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服务话术手册2012仙游仙游县农村信用合作联社服务话术第一章 服务用语要求一、用语原则（一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。（三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。（四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 （五）掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。二、基本礼貌用语（一）迎客用语。例如“您好”、“您好，请问您需要办理什么业务”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。（二）抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。（三）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。（四）送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。三、电话礼仪（一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，XX银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表XX银行”的意识。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是XX银行XX支行（网点）”。（二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。（三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。（四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记5W1H技巧。5W1H是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。（五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。（七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。（八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。四、用语七忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。（五）忌背后议论客户，特别是不可以评论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。（七）忌否定和焦躁。五、禁止用语（一）不知道！（二）不是告诉你了吗？真啰嗦！（三）急什么，没看到我在忙吗？（四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？（五）电脑坏了，今天不办业务。（六）这么简单都不懂，真笨。（七）快下班了，明天再来吧。（八）我的态度就这样，怎么啦？（九）你去告吧，告到哪儿都不怕！（十）我忙着呢，你找XX去解决吧！六、提倡用语（一）我想想办法，看能不能帮您。（二）我们一起看看错在哪里。（三）请稍候，请您先看一下产品说明。（四）我能理解，真抱歉！（五）对不起，您看这样如何？（六）我应该讲得再详细一些。（七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！（八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，但我们会将您的意见向上级反映，我会在时间内给您回复。第二章 日常服务用语一、大堂经理客户分流、接待（一）了解客户需求场景：客户走进营业网点，询问客户需求。服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求。话术：“您好，请问您办理什么业务？”要求：要求语调上扬、态度热情、语速稍快。（二）婉言拦截客户场景：得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户办理业务。服务行动：站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。话术：“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！”要求：要求语调略低、态度诚恳。（三）引导客户到自助服务区场景：明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区。服务行动：走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区。话术：“您可以到自助终端办理，请跟我来。”要求：态度热情，语速稍快。（四）引导客户取号场景：明确客户需要到柜台办理业务，引导客户到排号机前取号。服务行动：站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。话术：“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。” “请问您办的业务是？”要求：语气亲切，态度诚恳，语速适中。（五）询问等候客户需求场景：营业厅巡视中，走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求。服务行动：上身微微前倾，逐一询问客户。话术：“请问您办理什么业务？” “您前面还有X位客户，大约需要等待X分钟。”要求：态度诚恳、稍带歉意、语气亲切、语速适中。二、大堂经理客户教育（一）教育客户使用自助终端场景：在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。服务动作：站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客户使用自助设备。