2014年上半年课程考试大作业物业管理概论4.doc

江南大学现代远程教育2014年上半年课程考试大作业考试科目:物业管理概论一、大作业题目（内容）：一、简述物业管理的基本内容。（10分）答：答：物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和，提供的方式可：、分为：常奴性的公共服务、针对性的专项服务和委托性。常规性的公共服务，这是物业管理中的基本业务工作，一般是在物业管理委托合同中将此类服务包括在服务范围之内，使用人在享受这些服务时不需事先提出或作出某种约定。其内容包括：服务建筑主体的管理；物业公共设施、设备的管理；公共环境卫生的管理；绿化管理；保安管理；消防管理；车辆道路管理；公众代办：性质的服务；物业管理维修基金的管理；做好管理费用的核收和使用管理；以及协的特约服务三大类。助政府进行社会管理等。针对性的专项服务-，指物业管理公司为满足一些住户群体的需要而提供的专项服务工作。这些服务项目 一般不在统一的物业管理委托合同约定的范围之内，、使用人享受这些服务时必须单独提出并付服务费用 i 其内容包括：日常生活类服务；商业服务类；文化、教育、：卫生、-体育类；金融服务类和经纪代理中介服务等。 委托性的特约服务，是为满足物业产权1个、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务。二、简述物业管理公司参与施工阶段质量监理的要点。（10分）答：1、应选派有关专业人员参与工程施工质量监理； 2、要尽可能全面地收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备； 3、按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审； 4、工程施工中按国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。三、简述竣工验收与接管验收的区别。（10分）答：竣工验收是指主要建筑一起附属的物业设施设备和相关场地已经建设完成，由施工单位向开发单位进行移交时开发建设单位组织专业人员对项目进行验收，合格后接收并出具接管验收报告。物业接管验收是指，物业公司与开发公司签订物业管理合同后开始对履行合同之前对开发商移交的物业项目组织专业人员对物业本体进行验收，以及从物业管理角度出发对物业不合理及不利于管理的部分提出建议和意见要求对方整改的行为。四、试述发生火灾应采取的措施（10分）答：首先要看发现火情时其程度有多大和火情性质，一般的小火情，如果能自救的情况下首先要自救，电器着火要先切断电源，油锅或气体着火先断掉火源、气源，家具或日用品着火可用水扑救；如果火情再大一点，按目前家庭防火条件可能就不能自救了，首先人要出去，再打119请求灭火，千万不要开窗，那样会加大火势。所以家里的门千万不能做成向内开的，一旦发生火灾，人想跑都跑不出去。五、试述在物业维修基金中的所包含的房屋共用部位和共用设施维修基金的使用范围。（20分）答：房屋公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。其本金由售房单位和购房人共同筹集，所有权归交纳人，其利息用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护，利息不足时由产权人分摊。单位售卖公房的公共维修基金，由售房单位和购房职工共同筹集，所有权归购房人，用于售出住宅楼房保修期满后公共部位和共用设施、设备的维修、养护。按照法规规定，共用部位是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。六、案例分析:阅读以下材料，分析从中得到的启发和教训。（40分）事情经过：某小区10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水。维修接到报修后安排维修工王工前去维修。维修结果是，一切正常，未发现异常。2天后，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。物业管理人员的处理措施：接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。为避免短路，维修立即停了电源。仔细检查，查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。物业立即通知建设单位进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复，物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。决定对王某处罚。