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第一节、 导购疑难问题解析1、 如何选择初步接触顾客的时间点？ 当顾客眼神与导购代表相碰撞时：这是与顾客接触的绝佳时期，导购代表应主动打招呼： “你好！欢迎光临” 当顾客四处张望时：这说明顾客有事情要咨询，导购代表应主动走上去解答疑问。 当顾客突然停下脚步时：这表明顾客肯定是对商品感兴趣，这时导购代表应走向前去初步介绍商品。 当顾客长时间凝视某一商品或者触摸商品时，这时导购代表应不失时机地作商品说明。 当顾客抬头：这说明顾客有疑问，导购代表应向顾客解答疑问。 当顾客提问时：这说明顾客有强烈兴趣，导购代表应给顾客满意的答复。2、 怎样同客户沟通？ 我们与客户沟通不定要直奔主题谈到产品上，可以先投其所好，或先引出话题，例如：一位女士，提着购物袋进来看洁具我们可以先和她聊以下几个话题：（1） xx地方的商品（购物袋外面标着的）减价吗。（2） 你买这个东西很好，我也想买一个。（3） 是不是买了新房啊？这楼层很不错的！等等，只要把话题聊开了，顾客自然会告诉你他的要求。3、作为导购员，需对进店的客户了解那些基本情况？ 需要了解客户本身所倾向的价位、装修风格、客户价格接受程度、供货时间、需要的数量、所用的场所等。这样才能投其所好为客户推荐合他的产品。 4、了解顾客的需求有那些方法？ （1）观察购买信号：可通过观察动作、表情来获悉顾客的需求。 （2）推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一两种产品观其反应，有错获悉顾客的真正需要。 （3）询问法：通过询问顾客需要什么来获悉顾客真正需要什么。 5、怎样判断顾客最喜欢那款产品？ （1）顾客长时间注视的产品； （2）顾客摸的次数最多的产品； (3 ) 顾放在最靠身边的产品； （4）顾客最多比较的产品； 6、怎样判断客户的购买能力？ 洁具，它是一个关注率较低的行业一般人们是有需要才会去建材市场，这就有区别其他行业的特点，所以说进门的其实就是客户。就看谁有本事留住了，从客户的眼光、神态、语气、音调、步伐、装束以及代步工具至少可以判断出客户的一些基本情况如职业（金领、白领、公务员、教师、商人、农民等角色）。当然也包括有些是我们竞争对手的业务员，这需要我们导购人员去分辨。既而可以推测出客户的经济条件也就是消费能力水平，同时，也能分析出客户的购买情绪稳定性，或者说是否易冲动。我们将依据不同身份、不同性格、不同经济水平的客户“制定”出相应的销售指导策略如果我们把握准确该客户的购买成功率将基本达到50%!7.怎么判断顾客来店的目的和购买动机分析：购买洁具的消费者，一般存在指明购买和盲目购买两种人。如果是指名购买（咨询）这样的客户购买的可能性极高，这类客户会问些诸如产品含冲水，使用寿命或环保性能等一些非常专业的问题，然后一般还会有意指出该产品的一些所谓“缺陷”，但是，对于销售人员一定做到百问不烦百难不倒。正所谓“争吵是买家”，因为指名购买可能从其他的一些渠道了解过生活家居产品，如看过广告，咨询过专业人员、左邻右舍或亲戚朋友用过等，他们的内心实际是想通过销售人员你来我往“争论”，来确认广告或口碑的真实性或可信度而已，这时销售人员必须给他们以肯定的答复才是最正确的；如果不是指名购买，而是不指名购买，而是指定其他品牌或可信度而已，这时销售人员必须给他们以肯定的答复才是正确的；如果不是指名购买，那就需要销售人员发挥“终端拦截”的手法从其他角度开展工作了。 对于那些重点关系价格的消费者来说一般是经济条件比较拮据的人群。对于这些客户要从“品质比价格更有保证”的角度开展心理说服，在说服工作进行到一定阶段的时候适当给其一些适当的优惠来“利而诱之”，这类客户基本上会掏钱购买的。关心品牌与品质的来访者一般不作为“谈判”的主题，这些人一般都对品牌品质的要求较高：对于这类客户一定要把我们产品的特点，卖点和我们对产品品质的要求做科学的解释用较丰富的洁具知识让其有一个正确的认识、但是在解释和介绍自己产品过程中要把自己产品的优势传递给客户，而且语气一定要坚定和自信，只有如此，客户才会从你的言谈举止中得到购买产品的自信。8顾客上门就直接问价格时怎么处理？ 顾客上门就问价格“这种马桶多少钱”“龙头怎么卖？”这其实是一种招呼式的提问就好像我们见面后问“你吃饭没有？”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。 语言“先生，您好，家里装修吗？”这是我们的样板，如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。如果顾客还是不看样板，还是问价格语言“哦！那就看有多大的需求。不同的数量我们可以给您不同的优惠”9如何对待只看不买的顾客？ 分析：导购员会经常遇到一些高明的顾客，他们只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多品牌、反复的比较才决定购买）。处理这样的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店的时候我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多店看了很多产品，品种繁多如果当他们离店时未能将我们的产品和服务区别于其他的产品和服务，那么我们和这个客户成交的可能性就很小那么怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？ 应对：就是把顾客的注意力集中到一两款他所中意的样品上去，并大力赞扬其优点，当他们离店时，这两款样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中、当他们到另外一家专卖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家店的产品比较好，何不回头去看看呢？”这样，这个顾客顾客的成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。10.设计师到店里，怎么接待？ 