提高酒店入住率营销方案.doc

提高酒店入住率营销方案一、提高入住率的内外因分析中国酒店业的竞争已经不仅仅是局限在一线城市，酒店 业的全国布局造成了全行业的激烈竞争。竞争的加剧必然造 成酒店的入住率降低，收益的减少。除去市场竞争的原因， 国内酒店的快速扩张忽视了一些细节，比如季节性市场的营 销策略、特色酒店的建设及品牌的重要性。增强酒店的竞争 力，提高入住率成为了各家酒店竞相追求的目标，这里我想 讲讲我的体会： 1、首先提升自身的服务水平 优质的服务、舒适方便快捷的体验都是拉住回头客的主 要因素。也许酒店可以通过一些营销手段提高短时间内的入 住率，但是酒店服务不达标就无法长期维持一个乐观的状 态。例如：北京XX 酒店在开业不到3 个月的时间内客房入 住率平均达到近 60%，最高一周突破了 80%。一般大型酒 店开业一年内客房平均入住率在20%左右。该酒店能创下高 入住率其中一个原因就是高水准的服务，强调的是通过让每 一个员工向客人提供高品质高效率的满意的优质服务来提 高酒店经济效益。 对酒店服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，即是 一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。 不仅做好面对面的即时服务，而且售后服务也要做得很到 位，这样才能使满意客人转变为忠诚客人。这样的优质服务 带来的忠实客户是酒店的宝贵财富。 2、其次注重酒店品牌建设 从目前的酒店市场来看，五星级酒店中的国外品牌占据 最高端市场，其入住率、平均房价、客源结构、收益水平都 是最优的，这就是品牌的魅力!又如，迈点经济型品牌风云榜 TOP1，品牌指数高达 222.96 的如家一季度的平均出租率是 84.4%;第二名的汉庭品牌指数为162.27，一季度平均出租率 为91%，同比增长9%;TOP5 中最后的7 天一季度平均出租 率也达79.5%，远高于其他一些品牌影响力较低的酒店。所 以要想提高酒店的入住率，品牌建设是必不可少的一步。 做好酒店品牌建设的第一步就是要做好品牌定位。酒店 先要确立品牌定位点，就是可供品牌定位之用的要素。其次 是酒店品牌形象传播，让酒店住客明白、认识、理解、接受 这一定位。酒店可以通过传统媒体、网络媒体等新媒体进行 传播，再通过事件营销、借力营销、话题营销、危机营销等 营销手段进行品牌营销。曾经看到网上看到有这样一个酒 店，该酒店在餐厅的餐巾纸上不仅印上了酒店的名字、标识， 还把酒店的历史印在了上面。2011 年正好是酒店开业十周 年，所以酒店把“2001-2011”印在餐巾纸上，既很好地向顾 客传递了酒店的历史，宣传了酒店的品牌文化，也很好地展 示了酒店十周年的辉煌。酒店这一行为给很多顾客留下了深 刻的印象。 3、最后注重酒店特色 在同质化现象日益严重的情况下，酒店做出自己的特色 是提高入住率的有效方法。有业内人士提出，酒店特色比星 级更重要。酒店要吸引顾客就要做出特色，只要有特别之处 顾客才能记住你，下次第一时间能想起你。另外，酒店在做 出特色的同时还要注意创新。创新是企业真正的求生之道之 一，创新包括酒店产品的技术创新和外观创新，以及服务创 新和管理创新等。 有这样一家酒店，它的“智慧e 房”客房多媒体提醒是 该酒店的一个特色，令住过的客人难忘。进入该酒店客房便 能看到电视自动开启并有欢迎词，上面有天气预报的内容， 雨天则会旁边则放了一把雨伞，天冷则会有“注意保暖、谨 防感冒”的提醒。该酒店的特色服务一直广泛受到客人的好 评，经营情况也很好。虽然是一家四星级酒店，但 2011 的营业收入达到了6000多万元，位该地区星级酒店前列。 还有很多酒店虽然不挂星，但价格与星级饭店相差无 几，有些甚至还要贵一些。它们舍弃了大会议室、多功能厅、 游泳池、康乐等设备设施，却通过独具特色的设计和细节吸 引了一批消费能力强、对特色服务要求高的消费者。该酒店 的消费者大多是常客，入住率也一直保持在80%以上。 鉴于目前的情况，酒店要想在竞争中立于不败之地，管 理者们只有想方设法不断地提高客房入住率，才能提高酒店 整体经济效益。 二、市场定位 （潜在客户群） 根据任主提供的资料，作为市内中档商务型酒店，充分发挥 酒店地理位置优势，根据公司的经营理念与目标，瞄准中层 次消费群体： （1）中档及中高档商务客； （2）休闲度假散客；（3）订 房中心客；（4）商务会议团队； （5）国内外旅游标准团队； （6）自驾游散客； （7）自来散客；（8）学生客；（9）政府会议团队及宴请散客； （10）展览公司合作， 会展商务客。 三、市场推广方法 开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为 什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信 誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销 售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，那 么人员促销是最主要的手段,所以定期促销是非常重要的。 1、商务客、散客客源促销： （1）促销对象：（a）本地商务公司（b）政府各职能部门（c） 省外商务公司 （d）自来散客。 （2）建全代理制，组织省内外商务客源。如策划一些企业 经济类、学术类研讨，培训班接待和事业单位的接待。 （3）散客市场是我们酒店客房追求的主要的客源市场，要在有限的房数提高平均房价，改变散团比例是根本途径。重点开拓淮南市场，其次是省内其它县市。 （4）加强与各企事业单位的联系，大力开发新客户，本地 市场客户要逐一登门拜访。（5）针对散客，客房捆绑销售客户可同时在餐饮、会议享 受商务协议优惠。 （6）根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价）。 （7）大力发展长住客户;制定客房提成奖励制度。 2、旅行社客源 （1）把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追 求高的出租率，吸引各社团队。 （2）稳住淮南的主要大社、走出去寻访合肥、南京、上海、 北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力 争为指定酒店。主要是国内旅行社。 （3）积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体 客源。 3、发展网络订房中心客源： 重点发展网上订房预订，例如携程、114、艺龙、中国移 12580、芒果网等网站。其余根据其公司具体情况及订房量做不同程度维护： A制定阶梯返佣奖励协议，增大订房量。B了解客户需求，跟进客户在网上或其他媒体上的意见 及建议。 C网络订房中心的网站推广有助于提高酒店订房中心的 市场，各大订房中心发展的客户方式均不同，网站的排名和 推广的程度都会影响到给酒店的送房量。 D顺利接待入住，良好的沟通，有效的跟进客人及订房 中心的意见反馈，佣金的顺利结算，会使得订房中心的量逐 步上升。 E大力开发一些有价值的订房中心，有助于酒店客源积 少成多，从而形成消费链，带动市场，也提高酒店利润及知名度。 4、内部宣传途径A.客人进店要促成每项消费，就必须 把每项服务介绍给他们，这样就需要建立内部宣传网- 自走进酒店的大厅开始，就能了解酒店的基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片），走进电梯，又能进一步看到图文 并茂的宣传广告，到了客房，除了一些重点介绍的项目外， 还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片， 计费方法、电视节目、房间宣传（含图片）外，还有酒店的 背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等。同时还 有酒店位置图、各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地 方风土人情等。B.内部消费链的促成 通过内部交叉宣传 网将内部各营业部门吸引客人的方法介绍给客人，并制作住 房折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。如在餐厅做相应 的广告，摆放宣传册等等。 5、提高回头率 通过促销，把客人引进来，留住客人， 提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能 提高回头率（当然指在准确的价格定位的前提下）才能提高 存量，只有积累，才会有存量的增加，才能保证相对稳定和 较高的开房率。留住客人的手段除了硬件配套外，还有软件 （包括服务、餐饮出品质量、其它营业部门高标准的服务）， 同时还可以采用一些赠送和让利-推行“现金抵用 券”：消费达到一定的金额或住房，享受赠送房，凭此卡享 受优惠折扣，或赠送一些水果、牛奶、咖啡等。 6、会员卡的推广与销售 商务酒店中，顾客的忠诚度尤为重要。顾客的忠诚度主 要取决于他的满意度，当客人尝试一个酒店的产品及服务的 时候，他可能感到不满、一般、满意、非常满意、喜出望外 甚至惊喜。获得非常满意以及更高享受的客人，重复消费的 可能性是 90%。那么在一些正规的酒店已经实行的“标准化 个性化”服务的作用下，顾客能够达到非常满意甚至惊喜的 比例又能有多少呢？恐怕不太乐观。所以在培养客人的忠诚 度方面，会员制应该是比较理想的选择商务酒店实行会员制 若比较成功，可以产生这样五个方面的效果：（a)会员会十 分乐意的向他的亲人、朋友推介这家酒店，产生链式销售。 （b)会员的消费频率明显高于一般散客，愿意接受本酒店新 推出的产品。（c)会员对酒店的失误有较高的容忍度，能够 心平气和的对酒店的相关服务和产品提出自己的意见和建 议。（d)会员之间有相互交流的空间，并通过交流实现一定 的价值。（e)会员不会因为周边有新酒店落成，或其他酒店 推出诱人的促销措施而改变他在本酒店消费的习惯。会员卡 的推广与销售主要靠前台和市场人员的努力，所以一些会员 卡的销售提成有助于酒店工作人员提高积极向上的风气，也 为酒店创收！ 7、根据市场变化改变散团比例 通过市场分析，改变团散比例是提高效益的另一重要手 段。改变团散比例是指散客市场开拓客源稳定增加的情况 下，降低团队接待量。根据市场变化力争在一年内为能达到 散团比例为6：4，这是除营业指标外的另一个重要指