话术：“请跟我来。”、“您可以在这里，先”要求：语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。（二）教育客户使用新业务场景：对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。服务动作：标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准站姿。话术：“这项新业务能够帮您，您可以了解一下。”要求：语气亲切，态度诚恳，面带微笑。三、柜员业务接待（一）迎接并询问客户办理业务类型场景：普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理的业务类型。服务行动：看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座。话术：“您好，请坐！”站相迎 “请问您办理什么业务？”笑相问 “XX先生/女士，我有什么可以帮助您？”要求：语调上扬、态度热情、语速稍快。（二）办理过程中的客户等待场景：业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销；对普通客户提前告知并及时安抚。服务行动：目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意。话术：“请稍等。” “您的这项业务办理大约需要X分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。”巧推介 “不好意思，让您久等了。”要求：语调温和平稳、态度诚恳。（三）递送单据/现金等款物场景：业务办理过程中，与客户之间的款物交接。服务行动：目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。话术：“这是您的单据/现金，请收好。”提醒递要求：语调平稳，态度亲切。（四）告知客户注意事项场景：业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程。服务行动：目光亲切，注视客户，面带笑容。话术：“相关事项，请您注意” “如有疑问，请您随时与我们联系，或拨打我们的24小时客服电话96336”。要求：态度诚恳，语速平稳温和。（五）礼貌送客场景：业务办理完成，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户。服务行动：目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意。话术：“请问您还需要办理其他业务吗？” “谢谢，再见，请慢走。”目相送要求：语调上扬，态度热情，语速稍快。四、客户挽留（一）因特殊事件要求销户（如投诉跳号、大堂滑倒等）场景：客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪。服务行动：尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水。话术：“您好，请问我能帮您什么？” “非常抱歉给您带来不便。”要求：语气亲切，语调轻缓，面带微笑。（二）价格敏感型客户比较后发现有更好选择要求销户场景：客户发现他行有价格更低,费用更优惠的同样产品。服务行动：解释我行产品的特点，根据客户要求介绍其他服务。话术：“您好，请问有什么可以帮到您？”要求：态度诚恳，业务熟悉，语调适中。（三）因服务到期要求销户场景：客户因某项服务到期要求销户，如：还清贷款要求销卡。服务动作：介绍我行产品同时具有的其他功能。话术：“您好，您的借记卡还可用作*用途，请允许我来为您介绍。”要求：态度诚恳，业务熟悉，语调适中。（五）客户不熟悉业务要求销户场景：客户由于对我行的某项新业务（如自助设备、网银业务）不理解、不熟悉要求销户。服务行动：了解客户的销户的具体原因。如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处，用通俗易懂的方式介绍，尽量少用专业术语。话术：“请您随我来，让我为您演示一下自助设备（或网上银行）的使用方式。”要求：态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。（六）因生活方式改变要求销户场景：如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再很好地满足客户需要。服务行动：询问是否有可能为客户提供其他服务，推荐我行的其他产品。话术：“感谢您这么长时间以来对我们的支持与信赖，很遗憾不能继续为您服务，希望以后您还能选择我行的服务。” “您可以考虑一下我行的*产品，它也能够做到*”要求：态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。（七）大堂经理或客户经理二次挽留场景：重要客户销户后，对其进行二次挽留。服务行动：客户销户时留下客户联系方式，以便日后对其进行二次挽留和产品营销。话术：“XX先生（女士），您上次是因为XX原因销户了，我行近期推出了XX产品比较适合您，如果您有兴趣的话可以来了解一下。” “感谢您对我们工作的支持。”要求：态度真诚，语调轻柔，语速平缓。五、业务营销话术（一）引导营销、分流营销、等待营销、教育营销。话术：“您可以了解一下xxx业务”“这是我行新推出的xxx，您可以了解一下。”客户：我要转账，需要填单子吗？银行：是的，请问您转到哪里？客户：招行，还信用卡。银行：您为什么不办个网上银行呢？在家就可以轻松的把业务办理了，而且手续费很便宜。客户：那个不安全，也不会用。银行：您很有风险意识。我们网上银行采用了先进的加密技术，我行的网银移动UKEY只能读取数据，不能写入数据，能有效防范病毒入侵，您可以放心使用。客户：是吗？可是不会用。银行：这个您不必担心，我们这边有网银体验机，我们会教您如何使用，操作简单，保证您一学就会。客户：开一个吧。要求：态度热情主动。（二）针对目标客户营销话术：“您这样的贵宾客户，建议您了解一下我行新推出的。”