显然会失败的无处取因，一个合理的理由让访客有信服感，为访客提供了一个“非预约不可”的理由是所有做医院网络咨询的朋友们深思的问题，鄙人以此篇文章征集相关问题的解答。在线咨询问题的访客之所以不答应你的预约请求，原因之一就是他们认为疾病的程度没有达到将要去医院解决的地步，原因之二预约你的医院时可能存在着以下疑惑：1.医院不了解；2.专家不认可；3.优惠不特殊；4.服务不到位，5.路线实在是太遥远，6.费用真的太高，不能如愿以偿，其实以上6种问题都可以解决，合理解决以上六种原因其实已经形成了一个让访客无法拒绝的强大理由，当形成让访客不好意思拒绝的时候，我们就成功了很多，因为人终究有难以拒绝对他好的绝大多数理由，举例：碰见享受优惠带来的兴趣的人，给了他特殊优惠他无法拒绝，碰见非常想看病的人，给他申请了最权威的专家号，他无理由拒绝，诸如此类现象会有很多，我们要用心的去发现。医院网络咨询中访客拒绝你的请求无非就那几种，我们更多的是提前帮助克服，将托词强压着心底，不让其说出，正如访客往往会在网上将咨询一军，其实我们可以反过来将他一军，因为有一类访客是对他客气，反倒他会不客气，因此对于此类访客我们要谨慎强势，更多的是我们需要提供一个坚如磐石的、可靠的、能够满足他要求的思路，使他们的预约行为变得毫无疑惑，或者至少能够在最大限度上减少疑惑加深印象，便于下次想到看病就自然而然会想到自己。当然在众多医院中，能够满足所有人的需求是很少的，这一点可以理解，但是通过细节性陈述并且宣传你的医院，最好是能够让访客有所意识，同样并认可你的说法，这样才会对你医院的怀疑就会减弱，并且大大提高潜在访客对你的信任，加强他们从你这里预约的想法。1.观察竞争的朋友带着你的问题，进行相关模拟交流。当你完成相关事宜，你看到了什么？你想为什么会有这样的处理办法同样的问题你是发现了与众不同的思路，还是千篇一律、单调的同类？你获得的了解是可以增进自己的学习兴趣。2.观察自身的优势在你的所工作的医院中，哪点是你们共同认可的卖点？是专家？是服务？还是其他？找到你的闪光点。3.跟踪预约过后的结果设想一下当访客答应了你的预约后，他通过这次预约获取何种特殊的结果呢？当访客到了你的医院后，会发生何种有利的和不利影响呢？将答案具体分类记录，然后承诺这些结果（但是务必确保你能够实现你对他网上的交代），当你遇到处理问题遇到疑虑的时候，是否有向上呈报特殊情况，以至于能够将问题更大程度提前化解。在医院网络咨询中能形成让访客无理拒绝的预约思路，是一把可以划开激烈的网络竞争网中坚硬利器。利用你的思路来使你将自己的咨询与其他竞争朋友分开，会使你在竞争中一鸣惊人，可能其他的并没有形成一种独特的预约方式。所以，建议在你的网络咨询计划中，将预约理由作为一个关键点，你将在你的行业内赢得其他朋友所不具备的竞争优势。你独特的咨询思路会给你带来长期的回报。医疗网络咨询人员自我提升法则医院网络咨询如何培训才能提高并保持持续高效的作战能力，所需有效、延续性的培训是非常必要的。传统的医院网络咨询培训方式都注重咨询预约技巧、咨询病种知识的传授。传授给医院网络咨询人员一种实效方法比延续性的培训更能提高效率和有助益，如何能创造出一种自我提升方法，鄙人在实际管理培训工作中，总结出“罗列理由、合理分类、仔细分析、归纳总结、研究对策、解决问题24字自我提升法则，供大家学习参考，并予以指正。什么是“24字自我提升法则?其实际上是一种处理问题的方法，一种思维方式(或模式)，一种正确处理日常咨询问题，如访客异议或拒绝等的方法;鄙人在工作中所总结出解决日常咨询工作中繁多、无头绪问题的方法，能够有效理清思路，使自己能够透过“现象看本质，抓住问题的要害。在我们的日常咨询中经过实际的检验，能十分有效的提高咨询中所遇到的一系列问题，在原本认为没有规律可以寻找的多变工作中时常会有它潜在的科学规律，需要靠平时的细心去认真的发现并挖掘。1.罗列“理由”假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由(说辞)，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。2.合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。3.仔细分析：在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化4.归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。5.研究对策：根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。