机动车辆险理赔实务规程.doc

机动车辆险理赔实务规程 机动车辆险理赔实务规程安邦财产保险股份有限公司二零一零年三月总策划：张靖编 撰：魏正群、罗红梅、孟波、赵颖、史洪岩、黄婷婷、张荣凤前 言为了体现我司企业文化、优化服务资源、降低经营成本、提升市场竞争力，公司特设计了“绿、黄、红”三大理赔基本通道、VIP客户虚拟通道及疑案平台，根据侧重点不同设计不同的流程，使客户能够充分体验我司车险理赔服务的专业化、标准化、特色化、高效化。机动车辆理赔实务规程主要针对新理赔流程介绍了各环节岗位职责及操作细则，是各个岗位员工日常工作的执行标准，本手册充分听取了各个部门的意见，解决各个岗位在工作中遇到的问题，体现了公司求实的精神和企业文化。本手册在内容安排上，力求列出各个岗位最基础、最基本的知识，为其实务工作提供具体帮助；在组织结构上，力求重点突出、脉络清晰；在语言文字上，力求通俗易懂。机动车辆理赔实务规程的编写和编纂工作中得到了总公司各部门同仁的大力支持和帮助，深表感谢！变革管理办公室（PMO）目 录前 言第一章一般案件操作实务1第一节 报案受理环节处理流程及操作细则1第二节 调度环节处理流程及操作细则6第三节 查勘环节处理流程及操作细则10第四节 查勘审核环节处理流程及操作细则25第五节 定损环节处理流程及操作细则28第六节 核价环节处理流程及操作细则66第七节 核损环节处理流程及操作细则70第八节 人伤调查环节处理流程及操作细则74第九节 医疗核损环节处理流程及操作细则79第十节 立案环节处理流程及操作细则94第十一节 单证收集环节处理流程及操作细则97第十二节 缮制环节处理流程及操作细则99第十三节 核赔环节处理流程及操作细则120第十四节 赔款支付环节处理流程及操作细则124第十五节 已决归档环节处理流程及操作细则126第二章特殊案件操作实务130第一节 交强险垫付抢救费案件处理流程及操作细则130第二节 追加案件处理流程及操作细则132第三节 注销案件处理流程及操作细则134第四节 拒赔案件处理流程及操作细则136第五节 重开缮制处理流程及操作细则138第六节 特大案件处理流程及操作细则141第七节 预付案件处理流程及操作细则143参考资料 145179第一章 一般案件操作实务第一节 报案受理环节处理流程及操作细则一、 定位要求95569专线负责公司所有出险案件的报案受理工作，报案受理环节是理赔服务的最前端，该环节必须跟据案情做到快捷问询案件情况，快速确认承保信息，同时录入报案基本信息，要切实体现安邦保险快捷理赔服务的特色。二、 执行岗位95569专线岗三、 岗位职责(一) 接听报案，记录报案信息1. 主动及时接听报案电话；2. 根据逻辑话术收集报案信息，尽可能地为后续的理赔和风险控制提供必要和有关的信息；3. 受理客户报案，核实客户资料，详细记录车辆出险信息。(二) 按照案件分类，转给相应的后续程序1. 使用系统提供的风险打分卡，取得案件的风险分数等级；2. 如果案件是非现场报案案件，接报案人员要引导客户直接去合作定损中心。如果案件是现场报案的案件，接报案人员要通知客户在现场等待，保护现场，并告知客户提供相关证明。告知我司查勘人员会及时与报案人联系，要保持电话畅通；3. 及时、准确的在系统中录入报案信息并将案件流转到调度环节进行调度。(三) 进行回访1. 受理客户理赔咨询、投诉，并按规定进行解答和回复；2. 按公司规定对客户进行理赔回访。四、 工作时效(一) 接起时限：线路接通二秒内；(二) 接听报案电话时限：通话时间不超过3分钟；(三) 查询承保信息时限：1分钟内；(四) 录入报案信息同时将案件发送到调度环节时限：1分钟内。五、 报案受理环节流程图六、 报案受理操作细则与技术要求(一) 接听判断1. 客户电话呼入，95569专线人员接听应答：“您好：安邦保险xx号为您服务！”；2. 倾听客户叙述、判断电话类型；属于报案的，进入报案流程处理；属于其他业务类型，按照其业务流程处理。(二) 快速问询问询信息分成基本信息、相关信息、其他情况三类。所有报案电话接报案人员必须要问询以上三类信息并记录。1. 基本信息(1) 承保情况：按顺序询问提示信息（车牌号码、被保险人名称、保单号码），快速查询后确认，查询出结果后无需问询后项信息；(2) 出险信息：时间、地点、驾驶人、简单案情、车辆受损部位、使用性质等；(3) 报案人信息：报案人姓名、联系电话、报案人与被保险人关系等。2. 相关信息(1) 涉及第三方车辆的车牌号码、驾驶员、损失情况、以及强制保险或商业保险所投保的公司及保单号；(2) 涉及人伤的应询问伤者人数、姓名、受伤情况、是否送医、医院名称及地址。伤者身份确认包括：行人、本车司机、本车乘客、对方车上人员等；(3) 涉及车辆以外的财产损失情况及施救措施的询问。3. 其他情况交通管理部门对事故的处理情况以及与事故有关的各项情况信息。(三) 录入报案信息，在问询的同时快捷录入出险情况信息，并生成报案记录1. 将报案人、联系人、出险驾驶员、出险地点、联系电话、出险详细过程、出险原因、报警情况、是否现场报案、事故责任、险别等信息录入到报案界面内。