信息化对中国青年旅行社基础部门业务的影响.doc

信息化对中国青年旅行社基础部门业务的影响一、摘要旅行社信息化是信息化的一个分支和应用领域，属于企业信息化的一部分。一般来说，可以认为旅行社信息化就是充分利用计算机技术、通信技术、数据库技术、网络技术等手段，对旅行社的业务流程和经营模式等进行重新设计和变革，以促进传统旅行社向现代旅行社的转变。本文以中国青年旅行社（以下简称中青旅）的信息化进程为例，简单介绍了旅行社发展信息化的必要性，并针对其优劣势，提出了一些建议。二、关键词信息化、中青旅、旅游电子商务三、正文（一） 中青旅简介中国青年旅行社电子商务有限公司是由中青旅控股股份有限公司，约克投资有限公司和郭凯泰实业发展有限公司在京注册成立的高科技旅行社电子商务服务公司。公司业务范围涉及旅游产品供应，网络咨询服务，企业商旅解决方案等各个方面。中青旅上市十年来，秉承“发展决定一切”的价值取向，以不断创新的精神，坚持市场化改革，不断深化企业制度、管理机制和公司文化的全面创新，大力推进符合未来发展趋势的旅游主业运行模式的彻底变革。通过调整业务结构，创新经营模式，掌控相关资源，确立竞争优势，提升核心竞争能力，实现企业可持续发展。中青旅将通过市场细分，重塑业务流程，走专业化道路，推动旅游主业发展，成为国际化大型旅游运营商。中青旅于2000年6月开通了“青旅在线”旅游电子商务网站，较好的实现了传统产业与电子商务的整合，找到了一个比较现实的电子商务模式。青旅在线把顺应社会变革和消费者需求的变化趋势，成为兼容并蓄，富于创新精神的国际顶级专业旅游服务供应商作为自己的目标，充分整合品牌、资本、客户以及产品等各方面的优势，立志成为 中国旅行社发展旅游业电子商务的“领头羊”。（二） 中青旅与信息化 1.中青旅信息化的背景介绍在公司高层正确战略的指导下，中青旅的业务量升幅巨大，同时也带来了一个问题业务量快速增长的同时，人力成本也飞速增加，而且巨大的业务量会导致业务处理人员异常繁忙甚至出错。业务规模的迅速扩张和销售模式的转变需要信息技术的强有力支持。中青旅领导层高瞻远瞩，从战略上确立了信息化对中青旅未来发展的重要性。2.中青旅信息化的战略合作2000年11月，信息化项目开始正式对外招标，经过筛选，最终剩下了浪潮通软和一家专门做旅游业务系统的上海金棕榈。金棕榈是一家专门为旅游行业业务系统提供信息化的厂商，其前身是上海中旅电脑部，优势集中体现在旅游业务系统上，但是整体的技术力量较弱，这并不是中青旅想要的，他们需要的是一个整体解决方案。经过深思熟虑和综合考察评标，中青旅最终选择了在企业信息化领域具有丰富经验的ERP软件供应商山东浪潮通用软件有限公司，作为其长期的战略合作伙伴。2001年4月，中青旅ERP一期项目正式启动，中青旅成为国内第一家全面引入ERP的旅行社。3.中青旅信息化的系统规划此次ERP项目共分三期规划，第一期项目主要实现旅游业务处理和财务处理功能，主要包括连锁销售系统、国内团操作系统、出境团操作系统、单团核算系统、财务系统等，从而实现旅游业务从开团、销售、单团核算、到财务的集成处理。另外，还要实现ERP系统与青旅在线网站系统、酒店和机票预订中心系统的对接。第二期项目主要实现入境游子系统、导游和车队管理、以及CRM系统，期望把客户资源整合起来，更为主动的为客户提供专业的服务。第三期主要实现办公自动化、人力资源管理以及各分子公司的财务和业务管理系统。4.中青旅信息化的系统方案物理结构图功能逻辑结构图5.功能模块介绍国内游操作系统：实现线路产品的设计、维护；实现团队信息的录入、行程信息维护、各种类型价格维护、附加费的维护等等。