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服务话术手册2012仙游仙游县农村信用合作联社服务话术第一章 服务用语要求一、用语原则(一)做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。(二)称谓要得体,学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。(三)在与客户交谈中,要准确、简洁、清楚、表达明白,说话要分轻重缓急,讲求顺序,语调平稳轻柔,语速适中。言谈得体,做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论。在需要表达自己的观点时,应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。(四)服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。对需团队合作完成的工作,使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错”。要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对银行业务的了解情况,适量使用专业术语,用词讲究。语速适中,每分钟应保持在120个字左右。 (五)掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧,言谈要与自己的身份和授权状况相适应,掌握分寸。二、基本礼貌用语(一)迎客用语。例如“您好”、“您好,请问您需要办理什么业务”、“您好、欢迎光临”等,使用迎客用语时要灵活冠以尊称。(二)抱歉用语。例如“对不起”、“对不起,设备线路故障,请稍等”、“今天比较忙,耽误了您的时间”、“对不起,让您久等了”等。对客户致以歉意,让客户感受到我们的诚意,取得同情和谅解。(三)感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等,向客户致谢,态度要虚心、诚恳。(四)送客用语。例如“请走好,再见”、“欢迎您再来,再见”、“请多提宝贵意见,再见”等。三、电话礼仪(一)接听客户电话时,应主动自我介绍:“您好,XX银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时,应有“我代表XX银行”的意识。给客户打电话时,应主动表明身份:“您好,我是XX银行XX支行(网点)”。(二)接、打电话时要保持喜悦的心情,端正自己的坐姿。(三)在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应先向对方道歉。(四)对于需后续跟进的电话应做好记录,内容应简洁、完备,牢记5W1H技巧。5W1H是指:When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和How(如何进行)。(五)结束电话交谈时,客气地道别,说一声“再见”,待对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。(六)面对客户时,不要接电话,如果情况紧急一定要接听电话,需征得客户同意;对未接听电话事后应及时回复客户。(七)营业时间应将手机改为静音模式,以免打扰客户。(八)营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱,对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。四、用语七忌(一)忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满。(二)忌开过分玩笑,应注意分寸,保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。(三)忌泄露客户的账户情况和资金情况,遇客户账户资金不足或存取大额资金时,不可大声叫喊。(四)忌泄露银行内部处理和审批程序,给银行工作带来不便。(五)忌背后议论客户,特别是不可以评论客户的短处、长相、穿着和口音等,或讥笑客户不慎的事情。(六)忌推诿、搪塞、拖延客户。(七)忌否定和焦躁。五、禁止用语(一)不知道!(二)不是告诉你了吗?真啰嗦!(三)急什么,没看到我在忙吗?