快递服务的服务接触三元组合模型.doc

【 摘要】近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。2011年7月，国家邮政局颁布邮政业发展“十二五”(2011-2015)规划中，对快递行业提出 了“十二五”发展指标：重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%，省辖市网点覆盖率达90%以上；重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率90%以上；快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下。本文从服务运营中服务接触的三运组合模型进行详细分析。希望能给物流业的服务研究提供一定的指导或纠正。【关键字】快递 三元组合模型分析 服务运营一、 引言（一） 整体情况近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。对此，相关部门应加强监管，快递公司也需要进行自身规范、增强服务质量，消费者网购时更应学会加强自我保护。“快递企业为了快速扩张，很多地方都承包给私人，通过加盟的形式开展业务，普遍存在区域差异，员工素质也良莠不齐。”一位业内人士表示，快递公司给各个区域加盟公司的利润分成不一样，导致各地员工数量和工资都不一样。“近一段时期出现的压货现象反映了快递企业的配送渠道不完善，快递公司配送基础设施滞后等问题。”业内专家指出，快递公司在城乡之间、东部发达城市与西部城市之间的布局不合理，配送网络建设配套性不强，与各地路网以及综合运输体系的关联性差，快递配送服务能力与效率整体比较弱，这使快递公司服务质量难以满足需求。（二） 主要存在的问题。l 一是当消费者取货时，快递公司拒绝验货；l 二是快递公司不履行保险、保价告知义务；l 三是快递单合同条款存在违法格式合同，部分条款免除赔偿责任；l 四是快递公司赔偿不及时。l 五是快递公司跟踪服务信息不对称。（三） 快递行业服务流程一：流程1、打电话叫送货员来收货2、送货员把货拿回公司3、运输4、中转5、目的地送货员送货二、收费各地受费标准不同，一般在10-20元/500克内。根据发货量的大小，可以议价。三、包装快递都提供包装，塑料袋是免费提供，箱子需要另外收费。费用根据箱子大小不等。但会比邮局同等箱子便宜。四、比较根据地方，申通和圆通的价格说不上谁贵谁便宜。譬如广州地区，申通20，圆通10块，其他地方可能都是15。（图1.快递服务流程蓝图）二、 服务接触三元组合模型分析（一） 顾客对快递行业存在的顾虑和看法根据本人发起的网络调查显示：您认为目前快递行业存在哪些问题?(多选题) 选项1行业管理亟待规范选项2建立赔偿机制，保障消费者利益选项3应提高服务标准选项4说不清楚19.01%23票40.50%49票27.27%33票13.22%16票网购快递调查查看结果1、现在电子商务高速发展，可是快递业却滞后，如果你网购比较贵重的物品或者奢侈品，敢用普通快递吗(单选题) 选项1敢选项2不敢选项3不敢也没办法，将就了选项4没想过2、越来越多的网购族反映现在快递速度慢、服务差，那么这些快递公司还有些什么问题？(单选题) 选项1货物经常损坏选项2货物经常丢失选项3贵重物品和普通货物一起运送，不专业选项4不清楚3、当然也有专业一点儿的快递，如果收费高很多，你们会选择普通低廉的快递来运送贵重物品或者奢侈品还是专业收费高的？(单选题) 选项1专业的选项2普通的选项3看情况而定选项4没想过（图2网络调查数据表）根据以上显示数据，顾客对网络购物快递的看法总结如下：1、 顾客对快递行业的信心不足，期望不高。2、 顾客更看重的是快递的服务质量和保证，对价钱不是很敏感。3、 顾客普遍对快递的，事后跟进服务，赔偿，服务挽救不满意。4、 顾客渴求快递行业的规范化和服务质量的提升。（二） 服务接触的分类服务接触的分类 l 面对面接触 如快递业务员上门收取快件包裹，以及收货方收货流程，都少不了与快递业务员的面对面接触。语言与非语言的行为对感知服务质量产生重要影响，快递企业应做到:仔细的顾客细分和选择，选拔个人能力较强的一线服务人员，提供顾客易获得的服务，舒适和愉悦的环境，良好的技术支持，训练有素的员工，及时可靠的服务，令人信任的员工行为 。业务员能准时上门收包，上门送包，按时送回集货点，态度诚恳，负责认真，亲和。有一定的职业道德修养，配送过程不拆卸顾客包裹，不囊私，遵守行业操守和企业规定，当面拆货，先拆后签。认真记录实行顾客的要求。