上海通用汽车-销售进阶技巧培训

进阶销售技巧培训 SGM上海通用汽车 2011.09.01 目 录 助理式销售流程 展 厅 接 待 需 求 分 析 绕 车 介 绍 试 乘 试 驾 面 对 异 议 价 格 商 谈 交 车 助理式销售的定义 什么是销售？ 助理式销售的定义： 了解客户需求 满足客户需求 双赢的结果 为什么需要助理式销售？ 产品差异越来越小 客户选择越来越多 买 方 市 场 客户期望越来越高 销售成功的要素 控制区：信心 个人、公司 产品、服务 影响区：需求 潜在、显在 关心区：购买力 经济、权力 A级客户： 15天内购买 三要素具备 B级客户：当月内购买 缺乏信心 C级客户：只有购买力 助理式销售流程 产品 介绍 说服 客户 作需 求分 析为 客户 造车 试乘试驾 短暂拥有 报价成交 物有所值 交车 营造客户热情 跟踪 回访 维持 客户 热情 寻找潜在客户 做准备工作 建立自己信心 接待 建立客户信心 助理式销售 VS 传统式销售 一样的时间 不一样的做法 不一样的结果 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 处理异议 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 报价成交 处理异议 花 80的时间来 建立客户的： 信心 核心是： 展厅接待 需求分析 重要的 MOT标准： 客户非常关心的 客户期望值较低的 真实一刻 MOT 在过去的一年中，你是否有消费特别满意或特别不满意的难忘经历？ 你是否会在 小小的时刻 ，因为 小小的印象 而做出 小小的决定 ？ 期望 5分 热情 10分 满意 5分 失望 0分 告诉 8个人 不一定告诉人 告诉 26个人 思考题： 1、你能超越多少 MOT？现在就来尝试！ 2、大多数购买决定是理性还是感性？ 展厅接待 第一印象的重要性： 客户的心理变化： 焦虑 担心 舒适 1、良好的第一印象是吸引和信任的开始 2、第一印象会一直影响 到以后的印象 3、可以营造积极的气氛 留给客户第一印象的机会只有一次！ 仪表：服装、领带、皮鞋、胸牌等 仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、 嘴巴、胡子、手部等 仪态：站姿、坐姿、视线、握手、 递交名片、商谈距离等 我们应该具备：热情的态度、专业的服务、自信的语言、真诚的微笑 引导客户进入舒适区 及时的 真诚的 问候 良好的 第一 印象 积极地 消除客 的戒备 概述 语言 眼神 表情 展厅环境 个人素质 表达我们的关心 分散客户注意力 重复客户的利益 概述：告诉客户即将发生的事情 1、回答客户问题 2、告诉客户产品范围 3、了解客户需求 4、专业介绍适合客户的车 5、可以试乘试驾 6、您满意后我们再谈购车细则 7、可以吗？ 客户类型分析 主导型 分析型 社交型 肢体语言 动作快幅度大好动，眼神逼人，直奔主题 稳重、单调、慢， 喜欢保持一定的距离 表情丰富 有身体接触 语音语调 语音高亢，有命令的 或挑战好斗的感觉 语调平缓，喜欢提比 较专业的问题 平和、商量的口气 有亲和力，会找话题 衣 着 随便，大多是名牌 合体、庄重 时尚、休闲 办公室摆设 豪华、气派，但简洁 整洁、书多、分类细 井井有条 比较乱，爱收集饰品 要有敏锐的洞察力，随时收集客户发出的信息 要根据客户的类型，调整自己的言行 不要吝惜赞美的语言和真诚的微笑 客户的购买周期 无 需求 有购买 意识 选 择 方 案 改变 想要 购买 有需求 设定购 