实现导游/领队、机票、酒店、地接社、汽车、餐馆和其它资源的安排；随时跟踪连锁店的报名情况，处理部门、门市所下国内旅游订单，并将处理结果信息反馈到有关数据库。出境游操作系统：除了完成类似国内游操作系统的基本功能之外，提供了针对出境游操作特殊功能。如办照办签、银行换汇、出境名单等。连锁门市预订系统：辅助业务员受理客户咨询，预订、购买、退订旅游产品。实现对团队信息查询、客户预订、客户下单、收退款操作、退转团处理、暂存款、押金、保险、银行存款、客户信息、统计查询等功能。联盟/同业销售系统：联盟/同业组织是各大型旅游集团或者旅行社为了应对激烈的市场竞争，以开拓旅游市场、共同发展为宗旨，联系国内旅游行业其它旅行社、销售代理商，自发组成的联盟性组织。为了支持集团化管理和业务规模扩张的需求，联盟/同业销售系统为联盟组织、同业组织提供了业务往来的支持。单团核算系统：实现业务结算流程处理的计算机化，实现业务系统的相关业务在财务系统中生成相关的记帐凭证，提供单团辅助核算的功能，实现对单团收支情况的综合查询。普通财务系统：通用账务模块的主要功能应由以下部分组成：凭证制作、凭证复核、自动记账、凭证汇总记总账、月底结账等数据处理功能；总账余额查询、明细账余额查询、总账查询、日记账查询、明细账查询、多栏式明细账查询、科目汇总表查询等一般的会计资料查询功能。6.系统应用效益全面支持中青旅战略发展需求。从战略层面来看，ERP系统为中青旅向集团化迈进提供了强有力的支持，使得并购、战略联盟的运作没有仅仅停留在战略层面上，更从实际运行上得到了技术保证。业务流程规范化。从业务层面上来讲，中青旅ERP的实施对业务流程规范化起到了很好的促进作用。中青旅“连锁销售网上预订后台支持财务监控”的业务模式，已经形成了一个规范化的业务流程。同时，ERP系统实现了信息资源的一致性、共享性，使企业信息资源得到有效利用；提高了业务人员的工作效率和业务操作水平，提高了对客户需求的反应能力。管理上台阶。实施ERP之后，中青旅在管理、监督、决策等活动方面得到了很大加强。各部门人员责权利相匹配；纠正了可能的黑箱操作，财务对业务的全面监督成为可能；业务流程控制点明确，简化了决策环节；及时、快速、准确、全面的信息流为企业决策提供了有力支持，领导决策数字化，规避了企业经营风险。就中青旅的整个发展战略而言，青旅在线只是其中一个重要的组成部分。从1997年上市之初的“以旅游为主业，高科技为次主业”，到2000年引入国际风险投资，以总投资1亿元成立青旅在线，再到2001年明确提出“以资本运营为核心，以高科技为动力，构建以旅游为支柱的控股型现代企业”，中青旅一直在为中国的旅行社行业探索一条未来之路，贯穿其中的重要一条就是摸索传统经济与新经济的结合点。 （三） 旅行社信息化建设的必要性根据旅游企业自身发展特点的要求，旅游企业信息化有以下几方面的必要性：首先，是旅游行业发展的需要。目前旅游行业虽已形成一定的体系，但由于信息化普及程度低，各旅游局并不能取得比较准确而详细的市场数据，尤其是国内旅游方面的数据，不利于从宏观方面掌握旅游的发展态势和为旅游创造良好的发展环境。旅游行业自身的发展需要旅行社进行信息化。其次，旅游行业是信息密集性行业，旅游的提供涉及食、住、行、游、购、娱六个方面，旅游活动的顺利完成离不开相关行业的协作，其中信息的沟通就显得非常重要，综观旅游投诉事件，有大部分是因为信息沟通不畅通而造成的。因此旅行社作为旅游活动的策划者和组织者，利用信息技术进行有效的沟通显得非常必要。就旅行社运营而言，信息技术的发展削弱了旅行社信息垄断的功能，对旅行社未来的运营目的提出了挑战。因此，旅行社必须改变模式才能取得发展。许多研究表明，旅行社未来的业务应该着重于凭借自身的专业化优势，进行旅游信息加工，提供有偿的信息咨询服务，为游客提供个性化的旅游活动和利用网络进行组团等。