2012年注册物业管理师实务案例分析题.doc

2012年注册物业管理师实务案例分析题案例分析题（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。编号 意见与建议1 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理4 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7 某部电梯安全隐患严重，需要大修8 建议小区外墙全部翻新9 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施10 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11 部分业主要求减免物业服务费12 希望提供家政服务13 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工，培训等管理成本的增加）？（5分）问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）案例分析题（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止？（3分）问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）案例分析题参考答案案例分析题（一）问题1答案要点及评分标准：需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。其中第1、6、9项应在物业服务费中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。问题2答案要点及评分标准：第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。问题3答案要点及评分标准：可能原因有：环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理，化学生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。问题4答案要点及评分标准：第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）问题5答案要点及评分标准：加强基础管理，包括日常检查和员工培训调整优化管理服务工作流程加强安全管理，公共秩序管理加强小区共用设施设备的更新改造工作加强小区卫生管理工作加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。案例分析题（二）问题1答题要点及评分标准：上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。问题2答题要点及评分标准乙物业管理公司的做法不妥当（1分）该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分）积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。问题3答题要点及评分标准答2005年7月31日24时或2005年8月1日零时均可以得分（3分）问题4答题要点及评分标准：拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途径解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。问题5答题要点及评分标准：乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（1分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）。乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。三、案例分析题 1.王先生住在某物业公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。因此，王先生将物业公司告上法庭。 石桌桌面重达90公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的挖槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。 庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是他自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。请问王先生的女儿受伤，物业公司是否要承担赔偿责任？王先生是否也应该承担部分责任？（1）王先生的女儿受伤，物业公司要承担赔偿责任。根据国务院颁布的物业管理条例和建设部发布的城市新建住宅小区管理办法的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业公司对石桌、石凳有管理义务应承担对管理不善造成的损失承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。（2）由于王先生作为女儿的监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。2.张老太太住在某家园的7层。一天晚上，张老太太下楼时，因楼道灯损坏，张老太太在漆黑中摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为：自己之所以被严重摔伤，是因为楼道灯不亮造成的。该小区的物业管理企业应承担自己全部的医药费并应赔偿自己的精神损失。 请问该小区的物业管理企业是否对此负有责任？该物业公司是否应对张老太太进行赔偿？（1）该小区的物业管理企业对张老太太的摔伤负有责任。 物业管理的依据是服务合同。根据物业管理条例相关规定，物业管理企业负有保证小区楼道、道路等处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区的楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，导致张老太太身体受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。（2）同时，依据物业管理条例的相关规定，“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 物业公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。 3、王先生在某小区购买了一套住宅入住三年，每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，王先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门毁坏变形，屋内一片狼藉。