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宝岛眼镜公司介绍摘要：2.3市场情势不规范小眼镜店的市场占有率的急速下降,造就了眼镜市场提升的空间.2.完备后续支援:全方位支援系统,针对区域市场的营销策划,必要时,总部可派专业骨干去.关键词：市场,营销策划类别：市场营销来源：牛档搜索（Niudown.COM）本文系牛档搜索（Niudown.COM）根据用户的指令自动搜索的结果，文中内涉及到的资料均来自互联网，用于学习交流经验，作品其著作权归原作者所有。不代表牛档搜索（Niudown.COM）赞成本文的内容或立场，牛档搜索（Niudown.COM）不对其付相应的法律责任！1 寶島眼鏡公司介紹1.1公司簡介 1956年，陳國富夫婦以2000元台幣在一間五坪大的店裏，逐漸發展成鐘錶業之龍頭。1979年，寶島光學股份有限公司的開創者王先生（首任董事長）及其弟王國勝先生（現任董事長），也分別在全省經營5家眼鏡店。在雙方基於互惠合作的理念下，乃於1981年01月06日，由陳志賢先生（現任常務董事長）代表陳家與王家兄弟共同以(寶島眼鏡公司)的名字，開創了眼鏡專業的連鎖經營。寶島眼鏡經營團隊，歷經20年的不斷努力，如今已是全世界最大華人眼鏡連鎖集團。然而有志者從不自滿，要追求成功卓越，就要立下更遠大的雄心壯志，寶島眼鏡邁向未來、走向世界舞臺、接受超越自我的挑戰，10年內，必將成為全球眼鏡業的五大龍頭之一。 寶島眼鏡有限公司於1997年3月開始投資大陸，在武漢開設了首家大陸分公司。隨後廈門、福州、泉州、漳州、莆田、龍岩、天津、北京、杭州、寧波、南京、蘇州、哈爾濱、大連、瀋陽、長春、重慶、成都、合肥、廣州、上海分公司相繼成立，截止2003年11月27日止(全球共501家)，寶島眼鏡在中國大陸已擁有156家連鎖分店，員工2000多名，其中國大陸連鎖分店分部如圖1所示，此外目前約略有20家連鎖分店將於近期內於中國大陸開幕，其相關詳細資料如表1所示。圖1 寶島眼鏡中國大陸連鎖店分部圖1.2經營理念 寶島眼鏡自創立之初即秉持誠實服務的中心思想經營企業，因而多年來不斷締造佳績、擴大經營規模，為業界創造正派誠實的優秀典範。誠實服務是寶島眼鏡最珍貴的果實，有形的，提供專業配鏡服務及價格合理品質可靠的產品；無形的，以專業親切可靠的服務獲得消費者多年的信賴與支持。因為誠實是寶島眼鏡成功的基石，所以在大步邁向國際的同時，誠實服務仍是寶島眼鏡公司不變的堅持。表1 連鎖店詳細資料表已開幕連鎖店即將開幕連鎖店廈門16家寶島眼鏡連鎖店 福州12家寶島眼鏡連鎖店 泉州4家寶島眼鏡連鎖店 石獅2家寶島眼鏡連鎖店 漳州3家寶島眼鏡連鎖店 龍岩2家寶島眼鏡連鎖店 福清1家寶島眼鏡連鎖店 莆田1家寶島眼鏡連鎖店 武漢13家寶島眼鏡連鎖店 北京22家寶島眼鏡連鎖店 天津12家寶島眼鏡連鎖店 杭州11家寶島眼鏡連鎖店 寧波3家寶島眼鏡連鎖店 長春4家寶島眼鏡連鎖店 哈爾濱7家寶島眼鏡連鎖店 大慶1家寶島眼鏡連鎖店 大連12家寶島眼鏡連鎖店 瀋陽3家寶島眼鏡連鎖店 南京7家寶島眼鏡連鎖店 蘇州4家寶島眼鏡連鎖店 重慶4家寶島眼鏡連鎖店 成都4家寶島眼鏡連鎖店 合肥3家寶島眼鏡連鎖店 廣州4家寶島眼鏡連鎖店 上海2家寶島眼鏡連鎖店重慶江北二店即將開業 蘇州東環店即將開業 寶島南京洪武店即將開業 北京亞運村店即將開業 北京蘇州街店即將開業 蘇州大陸人民店即將開業重慶江北一店即將開業 寶島廣州天河廣場店即將開業 大連安盛店即將開業 天津金緯路店即將開業寶島南京夫子廟店即將開業寶島上海紅松店即將開業 廈門錦繡精品旗艦店即將開業寶島廈門石亭店即將開業廣州王府井店即將開業 北京總店牛街店即將開業北京北航店即將開業北京富貴園店即將開業北京德勝門店即將開業成都玉雙店即將開業 寶島眼鏡自創業之初，即秉持“品質、技術、滿意”三大保證和“誠實服務”的經營理念。多年來不斷締造佳績、擴大經營規模。寶島眼鏡匯集國內醫科大學畢業的醫師、各種視光學專家和管理人才，配置一流的進口全套驗配儀器，並且引進標準的企業識別系統，將配鏡的服務流程標準化，以便消費者在任何一家分店配鏡都能享受絕對專業、滿意的服務。 