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客房管理知识点第一章 客房部概述第一节 客房部的地位作用及主要任务一、 客房部的地位与作用（一）、客房是酒店的基本设施（二）、客房是酒店收入主要来源（三）、客房服务衡量酒店服务质量的重要指标（四）、客房部是降低物耗节约成本的重要部门（五）、客房部担负着管理酒店固定资产的重任二、 客房部的主要任务（一） 保持房间干净、整洁、舒适（二） 提供热情、周到而有礼貌的服务（三） 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四） 保障酒店及客人生命和财产的安全（五） 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作第二节 客房类型与客房设备一、 客房类型（一） 单人房（二） 双人房（三） 三人房（四） 套房：1）、普通套房 2）、豪华套房 3）、复式套房 4）、总统套房（五） 多功能房间二、 客房设备（一） 睡眠空间（二） 盥洗空间（三） 起居空间（四） 书写空间（五） 储存空间三、 客房设计与装修（一） 客房设计与装修的原则 （1）安全性 1）、设置火灾报警系统 2）、减少火荷载 （2）健康性 1）、隔音 2）、照明 客房室内照明设计的基本原则：舒适性 艺术性 安全性 3）、空调（3）舒适感 1）空间尺寸 2）家具的摆设 3）窗户的设计 4）装修风格 （4）实用性 （5）美观性（二） 卫生间设计与装修的原则 宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全、通风第三节 特色客房（一） 女性客房（二） 儿童客房（三） 健康客房（四） 主题客房（五） 公寓式酒店客房第二章 客房组织管理第一节 客房部组织机构一、 客房部组织机构设置图 P223二、 客房部各班组的职能（一） 宾客服务中心：负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其他部门进行联络、协调等；（二） 客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务；（三） 公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作；（四） 制服与布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管；（五） 洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。三、 客房部各主要岗位的职责（一） 客房主管的岗位职责P224（二） 宾客服务中心员工的岗位职责 P225（三） 早班楼层服务员的岗位职责P226（四） 中班楼层服务员的岗位职责P226（五） 工服收发员及缝纫工的岗位职责P227（六） 布草收发员的岗位职责P227第二节 客房定员一、 客房定员：必须科学、合理 不科学会造成：1、机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；2、职能空缺，员工工作量超负额，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。二、 工作定额P228三、 客房定员的方法 岗位定员=工作量/工作定额/有效开工率 有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365x100% =365周末固定假日年假日病事假/365x100%四、 灵活的客房定员法P230第三节 客房部经理一、 客房部经理的岗位职责P232二、 客房部经理的素质要求P233三、 怎样当好客房部经理（一） 有自信心（二） 工作要有主动性（三） 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本（四） 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制（五） 善于激励员工（六） 让员工参与管理（七） 给员工提供培训与发展的机会（八） 与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作第四节 楼层领班一、 楼层领班的岗位职责与素质要求P236二、 如何当好楼层领班（一） 做好客房的检查工作（二） 抓好班内的小培训（三） 建立客房用品核算管理制度（四） 讲究工作方法和管理艺术三、 领班忌讳P238第三章 客房部管家系统主要功能：1、管理客房状态（清洁、维修、停用及其他特殊房态）2、处理房间消费（小酒吧、洗衣、租借、赔偿等）的记账 3、管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等4、为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（叫醒、送花、报纸） 