(四)所有数据都是计算机自动生成的,怎么会错呢?(五)电脑坏了,今天不办业务。(六)这么简单都不懂,真笨。(七)快下班了,明天再来吧。(八)我的态度就这样,怎么啦?(九)你去告吧,告到哪儿都不怕!(十)我忙着呢,你找XX去解决吧!六、提倡用语(一)我想想办法,看能不能帮您。(二)我们一起看看错在哪里。(三)请稍候,请您先看一下产品说明。(四)我能理解,真抱歉!(五)对不起,您看这样如何?(六)我应该讲得再详细一些。(七)我可以帮您咨询一下,过两天告诉您!(八)我给您解释一下,我们目前必须遵守相关规定,但我们会将您的意见向上级反映,我会在时间内给您回复。第二章 日常服务用语一、大堂经理客户分流、接待(一)了解客户需求场景:客户走进营业网点,询问客户需求。服务行动:看到客户走进网点,快步上前,站在客户左前侧或右前侧,面带微笑,询问客户需求。话术:“您好,请问您办理什么业务?”要求:要求语调上扬、态度热情、语速稍快。(二)婉言拦截客户场景:得知客户没有携带办理业务的相关有效证件,拦截并婉言拒绝客户办理业务。服务行动:站立,上身微微前倾,伸出右手,手掌向上,五指并拢,指向大门外,面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。话术:“不好意思,办理这项业务需要您出示身份证,请您下次带好身份证再来,谢谢!”要求:要求语调略低、态度诚恳。(三)引导客户到自助服务区场景:明确客户可以在自助服务终端办理业务,引导客户到自助服务区。服务行动:走在客户左前方,伸出左手,手掌向上,五指并拢,引导客户到自助服务区。话术:“您可以到自助终端办理,请跟我来。”要求:态度热情,语速稍快。(四)引导客户取号场景:明确客户需要到柜台办理业务,引导客户到排号机前取号。服务行动:站在客户左侧,侧向客户和排号机,询问客户办理的业务种类,引导客户取号后,示意客户在休息区等候叫号。话术:“请您在这里取号后,在休息区等候叫号。” “请问您办的业务是?”要求:语气亲切,态度诚恳,语速适中。(五)询问等候客户需求场景:营业厅巡视中,走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求。服务行动:上身微微前倾,逐一询问客户。话术:“请问您办理什么业务?” “您前面还有X位客户,大约需要等待X分钟。”要求:态度诚恳、稍带歉意、语气亲切、语速适中。二、大堂经理客户教育(一)教育客户使用自助终端场景:在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户,引导其到自助服务区,指导其使用自助设备。服务动作:站在客户左侧,伸出右手,用食指按键,指导客户使用自助设备。话术:“请跟我来。”、“您可以在这里,先”要求:语气亲切,态度诚恳,音量稍低,面带微笑。(二)教育客户使用新业务场景:对目标客户进行常规性教育,介绍使用新业务。服务动作:标准行姿走到客户跟前,上身微前倾,下身标准站姿。话术:“这项新业务能够帮您,您可以了解一下。”要求:语气亲切,态度诚恳,面带微笑。三、柜员业务接待(一)迎接并询问客户办理业务类型场景:普通客户走近柜台,请客户入座,主动询问客户办理的业务类型。服务行动:看到客户走近柜台,面带微笑,注视客户,站立起身迎接,标准手势指向座椅,示意入座。话术:“您好,请坐!”站相迎 “请问您办理什么业务?”笑相问 “XX先生/女士,我有什么可以帮助您?”要求:语调上扬、态度热情、语速稍快。(二)办理过程中的客户等待场景:业务办理过程中需要客户等待时,对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销;对普通客户提前告知并及时安抚。服务行动:目光温和,注视客户,面带微笑,微微点头示意。话术:“请稍等。” “您的这项业务办理大约需要X分钟,这是我们最新的服务介绍,您可以了解一下。”巧推介 “不好意思,让您久等了。”要求:语调温和平稳、态度诚恳。(三)递送单据/现金等款物场景:业务办理过程中,与客户之间的款物交接。服务行动:目光注视递送的物品或客户手部,面带微笑,轻拿轻放,不抛不丢,将款物尽量推至客户面前,或用双手接递款物,交接单据时把单据文字的正面朝向客户。话术:“这是您的单据/现金,请收好。”提醒递要求:语调平稳,态度亲切。(四)告知客户注意事项场景:业务办理完毕,告知客户需要注意事项,必要时告知客服电话;如发现潜在客户即转入营销流程。服务行动:目光亲切,注视客户,面带笑容。