誠實服務是寶島眼鏡公司不變的堅持，“用專業的心做專業的事”是寶島人不變的目標。憑著誠信、專業和品質以及連鎖的經營方式，一家配鏡可享受中國大陸連鎖服務，不論你走到哪裡，服務一樣好。寶島用專業的心來呵護您的眼睛，不斷超越自我，永遠給您一個清晰的視野，在服務上寶島眼鏡公司提出了三大保證，分別分述如下。1.2.1品質保證您在寶島眼鏡公司所配的鏡架或鏡片，在正常使用情形下，半年之內如有任何可歸責於商品本身的結構、製作或材質不良之情形，寶島眼鏡公司將免費為您更換等值的商品。1.2.2技術保證您在寶島眼鏡公司所選購的鏡片，如系為寶島眼鏡公司所驗配的度數，在一個月內如有任何不適現象，寶島眼鏡公司將免費為您更換同廠牌同品質的鏡片。1.2.3滿意保證您在寶島眼鏡公司所選配的鏡架，只要您對款式不滿意可在一周內由寶島眼鏡公司免費為您更換等值的鏡架。由於寶島眼鏡公司提供了上述的優良服務內容，促使寶島眼鏡公司在中國大陸受到了許多的肯定，其所獲得的獎項，如下表2所列。表2 寶島眼鏡公司榮譽獎項列表2001年 “購放心店示範單位”質量天天行合格產品中國大陸用戶產品質量滿意、售後服務滿意十佳企業”。質量服務雙保承諾單位1.3 歷史事記 以下表3為寶島眼鏡公司自成立以來，重大的公司歷史事記。表3 寶島眼鏡公司重要歷史紀錄年(西元)重要事件1981正式成立寶島眼鏡公司，以三重、豐原、台中、彰化、台南、左營、高雄等地為據點，初具連鎖經營型態，此時員工人數36人。19836月成立鏡架業務部，開始全省統一採購。1983年10月成立職教部，負責專業人才培育。19847月引進電腦，開始電腦化作業，分公司45家，員工人數270人。19857月成立鏡片業務部，此時商品完全進入統一採購階段。19868月全省成立四個共榮圈，配合推行公司政策及加強店長間之溝通、協調。此時分公司61家，員工人數366人。1989分公司95家，員工人數570人，並為加強對客戶服務，全省分公司開始電腦化作業，期能提升服務品質。1991分公司117家，員工人數620人，總公司組織擴大並遷入新址。1995CIS (Customer Satisfaction Index-CSJ)顧客滿意度調查。19967月份網際網路上網。19963月份中國大陸武漢門市開幕。19979月份中國大陸廈門門市蓮花、華豐店同時開幕。臺灣分公司206家，員工人數1088人。199711月份中國大陸天津門市開幕兩家。19984月份併購臺灣第二大眼鏡連鎖集團小林眼鏡，共併購88家連鎖分店。截止6月份分公司共278家（包括併購部分）。19996月份分公司共314家。包括臺灣寶島296家、中國大陸陸續在武漢、天津、廈門、泉州等城市開幕分店18家。世界範圍內突破300家分店。2000王董事長親自坐鎮中國大陸市場，在廈門成立中國大陸事業總部。8月份分公司共338家（包括中國大陸共26家）。2001中國大陸市場快速發展，截止至12月31日，中國大陸突破50家分店，全球分公司共有388家。2002截止7月31日，全球分公司共416家，中國大陸80家分店。2003截止11月30日，分公司共501家，中國大陸156家分店。2 大陸眼鏡市場調查分析2.1 中國眼鏡市場的需求調查分析 根據中國大陸眼鏡協會統計中國大陸的屈光不正人口位居世界之首，共有三億屈光不正人口，意即3億人口目前有戴眼鏡，按照5年全部更新一次計算，每年則約需要眼鏡6000萬副。可見眼鏡市場對量的需求有多大。6000萬副眼鏡的年需求量，200億元人民幣的年銷售額，10的年增長速度，這就是中國眼鏡零售業所面臨的市場。並且中國大陸戴鏡人口每年有不斷上升的趨勢，城鎮居民的眼鏡更換頻率約為每34年一次，大城市約為22.5年一次，由此計算，當前中國眼鏡市場的年需求量遠在6000萬副以上，而這些，還不算上太陽鏡和司機防護鏡等特殊用鏡的開發。2.1.1近視患者 其中學生近視比例極高。