DMS系统操作规范.doc

广 东 利 泰 集 团 有 限 公 司编 号规 章 名 称施行日期2006-1-20I-JTZB-001-A利泰集团DMS系统操作规范页 次7/7 1 总则1.1 制定的目的为了规范集团各子公司在DMS系统中的操作、确保DMS应用的正确性与DMS数据的准确性，特制定本制度。严格执行本制度可实现以下目标：一 规范集团各子公司的售后业务流程；二 为子公司相关部门和集团总部提供准确、及时的业务数据；三 为CRM等集成管理系统提供正确的数据来源。1.2 适用范围利泰集团总部旗下各全资子公司及控股、管理的合资子公司。1.3 管理单位本规定的解释、修改权归利泰集团总裁办。1.4 名词解释DMS系统：即“汽车经销商管理系统”。具体说来，就是在集团各专营店应用的超越、联友、卓越和惠普系统。DMS系统操作人员：指登录进DMS系统，进行读取和（或）写入操作的人员。账类：对于汽修业务来说，是指根据收款对象的不同对维修费用所作的划分。一般分为客账、免费账、险赔账、厂赔账四大类。厂赔账：指应由汽车厂家赔付的维修费用。险赔账：指应由保险公司赔付的维修费用。客账：指应由厂家、保险公司之外的任何第三者支付的维修费用。应由集团总部或集团其它子公司承担的维修费用也属于客账。免费账：如果一个维修项目或备件，没有任何人承担赔付责任，必须由修理者承担全部维修成本，就属于免费账。免费账分为内部免费帐与外部免费账。客账减收：指给予客账的折扣金额。客账实收金额与结算金额之间的差异也计入客账减收。内部车辆：产权属于某一子公司的车辆或虽无产权、但子公司享有使用权并承担维护责任的车辆称为该子公司的内部车辆。内部车辆主要包括公务车和商品车。内部免费账：维修内部车辆时发生的免费账称为“内部免费账”。外部免费账：维修非内部车辆时发生的免费账称为“外部免费账”。2 基本原则DMS系统操作必须遵循以下基本原则：2.1 数据录入的准确性与真实性凡向集团DMS系统写入数据的操作人员，必须尽自己所能确保所录入的每一个数据都是准确与真实的（集团另有明文规定要求录入特殊数据的情况除外）。2.2 数据录入的及时性原则上，应该在实际业务发生的同时完成DMS数据的同步更新。任何情况下，在实际业务发生后的36小时内，必须完成DMS数据的更新。如果在此时限内未能完成数据更新，必须立即向集团资讯部报备并陈述原因。（集团另有明文要求不向DMS系统中录入数据的情况除外。）2.3 数据录入的完整性DMS操作人员在录入数据时必须确保数据的完整和详尽。对于任何已投入应用的DMS数据录入界面，界面上的每一个数据录入点，只要存在相对应的实际业务数据，就必须被录入。严禁为节省录入时间只录必填数据的行为。特别是，在汽修业务中，客户信息与车辆信息（如VIN码、车牌、客户姓名、客户电话等）必须尽可能完整、详尽。2.4 业务流程的正确性与完整性DMS系统操作人员必须严格遵照集团规定的业务流程进行操作。严禁任何擅自改变或省略标准业务流程的行为。如遇特殊情况必须临时改变业务流程，必须先向资讯部提出申请，资讯部将依据业务内容提请相关人员进行裁决。除联友系统外，其它系统一律禁止使用手工单。应用联友系统的子公司，在使用手工单时，必须确保单据的连续、完整，并定期与财务部门核对单据的使用与留存情况。2.5 软件权限与业务权限分离的原则因为各种DMS软件的权限设置功能都不够详尽，集团对于各类DMS操作人员的业务权限的界定不一定可以通过软件权限设置来完成。因此，操作人员在DMS系统中所拥有的权限与他的实际业务权限不尽相同。DMS操作人员只能在其业务权限范围内进行操作，绝不允许利用DMS权限与实际业务权限的差异在DMS系统中做超权限的操作。3 数据录入规范3.1 基础数据录入规范3.1.1 车牌录入规范：一 商品车维修时车牌号码录入为“商品车XXXX”；未上牌的新车维修时，车牌号码录入为“新车XXXX”，其中XXXX为该车VIN码的后四位。如果录入时出现车牌重复的情况，则加至VIN码后五位；如果仍然出现重复，加至VIN码后六位。录入PDI合并工单时，车牌应录为“PDI”，厂家另有规定时按厂家规定执行。二 如果车辆的车牌为黑底白字，在录入车牌时，应在其实际车牌号后加“黑”字，中间无任何空格与标点；如果车辆的车牌为黄底黑字，在录入车牌时，应在其实际车牌号后加“黄”字，中间无任何空格与标点。3.1.2 VIN码录入规范集团DMS系统中录入的VIN码必须是17位。遇到不足17位的VIN码，应在其前面加“LITEDXXXX”补足17位，例如：如VIN码为“97026565”，则录入为LITEDXXXX97026565；如VIN码为“ZY026565656565”，则录入为LITZY026565656565。