l 电话接触 快件的物流跟踪咨询，以及快递的事故赔偿，服务反馈，投诉等，都必须与相关话务员进行电话接触顾客通过接线员的语气、专业知识及沟通能力、处理顾客的速度和效率等方面的工作表现，来判断所感知的服务质量。 服务组织应中关注：话务员的友解和使用的工作流程，服务结果的易于查询，快速灵活的反应、需要时可以找到服务人员，信息和交易的安全性等。如发生快递纠纷，包裹破损时，话务员能专业地判定责任方，清楚了解赔偿细则，及时安排赔偿，有好洽谈磋商，实行服务挽救等。l 远程服务接触物流信息跟踪咨询，配套的软件，可信的完备的硬件设施与服务。提供确切真实的信息。服务企业应重视：有效的软件，软硬件的兼容性，跟踪能力，自动查询程序，信息与交易的安全性，保密性等。顾客在查询物流跟踪时，必须能够实时查询到正确确实的包裹所在地和情况，保密顾客买家的信息，防止泄露顾客个人信息，保障软件的及时长效的运行。（三） 服务的三元组合模型由服务组织主导服务接触为了追求效率并遵循成本领先的策略，组织透过服务组织实施严格作业流程将服务传递标准，但此举却会严重限制一线人员的决定权。McDonald、必胜客這些加盟式服务公司就是以服务组织主导服务接触的成功案例。其成功部分原因乃教育顾客不要在服务中期待哪些東西，一切依規定办理，但缺乏个别顾客问题解决能力。快递行业应制定一系列的行业基本规定和流程规范。给予一线人员必要的指导。由一线人员主导服务接触当一线人员用于自主权时，可能会认为自己具有相当程度凌驾顾客的控制权。顾客也常会因为服务提供者用于专业知识，而对他们抱有某种程度的信任。医生与病人关系最能显示出服务接触人员主导服务接触这一模型，其缺点也很明显，病人沒有控制权(下层地位)。快递业务员应该掌握适当的专业知识，行业常识。对于临时发生的事情意外有一定的应变处事能力。由顾客主导服务接触标准化或客制化服务的极端程度代表顾客能否控制服务接触。 就标准化服务而言，自助服务是顾客可以完全控制有限服务的一直作法。例如具有信用卡读卡机自助式加油站，顾客並不需要与 任何人接触。经过综合分析，个人认为快递行业是属于服务组织指导服务接触的行业，一线服务人员及顾客发挥的指导作用不大。三、 改进方法如何改进快递行业存在的问题，我的建议如下：1、客户资料运作客户资料数据库，让您的客户资料动态更新，不用再担心公司无法知道客户情况；业务员离职，立即搜寻此业务员名下客户，马上通知客户人员变动情况，减少客户流失。2、外勤人员安排外勤短信通知。客户电话下单，货品规格重量记入数据库，下单完毕，客服人员选择片区取件员，轻轻一点，客户资料及货物资料全部发送至取件员手机，不会遗忘，不再混淆。3、个性化电话服务客户来电，根据号码，客户资料自动弹出，客服人员第一时间报出客户姓名，并对客户情况马上录入数据库，动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。4、电话分配、分机随身带电话排队，分机随行。公司总机占线，客户电话进入系统排队，暂听音乐等待客服空闲。如果客户挂机，客服空闲后得到提醒，第一时间复机。客服离席，通过分机随行，转呼到其手机，客户电话不会落空。服务品质决定企业效益快递企业竞争以往是单纯地追求业务规模的竞争，“跑马圈地”是当时的第一要务，但随着竞争的深化，单纯“铺摊子”、“争市场”的发展方式并不能给企业长久发展的活力，快递企业会更加注重“量”和“收”比例的同步增长，会更加注重其扩张是否产生真正的效益，而效益的提升保障是服务品质提升的重要前提。因此，快递企业之间的相互攀比将从单一比市场份额，向既重视市场份额，更重视服务质量的方向转化。企业按照2011年预期出台的快递服务国家标准的要求，普遍大力改善服务质量。通过同质化、低价竞争争夺客户的时代注定不会长久。市场对差异化服务有强大的需求，不同的消费群对快递时限、价格、延伸服务等有不同的需求，快递企业的发展开始向注重需求差异性的理性竞争转化，这同时也是避免恶性竞争的重要途径。其中，快递服务价格的理性回归将是其中的一个关键特征。行业的发展推动国内的消费者在接受快递服务的过程中开始走向理性，他们对快递服务的价格敏感度将逐渐降低，开始关注快递的服务品质。一方面得益于企业竞争方式的转变，部分快递企业的定位将向中高端转型；另一方面则是消费市场呈现新的需求，一部分消费者对产品高品质的需求强于对低价的需求。与往年相比，快递品牌的作用会逐渐加大。过去的市场竞争中，快递企业主要用低价来吸引消费者的注意力，但在消费市场逐渐进入告别价格敏感时代后，单纯低价策略不会长久，最终是快递服务质量的比拼，那些在竞争中积累了口碑的快递企业会得到更多的消费者青睐。在品牌的选择中，消费者需要得到更多的可做参考的