據統計，中國大陸小學生的近視比例為23%，中學生的近視比例為56%，大學生的近視比例為65%，尤其在北京、上海、武漢、瀋陽、廣州等大城市大、中、小學生的近視比例更加高達78%、60%和30%，其相關比較圖如圖2所示。2.1.2老花患者 按人的正常視力變化，人到40歲左右，將會出現老花現象，需要配戴老花鏡來幫助調節視力，這部分人口占總人口的30%。圖2 教育程度與近視比例相關比較圖2.1.3太陽鏡 太陽鏡適合所有的消費者。據專家估計，一對眼睛每天要消耗人體四分之一的精力，再加上各種不必要的光線干擾及陽光中有害的紫外線，往往會破壞視覺神經及視網膜，造成視力減退，基於以上原因，消費者戴太陽鏡已不僅僅是求形式上的時髦，也是保護眼睛的一種需要。2.2市場對產品檔次需求的提高 隨著大陸人民物質文化和精神文化水平的提高，人們對眼睛和視力的保健要求相應提高，眼鏡產品在數量上有很大增長的同時，消費者在眼鏡產品的消費層次上較以前也有了明顯的提高。在過去，消費者在購買眼鏡時根本不考慮眼鏡的品牌、材料、質量等因素，往往只考慮眼鏡的價格，戴著合適就行，一副眼鏡的消費水平一般也都在150元左右，而現在消費者更加注重產品的質量、品牌、款式，消費檔次也較過去有很大提高。按消費者每次消費的檔次提高10元的話，則國內眼鏡市場每年的消費將多增長6億元大陸人民幣。由此可見，眼鏡檔次的提高給眼鏡市場帶來了巨大的發展空間。2.3市場情勢不規範小眼鏡店的市場佔有率的急速下降，造就了眼鏡市場提升的空間。2.3.1目前眼鏡行業的現狀 2000年，根據中國眼鏡科技雜誌對中國大陸眼鏡零售市場進行的綜合性調查，得出：一、調查眼鏡零售店的性質分別為：國營、集體、 民營、個體、合資、獨資等眼鏡零售店，其中國大陸營眼鏡零售店數量僅有50家，約占調查統計總數的9%，大量的眼鏡零售店性質是民營、合資或個體。二、調查眼鏡零售店的規模分別為：99年度銷售額100萬以下345家、100-300萬300家、300-1000萬194家、1000萬以上42家，相關長條如圖3所示；營業面積從25-3000不等；營業員人數亦是由5名到500名不等；年營業額最低10萬，最高2億。三、中國大陸行政縣約2400個，大城市50個，地級市300個，平均每個縣正規眼鏡店不到5家，平均每個中等城市正規眼鏡店約為20家，平均每個大城市正規眼鏡店（僅限大城市的主城區）約為100家，中國大陸眼鏡店總數約23000家，如果計算連鎖店的分店，估計總數約31000家。根據中國眼鏡科技雜誌2000年所做的一份市場調查報告顯示，上世紀90年代初，中國大陸的眼鏡零售店年銷售額在100萬元以內的有1000餘家，1000萬元以上的微乎其微；而在1999年，1000萬元以上的達到42家。大型眼鏡連鎖店的規模越來越龐大，市場份額也越來越高。 圖3 中國大陸眼鏡零售業年度銷售額 此外隨著中國加入WTO後市場的逐步打開，歐美各大眼鏡連鎖集團也將眼鏡鋪子開向中國市場。據瞭解，義大利的登喜路(ALFREDDUNHILL)、古姿(GUCCI)、範思哲(VERSACE)，奧地利的CD等世界一流品牌早已把自己的眼鏡擺上了中國眼鏡零售店的櫃檯，洋眼鏡全面搶佔中國眼鏡市場是早晚的事。2.3.2國內眼鏡零售店的未來發展趨勢 根據上面的資料較以前相比，可以得出以下比較：1、中國大陸的眼鏡店的店家總數23000家較以前減了，但如計算連鎖店在內，則連鎖分店的數量反而增加了許多；2、99年年營業額在100萬元以內的僅有345家，1000萬元以上的達到42家，而在90年代初，年銷售額在100萬元以內的店家有1000餘家，1000萬元以上的微乎其微。 以上比較從側面反映了中國大陸眼鏡行業的發展趨勢，那就是不規範的中小型眼鏡店的市場佔有率急劇萎縮，大型眼鏡連鎖店的規模越來越龐大，市場份額越來越高，眼鏡零售市場朝著規範化、現代化、集團化方向發展。2.4獨立開設眼鏡零售店的風險 眼鏡店擁有較大的利潤回報，並不代表開設眼鏡店就一定有回報（因為在品牌、規模、技術、專業程度、管理等方面各店之間具有明顯差距），其實單獨開設眼鏡零售店進入眼鏡行業是有很大風險的。尤其在加入WTO後，成功率將會更低。