录入PDI合并工单时，VIN录为“LITEDXXXXXXXXXPDI”。3.1.3 客户名称录入规范一 在录入客户资料时，必须正确地区分车主与实际使用人。车主是企事业单位的，录入时应将单位名称作为车主名称。如果实际使用人并非车主，应在DMS系统中录入完整的使用人信息（超越和惠普系统中称为“联系人”，卓越系统中称为“驾驶员”，联友系统中称为“使用者”）。二 为了正确区分外部免费账与内部免费账，凡内部车辆维修，车主姓名必须为所属子公司的标准简称，如“佛山利泰、江门利隆、龙腾花现”等。而非内部车辆维修时，一定不能将客户名称录为本公司的标准简称。内部车辆的使用人或要求维修的部门应作为“实际使用人”录入系统。3.1.4 客户电话录入规范一 录入手机号码时，无需在外地手机号前加“0”；二 录入固定电话和小灵通号码时，必须录入区号，格式为“区号-电话号码”；三 如果想在一个录入点录入多个电话号码，用“/”号进行分隔,如“号码1/号码2/号码3”。不得在“/”号前后插入空格。号码的排序应按客户的意愿，客户愿意让公司打入的号码应放在前面。3.1.5 品牌、车型与颜色的录入规范凡是集团CRM系统的基础数据中已有的品牌、车型和颜色，DMS数据录入时必须与之保持一致。此处所说的品牌，在联友系统中称为“车系名称”。3.1.6 精品与普通备件的区分标准一 联友系统中，为了将精品与普通备件区分开来，应该在“备件目录”界面中设置其“备件类别”或“备件属性”。凡是精品，至少满足以下两项条件之一：1 其备件类别为“精品附件”或“系统商品”；2 其备件属性为“风神精品”或“市场精品”。如果以上两项条件都不符合，则为普通备件。二 在除联友系统之外的其它DMS系统中，精品和普通备件的区分标准是：备件编码的开头两个字母是否为“JP”。开头为“JP”的一定是精品，而开头不是“JP”的一定不是精品。这两个字母的大小写不做限定。3.1.7 漆料计量单位的规范固体统一用“克”作为计量单位；液体统一用“升”作为计量单位；其它则以最小统计单位，统一用“个”作为计量单位。3.2 账类与结算信息的录入规范3.2.1 联友系统3.2.1.1 账类界定标准一 厂赔账：付费类别为“PDI”、“首保”、“二保”、“保修”的维修项目或备件，属于厂赔账。二 险赔账：付费类别为“保险”的维修项目或备件，其售价与开票价之间的差额，属于险赔账。三 客账：凡是开票价不为零的维修项目或备件，其开票价属于客账。开票价不为零的项目或备件，如果付费类别不属于“PDI”、“首保”、“二保”、“保修”、“保险”，其售价与开票价之间的差额计入客账减收。四 免费账：开票价为零的项目，如果付费类别不属于“PDI”、“首保”、“二保”、“保修”、“保险”，则属于免费账。3.2.1.2 付费类别的录入规范因为“公司特别行动”和“其它”这两个付费类别的含义和账类都不清楚，所以除非厂家有明确要求，否则不允许使用这两个付费类别。3.2.1.3 结算界面录入规范结算时，“实收费用”一栏录入的数据应与“应收费用”一栏的数值完全一致。如果实际向客户收取的费用并不是这个数值，应在打印出来的结算单上手工标注。3.2.2 超越系统3.2.2.1 账类界定标准一 厂赔账：凡账类代码（即CIW代码）以W或w开头的维修项目和备件属于厂赔账；二 险赔账：凡账类代码以I或i开头的维修项目和备件属于险赔账；三 客账：凡账类代码以C或c开头的维修项目和备件属于客账；四 免费与内部账：凡账类代码不以C、c、I、i、W、w开头的维修项目和备件属于免费与内部账。3.2.2.2 账类代码录入规范一 免费账统一以P作为账类代码；二 以账类代码WZ、WY、WA作为定额厂赔的标识。定额厂赔是指厂家对于某些服务（如首保等）不管具体工作内容给予定额赔付。应该为每一种定额厂赔设立相应的账类代码。一种定额厂赔所对应的所有维修项目和备件必须在同一张工单内体现。3.2.2.3 附加项目录入规范一 维修时如出现委外加工，应在附加项目中录入，类别代码选择“OC”；如出现代收代付的备件采购（指代客户采购备件、公司不从中赚取差价），应在附加项目中录入，类别代码选择“OP”。二 非代收代付的备件采购，不得录入附加项目，必须办理正常的入库和出库手续。三 录入附加项目时，禁止使用“OC”、“OP”之外的任何类别代码。3.2.2.4 结算界面录入规范收银时，只需在左侧的“支付方式”中选择“现金”、“挂账”等，无需在右侧录入。对于月结客户，支付方式应选取“挂账”。3.2.3 惠普系统3.2.3.1 账类界定标准一 厂赔账：账类代码为W的维修项目和备件属于厂赔账；二 险赔账：账类代码为P的维修项目和备件属于险赔账；三 客账：账类代码为C的维修项目和备件属于客账；四 免费账：账类代码为I的维修项目和备件属于免费账。