王先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，王先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。王先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，王先生对物业公司进行起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支持王先生的诉讼请求？为什么？ 法院不会完全支持王先生的诉讼请求，但会部分支持王先生的诉讼请求。 失窃案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏王先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。 4、某小区入住已五年。业主委员会与物业管理公司签订的物业管理合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业管理企业，一直未能顺利进行，物业公司仍按照原合同提供物业管理和服务。业主王先生以物业管理合同已经到期为由不再缴付物业管理公司的物业管理费。物业管理公司在多次催缴未果的情况下，将王先生告到法院。请问你认为物业管理公司能胜诉吗？为什么？ 能胜诉，应判决王先生偿付拖欠的物业管理费。 合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业管理企业，也没有订立新的物业服务合同，物业管理公司作为小区的管理部门以原合同的标准对小区物业进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费。 5、付先生对新房进行验收。发现了好几处质量问题，物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。 两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。付先生经过验房确认：房屋质量问题已基本得到解决。但是物业公司要求交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费？如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取？为什么？（1）物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房符合交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。（2）根据物业管理条例第四十二条规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未交付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。 案例分析：装修导致渗、漏水，物业公司要不要承担责任案情简介：原告:小区业主 被告:小区物业公司原告诉称居住在原告上层10A的业主前年重新装修房屋，由于改变房屋建筑结构，又忽视防水层质量，导致原告房屋出现零星渗水。原告多次向被告管理部工作人员反映，要求其对施工进行监督管理，以免对下层房屋造成更大的损失。被告的管理人员对此采取极不负责的态度，不采取相关措施，使得原告房屋由渗水发展为漏水，导致房屋墙壁变黑脱落、木地板腐烂变形，损失严重。而且被告聘请未取得职业资格证书的人员从事物业管理活动。正是因为被告的管理不善，导致原告房屋严重受损，并大幅贬值。房地产中介公司评估，原告的房屋因为上层漏水而至少损失人民币40000元。基于被告违反相关物业管理规定，未能履行物业管理服务合同的约定，管理、维修、养护不善，造成业主损失，依法应当赔偿损失。故诉至法院，请求法院判令：1.被告为原告的住宅恢复原状；2.被告赔偿原告因上层房屋漏水隐患而损失的人民币20000元；3.被告承担本案诉讼费。被告认为，原告所称的房屋损失不是由被告的行为和过错造成的，被告作为物业管理单位，已经依法履行了自己的管理义务，积极协助原告联系和协调与相邻1OA业主的关系。原告的诉讼请求，缺乏法律依据和事实根据，应予以驳回。 法院在审理过程中，依法追加上层业主为本案第三人。法院经过审理认为：一、原告基于被告在履行物业管理服务的过程中存在不当致使原告房屋遭受损失而向法院提起诉讼，因此是因物业管理服务合同而引起的合同纠纷，而非房屋侵权纠纷。二、未有证据证明被告在履行物业管理服务合同过程中存在违约而引致原告房屋受损。物业公司对业主室内装修的质量问题不承担法律责任。室内装修是业主自主进行的，作为物业公司，其义务就是告知业主在装修过程中不得有改变房屋结构等禁止行为并对禁止的行为予以制止。 至于装修的质量问题，物业公司不予以监管，也不承担责任。本案证据表明，被告在第三人上层业主装修申报时就已经履行了告知第三人不得改变房屋结构的义务。因此原告认为被告没有履行监督第三人施工的义务缺乏事实依据和法律根据。 三、被告对原告房屋漏水不承担维修义务。根据物业管理条例的规定，被告作为物业管理单位，管理的范围是公共区域和共用设施设备，不包含业主私人所有的设施。原告认为:引起原告房屋损失的水管属于1OA业主所有，应由第三人负责维修。作为物业公司只有协调第三人进行维修的义务，不承担直接维修的义务。四、原告在诉状中已经讲明了他的房屋损害发生的原因，是由于相邻1OA业主的房屋管道渗、漏水导致的。被告是否具有职业资格证书与原告房屋漏水没有因果关系。五、依据民法通则的规定，原告与第三人之间的相邻权纠纷，属于另外一个法律关系，应该另案解决。原告诉讼的对象应该是10A的业主。由于原告在诉讼中明确放弃将第三人列为本案被告，在举证期限届满后，再对第三人提出诉讼请求，依法不予受理。综上所述，法院依法判决驳回原告的诉讼请求。简要分析一、在本案中，被告提供的证据证明，被告作为该小区的物业管理单位已经依法履行了职责，不存在因为失职经原告造成损失的事实。被告在1OA业主装修时，依法履行了对装修的管理，监督1OA房屋的装修办理了申请手续，审查了装修公司执照等资料，对装修进行了监督，履行了管理职责，10A房屋装修不存在改变建筑结构的行为。被告在接到原告的关于漏水的投诉后，派工作人员进行了查看，联系1OA业主，协调原告与1OA业主的关系，督促1OA业主进行维修事宜。被告的物业管理值班记录对有关查看、联系和协调等工作的具体时间及具体情况都进行了记录。被告为维护原告的利益，已经积极协助相邻业主进行相应的维修工作，被告的值班记录中有明确的记录。原告向主管部门投诉，被告收到主管部门转来的投诉调查函后，已经以书面形式，将被告事实的查看、联系和协调工作详细地向主管部门回复。被告一直在积极地履行自己的职责。 二、物业公司及其工作人员的工作与成千上万的业主的吃喝拉撒等有着密切联系，每时每刻与广大业主持续发生法律关系，因此极易产生争议，甚至诉讼。这就是物业管理服务行业面临的现实。业主的素质是多样的，物业公司的管理水平也是多种的，经常会遇到个别业主将与物业公司无关或不属于物业公司法定义务和合同义务范畴的事宜，强加于物业公司，因此物业公司最紧要的是切实做好各项管理服务工作，保全相应的证据，实现管理人性化、规范化和法律化，避免和回避法律风险，在诉讼中依法举证，维护自身合法利益。本案中，被告提供的证据装修的申报和审批资料、日常工作记录及工作人员的证人证言等，实际就是被告保全的证据。