最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，己经发展成为市场化、企业化经营和社会化、专业化管理的一种新型的服务业，并被视为现代城市中的朝阳行业。物业管理服务纠纷对物业管理企业的形象产生很大的负面作用，并在一定程度上阻碍了我国物业管理行业的持续、快速健康发展。而在纷繁复杂的日常生活中，物业管理服务纠纷也呈现出更加复杂化、多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大的特点，矛盾纠纷的类别也从单一化、同质化向多元化、多质化等演进。产生物业管理纠纷的原因也越来越复杂。一、业主定义、权利、义务（一）业主定义业主是指房屋的所有权人在实际生活中分为自然人业主和非自然人业主。自然人业主是指拥有房屋的个人，非自然人业主是指拥有房屋所有权的主体是自然人以外的主体，包括法人和非法人组织，如公司、工厂、企事业单位等。（二）业主在物业管理活动中享有的权利1.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；2.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3.提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；4.参加业主大会会议，行使投票权；5.选举业主委员会成员，并享有被选举权；6.监督业主委员会的工作；7.监督物业服务企业履行物业服务合同；8.对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9.监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；10.法律、法规规定的其他权利。（三）业主在物业管理活动中履行的义务1.遵守管理规约、业主大会议事规则；2.遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3.执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；4按照国家有关规定交纳专项维修资金；5.按时交纳物业服务费用；6.法律、法规规定的其他义务。二、如何正确处理业主之间矛盾与纠纷（一）产生矛盾纠纷的原因业主缺乏自律且业主大会和业主委员会运作不规范。1.业主缺乏自律管理意识业主公约的约束力弱。借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或补建物业专项维修资金，不遵守物业管理相关规定，损坏房屋承重结构、主体结构、擅自改变房屋性质、侵占共用部位、影响相邻业主生活等违法装修行为时有发生。2.业主大会和业主委员会自治管理不规范相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；业主委员会越权，擅自选聘物业服务企业；擅自决定共用部位、共用设施设各收益的管理、使用、分配问题；少数业主委员会成员为达到个人目的而乱作为，热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷。业主应当认真学习物业管理相关法律、法规、政策，明白业主的权利、义务，业主委员会、业主大会的职责，依法维护自己的合法权益。遵守小区物业管理相关规定，履行业主管理规约。最终达到换位思考，彼此尊重的效果。（二）相邻权从大杂院纷纷走出来的城市居民，城市化进程中从农村纷纷迈向城市的农民朋友，在选择现代化气派的高楼大厦作为自己未来安身立命的新居时，或许能根据自己的喜好、需要和经济能力，自主选择住宅的格调、地段、层次、朝向，却无法选择左右上下的邻居。如今在法院审理的民事纠纷中，邻里间因相邻权的纠纷日益突出，不能不引起社会各界的关注。据某市法院系统的信息，去年审理此类纠纷达百余起，邻里之间因相邻权引发的相邻关系纠纷呈上升趋势，同比增加了30，大多是居民在装热水器或空调、噪音、采光等方面处理不当，影响了邻居的正常生活，侵犯了邻居的相邻权。相邻权是指两个或两个以上相互毗邻的不动产所有人或占有使用人之间，一方行使不动产的占有、使用、收益、处分权时，享有要求另一方提供便利或接受限制的权利。相邻权是根据民法通则的有关规定提出来的。民法通则83条规定：“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产，方便生活，团结互助，公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失。”案例一：口舌之争变动手。27岁的刘某（女）与30余岁的张某（女）系某小区楼上楼下的邻居。楼下因不满楼上邻居下水管破裂溅水多日不修发生纠纷，两个女人口舌之争后竟大打出手，互相撕扯对方的衣服头发，更为过分的是一方居然要脱掉对方的裤子。瘦弱的刘某被打得脸眼肿胀，头部受伤，整日昏昏沉沉，竟住院治疗了半个月。