6.解决问题：经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。医院网络咨询：网络咨询的6个秘诀第一个秘诀：职业化。21世纪什么最重要？人才！这是一句经典的、实用的语录，做医院网络咨询要有职业规划，浅谈如何做到职业化，做什么就要有像什么的样子，医院网络咨询也是一样，你的咨询工作技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化吗？1.医院网络咨询人员的四大关键Head学者的头功课：深入了解网络咨询理论、网络咨询心理学、目前市场的习惯、访客就诊的动机等。目的：用具有优越判断力的头脑让你成为一位成功的医院网络咨询高手。Heart艺术家的心功课：对于司空见惯的风景和人物，经常以新鲜的眼光去观赏和关心。目的：用敏锐的洞察力告诉你别人看不见的美丽风景。Hand了解细节的手；功课：对于自己所咨询的科目的常见病种、常见症状、常见治疗方法、价格、常见网上遇见问题等，必须具有充分的知识。目的：会说也会练。Foot运动型的脚；功课：保持健康。目的：好身体帮助你在激烈的医疗网络竞争中冲锋陷阵。2.成为职业医院网络咨询的三个秘诀第一、医院网络咨询永远要掌握咨询过程中的主动权：主动权不是语言表达多，而是有目的地引导访客，建立信任，让访客沿着你的思维方式进行沟通，访客的参与程度越高，往往信任感越强，形成预约的可能性越大。第二、咨询过程中设计问题是非常有必要性：因为预约不是讲出来的，形成预约是问出来的，问出访客的需求，问出访客的问题，问出对之前医院和对以前的治疗不满意，从而激发了访客的行动力而产生的；同时，访客经常问你的问题，只要你做过医院网络咨询，基本上发现，访客问题的种类几乎是差不多的，所以，尽可能地设计好问答的问题，让访客更加满意，就是关键了。第三、职业网络咨询总是让访客很高兴接受你的建议，自己也幸福：因为访客问题被技巧性的解决了。 把你知道的巧妙告诉你的访客，为访客提供增值服务，如果你比你的竞争对手为访客提供低更多的围绕患者健康着想的增值服务，为访客的需求创造了更多的空间去满足，你就会获得更好的生存条件。第二个秘诀：信任感。人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任两个字大家都不陌生，也不排斥。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，与访客之间要相互信任才能把咨询做好。教你如何建立信任感，信任感不只是单纯的一种感觉，而是对你形成的依赖，你的访客够依赖性的问你吗？1、建立信任感的关键第一、基本的询问引导，表达对他所咨询疾病的问题万分的关心，建立第一印象第二、观念认同。双方产生感觉、来电反应、有共同的话题，比如患者说只要用药治疗，不一致去否认，毕竟这是他的观念，如果他还没有意识到疾病的严重性，那么盲目的去改变他的观念，可能不能长期的维护这么一个资源。第三、疾病之外的担心，生活、工作、情感方便的关怀，建立愿意倾听的私密平台，特别男科方面的难言之隐。第三个秘诀：挖掘需求。需求就是机会，机会就代表着希望。通过几年咨询了解表明：隐含需求比明确需求更重要。通过挖掘访客的隐含需求，引导访客进行就诊，不仅可以帮助医院获取更多的利润，而且个人本身能力程度的表现，比如男科咨询包皮多少钱，是因为什么要做包皮，有的是因为早泄自己要求要包皮，那么一味的围绕着包皮进行咨询就没有深处去挖掘访客。浅谈如何挖掘访客需求，作为一名网络咨询人员，你真的会满足于你每个月都只来那么一点人吗？学会挖掘需求，你通往成功的路将变得更宽更好走。1、你知道访客需要什么吗？访客的需求，他会向你说吗?你看到访客的需求，能保证你一下子找准吗？你认为的访客需求，就是访客心中所想的吗？网络咨询过程当中，你究竟知不知道你的访客真正需要什么？天上掉馅饼的机会太少了，访客的需求还是我们自己来把握更好。你的访客需要什么？关键在于去发现的技巧，访客的需要大不了就那么几个，对于医疗技术，对于费用，对于疗程，对于医院资质，而对于每一个，他又会有不同的期盼，你要做的是，不断去发掘，无中生有。在发现访客需求的过程中，多用技巧可以帮你快速高效的到达目的地。比如说:提问的技巧，观察访客的反应技巧等等。通过这些来对他们的需求进行挖掘。无中生有是一个很高的境界也是一个很好的方法，访客需求从无到有，对你建立信任成功预约的帮助是不言而喻的。访客往往会化有为无，把他的需求、期望很巧妙的放在话语之后，我们就要学会无中生有，拨开他掩盖的面纱，访客的内心独白，便会呈现在你眼前。