熟悉的设计师带客户到店里挑产品，我们不要过于热情接待，只需要与对待普通客户一样打招呼便可，导购员除了说出自己的产品的优势外，对设计师可多赞美，从而提高客户对设计师的信任，设计师的面上也有光为以后的合作打好基础，对首次上门的设计师，我们切忌当这业主的面谈回扣点的问题，导购员可以边接待客户，一边把同伴推荐给客户，推荐时，可以把同伴说成是经理或主管，以示对客户的尊重，另一方面导购员自己可以脱身包设计师引到较远的区域，向他谈扣点，或向设计师索取名片，待其出门后再用电话联系。11.顾客带朋友和施工者结伴而至时，怎么接待？通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者来就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。 在此情况下，保持谨慎沉默比较保险，然后在慢慢的摸清情况，搞清水电觉得权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。再分析可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家），有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作，同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家的障碍，可以想方法他们支走，也可以叫其他的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。 12.自己搞不定，需要换人接待时怎么处理。当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该吧客户交给另一个导购员。这时候我们通常把第二导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感受到了重视，第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要的措施来挽救生意。13.当顾客人数少于/多于导购员人数时，怎么办？ 当顾客人数少于导购员人数时，应该避免一哄而上的情况发生，而是事先协调分工，避免给客户觉得导购员过于热情或者混乱。当客户人数多于导购员人数时，为了避免顾客埋怨，应对暂时不能照顾的顾客礼貌的讲：“您好，先喝杯茶水，等一下再为您服务”14.顾客有怨愤、刁难导购员的应该怎么办? 实际上，这未必是坏事。从另一个角度说明他对我们的产品感兴趣。顾客提出刁难的问题是想从我们这里得到更多的有关产品的信息。试想，如果作为顾客，你如果作为顾客，你会轻而易举地掏钱买一件贵重的商品吗？ 对于刁难的顾客，应该采取灵活应变的方式，让他对你的回答感到满意，则买卖基本上可以成功。而且比较刁难的顾客是社交圈比较大是客户，如果我们的服务好，他就可以帮我们做口碑宣传；如果我们服务差，则传得更快。有人做过统计，坏消息是好消息传播速度的8倍。15.当顾客犹豫不决时，如何说服他购买？虽然喜欢这一产品，但担心购买这一产品是不是最好的选择，也许还有更好的选择当顾客出现这种情况时应该向顾客说明：购买某某牌子产品是最好的选择，他具有无以伦比的魅力。这时我们应该充分列举我们产品的优点，帮助顾客下定决心。16.报价需要注意哪些事项？ 报价忌讳前后不一的情况，因为这会让顾客感到受欺骗的感觉，以前的努力都将付之东流。为了做好报价工作，在每天晚上都应该总结一下当天对什么特征的顾客、报什么价，特别是句、感觉可能是下单的客户，告之店经理和相关人员。第二天顾客再来时，就不会因为换了导购员而错报价。17.如何在产品导购中使用降价技巧？ 当顾客在价格上与我们有不同的意见时，强烈要求非降价不成交的时候，我们可以给顾客讲：你稍等一下，我黑经理挂个电话请示一下！然后当着顾客的面打电话，将情况如实地讲给实际上并不存在的经理听。最后，对顾客讲，刚才我们经理讲，最低只能打多少折。这样做就可以确保我们报价的权威性，让顾客彻底放弃继续杀价的心思，比我们直接给他报价主动得多。18、报错价怎么办？ 报错价是导购中的危机，能否正确处理危机，将是能否化险为夷，绝处逢生的关键。 如一导购人员忘记价格，将产品报价到成本价以下，而这时顾客准备掏钱购买时怎么办？这时负责人应出面说明：他（她）是新到员工，对价格不熟悉，真是对不起。为了表示我们的歉意，我们给你打个8折你看怎么样？这样顾客不但怨气全消，而且以为占了什么便宜而感到满意。面对这种情况，最糟糕的处理办法莫过于当面训斥导购人员并队顾客说：“这个价格绝对不可能，你要多少，我照单全收。19、遇到产品无货但是客户又特别喜欢的情况怎么办？ 尽量避免直接回绝说产品无货。最好日常多留意库存，知道那些产品缺货，如果真如问题所说的，我们可以先肯定客户的眼光说这款产品是畅销产品而造成供货紧张，如果客户不是很急的，可以稳住客户，及时跟踪产品到货期。然后再通知客户，如果客户用货较急的，我们可给客户推荐其他类似产品，客户还是不能接受的情况下我们还可以提供折扣。或附送促销礼品提高他所选产品的附加值。尽量让客户先购买有货的产品先安装，等无货产品出货后尽快通知。20、问：对客户的投诉要了解那些情况？ 答：A、 是产品本身特色还是质量问题;B、 产品是否符合国家标准；C、 是施工问题还是产品问题；第二节、如何与竞争对手做优势比较在终端销售中，与竞争对手做正面的比较是不可避免的。我们的促销人员需要以正确的心态和合适的方法来与之正面接触，贬低竞争对手是不正确的，但逃避或者不敢与竞争对手做正面的比较，也是不取。对主要竞争对手的分析已经在营销推广中的行业概况中说到，主要是找出竞争对手的弱点和自己的优点并与其做对比，就能做到“知己知彼百战不殆”。1关于随意承诺问题（1） 有竞争对手说10年保修：可以参照行业标准及国家相关法规，告诉消费者实际情况。对于一些小的不规范的商家，再恰当的时候，可以说：连我们一些大厂都不敢给你保证，他们敢说10年，你认为他们那样不负责的小商家，能做10年吗？（2） 有竞争对手说龙头的5层电镀：一方面是某些企业夸大其词，另外，也并非电镀层越厚越号，关键看电镀层的质地和结合状况