XX电脑技术服务中心绩效考核.doc

XX电脑技术服务中心 热情 快速 专业 简单 感动 超越以用户需求为导向热情 快速 专业 简单 感动 超越月绩效考核总分150分 惩罚：一、 早晨9：35准时上班，打卡后，门店人员在10分钟以内到达门店。（10）二、 上班后，必须在进入工作状态，不得做吃饭、买水等与工作无关的事情。（10）三、 不得代打卡。（10）四、 下班时间以门店作息时间为准，不得提前离岗。（10）五、 到达岗位后，所有人员负责打扫所在岗位的清洁，抹桌椅，整理物品。（10）六、 工作场地不准吸烟。（10）七、 上班时间，不得私自外出，离开工作岗位超过15分钟需向部门经理请假。（10）八、 午饭原则上打饭到工作地点吃，特殊情况，外出吃饭不得超过25分钟，而且需轮流去，外出吃饭人一次不超过在当前所在岗位人员的一半，而且外出吃饭需给门店经理打招呼，且保持电话通畅。（10）九、 上班时间，衣着整洁，面容清爽，精神饱满，站坐端正，不得有躺、靠、爬等不文雅动作。（5）十、 上班时间，统一佩戴公司工作牌。十一、 上班时间，不得看报、不玩游戏、不玩QQ、不打瞌睡、不聚众闲聊。（10）十二、 上班前，清点准备好常用工具和软件，杜绝装机时到处找工具，借光碟。（10）十三、 因重要事情或生病需要请假或换假，需提前一天向部门经理请假，并写好请假条，由部门经理签字后交由人事部。（10）十四、 对管理人员安排的任务，无条件执行，不得以任何借口推诿和拒绝。如遇不合理要求，可以向上级投诉。（20）十五、 工作中，密切配合其他同事（本部门和其它部门）的工作，同时要注意沟通。（10）十六、 接听公司电话，一律讲：“您好！恒新电脑！”，所有让客户签字手续完成后，都必须说“谢谢！”（5）。十七、 上班工程中，保持工作地点的整洁度，装机过程中的垃圾必须放入垃圾箱，并及时清理装机过程中的垃圾。装机或者维修完成后，及时恢复工作台得整洁。（10）十八、 凡第一天安装的电脑，由于驱动和软件没有安装完整或者本来有硬件故障但未测试到，导致上门服务或者客户投诉的。（10）十九、 凡是送修电脑，一周以内，客户反映的故障没有解决导致重复维修或客户投诉的。（10）二十、 凡是上门维修电脑，一周内，客户反映的故障没有解决导致重复维修或客户投诉的。（10）二十一、 装机、送修、上门服务，回访客户时候，客户对工作态度和工作质量不满意。 （10）二十二、 送修机器未及时维修。（10）二十三、 上门时，未主动和客户预约好时间，或者未按时到达，导致客户不满。（10）二十四、 装机、送修、上门服务时，发现问题，但敷衍了事。（15）二十五、 由于态度差、维修不彻底、响应不及时等原因，导致客户投诉到管理办、政府职能部门，或者导致客户退机的。（20到50）1824中，技术原因导致重复维修但无客户投诉的，5分/次，技术原因导致客户投诉的，10分/次，态度原因导致客户投诉的15分/次。奖励：一、一个月内，无任何迟到、早退、请假等。 10二、一个月内，安装和维修电脑，返修率为0。 30三、回访过程中，客户主动表扬客服人员。 10四、回访过程中，一月中，客户满意度为100。 30五、妥善处理重大客户抱怨，且客户最终非常满意。 10工作量积分：1、 门市组装一台电脑积分1分。2、 客户送修一台电脑积分1分。3、 上门安装调试网络，成都市区内含郊县积分0.5分/台，外地积分1分/台。4、 以磨子桥为中心，南三环为半径，范围内的上门服务积分为2分，北二环以外，西北，东北，以及三环以外积分3分。5、 返修处理两个积0.5分。个人月度奖金总奖金/（总绩效积分总工作量积分）X（个人绩效积分个人工作量积分）绩效积分连续两个月排倒数第一名，无当月奖金，连续三个月排倒数第一名，自动离职。热情：整个工作过程中，语言，表情，肢体动作，给用户的感觉很热情，热心地为用户服务。快速：安装，维修，上门响应速度和处理速度要快速，节约用户的时间，返修周期要尽可能短。专业：安装，维修，上门的工作流程和技术水平给用户的感觉要专业。简单：尽可能地让用户感觉处理的过程简单，因为用户不想整个过程太负责。感动：做到了热情、快速、专业、简单，只代表我们做到了，我们的最终目的是让用户感受并认可我们的服务，也就是让用户从心底认同和感动。超越：更热情、更快速、更专业、更简单、更感动。我们的服务没有止境，我们要不断超越自我，实现更高的价值。考勤条例：1、 上班后，30分钟内算迟到，超过30分钟，算旷工半天，超过60分钟算旷工一天，不假旷工一天，按旷工两天处理。2、 月迟到达8次，月旷工达3次，自动离职。3、 迟到一次扣10元，达3次另加50，即扣80，达5次另加100，即150。4、 事假扣当天工资，全年事假总和不得超过15天，超过按旷工处理。5、 旷工一天扣除3天工资。6、 病假一天内向部门经理请假并写请假条签字，免医生证明。7、 病假一天以上需出具医生证明，一年病假不得超过30天，病情严重者，特殊处理，需报总经理批准。8、 结婚可请假8天，子女结婚可请假2天，兄弟姐妹结婚可请假1天。（含节假日，不扣薪）9、 生育可请假2个月，其中1个月给基本工资，第二个月按事假。配偶分娩可请假3天（不扣薪）。10、 配偶、父母亡，可请假8天，祖父母、兄弟姐妹及子女岳父母亡，可请假3天。（含节假日，不扣薪），直系亲属亡可请假12天，按事假处理。11、 所有请假，都必须写请假条，由部门经理签字，交由人事部，并在交接好所以的手中的事情给相应负责人后，方可休假。90的客户在不满意的时候，是不会说给公司听的，而是说给他的朋友、熟人。客户需要什么：安全感！ 产品设计客户服务客户在想什么？客户需要什么？我们能为