(1) 录入出险详细过程时需包含出险经过、标的目前位置、所做提醒义务等内容；(2) 若未查询到保单信息则需要在此录入出险时间、车辆信息。这样的临时性报案，需调度岗与车辆出险地查勘人员联系，告知查勘员关于车辆相关信息，待查勘员对案件查勘完毕后，将车辆信息反馈到95569专线，如确认报案车辆非我司承保，可在相关表格内备注。如果确认报案车辆是我司承保车辆，专线要将临时性报案转变成正常报案，按正常流程受理。2. 按照95569坐席优化版标准话术要求，向客户告知需要处理和注意的事项。(1) 告知客户已经完成了报案记录，并会通知查勘员与之联系；(2) 向客户说再见，等待客户挂机；(3) 如果客户不挂机，询问客户还有什么需要帮助。(四) 保存报案信息同时流转到调度环节七、本环节涉及的单证无第二节 调度环节处理流程及操作细则一、 定位要求调度环节是案件处理初端的总指挥，该环节必须做到调度指令合理，派工任务明确，95569调度指令具有高度的权威性，被调度任人员必须无条件接受调度指令。二、 执行岗位95569调度坐席三、 岗位职责(一) 对需要查勘的案件及时调度1. 及时处理系统分配的调度案件；2. 根据案发地点、案件类型以及可用查勘员的地点和技能，按GPS排班表和就近原则最合理、最优化调度；3. 根据系统提示的案件风险等级信息，将案件调度给不同等级的查勘人员。(二) 将案件情况传送/通知相关人员1. 将报案信息传送给所调度查勘员或人伤专员；2. 与该查勘员或人伤专员保持良好的沟通，提供必要的支持；3. 告知被调度查勘人员案件存在的特殊问题和系统提示的预警信息。四、 工作时效调度任务时限：挂断报案受理电话1分钟以内。五、 调度环节处理流程图六、 操作细则与技术要求(一) 在客服系统事件管理模块内点击“报案管理”；(二) 在报案管理模块内设定开始时间、结束时间、承保公司、案件状态等条件；(三) 点击“查询”按钮，列出案件清单，根据查询到的清单，点击报案号任意选择案件，进入报案信息登记界面，简单了解出险经过及出险地点。通过点击“直接调度”，进入调度界面并锁定案件状态，为了避免一个案件多人调度、重复调度的冲突，系统设定为只有首次点击“直接调度”的人具有调度该案件的权限；(四) 客服系统通过“地图”按钮链接到GPS系统，系统会根据出险地点链接到相应得分公司GPS系统内，并且显示分公司“排班表”按钮，在GPS系统内通过“排班表”按钮查看排班详细信息，在GPS系统内根据班表内排班查找片区内查勘人员数量，在班表内锁定给查勘员，并根据查勘员接受案件量均匀分配案件；(五) 与查勘员进行电话沟通，作进一步确认，电话联系查勘员，与其确认是否查勘该案件，如果与班表中匹配则对其进行调度；(六) 派工受阻分为电话接通前受阻及接通后受阻，接通前受阻类别包括无法接通、手机关机、手机停机、不在服务区、呼转至信息台、电话号码匹配错误等；接通后受阻类别主要包括接通无人接听、拒绝接受派工、与GPS班表不符、推诿派工等。涉及到以上问题，调度岗要及时联系地区查勘管理岗或当地机构理赔负责人对案件进行二次调度。核实受阻原因，确认是否为派工受阻案件；(七) 若上述类别均不属于则选择其它；(八) 如果查勘该片区的查勘员数量非一人，则要继续联系其他查勘员，联系后续查勘人员要将先前联系人员情况与之说明，直至接受派工，否则全部登记派工受阻，该片区的所有查勘人员全部无法接受派工则要联系理赔负责人，联系理赔负责人并将查勘员不能够接受派工情况详细告知，由其指定一名查勘人员接受此案件派工，与负责人指定的查勘员联系，并进行正常派工操作；(九) 在GPS系统触发“下发抄单”“下发抄单”按钮，短信平台会自动将客服系统内录入的案件出险信息发送至GPS手柄短信内容包括报案号、出险地点、出险经过、联系方式、案件风险等级及风险点等只有抄单信息发送成功，系统才会支持下面的自动回填操作，在客服系统触发“回填”按钮，客服系统会自动把刚才选定的最后一个查勘员的信息包括客户手机号码、姓名、工号、等由GPS系统回填到客服系统；(十) 在调度界面点击“报案信息”，系统会链接到报案界面，为了防止系统故障，不能够及时发送案件信息，还需要与查勘员进行语音确认，主要转述内容包括出险地点、出险经过、联系电话（为调度员必说项）、案件风险等级及风险点，并配合查勘员提供其它相关信息，记录出险信息，查勘员需要手工进行登记，调度岗将案件信息转述给查勘员后，查勘员需要将接收到的语音信息做手工记录；(十一) 调度岗要要求查勘人员提供相关信息。根据查勘管理室要求，为了方便GPS小组进行测距和现场查勘率的统计，需要查勘员反馈查勘车的地点，到达现场的时间，距离等信息，并将查勘员反馈信息手工登记在客服系统，查勘员反馈完毕后，话务员需要真实、详细的记录该信息；(十二) 调度岗主动结束通话，信息登记完毕，点击“保存”，保存派工信息，向查勘员提醒尽快与客户取得联系并挂机。七、 本环节涉及的单证无第三节 查勘环节处理流程及操作细则一、 定位要求查勘环节是整个理赔工作中的关键环节之一，该环节主要是执行案件的现场查勘，调查取证及上级部门安排的必要任务。