话术:“相关事项,请您注意” “如有疑问,请您随时与我们联系,或拨打我们的24小时客服电话96336”。要求:态度诚恳,语速平稳温和。(五)礼貌送客场景:业务办理完成,客户离开柜台前,提醒客户做满意度评价,并礼貌送别客户。服务行动:目光温和,注视客户,面带微笑,微微点头示意。话术:“请问您还需要办理其他业务吗?” “谢谢,再见,请慢走。”目相送要求:语调上扬,态度热情,语速稍快。四、客户挽留(一)因特殊事件要求销户(如投诉跳号、大堂滑倒等)场景:客户在大厅或柜台前,对工作人员有不满情绪。服务行动:尽快赶到现场,及时为客户解决,并请客户到休息区休息,送上茶水。话术:“您好,请问我能帮您什么?” “非常抱歉给您带来不便。”要求:语气亲切,语调轻缓,面带微笑。(二)价格敏感型客户比较后发现有更好选择要求销户场景:客户发现他行有价格更低,费用更优惠的同样产品。服务行动:解释我行产品的特点,根据客户要求介绍其他服务。话术:“您好,请问有什么可以帮到您?”要求:态度诚恳,业务熟悉,语调适中。(三)因服务到期要求销户场景:客户因某项服务到期要求销户,如:还清贷款要求销卡。服务动作:介绍我行产品同时具有的其他功能。话术:“您好,您的借记卡还可用作*用途,请允许我来为您介绍。”要求:态度诚恳,业务熟悉,语调适中。(五)客户不熟悉业务要求销户场景:客户由于对我行的某项新业务(如自助设备、网银业务)不理解、不熟悉要求销户。服务行动:了解客户的销户的具体原因。如有可能,请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处,用通俗易懂的方式介绍,尽量少用专业术语。话术:“请您随我来,让我为您演示一下自助设备(或网上银行)的使用方式。”要求:态度诚恳,语调轻缓,语速稍慢,音量稍低。(六)因生活方式改变要求销户场景:如搬家、生育、毕业、工作更换等等,原产品不能再很好地满足客户需要。服务行动:询问是否有可能为客户提供其他服务,推荐我行的其他产品。话术:“感谢您这么长时间以来对我们的支持与信赖,很遗憾不能继续为您服务,希望以后您还能选择我行的服务。” “您可以考虑一下我行的*产品,它也能够做到*”要求:态度诚恳,语调轻缓,语速稍慢,音量稍低。(七)大堂经理或客户经理二次挽留场景:重要客户销户后,对其进行二次挽留。服务行动:客户销户时留下客户联系方式,以便日后对其进行二次挽留和产品营销。话术:“XX先生(女士),您上次是因为XX原因销户了,我行近期推出了XX产品比较适合您,如果您有兴趣的话可以来了解一下。” “感谢您对我们工作的支持。”要求:态度真诚,语调轻柔,语速平缓。五、业务营销话术(一)引导营销、分流营销、等待营销、教育营销。话术:“您可以了解一下xxx业务”“这是我行新推出的xxx,您可以了解一下。”客户:我要转账,需要填单子吗?银行:是的,请问您转到哪里?客户:招行,还信用卡。银行:您为什么不办个网上银行呢?在家就可以轻松的把业务办理了,而且手续费很便宜。客户:那个不安全,也不会用。银行:您很有风险意识。我们网上银行采用了先进的加密技术,我行的网银移动UKEY只能读取数据,不能写入数据,能有效防范病毒入侵,您可以放心使用。客户:是吗?可是不会用。银行:这个您不必担心,我们这边有网银体验机,我们会教您如何使用,操作简单,保证您一学就会。客户:开一个吧。要求:态度热情主动。(二)针对目标客户营销话术:“您这样的贵宾客户,建议您了解一下我行新推出的。”银行:您好,根据您现在的资产情况,您已经达到我行的贵宾客户级别,如果您成为我行的白金卡客户,您可以享受全省农信贵宾待遇,还有长乐机场、动车VIP室服务,同时享受特有的贵宾卡理财业务,全国异地跨行取款免手续费,全省异地存取、转账、汇款免手续费,以及存款证明免手续费,而且您还可以自主选择卡片上的四位个性化号码等。客户:那这个卡收费吗?银行:只要您的资产达到日均X万,我们的卡不收费,万一遇到急事资金要转走,您只要在以后的连续三个月这内把钱转回就行了,我们卡是三个月考核一次,如果没达标才会收取管理费。要求:态度热情主动。(三)挖掘需求话术:“如果您现在不着急使用这些钱,可以建议您购买最近新推的。”银行:您好,上次不是帮您开通网上银行了吗?您怎么又亲自来银行转账呢?是不是网银使用方面出现什么障碍了?客户:那东西,用起来心里面还是毛毛的,不放心。银行:哦,是这样啊!要不这样吧,我给您开通我们的电话银行业务,只有您的手机号码才能拨打我们的客服电话,以后转账不方便,就拿起您的电话拨打客服热线转账,就是在没有银行,没有电脑的情况下,您同样能方便办理业务,而且手续费和网银一样优惠。