因為中國大陸眼鏡零售業，作為一個基礎薄弱、起步較晚的行業，在中國大陸加入WTO後，很難受到政策上的保護。與外國眼鏡零售業相比，國內的中小型眼鏡店存在較大的差距，其一般常見缺點如下表4所示，但在連鎖經營下，即可將這些缺點改善，並促使公司獲得更多的競爭優勢，其相資料如表5所示。表4 中小型眼鏡店常見缺點 缺乏品牌優勢，無法進行商品競爭。 缺乏規模優勢，無法進行價格競爭。 缺乏獨特的技術優勢，無法進行技術競爭。 缺乏先進的經營方式、方法，無法進行客戶競爭。 缺乏進貨渠道及批量採購優勢，無法進行渠道競爭。 缺乏高水準的管理和形象，無法進行全方位競爭等等。表5 連鎖公司所擁有之競爭優勢 全國連鎖專賣：全國一盤棋，分區域選擇合格者加盟精功全國連鎖專賣計畫。 約定市場區域，獨家經營，確保加盟一家，成功一家。 統一標識形象：統一店名，統一眼鏡店面形象設計、店內裝潢、貨品陳列。 統一人員著裝，統一店內廣告宣傳。 統一市場行為：統一市場售價，統一市場宣傳，統一促銷活動，統一售後服務。 統一配送管理：統一的進貨管理，統一優惠的進貨價格，可直接與生產商進貨，品種齊全，保證貨品質量。 統一管理模式：先進的系統管理，各時段銷售一目了然，進貨、銷售、庫存管理，節節相連，成本控制盡在掌握之中。從進貨、生產到銷售的專業化、標準化，現場作業簡單化，保證產品質量和服務水準。 統一服務規範：符合國際規範的系統化服務體系，售前售後服務，全程跟蹤(專設客戶服務部)。 統一人員培訓：可由公司統一進行全方位培訓方案：包括專業技術，服務標準、營銷策略、員工管理，確保加盟店沒有後顧之憂。 完備後續支援：全方位支援系統，針對區域市場的營銷策劃，必要時，總部可派專業骨幹去受許方工作，幫助啟動市場。 加盟理念：精誠合作，優勢互補，資源分享，品牌經營。 加盟要求：價值觀認同，理念認同，必備的資金，合適的店鋪。 加盟程式：加盟諮詢、遞交加盟申請、資質審核、考察觀摩、簽定合同、店鋪裝修、教育培訓、開店準備。3.個案公司需要導入ERP的重要問題描述寶島眼鏡零售業務分散處理與總部集中管理的矛盾。3.1 與客戶之間的部份沒有辦法完全的掌握顧客的資料，顧客只要到另外一家店，就得重新輸入資料。而且無法針對廣大的顧客做資料分析，無法了解目前時勢的潮流。3.2 公司與公司的部份(總店與連鎖店之間)總部系統與各地分店系統之間是一個個信息孤島，分佈於各地的連鎖店儼然一個個獨霸一方的小諸侯。其除財務系統是一套通用的軟體之外，每家分店的採購、銷售、庫存都是各部門自行開發的獨立系統。採購、銷售、庫存數據沒有也無法與財務系統集成，只能通過軟盤來回倒數據。因此，實際的業務運作情形是，單店不僅無法反映實時的經營狀況，也無法實時與總部之間進行數據共享與集中處理。採購部門不了解哪些產品為暢銷品，而零售店也不知道庫存數量，更談不上各地連鎖在統下規劃下相互補貨。且由於總部及各個零售連鎖店使用的零售系統彼此獨立，造成了數據冗余，大量佔用存儲設備，浪費企業資源。零售系統的信息共享、數據集成較差，總部及各連鎖店之間的信息流通以紙張、磁盤作業為主，流通環節多，時效性差，信息在流轉過程中被不斷地加工處理，造成了數據失真現象，不利於管理決策層對市場做出準確的判斷。零售系統與財務系統的集成性較差，甚至使用另一種財務軟件，導致財務人員需要花費大量精力來整理連鎖店與總部之間的各種應收、應付及總賬數據，給財務工作帶來不便。提高採購訂單交貨及時性和準確性，持續減少應付賬款。3.3 供應商的部份無合理的供應商評估，並沒有及時、全面的庫存即時查詢而且採購和庫存資訊與財務的無法全面集成。4. 如何選擇ERP廠商?I. 分店零售管理系統解決方案，這也是包括SAP在內的大多數ERP廠商所無法解决的一個難題，國外零售商通常的做法是，選擇ERP廠商的同時，再選擇一家軟體商的POS（終端零售管理）系統幷與前者集成，比如說，SAP系統與IBM的POS系統集成，雙方都有開放的介面。II. 而寶島選擇SAP的ERP軟體並實施SAP財務/會計、物料（商品采購及庫存）、銷售（商品出貨）三大模組並非其獨有的强項，最重要因素取决于零售業特有的管理需求分店零售管理系統解决方案。