3.2.3.2 结算界面录入规范如果客户用现金结账，应录入“现金”；如果是月结客户，应录入“挂账”；其它支付方式，全部录入“支票”。3.2.4 卓越系统3.2.4.1 账类界定标准一 厂赔账：“性质”为“免保”或“索赔”的维修项目和备件，属于厂赔账；二 险赔账：“性质”为“另项”的维修项目和备件，属于险赔账；三 客账：“性质”为“正常”的维修项目和备件，属于客账；四 免费账：“性质”为“站赔”的维修项目和备件，属于免费账。五 依照卓越软件的内在逻辑，修理类别为0（免保）或1（索赔）的工单，无论其维修项目与备件的属性如何设置，全部计入厂赔账；修理类别为6（返工）的工单，无论其维修项目与备件的属性如何设置，全部计入免费账。3.2.4.2 结算界面录入规范因为卓越软件的内在逻辑是将“另项”计入客账，所以对于涉及险赔的工单，在结算时应在“其他”一栏中输入险赔金额的负值，以确保客账结算金额的正确。3.2.4.3 对于包干的规范对于既包工又包料的包干，其工时与备件的计算方法是：备件按标准价计算；工时为包干总价与备件标准价之间的差价。如果按此方法算出的工时低于标准工时，则属于打折，应按集团相关规定操作。3.2.5 跨账类问题的处理所谓跨账类，是指一个工时项目或一个备件涉及两个或三个账类的情况。根据免费账的定义，跨账类不会涉及免费账。3.2.5.1 维修工时跨账类的处理方法在所有DMS系统中，均可将跨账类的工时项目拆分成两个或三个，每个对应一个账类。拆分后的项目名称应按以下规则录入：一 联友系统因为联友系统中险赔账与客账并存的情况是可以用直接输入开票价的方法处理的，所以只要考虑厂赔与其它账类并存的情况，处理方法是：在系统中维护一个工时项目，称为“其它检修”，用于处理项目总价与厂赔之间的差价。录入时，如果差价不涉及险赔，则按客账付费类别录入。如果差价涉及险赔，付费类别应选择“保险”，然后将客账金额录入开票价。二 联友系统之外的其它系统如果原项目名称为“某检修”，则拆分成两个项目后，其名称分别为“某检修（1/2）”和“某检修（2/2）”；如果拆分成三个项目，其名称分别为“某检修（1/3）”、“某检修（2/3）”和“某检修（3/3）”。3.2.5.2 维修备件跨账类的处理方法一 超越系统应按照各账类金额的比例对备件出库数量作分割。如果分割时出现不能除尽的情况，只取小数点后四位。备件分割出库时必须遵循以下规则：（1）各分割项必须打印在同一张出库单上；（2）各分割项出库数量之和必须等于实际出库数量。二 联友系统因为联友系统中险赔账与客账并存的情况是可以用直接输入开票价的方法处理的，所以只要考虑厂赔与其它账类并存的情况，处理方法是：在系统中维护一个维修项目“其它检测”。涉及厂赔的备件出库时付费类别应选择“PDI”、“首保”、“二保”、或“保修”。险赔账与客账金额用项目“其它检测”来体现。这样录入时，厂赔金额是虚增的，结算员在做维修日结单时应加以调整。三 卓越系统（1）涉及厂赔的备件出库时“性质”应该选择“索赔”。如果涉及客账，结算时直接在“合计”处调整。如果涉及险赔账，用名为“险赔备件”的维修项目来体现。这样录入时，厂赔金额是虚增的，结算员在做维修日结单时应加以调整。（2）险赔与客账并存时，备件出库时“性质”应选择“正常”。险赔账用名为“险赔备件”的维修项目来体现。客账金额结算时直接在“合计”处调整。四 惠普系统（1）涉及厂赔的备件出库时账类应该选择“W”。如果涉及客账，结算时在“折让”一栏输入负值调整。如果涉及险赔账，用名为“险赔备件”的维修项目来体现。这样录入时，厂赔金额是虚增的，结算员在做维修日结单时应加以调整。（2）险赔与客账并存时，备件出库时账类应选择“C”。险赔账用名为“险赔备件”的维修项目来体现。客账金额结算时利用“折让”一栏进行调整。3.3 业务数据录入规范3.3.1 备件入库发票信息录入规范一 定义“*”票：指税率为17的增值税票；“+”票：指税率低于17的增值税票；“-”票：指普通发票和不含税率的收款依据。二 录入要求（1）联友系统：入库时应在“备注”栏上按以上划分相应填注“*”、“”、“”符号。 （2）超越系统：入库时应在“发票类型”栏上按以上划分相应填注“*”、“”、“”符号。 （3）卓越系统：入库时在“税率”一栏填入正确的税率，“-”票填0。 （4）惠普系统：入库时在“税率”一栏填入正确的税率，“-”票填0。4 业务流程规范4.1 创建工单凡需要派工的汽修业务都必须创建工单。工单一经创建,在任何情况下都不允许被删除。4.2 估价操作结算总额（指四个账