（四） 旅行社信息化建设的优势1.旅行社信息化建设可以促进旅行社内部运作改革，提高经营运作效率。因特网的使用有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。为了适应个性化旅游的开展，旅行社的工作量和复杂程度都会空前增加。旅行社利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且由于网上联络频繁，修正容易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。另外，旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。2.旅行社信息化建设是旅行社营销创新、开拓市场的需要。网络的普及和信息的双向流动，让旅游者更习惯于在出发前通过网络探寻目的地和让人放心的旅行社。传统旅行社往往因为租金和位置问题而不能吸引客流，而网络有利于实现无边界营销：全世界的旅游者都可以通过互联网查询动态旅游资讯，预定合适的旅游产品。因此，旅行社只有抓紧建设网络营销才能跟上时代的步伐。3.旅行社信息化建设是旅行社实现有效沟通、转变形象的需要。作为专业的旅游服务机构，旅行社近年来大部分业务均有下滑趋势，其中一个重要原因是顾客流失，新顾客通过旅游专业门户网站实现了单体旅游产品的购买，选择了自由行。之所以会出现这种情况，是因为旅行社传统的包价游产品有诸多限制，不能很好地满足顾客的需要。信息化建设能为旅行社搭建一个与游客沟通的新平台，在这个平台上，旅行社可以更多元、灵活、丰富，既传递产品资讯又展示旅游者的体验，实现经验与喜悦的分享，从而成为新一代游客喜爱的出游帮手。（五） 旅行社信息化建设的劣势1.旅行社信息管理系统落后，信息反馈相对滞后。绝大多数旅行社从业人员还未建立起适合自己日常业务的管理系统，只是利用计算机进行简单的文字编辑，对团队和业务的管理仍然是采用人工操作，同时对现代信息软件缺乏了解和运用，造成内部信息沟通不畅，资源无法共享；与团队沟通无法实现即时性，且手段单一，通常要等到团队结束后才能了解接待情况。2.信息化平台内容单调，有待丰富。一是网站模式大同小异，内容差异化程度低，缺乏个性。二是动态信息方面，网站信息更新较慢，内容较少；三是网站交易速度方面，旅行社都存在交易速度慢，效率低的情况。四是信息表现方式方面，图文结合被广泛采用，但视频普遍偏少。3.与行业间的横向及纵向联合不足。由于旅游资源公共属性的特点和旅行社市场定位的模糊，目前大多数旅行社产品的差异化实施困难，彼此之间竞争多于合作，在市场争夺中对价格战的热情大于信息战的投入，未能真正形成行业联盟，为彼此带来共赢。同时，营销方式和手段落后也使得旅行社在提高知名度、招徕客源方面逊色于酒店和景区等旅游行业。4.旅行社信息化建设缺少专门的人才。旅行社信息人才应具有特殊的知识智能结构，包括熟悉专业，能较深入地研究科研、旅行社管理所涉及的领域；知识面广，具有社会视野和市场感知能力，对国际国内形势有较强的观察力；掌握信息分析方法，能去粗取精，对竞争对手的意图、实力等因素作出准确判断，成为企业伸向社会的触角的一种复合型人才。但目前这种复合型人才在旅行社企业中比较奇缺，因此各旅行社应该重视信息人才的培养，树立“人才是根本”的信息化人才观。5.旅行社信息化建设投资比例的不协调目前我国许多旅行社的硬软件投资比例严重失调。主要是集中在购买硬件，而忽视了软件的建设和人员培训。结果是造成投资比例严重失调，资源浪费，效益不高，难以发挥硬件在旅行社应用中的作用。