二、 执行岗位查勘岗三、 岗位职责(一) 保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证GPS正常上线，保证查勘单证齐全，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态；(二) 接受95569派工，5分钟内与客户联系，告知现场处理注意事项及到达现场的时间；(三) 进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告；(四) 给客户发放索赔须知，告知索赔注意事项，现场收集索赔资料；(五) 在总公司规定的案件查勘实效内，完成各项查勘任务。待安邦车险理赔系统录入结束后，将查勘资料及现场收集的索赔资料交给综合管理岗管理；(六) 与客户进行谈判，反馈客户意见；(七) 异常及特殊案件的问题反馈；(八) 根据考核结果，改进理赔各项工作和指标；(九) 未决赔案跟踪清理，对本人的未决案件负责跟进，及时与客户沟通，保证案件处理无停滞；(十) 接受公司安排的各类培训，结合工作实际提高个人的专业技能；(十一) 发生重大、疑难赔案，第一时间内报告分公司理赔负责人，对于需要协助查勘的案件，向分公司提请查勘支援；(十二) 关注各项理赔人员管理考核指标，改善个人工作业绩，提高工作技能；(十三) 做好每日的查勘日志，详细记录每个案件的查勘情况。并及时录入车辆管理系统；(十四) 严格管理查勘工号，杜绝一号多人使用情况；(十五) 按要求对旧件进行回收并登记入库。四、 工作时效(一) 接报案联系客户：根据对查勘工作时效的要求，查勘员在接受95569派工后，5分钟内与客户联系。(二) 现场到达时效：市区内发生的案件，要求查勘员在20分钟内到达现场；远离市区的要求查勘员在40分钟内到达现场，或告知客户到达现场所需要的时间。(三) 现场查勘时效：可根据实际情况完成现场查勘任务。(四) 资料系统上传时效：在接到调度令24小时内将查勘资料录入安邦车险理赔系统，同时完成查勘任务，并将查勘资料交给综合管理岗管理。五、 岗位操作流程图六、 查勘操作细则与技术要求(一) 现场查勘细则查勘岗在接到95569派工后，应在5分钟内与客户联系，并告知客户现场处理的一些注意事项、是否应向公安交管部门报案、到达现场的时间等。1. 确认保险标的(1) 到达现场后拍摄车牌号、车架号、发动机号。出险车辆的车牌号、车架号或发动机号、行驶证应与保险单或保险卡内容完全一致。核对时须清楚拍摄车牌号、车架号或发动机号，以作为判断依据。如果出险车辆上的车牌号，车架号、VIN码、发动机号与承保信息不一致，应立即向客户做询问笔录，查明实际情况，防止骗保情况发生；(2) 向客户索要保险单或保险卡或将出险车辆信息同我公司报案记录（代抄单）进行核对，确认出险车辆是否在我司承保标的、确认是否在保险期限内；(3) 向客户索要行驶证，判断受损车辆是否我司承保标的、判断车辆是否在检验期内、判断被保险人是否有保险利益；(4) 根据保险单或保险卡、行驶证、车辆信息综合判断是否我司承保车辆；(5) 如果客户没有携带保险单或保险卡，可与95569联系，核对车辆信息；(6) 如果行驶证，驾驶证等必要证件被交警收走，需在查勘报告中注明，以便后期缮制岗、核赔岗重点审核。2. 救援处理（1）要了解施救的现场查勘人员到达事故现场后，要确认是否需要施救；（2）了解施救工具及施救相关情况，如拖车的吨位、行驶里程、吊车的吨位大小、施救是否恰当，都有哪些车、物被施救，施救是有偿还是无偿，施救过程有无扩大损失，如有尚未施救的车物，要协助被保险人对事故进行合理施救，以防损失扩大；（3）根据现场实际情况，提出合理的施救方案和有效的施救措施，确定相应的施救费用，为后续的费用审核提供依据。3. 核实承保情况（1）现场要核实标的车交强险和商业险的承保信息；（2）对于两方以上的事故，必须现场核实三者车辆的交强险承保信息，同时拍摄交强险标志或交强险保单。4. 核实事故真实性(1) 指导客户填写索赔申请，要求驾驶员填写详细的出险经过。了解事故发生的时间、地点、原因、经过及结果；(2) 现场查勘充分取证，用证据证明事故发生的过程；(3) 判断事故的真实性:根据当事人描述、现场的细节综合判断案件的真实性，排除非本次事故损失。对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录。5. 调查事故责任(1) 查明出险原因。导致事故发生最初始、最直接的因素为出险原因；(2) 确定事故责任。根据出险原因及过错判断标的车辆在事故中承担的责任比例。6. 确定保险责任根据以上的调查结果和保险合同（保险条款及特别约定）综合判断是否属于保险责任。如报案事故车辆非我司承保、事故不真实均为保险除外责任。7. 调查事故除外责任(1) 核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘记录中说明；(2) 核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存；对车上货物进行拍照，核实货物装载情况。