售后服务培训材料.doc

.售后服务培训材料汇总一、正确认识售后服务工作首先，我们要正确认识肉制品售后服务工作的重要性。食品行业,产品的安全放心是企业品牌价值的核心组成部分。品牌实质上是消费者和产品之间的全部体验,它不仅包括物质体验,也包括精神体验。换句话说,消费者从品牌产品上既能得到有形的利益,也能得到无形的利益.对于食品而言,有形利益就是指食品的食用价值,也就是食品能满足人们营养、口味等方面的需求。无形利益首先表现在品牌食品能给人以安全感和信任感，其次是享用名牌所带来的自豪感、荣誉感和满足感。消费者在购买、食用某一品牌产品的过程中，如果信任、自豪的心理不断得到强化，就会变得非常忠诚于这一品牌，愿意支付较高的价格并能带动其他消费者选择这一品牌。反之，如果某一品牌的产品让消费者产生了疑问，甚至让消费者感受到了委曲、羞辱，消费者就会放弃这一品牌，甚至永远不再购买这一品牌的产品。双汇公司20多年如一日严格的质量管理，塑造了营养美味、安全可靠的双汇品牌形象，这样的品牌形象，对双汇肉制品市场的快速稳定发展又反过来起到了巨大的推动作用。为了维护广大消费者对双汇品牌已经形成的安全感、信任感，保障双汇市场的健康稳定发展，在生产上把好产品质量关的同时，也要求我们业务队伍的全体同志们都要站在企业安全、品牌安全、市场稳定的高度，认真对待售后服务工作，认真做好售后服务工作。其次，我们要正确认识消费者投诉的个别产品质量问题。我们是大企业、大公司，我们是名牌产品，为什么还会出现质量问题？这是我们在处理质量投诉过程中，经常被消费者、被媒体记者责问的问题。其实这样的的责问是不符合客观实际的。我这样说的目的，不是教大家去推卸责任，而是为了让大家有一个清楚、正确的认识，必要的时候去给我们的消费者、我们的客户进行解释。从主观上来讲，不管规模大小，不管是不是名牌，企业都不愿意出现任何质量问题。正规的生产企业都有严格的系统管理程序，可以完全避免因系统因素导致的质量问题，如各种理化指标、卫生指标、营养指标等，食品的安全性也主要体现在这些指标的稳定上，可以通过严格的系统管理实现对其控制。偶然出现的良性杂质问题、破袋发霉生虫问题等，是由不确定的偶然因素引起的，严格的系统管理只能使其无限减少，要绝对避免客观上是难以做到的，不管国内国外，不管是名牌企业，大企业，或者是一般的企业，个别产品质量问题都有可能出现。区别在于：一）名牌企业、大企业管理严格，类似的问题很少发生，一般的企业发生的可能多一些；二）作为知名企业，我们会虚心接受消费者的监督批评，认真分析查找原因，对生产经营的相关环节进一步加强管理.尽可能地避免类似问题的出现，同时按照消费者权益保护法和产品质量法的相关规定，认真给消费者作出合理补偿，使问题得到妥善处理。一般企业可能会对消费者投诉的个别质量问题置之不理。企业无论规模多大，无论知名度多高，无论管理多严，总避免不了消费者投诉，这是一个客观情况。奔施、宝马、雀巢、宝洁、光明牛奶这些响当当的品牌都曾经因为产品质量问题受到消费者投诉，也都因对投诉处理不当使企业饱受困扰、损失惨重。当名牌食品出现质量问题时，消费者心目中已经形成的安全、营养、名优的品牌形象就会发生动摇，这时就需要我们通过良好的售后服务工作，补偿因个别产品缺陷问题导致消费者精神需求的缺失。因此，售后服务工作的首要目的，就是要通过诚恳地表达谦意、耐心细致的沟通、合理的理赔，以期在投诉者心中重树企业和品牌的良好形象。二、投诉处理原则及注意事项处理原则：1、反应及时原则：一旦消费者投诉发生，投诉处理若不及时，消费者就会寻找其他途径宣泄不满。所以接到消费者投诉问题后，要尽可能快地与消费者取得联系，尽可能早地与消费者见面，对投诉问题落实清楚，表达出解决问题的诚意，使消费者处于“受控状态”，避免问题涉及人员范围扩大。2、勇于承担责任原则：所有的双汇业务人员对质量问题的处理从思想上都是非常认真负责的，也有不少业务人员会给对方做出这样的承诺：你放心，这个问题我们会认真负责、妥善处理的。但仍有一些消费者向总部领导投诉我们的业务人员，说我们的业务人员对消费者不负责任，对质量问题不当回事。我认为，原因就在于，我们认真负责的工作态度，不能仅仅从语言上表达出来，更重要的是要从行为上体现出来。在处理问题的时候，和消费者见面以后，不要急于追问消费者的意见和要求，而是首先认真查看产品质量状况，耐心听取投诉者的诉说、抱怨甚至责骂，就消费者对产品质量的关心表示感谢，因产品质量问题给消费者造成的不便表示道歉。