III. 而分店零售管理系統是由高維信誠所完成的，高維信誠聲稱完全有能力填平SAP與寶島ERP軟體與企業管理需求之間“數位鴻溝”。高維信誠針對零售業特有的管理需求和自身在移動商務應用上的强大優勢，爲寶島眼鏡開發一套與SAP的財務、物料、銷售三大模組無縫連接的IE介面的前臺分店零售系統及基于Palm的移動盤倉系統，在確保實際業務與資訊系統資料傳遞的即時性和可靠性的同時，增加了操作的簡便性和靈活性。所以寶島選擇SAP與高維信誠兩家公司合作，幫他們開發一套適用於他們的系統。 5.個案公司問題的ERP解決方案重點描述 5.1 由於眼鏡業的特殊性，SAP零售版本的前端系統不能完全滿足寶島的需要高維信誠資訊有限公司為寶島開發一套零售平台系統，與SAP的財務、物料、銷售三大模組無縫連接。據透露，這是大陸第一套基於SAP的零售系統解決方案。5.2 寶島眼鏡的ERP系統包含兩大部分：即後端的ERP系統和基於ERP的mySAP Retail（零售業解決方案）。後端ERP採用的是SAP R/3系統，包含物料管理（MM）、銷售與分銷（SD）、管理會計（CO）、財務會計(FI)、決策分析（BW）五大功能模組。整個項目由SAP在中國的資深合作夥伴高維信誠進行咨詢實施，並開發了基於IE界面的前台單店零售系統及基於Palm的移動盤倉系統。5.3 庫存管理系統提供基本的庫存分析報告，幫助評價庫存管理的績效。宗旨是實現標準化和規範化商品管理流程，縮短採購訂單執行週期、提高訂單交貨及時性和準確性，降低庫存，提高存貨的供應水平，合理地評估供應商，並為管理者提供物流及供應鏈管理的相關信息。基於ERP的零售系統其功能主要表現在以下幾點：I. 建立零售連鎖店與總部之間的資訊高速平台，實現業務資料的及時處理。及時瞭解各個連鎖店的庫存和進出庫資料，準確瞭解各地的銷售與庫存情況，及時補貨，避免缺貨或者庫存積壓;對訂單資訊的及時收集，有效地指導銷售預測和生産計劃;提供一套方便的電子化業務操作工具，實現一體化的資訊管理平臺;及時的顧客反應和市場反應速度，提高客戶服務水平。II. 標準化零售連鎖店的日常工作，提高工作效率和銷售拓展能力。將寶島眼鏡的業務加以優化整合，並通過IT技術加以固定化，統一標準；基於知識管理概念，將産品特性、操作規範、銷售培訓等知識不斷地提供給工作人員。III. 通過IT資訊的運用，實現寶島眼鏡的“駕駛艙”目的，提升業務決策。及時收集各分店的業務資訊並輸入後台的統計分析系統，進行資料分析和資料決策;前台零售系統與總部的後勤業務資料和後端ERP系統的財務系統完全整合，提高後勤與財務的工作效率，並利用ERP的強大功能和工具進行各種報表分析和資料挖掘，爲企業決策者提供強有力的資訊支援。IV. 建立會員管理的資訊收集工具和會員分析，實現個性化行銷。通過會員的資料收集以及消費行爲分析，實施有效行銷並提高顧客忠誠度。6.建置過程6.1以下幾點為寶島眼鏡在中國大陸導入ERP的過程。 採用方案的選擇導入時間:在30、40間時導或是等規模擴大後才導入。 選擇開發系統I. 使用自己開發ERP-優點是價格便宜，大約需要120萬150萬元人民幣，僅僅是購買ERP系統的1/3。II. 直接向ERP公司購買一套ERP系統。 選擇ERP系統廠商採用SAPR3系統因為SAP/R3較符合寶島公司的需求，需求修改的部分較少。 加入零售平台系統由於眼鏡業的特殊性，SAP零售版本的前端系統不能完全滿足寶島的需要，因此為了符合公司的需求，專門開發一套零售平台系統。 零售平台系統由高維信誠公司負責開發。 導入時程一期工程如圖4所示。I. 2001年9月正式開始，一開始先以廈門總部的5家連鎖店做試驗品看反映，然後再做調試，從而降低實施風險和投入成本。調試後的系統將呈現標準化的流程，為其在全國範圍內推廣降低了難度。II. 2001年10月開始實施SAP 零售業解決方案。III. 三個月內完成上線、2002年元月成功上線。圖4 導入過程圖6.2問題與解決辦法Q：寶島眼鏡公司要求保留對產品進行序列號管理的方式，系統運行兩個多月後，發現序列號管理效率太低了。