第四个秘诀：塑造医院整体形象。如何看待医院整体形象的问题？医院整体形象就是能够帮助患者看好病也确实能够在患者的经济能力范围之内的单位，对于很多患者而言只要能满足费用能力的需求就好了，而对于长期没有优惠活动的医院，除了这个劣势之外，它确实可以把病看好，首先网络咨询人员要对本部十分的咨询，然后在聊天的过程中不断的关注他提问的细节，承认自己医院在市场广告中的不足，有效的弥补。教你如何塑造医院网上形象1、访客就诊的医院是哪一种？比如性病患者要去就诊的医院是哪一种、还有未成年男、女就诊的医院是哪一种，已婚男女就诊的是哪一种，老年人就诊的医院是哪一种？比如私密、医保等。优秀的医院网络咨询人员总是通过各种方式深入的了解访客的需要、欲望和需求，据以制定自己的网络咨询风格2.了解了访客的真正需求，访客就诊的医院也就不难塑造了。第五个秘诀：行动力我们中国有很多的人都会有知识，但是，不是所有的人都有智慧。“笨鸟先飞”的谚语一直是我们从古至今流传的箴言。成功网络咨询人员都会告诉你一句话“多总结、多学习、多运用、再总结、再分析”。第六个秘诀：学会利用现有的访客资源，促进与访客之间的关系，不要因为已经来诊了就把他丢到一边不闻不问。权威资料表明,企业90%的利润都由老客户创造，发展一个新客户的成本是维持老客户的5倍之多。因此，研究如何维持已来诊访客和未形成预约的访客关系,防范在线访客流失,对降低部门运营成本,提升网络部利润的根本之一。史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。体现出了访客关系的重要性。对于医院网络咨询员而言，访客对你重要吗？也许你会觉得这会是句废话，可是，你是否有把握好每一个在线咨询的访客呢？你的访客在需要时，是否第一个会想到你呢？医院网络咨询学会善于总结很多从事医院网络咨询在完成不了分配的任务时，推脱没有质量的咨询，很渴望得到授之以鱼的工作环境，那么管理咨询过程中对于咨询究竟是授之以鱼还是授之以渔或者是授之以欲呢，医院网络营销中咨询是属于重头部门，根据不同的网络营销部门的运作管理不同而导致出现很多异常的情况，个人认为管理咨询与咨询具体工作类似，不同的人给予不同的管理方式，如果到了授之以鱼才能创造业绩的个体是团队不作为接下来考虑的，最好是能够授之以欲，她能有所独特的高效表现。一个作家到乡间体验生活，看到一位老农正在给牛喂草料。奇怪的是，老农并没有把草料铺在地上，而是全部铲到了小屋的屋檐上。看着牛辛苦地伸长脖子够草料吃，作家疑惑：“干嘛不把草放在它方便吃的地方呢？”老农说：“唉，这种草料草质不好，我要是放在地上，这家伙只怕吃两口就不肯再吃了；放到屋檐上，让它每吃一口都觉得不容易，它反而会努力去吃，直到吃光为止。”果不其然，这头牛在吃完了靠近屋檐的草料后，竟然跳起来舔更远处的草，直到嚼完方才罢休。好一个“授之以欲”！众所周知，动物和人一样，太容易得到就不懂得珍惜，不容易得到，反而努力去获得。这种求之不得，辗转反侧的求索欲望，最终能激发一个人不达目的誓不罢休的不竭动力和顽强斗志。联想到我们的网络营销中的咨询管理，从日前新起的团体咨询培训“授之以渔”代替“授之以鱼”，前者是网络咨询营销技巧方法的渗透，后者是高质量的访客分配；前者是启发网络咨询在面对一切咨询量的高质量性把握，但是往往在出现运作异常的时候让网络咨询无法更高层次的创新停滞不前，甚至是越做越差，后者是在品牌优势上直接让咨询给访客挂号谋取绩效考核。“授之以往往是言者谆谆,听者藐藐，咨询虽然也会毕恭毕敬的接受，也会在强压的管理制度下被动无奈的接受集团或者单个医院培训咨询模式，就像一只只口朝上的容器，不管想不想，要不要，都得装下去。“授之以渔”就是启发式咨询培训模式，个体医院网络咨询处于主体地位，咨询培训则处于主导地位，咨询依据咨询培训预设的问题，在“愤”和“悱”中得到“启发”，最终生成新知。如果将咨询培训比作一个舞台，那么“授之以鱼”中的医院网络营销技术团队和咨询培训无疑是主角，咨询是配角，甚至是跑龙套；“授之以渔”有所进步，医院网络营销咨询培训无疑是导演，咨询则是主角，至少是配角中的主角。遗憾得是，两者都未能充分考虑到个体网络咨询的思维变化和求索欲望，还存有注入式的影踪。那么授之以渔适合主动总结和创新的咨询，对于所有的积极向上的咨询更适合于授之以欲，今日她是一位咨询，明日她将成为咨询培训甚至是网络营销运营负责人。“授之以欲”不同在于既考虑医学专业知识传递，也进行了咨询技巧的培训，最后调动咨询创新的积极性，变被动为主动，变“要她服从管理和培训”为“她要学”。那么如何“授之以欲”？浅谈为：精心摸索咨询所想要的管理方式，重点突出完成任务之