买标准 成 交 满意 带来好处 到展厅 的客户 购买周期随环境变化而变化 要认真对待进入展厅的每一个客户 客户需求分析 需求分析的目标 1、了解和分析客户的需求 2、在需求层面上与客户达成一致的意见 1、提问 2、主动聆听 需求分析的核心 客户的购买动机 感性 85 理性 15 提 问 提问的目的： 1、引出话题，给出谈话方向，鼓励对方参与 2、建立起信任 3、让客户有被重视认同和找到知音的感觉 4、表示出兴趣和理解，使合作关系更合理 5、避免误解 提问的方式： 1、开放式（获取信息） 2、封闭式（确定信息） 提问的程序： 一般性问题 过去的问题 辨别性问题 现在的问题 连接性问题 未来的问题 提问的技巧： 1、运用提问的技巧达到收集信息的目的 2、交替使用提问方式 3、启发式的提问： 答案一定是肯定的 4、反问式的提问： 让客户产生 “ ？ ” 5、刺激性的提问： 让客户产生好奇 聆听的方式： 耳朵嘴 聆听的重点： 1、保持愉快的交谈 环境 2、不要随意打断客户 3、积极的回应 积极的回应： 1、交谈不会向错误的 方向发展下去 2、交谈可以集中在自 己的观点上 3、避免片面的理解： 容易理解客户的态度 经常对自己提出疑问 客户没有表达出想法 客户可能有潜在意思 回应的方法： 1、澄清： 避免误会 2、阐明： 信息不明确有疑问 3、重复： 确认信息 4、反问： 是不是 5、总结：确定信息 主动聆听 绕车介绍 目的：将产品的优势与客户需求相结合，在产品的层面上建立客户的信心 六方位介绍法 1、左前方 2、发动机仓 乘客侧 后方 驾驶座侧 内部 绕车介绍的技巧 概述 寻求客 户认同 让客户 参与 鼓励 客户 提问 鼓励 客户 动手 寻求客 户认同 冲击式 介绍 （ FBI) 配备 好处 冲击 设定购买 标准 客户购买动机分析 动力强劲 优美外形 高度安全 豪华舒适 操控优异 科技先进 精湛工艺 完善服务 购买动机 配备 好处 冲击 每一项 5项 试乘试驾 试乘试驾目标： 演示客户关心的性能、特点 提高客户对产品的信心 让客户在情感上短暂拥有 让产品开口说话 试乘试驾流程： 准备 概述 示范 客户体验 寻求认同 1、车辆检测 2、文件 3、路线安排 4、音像设定 1、时间 2、路线 3、客户认同 1、熟悉环境 2、演示特点 3、解答问题 4、产品说话 1、停车熄火 2、调整座椅 3、重复路线 4、保持沉默 5、介绍性能 1、达成共识 2、设定标准 3、加深印象 4、售后服务 面对异议 异议： 1、是客户有意或无意流露出的一种信号 2、表示客户愿意获取更多信息 3、是一种机会、异议的产生才是销售的开始 4、表示销售过程可以持续下去 5、我们要欢迎和庆祝客户异议 没有异议： 有些客户可能从头到未都没有提出过任何的异议他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开 . 你永远无法在与客户的争论中获胜！最终结果是：客户拒绝购买！ 争论 为什么 1、客户没有得到足够的信息 2、客户没有理解 3、客户感到没有被理解 4、客户有不同的见解 5、客户对某些事情不能确信 6、客户喜欢挑刺 处理异议的心理 避免异议 终结销售 提出具体的建议 使谈话易于结束 建立保持接触的理由 心理技巧 1、站在客户的立场，接受异议 2、转移异议，让异议最小化 3、寻找依据，用事实说话 A 进行相对的比较而不是绝对的判断 B 从另外的角度分析异议的积极意义 C 把异议置身于另外的环境 A 选用客户肯定会接受和认同的依据 B 避免解决异议时产生新的异议 