ANS:取消了對產品序列號的管理，代之以ERP系統中原有對產品的管理方式。序列號管理曾是寶島眼鏡產品管理的特色，SAP系統中有序列號管理的部分，但它更適合周轉率低的商品，對眼鏡這樣周轉率高的商品，顯然造成了人力以及時間上的浪費，不利於資訊的及時回饋。而如今改回來之後，原本需要10個小時才能完成的工作，現在只需要4個小時就可以完成。7.導入成效本組整理出寶島眼鏡公司導入SAP/R3 之效益大致分述如下。 作業流程績效：供應商交期、供應商品質、供應商價格、訂單處理時間、應收帳款週轉率、壞帳、存貨盤盈虧及平均生產時間等都有明顯的改進。 個人/工作小組生產力及決策品質：導入ERP為寶島眼鏡公司帶來決策銷售品質的改進、縮短決策時間、提升生產力、提升工作品質及減少錯誤等好處。 提昇競爭優勢：對企業內部而言，銷貨收入呈增加的局面，在企業外部方面，獲利率也有成長。 企業流程與系統作業的整合:寶島眼鏡經由企業流程與系統作業整合後，減少許多作業流程上的流程時間，迅速反應資料的正確性及時性，讓公司的主管在不出門就可知天下事，並掌握公司所有的資訊。8.人力資源(Human Resource)模組需求問題描述從各行業來看，人力資源管理則是通信、高科技、製造、石化、醫療和製藥行業業務管理中普遍存在的問題，因此以一套ERP-HR 系統來整合全公司人力資源管理的工作流程，已經是一個不可抗拒的潮流，但在本大陸寶島眼鏡公司案例中，並無導入一完整之HR管理模組，因下即本小組針對大陸寶島眼鏡公司對於HR模組之需求進行評分析說明，以下分述說明。8.1 營運規模龐大大陸寶島眼鏡公司截至2003年11月30日，已在大陸地區連續開幕156家分公司，員工人數達2000多名之大型全國連鎖分店，由於眼鏡連鎖公司其各連鎖分店，應屬服務類性質，並沒有生產製造環節，他們可能不需要ERP軟體中的生產製造模組，或者銷售管理模組，但是他們不可能沒有人員管理工具，幾乎超過100人的企業就有人員管理問題，達到1000人的企業，人力資源管理非常複雜。8.2 人員訓練需求眼鏡銷售業中人才是企業最寶貴的資產，其銷售人員皆需具備一定程度之專業技術，銷售人員專業技術不足，往往造成營運成本的額外支出與浪費，甚至影響客戶權益對整體企業商譽造成傷害，而人員訓練應從新進員工的學科知識的傳授，經驗的傳承到各級人員的技能檢定，均依職級及功能的不同，定期授以不同的課程訓練，因此寶島眼鏡需建立一套專業的人員的培訓及專業技術訓練流程，目前台灣寶島眼鏡公司每年已編列千萬以上預算作為在職訓練的預算，但在大陸寶島眼鏡似乎無完整的訓練規劃， 因此大陸寶島眼鏡對於人員訓練與發展有迫切之需要。8.3 考勤、績效管理需求大陸寶島眼鏡公司為全國連鎖公司，當中對於員工之考勤與績效管理，需有一定共同標準，其中包含考勤管理的缺勤紀錄、休假管理、工作時程及輪班制度與績效管理之工作職能及績效評估，這些都需要有一套擁有良好制度流程的人力資源管理模組，來統一進行管理，以達公正客觀的分析與管理。8.4 薪資與福利管理由於寶島眼鏡公司之員工人數眾多，對於薪資與員工福利之規劃與管理將非常繁雜，此外薪資管理是困難度最高的人力資源管理項目，當中包含薪資結構、薪資管理概論及薪資制度外，特別教導要達到薪資管理三個公平的方法：外部公平(薪資調查)、內部公平(工作評價)及個別公平(功績調薪)，這此都是需要有一套具良性循環及目標的薪資管理。8.5員工招募(人才招募)由於員工人數眾多，寶島公司在招募人才時，必須選擇符合公司信念與目標的人才，才能提升對公司的向心力，因此必須建立一套招募人才之管理作業，將來亦可考衡此資訊進行人員升遷。9.人力資源模組功能設計人力資源規劃是指根據策略規劃的結果，藉一系列策略性的人力需求與人力供給預測，在決策者充份瞭解與支持之下，調合人力供需，擬定人力資源計劃，包含選才、用才、育才與留才的人力資源管理，適時、適地、適量為組織提供適質的人才，來達成組織的經營目標及員工的前程目標。人力資源規劃不只是最高層次的人力資源管理項目，也是一種整合的工作，將人力資源計劃與組織的策略與目標相結合，是每一位核心人力資源從業人員所必須具備的進階能力。