一定要当着消费者的面，详细记录被投诉产品的品名、规格、日期编号、生产单位以及存在的质量问题，消费者的姓名、联系方式、产品食用情况，以及消费者的意见和要求等。要向消费者表示，我们对产品质量一向高度重视，对消费者的健康安全完全负责。这种情况要很快反馈到生产管理部门，排查原因，加强整改。对落实存在的质量问题，除了道歉，还要做出一定解释。最后，要依照产品质量法、消费者权益保护法和公司的有关规定，给出明确、合理的处理意见。我们这样做了，消费者可能会说对我们的处理结果不能满意，嫌赔偿太少， 但不会再说我们对工作不负责任，对质量问题不当回事。3、全局统筹、换位思考、坦承沟通原则：一些消费者对知名大企业质量问题赔偿数额的期望值是非常高的，这也是经常有高额索赔现象发生的主要原因。在和对方谈判过程中，我们要时刻注意我们的一言一行、一个电话、一个动作甚至一个表情会给对方传递什么样的信息，是提高了对方的期望值，或是降低了对方的期望值。面对质量问题，面对一些消费者的无理要求，我们要勇于正视，要站在对方立场上考虑问题。不能一听说赔偿较多，就产生反感情绪。同时，也要引导对方换位思考，站到我们的立场上考虑问题。同时可以增加感情投入，送双汇产品礼品、请对方吃饭等。同时做到坦承沟通，第一次打电话就要把自己的名字报过去，同时让其了解我们的处理程序及我们的难处，让其理解我们的工作。注意事项：1、接到投诉后一个小时内要及消费者进行联系。2、不要一通电话就谈处理意见和赔偿金额。3、不要一开始就谈按规定应该赔偿金额多少等。4、不要说“既然商量不成，你们就找消协吧”这样的话语。5、言语不能太傲气，不要认为对方是无理要求。6、见面处理，一个人就行，不要人太多。7、僵持不下的时候，不要超过2天不通电话、不理不问。8、不要厂家人员一直不出面。三、问题处理流程及费用报帐程序问题处理流程：无论是消费者、还是总部反馈的质量问题，业务员或客户都要第一时间通知办事处经理。同时出现重大问题要及时通知本部、总部，同时做好质量问题处理的跟踪。具体处理流程为：1、直接与消费者联系，表明身份，确定见面的时间地点。若因交通原因，可交客户处理，但也要做好处理的跟踪。若不能及时与消费者见面，要解释原则。2、见面后，要认真听、认真看，同时要向消费者道歉，不能直奔主题。3、根据投诉问题和实际情况，合理、合法与对方协商。4、达成协议后，让其出具收据，表示对问题处理满意。问题处理完毕，经办业务员要及时填写分公司质量问题处理报告。处理费用（含赔偿金额）300元以内问题五日内由经办人、财务主管签字，分公司经理审批后通过传真或QQ传总部市场部备案；300元至1000元问题七日内由经办人、财务主管、分公司经理签字、本部经理审批后传总部备案；1000元以上问题七日内由经办人、财务主管、分公司经理、本部经理签字后传总部审批（河南区域除郑州分公司外财务主管一栏由事业部财务部负责人签字）。分公司财务人员将签字审批完备的质量问题处理报告，连同消费者收据或相关票据10日内寄总部财务部报销。未经备案的问题处理报告，财务部门不予入帐报销。陕宁本部2011年6月12日附、问题分类按照质量问题性质和对市场潜在影响大小，市场反馈产品质量问题分为以下三类：一类问题包括：1、单支破袋、霉变、发酸、涨袋等问题，消费者未食用，或食用无不良后果；2、猪毛、头发、骨碴等较为常见的良性杂质问题；3、油泥、铝扣、不明黑块、塑料片、薄膜、线头、煤碴等不常见杂质问题，处理难度不大的；4、其他影响轻微、处理难度、费用不大的问题。二类问题包括：1、苍蝇、蚊子、蚂蚁、针头、钢丝、鼠屎等恶性杂质问题；2、一类问题消费者要求过高又涉及媒体及政府职能部门者；3、消费者食用产品后出现不良反应未住院治疗者。三类问题包括：1、消费者食用产品出现不良反应住院治疗者；2、恶性杂质问题涉及媒体或政府职能部门者；3、食物中毒事件涉及本厂产品者；4、产品抽检出现不合格及其他批量产品质量问题。一类问题由业务主管、驻地业务员直接处理，处理费用原则上不得超过100元，300元以内请示分公司经理批准。此类问题占全部问题80%以上，总部市场将按照成功处理比率、均起处理费用高低对各分公司进行综合考评。比如，对一起猪毛问题，100元以内处理就是成功，超过100元就是不成功。对于成功处理率一直较低，均起处理费用一直较高的分公司，总部将提