法院判决张某一次性赔偿刘某医疗费、营养费、误工费、护理费等4000元。案例二：花盆伤人谁负责。去年8月，刮起大风，D市华阳商城6幢2单元3楼的住户在收拾阳台，关闭窗户时，不小心将简易花架上的一盆花草碰跌下去，正巧砸到一楼（某住户）往家跑的9岁男孩的头颈部，造成严重的脑震荡，花去医疗营养护理等各项费用5000余元，还严重影响了小孩的学习。男孩家长要求3楼住户赔偿，但3楼住户经济困难，丈夫一年前下岗在家，妻子忙着加夜班挣钱，俩人也带个10多岁上学男孩，日子过得挺结巴，于是就借口花盆是大风刮落，自己没有故意而拒绝承担赔偿责任。多次交涉无效，男孩家长无奈向法院起诉。法院经审理认为，3楼住户阳台搁置物本身是潜在的危险，跌落伤人应承担人身损害赔偿的法律责任，且3楼住户未对阳台的简易晾衣架进行妥善修固维护，使得其松懈脱固，是造成花盆被风吹落的主要原因，3楼住户存有主观过错，不能免除相应的法律责任。法院经调解无效，最终判决3楼住户给付被砸男孩各项费用5000余元。案例分析：通过以上两个案例，提醒大家，相邻各方应本着团结互助、有利生产、方便生活、公平合理的原则、精神来处理、协调相邻关系。特别是涉及通行、通风、采光、噪音等日常生活的重要环节，与人方便，即与己方便。像以上案例中那样虽然当事人一方一时方便了自己，却影响了别人的正常生活，其实已构成了侵权行为，直接侵害了对方的相邻权。邻里之间关系一定要和睦，远亲不如近邻嘛！但有关相邻权保护的法律知识和法律意识，大家有必要学习、增强一下，只要大家都意识到各自的权利义务，相邻纠纷就会大大减少。和谐社会，需要小区邻居们一起打造。（三）悉心服务案例三：西堤红山苑2010.12.15下午1点多，6-1-801业主与楼上901业主发生口角，原因是901家漏水把801家房顶给泡了，801找到901家，但是901家不承认而且出言不逊，致使801的业主很气愤，双方就漏水事情吵了起来，物业知道后，立刻派工程师傅和楼长管家上楼去了解情况，师傅到达801家拆下了PVC板，用手电一照，房顶湿了一大片，随即我们来到901家，师傅看了他家的洗脸盆后，发现冷水接口处有滴水，据观察这滴水已经不是一天两天了，通过师傅的维修，问题很快被解决了。问题虽然解决了，但是901与801家的矛盾并没有化开。为了避免两家的关系越来越恶化，小区管家们曾多次拜访两家人，通过管家悉心的开导、劝说，最终是两家业主握手言和。案例分析：物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主感动，除了提供优质服务外，必须掌握沟通的技巧，要用情感与业主沟通，处处站在业主的角度考虑问题。“悉心服务”是物业优质服务使业主得到心理满足，它是从业人员责任心、服务行为和沟通技巧有机结合的结果。“悉心服务”将产生明显的社会效益和企业经济效益。为了能做到“悉心服务”我们对业主的心理活动进行了解剖分析。1.业主的五个层次需求在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。2.业主的四种心理状态(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。 (4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。3.业主的五种心理气质(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。（三）理解与宽容行要好伴，住要好邻。邻里关系是一种十分重要的人际关系。如何处理邻里关系，不仅关乎着各自的工作、学习和生活，使大家过得愉快，有利于各家的生活幸福，而且也有利于社会的和谐安定团结，在日常生活中，邻里之间难免磕碰，相互理解与宽容才是解决之道。邻里相处法则：1、经常串门走访，做到互通信息，互相帮助，有困难互相关心，有病痛，互相看望慰问。2、平时见面，点头微笑。3、在经济上有借有还，讲诚实、信誉。4、邻里间发生矛盾时，先正己后正人，把矛盾化解到最小程度，达到迎刃而解的目的。5、对待邻居的老、弱、残、妇、幼，应一视同仁，不歧视，要关心爱护，达到团结、和睦的目的。6、邻里间忌闲言杂语，互挑毛病；忌指桑骂槐、含沙射影，处事公开、公平、公道。三、社会对业主之间矛盾纠纷的看法（一）法律服务中心：邻里之间纠纷最好协商解决4月25日上午，就邻里之间如何避免矛盾发生，产生了矛盾如何解决等一系例问题，我咨询了法律援助中心李爱国法律工作者。“无论从构建和谐社会的角度，还是从邻里情份上讲，邻里之间的纠纷尽量协商解决。如果解决不了，也可以起诉。”李律师认为，邻里之间和睦相处，互相关心，互相帮助是中华民族的传统美德。邻里矛盾不少人或多或少都遇到过，一般情况下，建议协商解决，如果不能协商，根据民法通则第八十三条规定，不动产的相邻各方应当按照团结互助、公平合理的精神正确处理相邻关系。给相邻方造成妨碍或