在硬件的投资上，一定要根据当前以及稍超前的需要，购置设备，要让每台设备都能充分发挥作用，在软件投资上要加大力度，要控制好软件和硬件投资的比例，注重软件的开发或购置。（六） 对旅行社信息化的建议1.强化旅行社信息化建设意识 旅行社信息化建设的实质就是利用信息技术, 对旅行社相关信息资源进行广度和深度的开发利用, 从而实现对旅行社的有效管理和严密监控,其核心是信息化,所以信息化应用应纳入整个旅行社组织的战略范畴,旅行社高层领导着要将管理学的研究方法、理论及其成果应用于旅行社信息化建设，结合旅行社管理文化及思维方式, 在旅行社管理信息化的应用中, 从旅行社的战略管理、组织管理和资源应用等方面来推进信息化的实施。 2.旅行社业务流程重组与信息化同步 旅行社业务流程的改造,是旅行社信息化的核心。旅行社信息化必然伴随着旅行社业务流程的重组,业务流程重组必须优于旅行社信息化。我国目前一些旅行社信息化失败的主要原因就在于在推行信息化之前没有重新审查和改造传统的业务流程,而是直接采用新的、先进的技术去适应旧的管理和生产运做流程,这在很大的程度上羁绊了信息化的发展。旅行社信息化的本质就是借助技术设备和软件实现旅行社流程的重组和再造,从而实现降低成本、提高管理和生产效率, 最终提高旅行社经济和社会效益的目的。所以旅行社的信息化建设一定要和旅行社的业务流程重组相结合。3.改变传统的经营模式,充分利用机遇,开展旅游电子商务随着旅游电子商务的日趋成熟，旅行社必须意识到:要在竞争日益激烈的国际市场中持续发展并立于不败之地，与旅游电子商务的结合是必由之路。传统旅游企业与旅游者之间缺乏交流沟通，因而不能保证旅游者的满意度。而在电子商务环境下，旅游者与旅游企业之间可以互动式交流，互相反馈信息，企业针对旅游者的需求推出满足旅游者个性化要求的旅游产品，而旅游者可以享受到高质量、高速度的服务；旅游产品本身的特性借助电子商务的手段，产生了C to C 模式。旅游者消费的成熟化趋势决定了越来越多的人青睐个性化旅游，他们可以通过网络寻求志趣相同的旅游者。这些新的模式可以减少中介机构，提高企业效率，便于旅游企业、旅游者沟通，为旅游业带来了更大的商机。4.联合三大运营商加强旅行社手机版网站的建设手机上网已成为新的趋势，截止2011年8月底,中国的手机用户数量已达到9.3亿，其中3G用户为8700万户，基于3G的移动互联网应用正在深刻地改变信息时代的社会生活。根据艾瑞咨询发布的2010年中国手机上网用户行为调研系列报告调研数据显示，2010年1824岁的移动互联网网民占比超过半数，达到57%，旅游网站在线预定的多数受众同样是年龄层次较低，敢于接受新鲜事物的年轻人。因此在目前3G 业务等的大力发展的背景下，推出手机版网站将成为一大趋势。5.合理应用旅行社管理软件如今，一些旅行社为了更好的优化旅行社业务流程，使用了旅行社管理软件。例如六合一系统、易游通旅行社管理软件。旅行社管理软件的使用为旅行社实现了软件化、无纸化办公。以易游通旅行社管理软件为例，软件中涵盖了旅行社线路管理、外联销售、地接管理、计调管理、财务管理、统计分析、往来单位资源管理、订房票务管理、网络平台管理等业务环节。该软件将全行业旅游产品的信息进行了整合，又可以将信息及时的通过软件终端迅速的传递给消费者，最大限度的利用了各种资讯信息。旅行社若能合理的应用这些管理软件，将会在业务方面更上一层楼。6.鼓励大型旅行社进行信息化建设 从旅行社业整体看，依然存在着“散、小、弱、差”的局面。中小型旅行社往往没有足够的能力和动力进行信息化，大型旅行社出于发展电子商务、管理门市网点、控制代理商等原因，更愿意进行信息化建设。对于这些大型旅行社，旅游行政管理部门、旅游行业协会等部门和组织，可以给予相应的资金、政策、技术等方面的支持，可以帮助联系相应的信息