请说出 5句站在客户立场上说话的常用语 处理异议的方法 反问法： 赢得时间的途径，获得更确定的信息 缓冲法： 对客户的观点进行延伸和补充 转化法： 利用负面的异议变成销售正面的观点 预防法： 预防可能出现的异议，提前告诉客户 补偿法： 承认产品的劣势，用优势来补偿 转换法： 陈述第三者的观点利用客户的从众心理 出击法： 主动提出客户肯定会提出的异议 延缓法： 延缓太早或不便于立即回答的异议 注意聆听异议 获得更多信息 注意重复异议 赢得思考时间 典型的错误 直接的反驳 “不” “那是不对的” “我都不知道” “让我告诉你” “你的想法是错误的” 自我狡辩 “你应该更仔细的看资料” “如果我是你，我会再” “如果你懂，你就应该知道” “我已经尽力了” 指责 “你必须” “对此我无能为力” “再给你优惠我们就亏本了” “究竟是谁告诉你的？” 轻视 “我不知道你从哪里听来的” “你根本就不懂” 价格商谈 商谈时机 A 问付款方式 B 订金怎么付 C 有无现货 D 上牌手续 E 优惠措施 F 带家人再来 G 找领带来谈 购买信号 A 提问变化 B 挑剔到赞美 C 肢体语言变化 D 主导型不主导 E 分析型变主动 F 再试驾一次 谁提出价格商谈？ 销售顾问 谁更容易屈服？ 客 户 客 户 销售顾问 A 担心被拒绝 B 对价格没信心 C 低价才有机会 D 客户只关心价格 A 付的越少越好 B 会被欺骗 C 客户选择多 D 不完全了解产 品和服务的全部价值 价格商谈的原因 没什么是免费的！价格商谈不是让步，是改变局面！ 价格价值太贵 价格价值值得 价格价值便宜 太贵了： 1客户的一个借口 2客户对价格真正有异议 3客户把取得最大 折扣视为一种活 动常规 销售顾问 客 户 A 价格比产品的 利益更重要 B 客户没有足够 的钱 C 客户可能有条件更优越的报价 A 让客户感到物有所值 B 坚持自己的价格，保持自信 C 不主动提折扣 D 对过分的折扣要求明确的说 “ 不 ” 价格商谈的方法 三明治报价法 产品利益 产品价格 超值利益 补偿法附加价值 产品 价值 产品 价值 附加 价值 1 如果要不降低价格，唯一的办法 就是提升价值 2 首先我们要充分的展示产品价值 3 另外，我们还要尽力发掘客户在 我们这里购买所能得到的附加价值 表面低价法 价格商谈的方法 化整为零，让 每一部分的价 格看起来低 与价值比较高 的产品作比较 比如：奥迪 比较法 比如： 仅仅 只有 在 之下 微小的语言 与竞争对手比 较，寻找对手 的报价漏洞 比较法 告诉客户二手 车处理时的价 格与其他品牌 的差异 保值法 将不能折扣的 原因归结于销 售顾问不能影 响的因素 外部因素 让客户感觉到 你在为他争取 最大的利益 苦肉计 与客户的个人 友谊，提供客 户其他的服务 个人魅力 综合价格设计 价格稳定性 品牌好，不容易降价 再销售价格 二手车的价格好 担保，保证 “ 请放心，我可以保证 服务的方式 一条龙服务 可信赖程度 公司品牌形象，规模 售后的服务 4S店，维修有保障 让客户知道其他购买者的满意度 常年的生意关系 双方的让步 客 户 销售顾问 立即购买的保证 数量 购买更高价的设备 许诺更多的生意 提供潜在客户 免费的服务 附加设备条款 低价位的服务 延期付款 以物易物的交易 交 车 交车是营造客户热情，培养终身客户的重要时刻 销售顾问该做 客户希望得到 产品没有纰漏 承诺兑现 良好，诚恳的建议 与众不同 一定要自己交车 熟悉车辆的各项功能 熟悉各种手续 保持车况完美 特别安排（ MOT) 交车流程 预约客户 打扮