第一节 房态的控制与统计一、 房态控制：清洁状态 维修房 停用房 差异房态 辅助房态二、 房态统计 第二节 遗留物品与租借物品管理第四章 客房服务质量管理第一节 宾客服务中心的管理一、 宾客服务中心的职能（一） 信息处理（二） 对客服务（三） 员工出勤控制（四） 钥匙管理（五） 失物处理（六） 档案保管二、 宾客服务中心的运转P255第二节 客房服务项目及其服务规程第三节 提高客房服务质量的途径一、 客房服务质量的基本要求（一） 真诚（二） 高效（三） 礼貌（四） 微笑二、 提高客房服务质量的途径（一） 培养员工的服务意识（二） 强化训练，掌握服务技能（三） 为客人提供“微笑服务”（四） 为日常服务确立时间标准（五） 搞好与酒店其他部门的合作与协调（六） 征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（七） 加强对员工在仪容与礼貌礼节方面的培训（八） 为客人提供个性化服务第四节 客房部个性化服务一、 称呼客人姓名二、 了解、识别和预测客人的需求三、 将自己的姓名留给客人四、 个性化服务的全面实施（一） 完善一套激励机制（二） 实现两个转化1、 偶然性向必然性的转化2、 个性化向规范化的转化（三） 提倡“三全”，即：全员参与、全过程控制、全方位关注（四） 注重“三小”即：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息（五） 强调“五个环节” 即：客历档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注长住客人和续住客人的生活习惯，不断激励和培训，从而养成员工的良好的职业习惯第五节 客房贴身管家一、 贴身管家的素质要求（一） 流利的外语水平（二） 良好的沟通能力（三） 良好的服务意识（四） 良好的礼仪、礼貌修养（五） 专业的服务技能（六） 宽广专业的知识面二、 贴身管家的服务内容P281三、 贴身管家服务的组织模式（一） 临时模式（二） 固定模式第六节 客房部与酒店相关部门的沟通一、 与前厅部的沟通与协调二、 与工程部的沟通与协调三、 与餐饮部的沟通与协调四、 与洗衣部的沟通与协调第五章 客房卫生管理第一节 客房清扫作业管理一、 不同类型房间的清扫要求二、 清扫作业的标准时间三、 不同类型房间清扫的先后顺序四、 客房清扫的一般远着卫生标准五、 客房清洁剂的种类及使用范围1、 按清洁剂的化学性质划分：酸性清洁剂 碱性清洁剂 中性清洁剂2、 按用途划分：多功能、三缸、玻璃、金属、家具蜡、空气清洁剂 杀虫剂六、 客房清扫时的注意事项第二节 客房的计划卫生一、 计划卫生的项目和清洁周期二、 计划卫生的组织三、 计划卫生的管理（一） 计划卫生的安排（二） 计划卫生的检查（三） 计划卫生的安全问题第三节 客房清洁质量的控制一、 强化员工的卫生意识二、 制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、 严格检查制度（一） 建立客房的逐级检查制度：服务员自查 领班普查 主管经理 总经理抽查（二） 客房检查的内容和标准第四节 公共区域的清洁保养一、 公共区域的范围P310二、 公共区域清洁卫生工作的特点P310三、 公共区域清洁保养的内容（一） 大堂的清洁（二） 酒店门庭清洁（三） 餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四） 公共洗手间的清洁（五） 其他区域的清洁第六章 客房成本控制与预算管理第一节 客房物品与设备管理一、 客房物品与设备二、 客房物品与设备管理的任务（一） 编制客房物品与设备采购计划（二） 制定客房物品与设备管理制度（三） 做好物品与设备日常管理和使用（四） 对现有设备进行更新和改造三、 客房物品与设备管理的方法（一） 编制客房物品与设备采购计划（二） 做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（三） 分级归口管理（四） 做好客房物品与设备的日常保管和使用（五） 建立设备档案（六） 及时做好客房物品与设备的补充和更新工作第二节 客用品的管理一、 客用品的选择 原则：质量、实用、美观、适度、价廉二、 客用品的控制（一） 确定消耗定额（二） 确定储备定额1、 中心库房储备定额2、 楼层布草房储备定额3、 工作车储备定额（三） 做好客用品的日常管理工作1、 客用品发放的控制2、 做好客用品的统计分析工作（四） 控制流失现象（五） 落实奖惩政策第三节 客房部预算一、 制定预算的原则（一） 轻重缓急原则（二） 实事求是原则（三） 充分沟通原则二、 制定预算的依据（一） 酒店在计划期内的经营预测（二） 酒店经营的历史资料（三） 客房部设施及人员现状（四） 计划期内物价及劳动力成本水平三、 预算的编制四、 预算的执行与控制第七章 客房安全管理第一节 客房部主要安全问题及其防范一、 各类事故二、 传染病（一） 