要求:主动热情,切实满足客户需求。(四)产品推荐及分析话术:“方便介绍一下您的资金状况吗,这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品。”银行:您好,您如果资金长时间放置活期的话,收益较低,您可以尝试一下我们的短期理财产品。客户:你们行不是没什么理财产品吗?银行:我们目前有一款富利宝理财产品很适合您这样的资产客户,只要五万起点。大体是这样的,这款理财产品相当于七天通知存款,只要在您的卡里面设置最低的留存金额,其余的流动资金就会自动转到富利宝理财里面,当您急需资金时,您只要提前到柜面来做一个通知约定就行了,这样您的这部分资金就可以享受到七天通知存款的利率,让这部分的流动资金收益最大化。客户:这个不错。要求:专业、严谨。(五)决策帮助话术:“相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益” “我可以现在就为您办理手续。”要求:专业、严谨。(六)客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测话术:“这款理财产品具有一定的风险,根据您的风险承受能力测试结果,您不适合购买这款产品,如果您一定想要购买的话,请写下承诺书。” (承诺书主要内容:贵行员工已经履行了风险告知义务,根据我的风险承受能力,我不适合购买此项产品,但我主动要求购买,产生的风险由我自行承担)要求:专业、严谨。(七)客户追踪话术:“请问今后如何与您联系呢?”、“以后有更适合您的理财产品时,我会及时与您联系”银行:您好,您好像经常过来办业务,是住这边吗?客户:是的,公司也在这边。银行:那您公司开户是开在我们农商银行吗?客户:不是的。银行:其实您离这里近的话,可以考虑一下将您的公司户头开在我们这边,以后办业务方便些,您知道我们服务这方面做的不错,如果有什么需要的话,我们可以上门为您办理。客户:考虑一下。银行:这样吧,到时候让我们行的客户经理跟您联系,如果您有什么疑问或想法可以跟他商量一下,有什么难题我们会竭尽所能帮助您解决。要求:主动、专业。第三章 网点投诉处理一、投诉处理的基本原则与基本要求在工作中,客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快,但实践表明,会抱怨的客户才是我们的忠实客户。因此,正确处理好客户投诉,将其作为不断提升服务质量的动力,不仅能提高客户的忠诚度、满意度,更能避免引起更大纠纷和恶性事件,从而利用“投诉”创造财富。(一)投诉处理的基本原则1.积极主动性原则。要具备大局观,培养“我即仙游联社”的主人翁意识,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度,积极主动地处理投诉,杜绝互相推诿退缩。2.客观公正性原则。坚持公平公正的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心,能站在客户的角度思考问题。3.专业性原则。要以专业化的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。4.效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。5.合规谨慎性原则。投诉处理中,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。(二)投诉处理的基本要求1.注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行人员的专业素养,让客户充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。2.明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性,提炼出投诉处理一般流程,并将该流程传达到每位员工,力求每位员工都能熟练掌握并有效应用,避免面对客户投诉时慌乱无措。3.掌握投诉处理技巧投诉处理过程中,适当应用投诉技巧,包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,不断提升处理水平。4.明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异,因此必须明确人员权限划分,使全员“知其职、尽其责”,构建无缝链接的快速处理通道,并确保畅通,迅速化解投诉矛盾。