银行：您好，根据您现在的资产情况，您已经达到我行的贵宾客户级别，如果您成为我行的白金卡客户，您可以享受全省农信贵宾待遇，还有长乐机场、动车VIP室服务，同时享受特有的贵宾卡理财业务，全国异地跨行取款免手续费，全省异地存取、转账、汇款免手续费，以及存款证明免手续费，而且您还可以自主选择卡片上的四位个性化号码等。客户：那这个卡收费吗？银行：只要您的资产达到日均X万，我们的卡不收费，万一遇到急事资金要转走，您只要在以后的连续三个月这内把钱转回就行了，我们卡是三个月考核一次，如果没达标才会收取管理费。要求：态度热情主动。（三）挖掘需求话术：“如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近新推的。”银行：您好，上次不是帮您开通网上银行了吗？您怎么又亲自来银行转账呢？是不是网银使用方面出现什么障碍了?客户：那东西，用起来心里面还是毛毛的，不放心。银行：哦，是这样啊！要不这样吧，我给您开通我们的电话银行业务，只有您的手机号码才能拨打我们的客服电话，以后转账不方便，就拿起您的电话拨打客服热线转账，就是在没有银行，没有电脑的情况下，您同样能方便办理业务，而且手续费和网银一样优惠。要求：主动热情，切实满足客户需求。（四）产品推荐及分析话术：“方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品。”银行：您好，您如果资金长时间放置活期的话，收益较低，您可以尝试一下我们的短期理财产品。客户：你们行不是没什么理财产品吗？银行：我们目前有一款富利宝理财产品很适合您这样的资产客户，只要五万起点。大体是这样的，这款理财产品相当于七天通知存款，只要在您的卡里面设置最低的留存金额，其余的流动资金就会自动转到富利宝理财里面，当您急需资金时，您只要提前到柜面来做一个通知约定就行了，这样您的这部分资金就可以享受到七天通知存款的利率，让这部分的流动资金收益最大化。客户：这个不错。要求：专业、严谨。（五）决策帮助话术：“相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益” “我可以现在就为您办理手续。”要求：专业、严谨。（六）客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测话术：“这款理财产品具有一定的风险，根据您的风险承受能力测试结果，您不适合购买这款产品，如果您一定想要购买的话，请写下承诺书。” （承诺书主要内容：贵行员工已经履行了风险告知义务，根据我的风险承受能力，我不适合购买此项产品，但我主动要求购买，产生的风险由我自行承担）要求：专业、严谨。（七）客户追踪话术：“请问今后如何与您联系呢？”、“以后有更适合您的理财产品时，我会及时与您联系”银行：您好，您好像经常过来办业务，是住这边吗？客户：是的，公司也在这边。银行：那您公司开户是开在我们农商银行吗？客户:不是的。银行：其实您离这里近的话，可以考虑一下将您的公司户头开在我们这边，以后办业务方便些，您知道我们服务这方面做的不错，如果有什么需要的话，我们可以上门为您办理。客户：考虑一下。银行:这样吧，到时候让我们行的客户经理跟您联系，如果您有什么疑问或想法可以跟他商量一下，有什么难题我们会竭尽所能帮助您解决。要求：主动、专业。第三章 网点投诉处理一、投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。（一）投诉处理的基本原则1.积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即仙游联社”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。2.客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。3.专业性原则。要以专业化的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。4.效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。5.合规谨慎性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。（二）投诉处理的基本要求1.注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。2.明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。3.掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。4.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。二、客户投诉产生原因及表现形式（一）客户投诉产生的原因1.市场竞争方面的原因（1）产品品质不能达到客户的要求，例如：我社某项产品收费标准高于同业其他银行；（2）刁蛮客户的长期培养；（3）不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值；（4）“二八定律”造就我们服务资源的倾斜；（5）业务逐渐趋向于复杂；（6）横向跨行业联合。2.流程设置层面的原因（1）办理业务不方便，使客户东奔西走；（2）处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性；（3）客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面；（4）一线权限不清，造成延误和推卸；（5）承诺没有兑现、未能及时跟进；（6）不同服务人员的答复不一致；（7）其他客观原因，例如新员工上岗、新系统上线及系统故障等。3.服务技巧层面的原因（1）不够礼貌、热情而引起的不满；（2）没有用心倾听而引起的不满；（3）表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满；（4）情绪失控，同客户争执而引起的不满；（5）业务知识不够精专而引起的不满；（6）没有按照客户的要求做而引起的不满；（7）客户引导不够，增大犯错机率；（8）客户基础业务教育技巧不足，客户犯错后主观推卸；（9）抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧。4.