(3) 对可能存在酒后驾车、无证驾驶、报案时调换驾驶员、驾驶证的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明；(4) 核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、主证及副证年审有效期等，并作好记录拍照留存；对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明，以便后期审核。8. 告知客户索赔事项告知客户索赔事项的内容包括:填写出险通知书或索赔申请、是否属于保险责任及赔偿范围、索赔时需要提供哪些材料。(1) 填写出险通知书或索赔申请。现场将我司格式化的出险通知书或索赔申请提供给客户，现场指导客户填写，尽量指导客户将事故经过及损失情况描写完整。对于被保险人为单位的客户，告知当事人加盖单位公章。(2) 是否属于保险责任及赔偿范围。在影响保险责任判断因素没有完全调查清楚之前，不要轻易告知客户是否属于保险责任。如已明确掌握不属于保险责任证据，按正规拒赔流程处理。(3) 索赔流程及索赔时需要提供哪些材料。本条告知十分重要，是否告知和告知是否明确直接决定我司客户服务质量。必须按保险法的规定严格执行。9.通知出险案件的业务人员关于案件的相关处理情况查勘员要现场和出险车辆的业务人员电话联系，告知业务人员，您承保*车出险了，我们正在进行案件的处理，请业务人员放心。这种现场交流，即尊重业务人员，又让客户感觉我们的专业服务。完成查勘后，及时向95569反馈案件的处理情况。(二) 现场查勘的基本方法1. 查勘要点事故发生后，无论是机动车辆之间，还是车辆与固定的物体、或车辆与行人之间，甚至车辆自身的事故，都会或多或少的在车体上留下痕迹。查勘人员到达现场后须对现场的肇事车辆、地面、伤亡人员以及碰撞物体进行认真仔细地勘查.寻找和确定事故发生的痕迹并进行认真、细致、科学地痕迹比对。(1) 车辆痕迹的查勘：事故车辆在交通事故过程中，都会形成一定形式的车体痕迹反映事故过程，在进行车辆痕迹查勘时，应遵循“由前到后，从上到下从有关一侧到无关一侧”的顺序。车前部痕迹：当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的前部形成片状凹陷痕迹。如前保险杠、大灯框、散热器框架、百叶窗、翼子板、引擎盖等。在现场查勘时，要记录痕迹的凹陷深度、形态、面积及痕迹所处车身的部位，以便认定事故瞬间，两客体接触时的状态及相互位置关系。如直行车辆与左转弯自行车相撞，可以从车体接触痕迹及特征，来判定事故全过程和接触部位，并认定事故责任。车辆侧面痕迹：车辆发生刮碰或侧面碰撞、斜碰撞时，会在车的侧面形成片状，条状刮擦痕迹或片状凹陷痕迹。根据痕迹部位、面积、痕迹中心距地面的高度、痕迹起始点距前保险杠的距离，认定两客体接触点及事故责任。如直行车辆与横穿马路的自行车发生刮碰事故，自行车失去平衡向下坠去时，在车身侧面形成斜向下方的划痕。机动车底盘上的痕迹：在交通事故中，如有人或物体进人车下，就极有可能发生人或物体与车辆底盘突出部分发生刮碰，在突出部位形成擦痕。重点应查勘转向拉杆、前后轴、油底壳、驱动桥壳、排气管、车裙下沿及其他突出部位。痕迹查勘时应注意记录其长度、宽度，至地面高度和距前保险杠的距离。纵向划痕应注意查勘划痕始端距保险杠的距离，两侧距车轮的距离；横向划痕查勘时应注意两端距前保险杠的距离和某一端距一侧车轮的距离。通过底盘痕迹的查劫，确定人或物体与车辆底盘的接触情况，确定人或物体的高度以及碾轧过程中的形态，确定车辆的走向。(2) 车辆痕迹的鉴别：交通事故中车辆发生碰撞、刮擦，势必会形成接触痕迹，因碰撞、刮擦的形态不同，必然造成车体不同程度的痕迹。因发生碰撞的客体结构不同、碰撞的相对速度不同、车辆的总质量不同、接触部位及角度不同，车辆的损伤程度也不同。汽车与固定物相撞：树木、电杆、桥栏、砖墙等物体具有不同的刚度，对冲击动能的吸收能力也不同。车辆撞在这些不同的物体上，损坏程度也就不一样。显然，同样的损坏程度，车辆撞在刚度高的物体上，碰撞前的速度就较低。车速与碰撞的关系：两车相撞时，车速越高，碰撞力越大，损坏程度越高。相同质量的两车相撞，速度高的损坏严重。 质量与碰撞的关系：两辆运行的车辆相撞，质量重的车辆产生的撞击力大：反之，质量轻的车辆受到的撞击力大。因此，两质量不同的车辆相撞质量轻的报伤严重。作用力角度与碰撞的关系：车辆在发生迎头侧面碰撞和斜碰撞时，由于碰撞力的作用方向通过或不通过承受客体的重心，其冲击的强度和形成的各种痕迹也不相同。当碰撞冲击力偏离被撞车辆重心时被撞车辆将作回转运动。在相同碰撞速度下，这时冲击强度较小，损坏较少。(3) 在进行车辆痕迹的查勘时，应根据事故分析的要求注意几点：准确区分碰撞痕迹形成的先后顺序。车辆发生碰撞后形成第一次痕迹，碰撞后由于减速或滑移与第三者发生碰撞形成的痕迹叫第二次痕迹，如乘员在车内受到的碰撞，车辆碰撞后与其他车辆、自行车或行人的碰撞。 