人力資源的有效運用與企業智慧資本的累績可以提高企業對於”人”與”組織”管理品質的要求，人力資源模組的導入正可以滿足這個迫切的需求。 基於以上公司對人力資源的需求以及其重要性，我們規劃出的功能包含組織結構管理、人事任用管理、績效評估管理、員工培訓與發展、員工福利、考勤作業管理及薪酬管理等七大功能。詳見圖5。各功能分述如下：圖5 人力資源模組功能流程圖9.1組織結構管理提供多種組織結構模式(包括組織單元、職位、工作和任務以及匯報結構)，還可以透過簡單的添加、修改和移動來反映企業的動態發展；建立工作說明書，以供人力的安排參考。因此規劃步驟包括：組織架構設計、部門執掌、工作分析、定義、工作制度制定、工作說明書與工作規劃。詳見圖6。圖6 組織結構管理功能圖9.2人事任用管理因為一間成功企業如何適時、適地、適量，挑選適質、適用的人才是當今人力資源部門重要且繁忙的工作負荷。所以在我們所規劃的人事任用管理功能裡，主要為建立一人才資料庫，以便進行人力庫存盤點作業，且可以對人力盤點後提出管理建議，同時間調查員工士氣與員工對組織的認同感。將盤點後的管理再分成續承計畫、離職管理與招募人才作業，其對應的做法與晉升計劃、向外安置與雇用安置。在招募人才聘用時系統可自動比較應聘者素質作需求之間的符合程度，且將新進人員信息自動轉入。詳見圖7。圖7 人事任用管理功能圖9.3員工福利基於企業以人為中心的人力資源理念，創造員工的福利一項措施相對重要。不但成為員工向心力的支柱，更是勞僱關係融洽的動力。一套完整之員工福利制度不只是福利金措施，更包含各項物質、非物質精神上的支助。因此本系統規劃一制度包含三個大項目：福利金制度、分紅入股、福利制度，其中福利制度又有勞保、代辦健保、身體健康檢查、休假制度、差旅補助。詳見圖8。圖8 員工福利功能圖9.4員工培訓與發展將人事任用管理內的晉升計畫與雇用安置的人員進行員工培訓與發展。晉升計畫人員主要在培訓其不同位階的接任計劃，而雇用安置則針對新進人員進行培訓工作。此處主要工作為訓練需求調查、訓練計劃、聘請講師、課程規劃與訓練課程執行。詳見圖9。圖9 員工培訓與發展功能圖9.5考勤作業管理根據企業的考勤制度，收取員工進出記錄，得出各種考勤報表，實時工廠運作情況，評核員工考勤狀況，以此作為計算薪酬基礎。這個過程包括考勤設置、考勤查詢、計件計時管理、加班、請假和各種特殊情況處理等。在此功能裡我們主要著重於三個部分，在排班系統中提供排班功能，以適用多班別之時段；在假勤管理中提供員工假勤管理的，降低傳統作業之人力；在出勤記錄管理中，可以整合刷卡系統收集員工出勤記錄，再針對假勤管理與出勤記錄管理做出統計分析，便可得知員工之出缺席情況。詳見圖10。圖10 考勤作業管理功能圖9.6績效評估管理績效評核的目的是希望使員工能力有所發展、工作績效有所提升，進而能達成組織目標。對個人而言績效評核決定調薪的幅度及員工未來之前程規劃。此外，績效評核亦主導企業文化的塑造，關係著公司的永續經營，不可不重視。因此在我們嚴密的規劃之下，建立了績效評核制度建立、職能評估、績效考核與比較評估員工相對績效等功能。詳見圖11。圖11 績效評估管理功能圖9.7薪酬管理根據薪酬計算方式和考勤資料准確運算出員工薪酬，包括加班工資，遲到早退扣款，膳食住宿費用等各個項目，另附薪酬分析報表及報表自定義功能，使會計部門可以及時掌握分析薪資費用情況。薪資管理是困難度最高的人力資源管理項目，薪資制度是最具敏感和激勵特質的制度之一，其基本觀念在於：內部一致性、外部競爭性以及個人公平性，本系統即依據此一理念導入獎酬制度之設計與建構。此處工作主要為進行將薪資調查與工作評價衡量之後，得到薪資制度設計，再制度起薪核定，以及根據調薪作業、功績調薪運算不同之薪資。詳見圖12。圖12 薪酬管理功能圖10.人力資源模組流程設計我們所設計之ERP人力資源系統主要所提出之流程為招募流程如圖13所示。而招募首先應先確認各部門是否有缺人才，得知想關資料後，進行各部門之徵才需求之整合，而在招募時先定出招募之人才其資格及能力，並確認財務資料，是否有足夠成本進行徵才活動，再透過區域網路而進行內部徵才之活動。