营业人员值班工作规范.doc

营业人员值班工作规范 1.0 目的: 规范前台营业人员值班工作管理，确保营业工作的正常开展和当班工作质量。2.0 适用范围: 适用于前台营业人员当班、交接班管理。3.0 工作规范:3.1 值班安排3.1.1 前台营业人员值班可以采用二班制或三班制，根据生产需要，可灵活调整值班制度。3.1.2 根据值班与交接班制度的要求，值班负责人应组织值班人员的培训，培训的内容包括值班与交接班制度，安全保密制度，终端设备报障制度，紧急情况应急措施等；3.1.3 班长根据生产的要求排出每月的值班表，值班表作为值班人员工作安排的依据，值班人员按值班表进行值班，无故不得调班，确需调班时经班长同意后由班长安排调班。3.2 营业人员值班要求：3.2.1按公司规定着装上岗。3.2.2按规定方式佩带工作证。3.2.3保持柜台、电脑设备清洁。3.2.4按时参加班前（或班后）会，保证工作的连续性。3.2.5服从管理人员的临时调整工作。3.2.6严格遵守保密制度，严禁泄露、盗用用户资料和机卡设备。3.2.7上班时间发现自己座席有故障应及时上报。3.2.8 严格遵守前台营业管理的各项规定及服从相应的考核办法。3.2.9上班时间禁止闲谈、大声喧哗。3.2.10禁止在办公现场内吃东西。3.2.11禁止迟到、早退、无故旷工。3.2.12禁止在营业厅内乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生。3.3 营业人员交接班制度4.3.1 根据生产需要，营业人员按照值班要求进行值班，并按规定严格执行交接班制度。3.3.2接班的营业人员须在柜台外完全做好班前准备后，提前5分钟上座席；3.3.3交班的营业人员须等接班的营业人员上柜台打开电脑，完全准备好并开始接待第一个客户后，方可停止营业进行结帐。3.3.4银行前来收款时，应在指定的房间内进行清点和交接，以确保服务质量和资金安全，不充许在柜台上进行清点并交接。经上中班的营业人员延长半个小时结帐（可视生产情况随时调整延长时间），以缓解交款时客户过于集中而出现拥挤的压力。3.4班长（值班经理）值班制度3.4.1值班期间，对值班的所有营业人员进行现场巡视指导;3.4.2对营业人员进行实时监督服务情况，督促营业人员的受理时长和受理质量。3.4.3统计营业人员的考勤，每月汇总统计上交；3.4.4收集当天营业人员反馈信息，定期向上级主管提出所需的培训内容及要求。3.4.5 对营业人员进行现场管理，解决客户意见，并对营业人员交接班情况进行监督检查。3.4.6 班后填写营业值班长工作日志，内容包括当天发生的业务通知、人员出勤情况、客户信息、设备运行情况、存在问题及处理结果、环境卫生情况等。3.5 班前（或班后）会制度3.5.1 由班长组织值班营业人员在上班前20分钟集中开班前会；或根据生产情况在下班后集中开班后会；3.5.2班前（或班后）会的会议内容可灵活多样，如业务学习、疑难问题处理、服务注意事项强调、劳动纪律、表扬或批评等，或对一天工作的总结。 3.5.3 如班长要求不开班前班后会时，营业人员要做好值班工作记录，如有问题须及时向班长反馈处理。3.5.5 交班者如正在处理重大问题，未做完的工作，如柜台未收拾干净、或接班者未到岗的情况不得交班；3.5.6 交接班过程中如发生故障时以交班者为主负责处理，接班者协助，故障排除或告一段落后方可交接班。3.6 监督检查3.6.1现场值班经理工作管理要求:A营业厅环境管理： 注意客户服务中心整体环境的清洁，公告牌和宣传用品的摆放要合理，保持后台和仓库的整洁；督促清洁工做好清洁（包括地板、窗口等）工作；按环境设施规范检查并保持客户服务中心大门四周环境的整洁；出现恶劣的天气情况（台风、暴雨等）时要对环境卫生进行有效管理。B营业厅设备管理： 随时注意客户中心各种物件（单据、发票、宣传资料、文具、电视、炭粉、饮水等）的存量，数量不够时，及时联系有关部门进行补充。检查各电脑终端的运行情况，各种电器（包括选号屏、电子公告栏、电视机、录像机、灯泡、电话、传真机、打印机等）的运作状态，发现问题立即与有关部门联系。C. 营业员形象监督： 按营业人员服务行为规范检查全体人员的着装及工号牌佩戴情况。工作服干净整齐，按要求佩戴工号牌（团徽、青年文明号标志），不能染发（黑色除外）；男士头发不宜过长，女士头发过肩应合拢在肩后，短发不宜散乱；对不合要求者进行提醒，对屡教不改者做记录，作为综合考评的依据。此外，注意对怀孕而行动不便的服务人员做适当的岗位调整。D. 营业员语言和行为监督： 根据营业人员服务用语规范和要求，指导和监督柜台服务员主动、热情、大方地接待顾客，礼貌用语、规范作答，精确、全面、耐心地回答客户的业务咨询。E. 后台投诉处理： 负责受理重大问题的投诉，收集营业厅的客户的投诉，并及时进行调查和分析，做好解释和善后工作。建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交后台。并对投诉处理的效果进行后期回访跟踪。F.突发事件处理： 出现突发事件时（如电脑故障、停电）沉着冷静，按营业特殊事件处理工作规范组织处迎宾员、咨询员、营业员向客户做好解释工作，与有关方面及时联系尽快恢