在交通事故痕迹查勘过程中，只有第一次痕迹才能准确说明事故形成的原因，其他痕迹只能说明事故的演变过程和结果。因此，在现场查勘时要针对车体上的损伤痕迹根据其所在部位、形状与其相撞的事故车辆或现场上其他相关物体、车辆上的痕迹，进行实际比对，确认出第一次碰撞痕迹。 确定痕迹形成的着力点与走向。根据痕迹的受力角度，判断两客体的相对运动方向和交叉角度可以据此分析事故形成的原因，为事故责任认定提供有意义的依据。车、物痕迹处的附着异物。查勘时应注意附着异物的新旧程度及形成原因。例如，可以根据灯丝的颜色鉴定灯泡破损时车灯处于什么状态，如灯亮着灯泡破损灯丝立即氧化变黑，而灯未亮着，则灯泡破损时灯丝颜色不变。 查勘车辆的传动机构、转向机构、钢板弹簧和U型螺栓等部件的断裂痕迹时，应注意其断裂原因的分析.若由于材料不合格或疲劳引起的断裂，会造成方向失控，断裂可能发生在事故之前。事故中由于冲击力超过材料抗冲击载荷的能力也会引起断裂.但两者形成的断裂痕迹完全不同，应特别重视。 碰撞事故会造成轮胎爆破。行车中由于轮胎爆裂使车辆方向失控造成的事故也屡见不鲜。在对有轮胎爆裂的事故进行查勘时，必须从轮胎爆裂处的状态鉴别是事故前破裂，还是事故造成的破裂。 在分析判断事故接触点、力的作用方向和接触后的运动状态时，应注意依据路面挫痕及沟槽痕的位置、形状、深浅、方向、长短等情况。对于痕迹上的附着异物，应根据其新旧程度，推侧其形成的时间，用以比较与事故发生时间是否吻合。2. 现场照片拍摄要求（含复勘）交通事故照相是在普通照相的基础上，根据交通事故现场查勘以及事故车辆解剖分析工作的需求，而发展成为一种专用技术手段。与普通照相的区别在于：交通事故照相决不允许摆布和夸张，它必须以事实为依据，以真实记录为原则，以澄清肇事者行为、证实交通事故发生原因和反映车辆损伤程度为目的。通过对事故现场、对事故车辆的损坏情况照相，为分析研究事故现场提供可靠的依据，为技术检验鉴定提供感性材料，为车辆的理赔工作提供依据。(1) 交通事故照相的目的完整客观地反映事故现场环境及状况。照相技术最大的特点是纪实性，它能把影像真实无误地记录下来。由于交通事故现场的特定条件容易受环境和人为的影响而破坏，影响交通畅通。因此，为避免现场受到破坏，在查勘工作开始之前，要用照相迅速记录现场情况，恢复交通。查勘过程中，要针对各种痕迹物证进行照相，保证证据的证明力。照相的真实性与可信性是其他技术不能相比的，照片的表现力，可以使没到过现场的人，通过照片辨认出发生了什么类型的事故。具体表现现场形态。通过照相将文字记录和现场测绘图不能形象反映的现场真相反映出来。照片应能把现场的道路环境、路幅宽度、交通设施状况、肇事车辆的型号、号牌、停车位置、视野视距条件、制动距离、尸体位置以及其相互关系反映出来。利用照相技术把事故现场路面和车辆上的痕迹物证，完好无损地拍摄记录下来。特别是那些不存、易消失的痕迹物证，拍摄时要注意表现痕迹的部位、形状特征，供事故分析研究使用。真实记录车辆的损伤情况。通过照相技术，将车辆的损伤部位和损伤零件的数量记录下来，为确定财产损失和赔偿提供依据。(2) 照相的要求因为现场照片要作为公正客观地认定事故责任的依据，或者作为刑事、民事诉讼的依据，作为车辆理赔的依据。因此对现场拍照要有具体要求：现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载相一致。现场照片、现场查勘笔录和现场测绘图要能够相互印证、相互补充、有力地证明交通事故事实。现场照相不得有艺术夸张，要客观、真实、全面地反映被摄对象。照片影像要清晰，反差适中，层次分明，客观反映现场的原始状态及物体的本来面貌。严格遵守公共安全行业标准道路交通事故勘验照相的有关规定，在保证拍摄质量的前提下，提高拍摄速度。(3) 事故现场照相方法由于交通事故发生的地点、车辆类型及肇事经过都不尽相同，现场状况千差万别，可以说没有完全相同的现场，因此，现场查勘的程序决定了不同的照相方法及步骤。但不管现场有多少差别，照相的基本顺序是，先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，再拍摄现场重点部位，最后拍摄现场细微之处。另外，根据交通事故现场的特点，在拍摄时应掌握下列原则：先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车、物痕迹；先拍摄易破坏、易消失的痕迹，后拍摄不易破坏和消失的痕迹。在实际拍摄过程中，要根据现场情况灵活掌握，注意现场照片的彼此联系，相互印证。拍摄事故车辆的损失情况照片时，应注意真实性和完整性。3. 绘制现场草图现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、外界因素等情况。4. 填写查勘报告(1) 要体现事故发生的时间、地点；(2) 要体现出险车辆现场核实的车架号、发动机号、车牌号；(3) 要体现在现场查勘时核实的事故经过、原因及对责任的判定；(4) 要体现事故车辆的损失情况、痕迹对比情况、是否存在扩大损失或非本此次事故造的损失情况，并对损失准确估损；(5) 要体现车辆驾驶员驾驶证的有效期及年审情况、车辆的行驶证的年审情况；(6) 要体现车辆是否需要施救；(7) 要体现其它核实的相关情况（驾驶员是否饮酒、车辆的装载情况、人员伤亡情况等）。