二、客户投诉产生原因及表现形式(一)客户投诉产生的原因1.市场竞争方面的原因(1)产品品质不能达到客户的要求,例如:我社某项产品收费标准高于同业其他银行;(2)刁蛮客户的长期培养;(3)不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值;(4)“二八定律”造就我们服务资源的倾斜;(5)业务逐渐趋向于复杂;(6)横向跨行业联合。2.流程设置层面的原因(1)办理业务不方便,使客户东奔西走;(2)处理问题流程太长、太复杂,使客户失去耐性;(3)客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面;(4)一线权限不清,造成延误和推卸;(5)承诺没有兑现、未能及时跟进;(6)不同服务人员的答复不一致;(7)其他客观原因,例如新员工上岗、新系统上线及系统故障等。3.服务技巧层面的原因(1)不够礼貌、热情而引起的不满;(2)没有用心倾听而引起的不满;(3)表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满;(4)情绪失控,同客户争执而引起的不满;(5)业务知识不够精专而引起的不满;(6)没有按照客户的要求做而引起的不满;(7)客户引导不够,增大犯错机率;(8)客户基础业务教育技巧不足,客户犯错后主观推卸;(9)抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧。4.其他不可控因素导致的原因(1)客户自身的原因,例如,客户之前被某人(事)搞得心烦意乱;客户性格偏好,偏偏挑剔网点人员和服务等;(2)环境和其他客观因素的影响导致客户需求未被真正理解,期望未被满足。(二)客户投诉的表现形式客户满意度是客户的感觉状态水平,是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。当客户得到的实际产品/服务小于客户期望,客户就会产生不满,甚至抱怨投诉。1.不满(1)出现急躁情绪,例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反复看叫号屏等;(2)出现有敌意的外部表现,例如斜视柜台内员工,眼神充满蔑视、用鼻子发出“哼”等不友好声音、不耐烦的来回走动,并不断接近柜台,监督柜员办理业务。2.抱怨(1)向网点工作人员抱怨;(2)向周围客户抱怨;(3)向亲戚朋友抱怨。3.投诉(1)质问网点工作人员,要求提供投诉电话、网点负责人电话等;(2)在网点内大呼大叫、情绪激动;(3)恶意破坏网点设施,发泄私愤;(4)向相关部门反映、向媒体曝光等。三、投诉处理流程客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。(一)迅速隔离客户客户当众投诉抱怨的传播力会非常强,其它客户的情绪会受到影响,将客户带离现场,进入到独立的空间,如客户接待室等。(二)安抚客户情绪1.对于客户的心情表示理解,如“请您先消消气,我非常理解,我要遇到这种情况比您还着急”;2.鼓励客户倾诉,认真倾听,重要经过适时重复,如“您说的是这个意思吗?” (三)适当道歉1.让顾客知道你已经了解他的问题;2.学会道歉的4种表达方式:不好意思!抱歉/非常抱歉!对不起!请您原谅!3.让客户知道他已经了解他的问题;4.边听边记录可以使他感觉被重视;可以用精练和准确的语言重复和总结;应该用笔记本进行记录;5.不要责怪出现错误的同事,更加不要责怪公司规章制度。(四)搜集足够的信息1.搞清楚客户到底要什么;2.立即了解客户资料;3.判断产生问题的根本原因是什么;4.尽快判定形成解决方案的要素;5.问有效果、有价值的问题。(五)给出解决方案1.是谁的问题,你能否解决;不能解决怎么办,有无替代方案;2.降低客户期望值,恰当承诺解决时限;3.转后台处理进行有效缓冲;4.不要踢皮球;5.注意掌控跟踪。(六)征求客户意见适时采用开放式或封闭式提问方式,例如询问客户“您希望怎样解决?”、“您希望我们怎么做?”、“您希望我们怎么帮您?”,来征求客户的意见。(七)跟踪服务1.处理过程中的跟踪服务,及时向客户反馈处理进程,第一时间掌握客户的情绪变化;2.处理结束之后的跟踪服务。对于处理结束的投诉,应继续跟进,获取客户的信任,提高信赖度,培养忠实客户,从而通过投诉创造财富。