其他不可控因素导致的原因（1）客户自身的原因，例如，客户之前被某人（事）搞得心烦意乱；客户性格偏好，偏偏挑剔网点人员和服务等；（2）环境和其他客观因素的影响导致客户需求未被真正理解，期望未被满足。（二）客户投诉的表现形式客户满意度是客户的感觉状态水平，是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。当客户得到的实际产品/服务小于客户期望，客户就会产生不满，甚至抱怨投诉。1.不满（1）出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反复看叫号屏等；（2）出现有敌意的外部表现，例如斜视柜台内员工，眼神充满蔑视、用鼻子发出“哼”等不友好声音、不耐烦的来回走动，并不断接近柜台，监督柜员办理业务。2.抱怨（1）向网点工作人员抱怨；（2）向周围客户抱怨；（3）向亲戚朋友抱怨。3.投诉（1）质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话等；（2）在网点内大呼大叫、情绪激动；（3）恶意破坏网点设施，发泄私愤；（4）向相关部门反映、向媒体曝光等。三、投诉处理流程客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（一）迅速隔离客户客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到影响，将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。（二）安抚客户情绪1.对于客户的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急”；2.鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说的是这个意思吗？” （三）适当道歉1.让顾客知道你已经了解他的问题；2.学会道歉的4种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！3.让客户知道他已经了解他的问题；4.边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录；5.不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。（四）搜集足够的信息1.搞清楚客户到底要什么；2.立即了解客户资料；3.判断产生问题的根本原因是什么；4.尽快判定形成解决方案的要素；5.问有效果、有价值的问题。（五）给出解决方案1.是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案；2.降低客户期望值，恰当承诺解决时限；3.转后台处理进行有效缓冲；4.不要踢皮球；5.注意掌控跟踪。（六）征求客户意见适时采用开放式或封闭式提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决？”、“您希望我们怎么做？”、“您希望我们怎么帮您？”，来征求客户的意见。（七）跟踪服务1.处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化；2.处理结束之后的跟踪服务。对于处理结束的投诉，应继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从而通过投诉创造财富。四、投诉处理技巧（一）有效倾听的技巧倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程，也是诊断问题的过程。因此善于有效倾听是解决好投诉的关键。倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听；要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论；同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。做一个主动的倾听者，并做好相应记录。（二）积极引导的技巧客户在投诉时往往情绪激动，表述混乱，这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导，逐渐澄清问题掌握更多信息，确认双方理解一致避免加深误解。引导过程中，要善于提问，灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。（三）情绪控制的技巧调整好心态，发挥好情感效应的作用将使投诉处理事半功倍。因此要努力摆正自己的心态，用真实感情与客户推心置腹的交流，以饱满的情绪和积极的态度感染客户，从而促进问题向良性方向发展。（四）适当致歉的技巧在处理客户投诉过程中，要适时主动向客户真诚致歉，说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。（五）语言表达的技巧良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气，避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信，和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。同时注意语言简洁，逻辑清晰，体现专业水准。（六）向客户承诺的技巧承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情。承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论。实际问题不能进行承诺时，可以承诺态度。要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。（七）问题处理的技巧投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。因此要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。在这个过程中可以适当让步，但是一定坚持底线，必要时以权威制胜，遏制住客户的非分要求。