而在招募內部人才若有得到相關人才，並招募足夠後，隨即結束沼募活動，反之則以上網公告之方式，招集外部人才，而進行人才審核之工作，在初審後，即可進行面試方面之工作，隨即得到相關人才而進行錄用之工作，若尚未得到人才，則繼續向外募集人才。圖13招募流程圖11.HR導入過程設計11.1.計畫階段導入模組的第的一階段亦須考量將來導入系統的功能，以求能規劃出R系統之最終架構。並針對企業的需求，擬訂系統之規畫藍圖。11.2 設計階段在設計階段中，利用前一階段所決定的需求進行設計，決定出各外加功能的開發方向.。由於系統所提供的功能與資料項目符合一般的狀況，不受任何產業別的限制，因此在起始畫面有許多寶島公司本身不需要的功能與資料項目，在與顧問協調溝通後，將調整到最適合組織的系統功能架構與資料項目。11.3 開發階段在前一階段決定外加功能之後，IT人員與User 必須學習在模組的環境下所用到的程式開發技術。11.4 測試階段在測試階段中，使用者對於模組的標準功能以及開發功能進行重點測試，以確認新舊模組之間是否結合良好。11.5 導入在新模組導入採漸進式導入，先由事業單位下的子集團循序導入，以成功的導入方式作為其他跟進的子集團良好的借鏡，因此可以降低不必要的風險，並且可以將導入成功的經驗與資源不斷累積，表4為導入的步驟與細部流程對照。表4 導入之步驟與細部流程的對照表步驟細步流程計畫階段I. 確認亟須再造的作業流程。II. 召集及組織相關工作人員參與流程再造。設計階段I. 運用流程圖之技術，呈現工作流程中所有發生的工作事件。II. 運用技術計算流程中每一個工作事件所需之花費。III. 檢視流程中的每一工作事件，進行價值分析，同時腦力激盪其他替代方案。IV. 重新繪製新的工作流程，並計算流程中每一個工作事件所需之花費。開發階段I. 實際開發測試階段II. 比較新的流程與舊的流程間之差異，並詳細計算新流程所節省的成本與時間。III. 測試新的作業流程。導入I. 漸進式的導入新的作業流程12.人力資源導入問題描述12.1人力資源部門人員與IT 人員之溝通協調 人力資源部門使用者與IT工程師之間的協調問題，一直是眾多企業共同的困擾，先由IT人員或是先由HR使用者進行系統的訓練工作，都可能產生兩造之間發生認知差距，產生溝通問題。 較佳的做法，應該是HR 使用者和IT人員一同接受訓練，兩者之間有同步學習的基礎，才能產生共同的語言。需要協調的時候，彼此才能達到共識，減少溝通的困難度。12.2人員心態調適問題 對於員工使用新系統所產生不適應的問題，應該處理的方式為加強人員之間溝通管道，並且多注意員工反應，並且建立良好學習環境以提昇員工接受新技術的適應能力，有效達成使用者的訓練與傳承組織承諾提高與高階主管的支持，也是可以安撫員工心情的方式之一。13 導入HR模組之成功關鍵因素 寶島眼鏡公司導入HR模組之成功關鍵因素與一般公司導入ERP之成功關鍵因素大略相同，其中包括高階主管支持、公司全體參與、員工教育訓練、明確訂定導入時程表、明確定義目標、顧問群實際導入經驗等基本成功關鍵因素，此外在本小組討論之下，發現寶島眼鏡導入HR模組更具備其它特有之成功關鍵因素，本報告將其分述如下:13.1 員工教育訓練寶島眼鏡提供了許多的訓練給員工，並將那些可能會面臨結構形失業之員給給予再教育，並給予轉職的機會。13.2 已具導入ERP之經驗在之前成功的導入ERP之物料管理（MM）、銷售與分銷（SD）、管理會計（CO）、財務會計(FI)、決策分析（BW）等五大功能模組，因此公司及員工以擁有導入ERP之實戰經驗，故抗拒力量較小而適應力較強。13.3人才技術庫，掌握人才資訊在人才管理規化方面，本小組加入一人才技術庫之功能，該功能將針對員工專長及潛能評估加以記錄，要找人才或是轉職皆可參考人才技術庫，可讓對的人留在對的職位，並可作為員工訓練方向之參考依據。13.4 顧問群實際導入經驗第二次的導入，顧問可利用上一次的合作經驗，快速找到寶島眼鏡所需要的，直接縮短導入的時間。13.5 功能設計上周詳考慮員工士氣