四、投诉处理技巧(一)有效倾听的技巧倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程,也是诊断问题的过程。因此善于有效倾听是解决好投诉的关键。倾听中要有诚心,不要假装听,要抱着热情和负责的态度进行倾听;要有耐心,不要轻易打断客户的讲述,更不要匆忙做结论;同时要有同理心,不要用沉默代替倾听,要关注客户的语音语调和内在情绪变化,不漠视客户的痛苦。做一个主动的倾听者,并做好相应记录。(二)积极引导的技巧客户在投诉时往往情绪激动,表述混乱,这就需要我们在和客户沟通过程中进行积极引导,逐渐澄清问题掌握更多信息,确认双方理解一致避免加深误解。引导过程中,要善于提问,灵活采用开放式或封闭式提问方式,搜集有用信息,提高沟通效率。(三)情绪控制的技巧调整好心态,发挥好情感效应的作用将使投诉处理事半功倍。因此要努力摆正自己的心态,用真实感情与客户推心置腹的交流,以饱满的情绪和积极的态度感染客户,从而促进问题向良性方向发展。(四)适当致歉的技巧在处理客户投诉过程中,要适时主动向客户真诚致歉,说声“对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体现。道歉不是主动承认错误,应忽略主要矛盾,就非重要问题首先致歉,对错并不重要,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。(五)语言表达的技巧良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂,因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速,坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气,避免不耐烦口气外露,并保持热情和自信,和客户的语言表达相匹配,尽量避免使用晦涩的专业术语。同时注意语言简洁,逻辑清晰,体现专业水准。(六)向客户承诺的技巧承诺要诚实严谨,要依法合规进行,不要随意承诺做不到的事情。承诺尽可能具体,但也要根据情况留有余地,不要妄下结论。实际问题不能进行承诺时,可以承诺态度。要言而有信,尽早实现诺言,并及时向客户通报进程。(七)问题处理的技巧投诉处理中,给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。因此要提出多种解决方案供客户选择,同时多听取客户的意见,获取其认可和配合。在这个过程中可以适当让步,但是一定坚持底线,必要时以权威制胜,遏制住客户的非分要求。(八)分析总结的技巧建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来,分析产生的原因和存在的问题,避免以后发生同类事情,为今后的同类投诉创造解决问题的模板。第四章 投诉处理话术案例分析一、制度篇(一)由于授权业务手续繁琐引发客户不满客户:取6万现金还需要找领导?柜员:您好,先生。我们对较大资金的取款业务提供主管授权服务,这样做可能会稍稍影响您的等候时间,但对保障您的资金安全是非常有利的。说明:礼貌应答客户引导客户转换观念,将冷冰冰的“规章制度”解释成特意为客户提供的一种“升级服务”使客户充分享受被尊崇感。客户:好吧,知道是你们的规定,理解万岁嘛。说明:客户怨气被化解,一笑了之,投诉未爆发。(二)客户投诉在ATM或柜台取到假币大堂经理:“我非常理解您现在的心情,假币会带来资金的损失,大家赚钱都是很不容易的。”说明:首先安抚客户的情绪。客户“那我的钱只能损失了?”大堂经理:“您是如何发现这是假币的呢?”说明:帮助客户回忆整个过程,尤其是把重点放在引导客户是否有可能在使用中被调包。客户:“我是在买东西的时候,人家说是假币。”大堂经理:“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢?”说明:暗示客户小店中被调包的可能性很大。客户:“我在农贸市场买东西的时候发现的。”大堂经理:“不要说您了,我的领导是非常有经验的老银行了,也曾经被出租车司机调包假币。那天晚上我们领导做出租车,在付钱时取出一张100元,司机以钱有一角撕破为由要求换一张,领导也没细想,就换了一张,回来仔细一看,换回来的是一张假币。”说明:用类似举例的方式说明被调包的现象,同时也起到安抚客户情绪的作用。“我们银行的柜员都必须持证上岗,在上岗前必须接受非常严格的专业反假培训,一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控,用我们的制度保证不会有假币。”