(三) 查勘信息录入随着客户维权意识和索赔意识的提高，我司查勘的要求也必须相应提高。查勘人员对于当天查勘的案件必须在当天规定时间内录入安邦保险车辆理赔管理系统。根据安邦保险车辆理赔管理系统中录入信息的类型分为查勘信息录入、影像资料导入。1. 查勘信息录入(1) 查勘人员准确录入查勘获得的车辆型号、VIN码，对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或作文字说明；(2) 查勘人员应尽可能准确判定保险车辆在事故中应承担的责任，选择判定或预估的责任输入。查勘情况在“查勘意见”栏目中填写，对车辆、物损、人伤的查勘情况，分别在相应的说明栏中输入详细的信息，有必要时形成较详细的查勘报告； (3) 查勘人员应按照事故的真实情况正确判断查看记录中的每一项目；(4) 按照案件的实际情况选择对应的疑案软因子。2. 影像资料导入(1) 影像资料导入要求： 资料导入时严禁倒、侧上传，同时保证清晰，并在说明栏中输入较详细的信息，如：说明，是表现车身的哪个部位及配件的名称。资料导入时要有筛选，将主题明确、影像清晰的资料有选择的、有顺序的导入系统中。(2) 影像资料包含的内容：现场方位照片：反映现场概况、事故参与主体、各主体与现场环境关系等照片；事故参与主体照片：标的车、第三者车辆、物损照片，车辆应有带车牌的整车照片和车型特征尾部标牌照片，一般物损应有整体照片和规格特征照片（生产厂、型号等）；标的车身份核实照片:车架号(客车如有底盘号与车架号不一致的,两者均需导入)、发动机号等；主要损失部位照片：主要受损部位的照片和反映事故成因的痕迹照片；公司要求的各种单证、证件、证明等。(3) 影像资料导入的注意事项：无论是否到达第一现场都必须上传以下资料。否则系统不识别已经完成了查勘处理工作。如出险车辆的证件或车辆被扣，请查勘员在查勘报告及系统查勘信息中写明。保证查勘工作要在实效内完成。机动车辆简易赔案处理单，出险通知书或索赔申请书；驾驶证、行驶证正副本原件；现场照片及损失部位照片、出险车辆的牌照及车架号码照片、人车合影。3. 查勘意见备注要在理赔系统查勘意见栏中注明查勘人员对案件的明确意见及联系方式。七、本环节涉及的单证（一）机动车辆保险小额赔案简易处理单（绿色通道案件适用）（二）机动车辆保险现场查勘报告（三）机动车辆保险索赔申请书（四）机动车辆保险索赔须知（五）机动车辆保险理赔调查询问笔录（红色通道案件适用）（六）机动车辆保险事故车辆自修协议书（客户自修案件适用）（七）盗抢险询问笔录（盗抢案件适用）（八）现场查勘照片、双证照片第四节 查勘审核环节处理流程及操作细则一、 定位要求对查勘工作的各项内容和高风险的案件进行查勘审核并对存在的问题提出指导性意见。二、 执行岗位查勘审核岗三、 岗位职责(一) 审核查勘单证是否齐全、清晰、有效；(二) 指导、监督机构查勘员工作的质量和实效；(三) 针对查勘工作中存在的问题进行总结、分析，定期指导查勘工作；(四) 审核出险车辆是否是我司保险标的；(五) 审核事故原因、事故责任及保险责任；(六) 根据保险条款及法律法规，确定事故中是否存在拒赔或免赔事项，明确审核意见及调查方向，供查勘人员继续调查取证，获取证据后再行审核。四、 工作时效审核时效：0.5小时。五、 岗位操作流程图六、查勘查勘审核操作细则与技术要求(一) 查勘审核环节审核内容主要包括：1. 审核查勘人员是否按要求准确录入查勘获得的车辆型号、VIN码，对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，是否按正确车型录入或作文字说明；2. 审核查勘人员选择判定或预估责任的合理性；3. 审核查勘员单证上传的完整性；4. 审核查勘员是否按规定选择正确的疑案软因子；5. 审核查勘员估损金额的准确性；6. 审核查勘案件处理的时效性；7. 审核查勘员是否在“查勘意见”栏目中填写，对车辆、物损、人伤的查勘情况，是否分别在相应的说明栏中输入详细的信息并形成较详细的查勘报告。(二) 查勘审核人员对查勘案件进行审核，对于已完成查勘工作提交查勘审核的案件直接提交缮制平台；未完成查勘工作或查勘工作完成不好需重新补充相关材料的，退回至查勘平台，查勘人员根据查勘审核岗人员意见完成补充工作。七、本环节涉及的单证无第五节 定损环节处理流程及操作细则一、 定位要求定损环节是理赔工作中的重要环节，主要是对车辆和物品损失进行确定的工作。二、 执行岗位定损岗三、 岗位职责(一) 负责对所定损案件的真实性、损失准确性、保险责任界定的审核；(二) 引导出险车辆到安邦指定的定损中心进行定损；(三) 核实修理企业的名称/资质、授权品牌的资质、维修工时费的政府机关确认资质、出具物损清单企业的资质；(四) 依据现场调查和定损原则，确定出险车辆的损失项目，确定维修方式及价格，确定残值折价，确定施救费用；在整个定损过程中要体现损失补偿原则，坚持能修不换原则，能更换部件的，绝不更换总成的原则；(五) 对审核退回并得到上级领导指导/指示的案件，必须认真落实指导意见，并在最短时间内处理完毕再次提交审核；(六) 认真使用、管理本人系统工号，不得借用他人。