（八）分析总结的技巧建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，为今后的同类投诉创造解决问题的模板。第四章 投诉处理话术案例分析一、制度篇（一）由于授权业务手续繁琐引发客户不满客户：取6万现金还需要找领导？柜员：您好，先生。我们对较大资金的取款业务提供主管授权服务，这样做可能会稍稍影响您的等候时间，但对保障您的资金安全是非常有利的。说明：礼貌应答客户引导客户转换观念，将冷冰冰的“规章制度”解释成特意为客户提供的一种“升级服务”使客户充分享受被尊崇感。客户：好吧，知道是你们的规定，理解万岁嘛。说明：客户怨气被化解，一笑了之，投诉未爆发。（二）客户投诉在ATM或柜台取到假币大堂经理：“我非常理解您现在的心情，假币会带来资金的损失，大家赚钱都是很不容易的。”说明：首先安抚客户的情绪。客户“那我的钱只能损失了？”大堂经理：“您是如何发现这是假币的呢？”说明：帮助客户回忆整个过程，尤其是把重点放在引导客户是否有可能在使用中被调包。客户：“我是在买东西的时候，人家说是假币。”大堂经理：“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢？”说明：暗示客户小店中被调包的可能性很大。客户：“我在农贸市场买东西的时候发现的。”大堂经理：“不要说您了，我的领导是非常有经验的老银行了，也曾经被出租车司机调包假币。那天晚上我们领导做出租车，在付钱时取出一张100元，司机以钱有一角撕破为由要求换一张，领导也没细想，就换了一张，回来仔细一看，换回来的是一张假币。”说明：用类似举例的方式说明被调包的现象，同时也起到安抚客户情绪的作用。“我们银行的柜员都必须持证上岗，在上岗前必须接受非常严格的专业反假培训，一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控，用我们的制度保证不会有假币。”说明：用婉转的方式强调银行不会有假币。客户：“你怎么保证这次没有问题呢？”“您放心，我们会就本次业务的整个操作流程查看录像，看看我们的柜员在操作中是否符合流程的规定。”“我可以为您介绍一下如何识别假币的方法”（三）没有身份证大额取现大堂经理：“请问您办理什么业务？”客户：“我要取10万元。”大堂经理：“请问您带身份证了吗？”客户：“这里有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示身份证吗？”大堂经理：“谢谢您这么关照我们银行，也是为了保障像您这样老客户的利益，取款5万元以上的，我们会核实客户的身份，以防大额存款被冒领，给您造成的不便我非常抱歉，您是我们的老客户了，相信一定会配合我们工作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！”客户：“那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证送过来。”大堂经理：“这里是我们的内部电话，我帮您拨好吗？”二、业务操作篇（一）密码解锁为何不能在电话或网上操作客户：“我的卡为何密码锁定了？”大堂经理：“您的卡只要通过ATM、电话银行、网上银行等途径连续密码输错3次就会密码锁定的。”客户：“密码为什么累计输错了3次就锁掉，为何不是每天3次？”大堂经理：“我非常理解密码锁定给您带来的不便，我们银行这样设置也是为了客户的资金安全。如果客户的卡丢了，没有及时发现，每天可以尝试密码3次，客户卡上的资金就会存在风险，毕竟资金安全是最重要的。您带身份证了吗？”客户：“带了。”大堂经理：“您不用着急，马上就可以通过柜台办理解锁的，卡上的资金马上就可以取款了。”客户：“以后每次锁了都要到柜台来办理也太麻烦了，你们为何不可以通过电话或网上银行操作呢？”大堂经理：“以后密码一下子想不起来，不要急着试，尤其是两次错了以后，要好好的回忆一下，再尝试。我了解到银行来办理解锁需要您专门抽时间过来，电话和网上确实会方便一些，只是电话和网上无法确认您的真实身份，安全性会比柜台办理差很多，保障您的资金安全是我们的责任。”客户：“好的，我知道了。”（二）短信服务为何总是收不到客户：“我开通了你们的短信通，为何有时收到有时收不到，太耽误事了，还要收费。”大堂经理：“我了解及时收到短信对您的重要性，我先帮您看看您的短信开通情况。”客户：“好的。我的卡号是”大堂经理：“我查了一下，您的短信开通情况没有问题，我帮您记录一下，我们会去技术部门去了解一下您短信没有收到的情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。”（三）排队等候时间太长客户：“这么多客户你们为什么只开两个窗口，太慢了！”大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“我办理汇款。”大堂经理：“我们的汇款业务可以通过ATM机或网上银行办理，您看需要我向您介绍如何通过ATM操作吗？”客户：“我申请借记卡。”大堂经理：“欢迎您办理我们的银行卡，您现在可以开通网上银行，我们网上银行可以办理很多业务，转账、买基金等很多业务都可以通过网上办理。”（四）新年要换大额零钞客户：“我想换10000元零钞，可以吗？”大堂经理：“好的，只是您看快过年了，最近换零钞、新钞的人特别多，一下子不能给您换这么多，先给您换一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。”客户：“我明天再来。”大堂经理：“请告诉我们您需要的零钞的面额，我们好为您准备。”客户：“好，我写下来。”第五章 电话接听话术一、接通电话问候语1对客户进线：“您好！*银行。”（通话后半段在确认性别后要使用称呼，如王先生、陈女士。）2遇到普通节日时：“节日快乐！ *为您服务。” 3遇到春节时：“新年快乐！ *为您服务。二、业务受理1询问情况用语：“请问”“您的” “您贵姓？”“麻烦您”2表达认同用语 ：“对。”“是的。”“您说的没错。”3表达歉意用语：“很抱歉。”“对不起。”“非常抱歉。”“请您谅解。”“给您添麻烦了。”“很抱歉，给您带来不便了。”“我们代表农商行向您表示歉意。” 4表示理解用语：“我们理解”“我们明白”“您的心情我们理解”“我们理解您的心情”“在这方面我们也有同感”“遇到这种情况我们也会着急。”5表示安慰用语：“请您不要生气。” “请您先别着急。”“请您不要着