说明:用婉转的方式强调银行不会有假币。客户:“你怎么保证这次没有问题呢?”“您放心,我们会就本次业务的整个操作流程查看录像,看看我们的柜员在操作中是否符合流程的规定。”“我可以为您介绍一下如何识别假币的方法”(三)没有身份证大额取现大堂经理:“请问您办理什么业务?”客户:“我要取10万元。”大堂经理:“请问您带身份证了吗?”客户:“这里有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?”大堂经理:“谢谢您这么关照我们银行,也是为了保障像您这样老客户的利益,取款5万元以上的,我们会核实客户的身份,以防大额存款被冒领,给您造成的不便我非常抱歉,您是我们的老客户了,相信一定会配合我们工作的,所以更要谢谢您对我们工作的支持!”客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。”大堂经理:“这里是我们的内部电话,我帮您拨好吗?”二、业务操作篇(一)密码解锁为何不能在电话或网上操作客户:“我的卡为何密码锁定了?”大堂经理:“您的卡只要通过ATM、电话银行、网上银行等途径连续密码输错3次就会密码锁定的。”客户:“密码为什么累计输错了3次就锁掉,为何不是每天3次?”大堂经理:“我非常理解密码锁定给您带来的不便,我们银行这样设置也是为了客户的资金安全。如果客户的卡丢了,没有及时发现,每天可以尝试密码3次,客户卡上的资金就会存在风险,毕竟资金安全是最重要的。您带身份证了吗?”客户:“带了。”大堂经理:“您不用着急,马上就可以通过柜台办理解锁的,卡上的资金马上就可以取款了。”客户:“以后每次锁了都要到柜台来办理也太麻烦了,你们为何不可以通过电话或网上银行操作呢?”大堂经理:“以后密码一下子想不起来,不要急着试,尤其是两次错了以后,要好好的回忆一下,再尝试。我了解到银行来办理解锁需要您专门抽时间过来,电话和网上确实会方便一些,只是电话和网上无法确认您的真实身份,安全性会比柜台办理差很多,保障您的资金安全是我们的责任。”客户:“好的,我知道了。”(二)短信服务为何总是收不到客户:“我开通了你们的短信通,为何有时收到有时收不到,太耽误事了,还要收费。”大堂经理:“我了解及时收到短信对您的重要性,我先帮您看看您的短信开通情况。”客户:“好的。我的卡号是”大堂经理:“我查了一下,您的短信开通情况没有问题,我帮您记录一下,我们会去技术部门去了解一下您短信没有收到的情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。”(三)排队等候时间太长客户:“这么多客户你们为什么只开两个窗口,太慢了!”大堂经理:“您好,请问您办理什么业务?”客户:“我办理汇款。”大堂经理:“我们的汇款业务可以通过ATM机或网上银行办理,您看需要我向您介绍如何通过ATM操作吗?”客户:“我申请借记卡。”大堂经理:“欢迎您办理我们的银行卡,您现在可以开通网上银行,我们网上银行可以办理很多业务,转账、买基金等很多业务都可以通过网上办理。”(四)新年要换大额零钞客户:“我想换10000元零钞,可以吗?”大堂经理:“好的,只是您看快过年了,最近换零钞、新钞的人特别多,一下子不能给您换这么多,先给您换一部分,好吗?您要是急需,我可帮您联系附近的网点,看看能不能满足您?要不,您以后提前预约一下,我们提前为您准备好。”客户:“我明天再来。”大堂经理:“请告诉我们您需要的零钞的面额,我们好为您准备。”客户:“好,我写下来。”第五章 电话接听话术一、接通电话问候语1对客户进线:“您好!*银行。”(通话后半段在确认性别后要使用称呼,如王先生、陈女士。)2遇到普通节日时:“节日快乐! *为您服务。” 3遇到春节时:“新年快乐! *为您服务。二、业务受理1询问情况用语:“请问”“您的” “您贵姓?”“麻烦您”2表达认同用语 :“对。”“是的。”“您说的没错。”3表达歉意用语:“很抱歉。”“对不起。”“非常抱歉。”“请您谅解。”“给您添麻烦了。”“很抱歉,给您带来不便了。”“我们代表农商行向您表示歉意。” 4表示理解用语:“我们理解”“我们明白”“您的心情我们理解”“我们理解您的心情”“在这方面我们也有同感”“遇到这种情况我们也会着急。”5表示安慰用语:“请您不要生气。” “请您先别着急。”“请您不要着

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