对本人的系统工号和系统密码负管理责任，并在分公司理赔负责人处备案；(七) 负责管理/完成本人受理的和本人平台内的所有案件处理。定损单必须核损通过后，由被保险人签字确认后，拍照录入系统。四、 工作时效定损岗在8小时内完成提交。五、 岗位操作流程图六、定损操作细则与技术要求(一) 车险定损原则1. 坚持保险理赔原则，履行定损职责，遵守公司纪律，维护公司形象；2. 认真界定本次事故中所造成的车辆损失和与本次事故无关的损坏部件；3. 事故车辆损坏项目要坚持“以修为主，以换为辅”的原则；4. 凡可以单独更换的局部配件，不能更换总成件，属于特殊情况必须提前上报批准；5. 严格按照损坏部件更换标准确定更换配件，按照规定的修理工艺确定工时费；6. 严格执行公司规定的配件价格标准，不得超过规定的价格范围；7. 准确、合理、有依据的界定损余物资的残值金额、施救费等，确定整体价格；8. 严格区别属于车辆功能性机件原因所引起的事故和损失；9. 对定损难度大，特别是对特种车等专业技术性强的案件，通过审批授权后，尽可能聘请专业技术部门定损。对定损费用和定损方案，要及时上报总公司审批。(二) 配件更换原则1. 受损的配件必须具有以下三种情况之一方可更换：(1) 不可修复性；(2) 修复后影响使用功能，严重影响外观，影响安全性；(3) 修复价格超过更换配件价格的90%以上。2. 对更换项目必须具有准确的更换依据，必要时提供依据性文件证明，或诊断工艺过程性资料；3. 对不提供单件的总成件和隶属关系复杂的需更换配件，必须提供维修站的文字说明及标准的配件关系图资料。(三) 事故车辆的定损方法1. 现场查勘与定损范围的鉴别(1) 检查标的车辆，核实损失部位，确认损失程度；(2) 区分本次事故损失与非本次事故损坏部件；(3) 严格控制重复报案、骗赔案件的发生；(4) 采取验车核损办法和旧件回收办法解决部分争议案件。2. 定损确认的技术依据(1) 了解出险车辆的总体结构及整体性能；(2) 掌握受损零部件拆装难易程序及相关拆装修理工作量；(3) 掌握受损零部件的检测技术；(4) 掌握修理过程中所需的辅助材料及用量；(5) 掌握和了解出险车辆峻工后的检查鉴定技术标准。3. 基本方法与步骤(1) 准确确认事故车辆损伤的部位及损坏的部件；(2) 根据现场查勘情况或双车比对痕迹，确认本次事故照成的损失；(3) 根据各部位损坏部件的轻重程度,出具维修方案。确定更换项目、修理项目、修复工艺、确定工时费；(4) 对明确更换的配件进行报价并缮制完整的定损单；(5) 事故车辆定损坚持被保险人、第三者、保险公司三方共同进行，如在修理企业定损，还应有承修方业务人员参与。4. 定损中注意的问题(1) 定损的时效性；(2) 应发挥定点拆检厂和定损中心的作用；(3) 要坚持配件更换原则和我司下发的工时标准；(4) 处理好客户要求在非保险公司推荐的4S店修理事故车辆的矛盾；(5) 确认回收的损余物资按精细化管理损余物资手册要求处理；(6) 对事故较大，在非定点拆检厂拆解维修的车辆，提前告知客户可能会产生我司不能承担的费用（停车费，公估费，超标准的拆解费等）；(7) 对定损难度大、特殊车型、配件奇缺车型的案件，可寻求第三方机构支持。(四) 车辆定损要求1. 依据公司理赔原则、定损标准、配件管理规定对出险车辆立即准确进行定损，对多方承保车辆事故必须完成全部定损工作。2. 对确定的损失项目、价格和数量，必须有依据。要符合国家规定标准和省级地方行业标准。3. 对需要技术层面鉴定来确定的损失项目，鉴定部门必须提供当地政府认可的管理部门出具的依据性文件。4. 对有争议的项目、工时等须上报上级主管部门级给出指导意见5. 严格执行各项理赔规定和理赔系统要求。(五) 事故车辆损坏部件的修复、更换标准1. 车身的修复、更换标准(1) 车身变形严重，无法采用修复工具校正到标准数据的，或单独部位损失严重无法修复但只提供车身总成的车型，可给予更换车身；(2) 在底板变形严重时应区分承载式与非承载式，如是承载式车身结构，应给予更换车身总成，反之则只用更换底板大梁架；(3) 对损坏车身进行维修的费用，大于更换车身的费用；(4) 凡需更换车身总成或车壳的，必须报总公司理赔部批示，经同意后方可更换。2. 局部钣金件的修复及更换标准(1) 更换条件：钣金部件在损失严重不能修复、或修复后不能恢复原样并明显影响外观、或修复后无法按原标准装配的，可给予更换；(2) 修复及更换标准：损坏以弯曲变形（弹性变形）为主就进行修复；a.弯曲变形（弹性变形）特点：a) 损伤部位非损伤部位的过渡平滑、连续；b) 通过拉拔矫正可使它恢复到事故前的形状，而不会留下永久性的变形。b弯曲变形（弹性变形）修复方法：先对车身结构的整体变形和钣金件上间接损伤进行拉拔、矫正；然后对钣金件表面，特别是直接损伤的撞击点进行整平作业。