按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作（二） 布草的清洁（三） 消灭害虫（四） 卫生间设施的特别清扫三、 偷盗及其他刑事案件（一） 偷盗的类型：外部偷盗 内部偷盗 内外勾结 旅客自盗（二） 偷盗及其他刑事案件的防范1、 加强对员工的职业道德教育2、 做好客房钥匙管理3、 从来访客人和住店客人身上发现疑点4、 抓好“三个重点”（部位、时间、对象）“三个控制”（楼面、电梯、通道）“六个落实”（开房验证、住宿登记、来访登记、跟房、掌握客情、行李保管）第二节 火灾的预防、通报及扑救一、 火灾的预防（一） 在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备（二） 搞好职工培训，增强防火意识（三） 在日常经营中采取必要的管理措施二、 火灾的通报三、 灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法第八章 客房人力资源管理第一节 客房员工的素质要求一、 客房服务员的基本素质二、 客房服务员准则三、 客房服务员在服务中的常见问题（一） 礼貌礼节方面的问题1、 称呼礼节2、 接待礼节（二） 言谈举止方面的问题1、 站立时2、 行走时3、 说话时第二节 客房员工的培训一、 培训的意义与原则（一） 培训的意义1、 能够提高员工的个人素质2、 提高服务质量，减少出错率3、 提高工作效率4、 降低营业成本5、 提供安全保障减少管理人员的工作量6、 改善人际关系7、 使酒店管理工作走向正规化（二） 培训的原则1、 长期性2、 系统性3、 层次性4、 实效性5、 科学性二、 培训的内容与类型（一） 培训的内容P365（二） 培训的类型1、 岗前培训2、 日常培训3、 下岗培训4、 专题培训5、 管理培训三、 发现培训需求四、 制定培训计划：目标、时间、地点、内容、人、要求、方式、设备、组织五、 如何增强培训效果（一） 有关人员能够正确认识培训的重要意义（二） 要使培训工作长期化、制度化（三） 部门及酒店领导重视培训、并能给予大力支持（四） 要做好本部门的年度、季度和月度培训计划（五） 运用培训的艺术（六） 做好培训的考核和评估（七） 做好培训的激励第三节 客房员工的考核与工作评估一、 日常考核二、 工作评估（一） 评估的作用1、 能够激励员工更好地工作2、 有助于发现员工工作中的不足，以便采取相应的管理措施3、 为今后员工的使用安排提供了依据4、 有助于改善员工和管理人员的关系（二） 评估的依据和内容（三） 评估的程序和方法1、 填写评估表2、 面谈评估（四） 评估注意事项1、 评估必须客观、公正2、 与被评估者面谈的地点要安静3、 鼓励对话4、 不能有报复思想第四节 客房部员工激励一、 客房部员工激励的方法（一） 实行等级工资制度（二） 对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案（三） 评选“先进班组”（四） 实施“好人好事举荐制度”（五） 竞争激励（六） 情感激励（七） 晋升与调职激励（八） 示范激励二、 员工激励应注意的问题（一） 要尊重、理解和关心职工（二） 要经常为职工“理气”，使职工“气顺”（三） 多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨（四） 激励要遵循公平性原则（五） 激励要有针对性三、 客房部员工的过失行为与纪律处分第九章 21世纪酒店房务经营管理的发展趋势第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势一、 精简机构，节流挖潜（一） 精简机构，合理定编（二） 一职多能，人尽其才二、 服务优化、细化（一） 一步到位服务（二） “一条龙”服务三、 商务中心的职能退化四、 酒店的定价策略将更加灵活五、 酒店预订网络化趋势六、 总台接待将发生一些重大变化（一） 总台接待由站式改为坐式1、 能够使经过长途旅行的客人彻底放松2、 增加酒店的亲和力3、 能够使普通客人享受到行政楼层客人的待遇（二） 入住登记DIY（自动）化 七、越来越多的酒店将实施“收益管理”第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势一、 客房服务数字多媒体化，“数字客房”大行其道二、 电脑将如同电视一样走进酒店客房，并实现电视电脑一体化三、 客房服务社会化四、 客房服务将更加突出人情味和个性化五、 行政楼层（EFL）普及化六、 客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题第三节 酒店客房的绿色管理第四节 智能技术与酒店客房装修的发展趋势一、 客房设计与装修的发展趋势（一） 客房（二） 卫生间1、 功能上的多元化2、 设施的现代化3、 独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道4、 卫生间的空间扩大化5、 节能型洁具将在卫生间普遍采用6、 卫生间的“开放化”7、 卫生间的设