旅游服务产品访问指引-3.16.doc

旅游服务产品访问指引项目代号：Q06027N研究目的：量化研究某旅游服务品牌客户未成单原因，以便为将来的提高服务质量及营销决策提供依据。保密：访问开始前，访问员不应该向被访者先透露谁是客户。万一被访者问及，应该回答说访问过程中，他们就会知道了。样本量和配额： 此次访问在全国同时开展，按机票和酒店分两类访问人群访问样本量：样本总数为n=300 机票N=150 酒店N=150被访者条件： 非相关行业从业人员 三个月内咨询过机票或酒店预订服务 咨询过并记得咨询过可在网上预订机票、酒店的旅行网公司关于预订机票或酒店 咨询过E龙公司的机票或酒店预订服务 电话E龙是为了咨询机票/酒店预订以及打算预订酒店或就是为了预订机票/酒店 最近一次电话E龙预订机票未成交 不成交的原因不是因为行程改变如果被访者不符合以上条件， 终止访问访问必备资料： 固定电话 录音设备 问卷（机票） 问卷（酒店） 纸笔操作指引： 客户提供名单， 各有1500人的DATABASE， 随机抽样 访问必须仔细做接触记录。接触记录表要包括所有电话接听状况，包括接受和拒绝访问的情况，具体在哪题终止的要记录清楚。 访问员在背景资料处要准确记录开始时间和结束时间 因为问卷长度为20分钟左右，建议访问员事先和被访者说明访问长度。否则中途 拒访就会浪费了大家的时间。如果被访者当时没空，尽量预约。 访问中尽量避免客户回答“不知道/不记得”答案， 也不要读出这个选项。 应该读出选项的题目，一定要读出选项 访问完毕，应感谢被访者访问员要求： 访问前先熟读问卷，熟悉整个流程 保持礼貌和耐心，普通话标准，要表现专业 正确填写问卷的编号，不要漏填进度报告和接触报告：每周统计两次，逢周一和周四下午2点前给到北京研究部问卷要点解释：机票甄别问卷S1基于客户所处的行业，甄别时如果遇到相关研究或广告行业的受访者无需终止访问S2如果过去三个月内不是因本人需要电话咨询过机票预订服务，终止访问S3读出选项，如果没有选择“可在电话网上预订机票、酒店的旅行网公司”，终止访问S4没有选择“e龙”则追问S5， 否则直接跳S6 ；如果选择“不知道/不记得”，追问S5S6如果被访者仅仅是为了电话咨询一下，终止访问机票主体问卷A3不提示，并按照被访者提及的顺序在A4的表中记录答案A4读出选项，循环大项，注意循环勾的位置，保证每一选项都被评估；并告诉受访者1-10分所代表的影响程度，A5读出选项，确保每个选项都有分数。A6不提示，按受访者的答案记录A7 在空格处填入A6中的答案；并在不提示被访者的情况下在表格中圈出原因A8在空格中填入A6中的答案，然后在其下面的表格中圈出答案酒店甄别问卷S1基于客户所处的行业，甄别时如果遇到相关研究或广告行业的受访者无需终止访问S2如果过去三个月内不是因本人需要电话咨询过酒店预订服务，终止访问S3读出选项，如果没有选择“可在电话网上预订机票、酒店的旅行网公司”，终止访问S4没有选择“e龙”则追问S5， 否则直接跳S6 ；如果选择“不知道/不记得”，追问S5S6如果被访者仅仅是为了电话咨询一下，终止访问酒店主体问卷B3不提示，并按照被访者提及的顺序在A4的表中记录答案B4读出选项，循环大项，注意循环勾的位置，保证每一选项都被评估；并告诉受访者1-10分所代表的影响程度，B5读出选项，确保每个选项都有分数。B6不提示，按