即使撞损不是很严重，车身没有整体变形，也要修理间接损伤，再修理直接损伤部位。如果间接损伤中有挤缩变形（隆起或卷曲变形），应先进行拉拔使之展开，然后在折曲部位进行整平作业，并使弹性变形得以恢复后，再对直接损伤的撞击点进行整平处理。损坏以折曲变形（塑性变形）为主就进行更换。a.折曲变形（塑性变形）特点：a) 弯曲变形剧烈，曲率半径很小， 通常在很短的长度上弯曲90度以上；b) 矫正后，零件上仍有明显的裂纹和开裂，或者出现永久变形带，不经高温加热处理不能恢复到事故前的形状。b.折曲变形（塑性变形）更换标准a) 如果损伤发生在平面内，则矫正工作比棱角处的严重起皱和折曲可能容易得多，几乎可以肯定，在轮廓分明的棱角处发生了折曲变形，则只能采取更换的方法；b) 如果损伤部位处于纵梁的端部附近，而且压偏区并未受到影响或变形的范围影响不大，通过拉拔即可矫正的，则必须修复；如果压偏区已出现折曲，并将碰撞力传递到后部，造成后部也变形，则必须予以更换；c) 损伤位置在发动机或转向器安装位置附近，重复性载荷会造成疲劳破坏（重复震动力会加重并产生二次变形），这些安装位置发生折曲变形后，则必须更换；d) 由于严重冷作硬化而造成的严重折叠起皱变形，则必须更换；e) 如果只有一个未曾完全修复的轻微折曲变形，其解决方法就不能与在大面积上有多个折曲变形方法相同，应采取挖补法修复；f) 如果已经更换某个配件一部分，那么决定再稍微多更换一点，将其连接的相邻部分也更换掉，而且比较容易、费用也不大情况下，允许予以更换；g) 在将变形周围部分均矫正到适当尺寸，剩下折曲变形部分确实无法矫正好，而且这部分形状复杂，无法采用挖补法修复的，则该部件应予以更换。钣金件的损失程度分类：按损坏程度分为重度、中度、轻度三个级别，可以分别考虑钣金工时费。重度损坏程度是指变形严重、有死褶，损伤面积到50以上，修复难度大；中度损坏程度是指部件凹凸面积较大，局部有褶但变形较小，完全可以修复；轻度损坏程度是指部件弹性变形或划伤、刮伤有凹坑、损坏较轻，轻微磕碰不考虑钣金工时费，只计喷漆。3. 塑料件修复与更换标准换原则：(1) 基本原则：热塑性塑料件损伤以修复为主，热固性塑料件损伤需更换。(2) 热塑性塑料件特点：a. 反复加热而变软，其外观及化学成分并不发生变化，冷却后即变硬，可用塑料焊机焊接，太阳灯加热修复变形。b. 在受到热、催化剂或紫外线的作用后会产生化学变化，其固化后的形状是永久性的，再加热和使用催化剂也不会使其变形，其无法焊接，但可用无气流焊机进行“粘结”。(3) 车身塑料件鉴别方法：a.查看ISO识别码：此码常在注塑时模压在塑料件上，通常需要拆下该零件，常标在注模号或零件码前面。缩写符号见下列常用汽车塑料的名称及应用表。b.查阅车身修理手册：见下列常用汽车塑料的名称及应用表。常用汽车塑料的名称及应用符号化学名称应用举例属性AAS丙烯腈-苯乙烯热塑性ABS丙烯腈-丁二烯-苯乙烯共聚物车身板、仪表板、护栅、大灯外罩热塑性ABS/MAT玻璃纤维强化硬质丙烯腈-丁二烯-苯乙烯共聚物车身板热固性ABS/PVC丙烯腈-丁二烯-苯乙烯共聚物、聚氯乙烯热塑性EP环氧树脂玻璃钢车身板热固性EPDM乙烯-丙烯二烯共聚物保险杠冲击条、车身板热固性PA聚酰胺外部装饰板热固性PC聚酰酸脂护栅、仪表板、灯罩热塑性PPO聚苯撑氧镀铬塑料件、护栅、仪表前板、大灯外罩、装饰件热固性PE聚乙烯内翼子板、内衬板、阻流板热塑性PP聚丙烯内饰件、内衬板、内翼子板、散热器挡风帘、仪表板、保险杠、面罩热塑性PS聚苯乙烯热塑性PUR聚氨脂保险杠面罩、前后车身板、填板热固性TPUP热塑性聚氨脂保险杠面罩、防石板、填板、软质仪表前板热塑性PVC聚氯乙烯内衬板、软质填板热塑性RIM反应注模聚氨脂保险杠面罩热固性RRIM强化反应注模聚氨脂外车身板热固性SAN苯乙烯-苯烯腈内衬板热固性TPR热塑橡胶帷幔板热固性UP聚酯玻璃钢车身板热固性4. 电器、灯光、电子元件部件的修复与更换标准(1) 电机类：对发电机、启动机、雨刮电机、水箱电机等电动机类，未观察到表面受损的，不得更换。(2) 灯具类：确定更换的灯具配件，必须达到损伤不可修复程度。构成更换的依据为：灯罩表面损坏、灯壳破损的条件；可以粘接的灯壳角，必须坚持修复。对外壳受损的灯具，需注意是否提供单独的灯壳；更换的大灯总成必须注意其中总成件所包含的附件，不得重复列入。(3) 电子元件：a. 车辆上除安全气袋电子元件、控制单元外，其他电子元件、控制单元事故受损均必须有明显被撞击痕迹和因撞击造成变形、损伤、烧蚀（注意区分事故与非事故引起的烧蚀），才能更换； b. 所有伤、断线路均采取对接锡焊法修复；c. 事故中造成安全气袋爆炸时，应认真检查有无外装碰撞传感器，有，安全气袋系统控制电脑一般通过解码可重复使用3至4次；无，则内置碰撞传感器控制电脑一定要更换；d. 座椅安全带关系驾驶者和乘客的生命安全，是车辆使用过程中经常损坏件,只有气爆式安全带发生碰撞并造成安全气袋爆炸时才有可能是保险责任损坏(注意区分)；e. 更换电控系统控制电脑（必须为原厂件）不需解码仪检测解码