物业公司应从此案件中吸取有关的经验。物业管理单位在做好具体管理服务工作的同时，应加强对物业管理服务相关法律法规和具体案例的宣传，提高业主的法律意识，减少争议处理的成本和损失。6.案例：某业主4年前购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。 该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。 物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失里应由业主承担。 请问楼上业主长期未居住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担？在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必须的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担？（1）首先，根据房屋建筑工程质量保修办法（建设部令80号）的规定：房地产开发企业过管道渗漏保修期不低于2年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化断裂造成的损失应由该业主个人承担。 但根据实际情况，也并不排除物业公司承担连带责任的可能性：若在本案例中，物业公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。（2）物业公司在无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，（属于紧急避险）可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成门窗破损等损失，赔偿责任应由收益人承担（此案的收益人是楼下业主）。紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：楼下业主损失不断扩大。业主无法及时赶到或无法联系到业主。进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主嫁给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。 此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，建议物业公司与业主最好在物业管理服务合同中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。 7.甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问物业公司对502室王某的损失负有什么样的责任？602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？ （1）根据国务院颁布的物业管理条例和建设部发布的城市新建住宅小区管理办法的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受读后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。（2）华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排除，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。 8.寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。某小区居住的张女士在小区内锻炼，突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。 请问物业公司对小区内的树木是否有管理义务？ 对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承担赔偿责任？（1）物业公司对小区内的树木有管理义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，树木属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的树木有管理义务。（2）对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。树木上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为树木的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施（如修剪或放置警示标志等），故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。 9.某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是凹洼积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业公司彻底解决环境问题，否则将拒交管理费。 问题1、造成该小区老鼠较多的主要原因有（ ）。 A垃圾收集点周围卫生没做好 B周围有空罐头盒 C垃圾桶没上盖 D周围饭盒乱丢给老鼠提供食物 E周围积水答案：（ACD） 问题2、在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（ ）。 A旁边工地有凹洼积水 B小区内有垃圾收集点 C垃圾桶周围未硬化 D周围环境有空饭盒及空罐头盒 E垃圾未及时清理答案：（AD） 问题3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，会造成（ ）孽生。 A蚊子 B蟑螂 C老鼠 D苍蝇答案：（D） 问题4、要彻底解决该小区存在的环境问题，下列哪些是必须做的（ ）。 A消除旁边工地积水或在积水中投放杀蚊药物 B清理周围饭盒及罐头盒 C严禁在小区内设垃圾收集点 D规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面 E垃圾桶上盖答案：（ABDE） 问题5、鉴于该写字楼大理石地面较多，为了做好石质地面的清洁保养工作，下面哪些设备应予以考虑购置（ ）。 A扫地车 B晶面处理机 C高压水枪 D抛光机答案：（BD） 问题6、下面哪些是写字楼日常卫生检查要点（ ）。 A楼顶垃圾杂物及积尘 B大堂地面污染程度及各公共区域地脚线积尘 C电梯轿厢天花、门轨槽、轿厢壁及按钮卫生状况 D公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴 E各类机房、设备房内的积尘及信报箱、窗台上的积尘答案：（BCDE）10.某别墅小区的绿化主要由大量的绿篱和草地组成。 问题1、为了做好小区绿化管理质量控制，应（ ）。 A根据该小区的档次制定较高要求的质量管理标准 B对小区内的绿化管理人员进行充分的质量标准培训 C做好绿化改造工程计划和设计 D制定检查路线及检查抽样方法、检查周期 E根据质量标准对园林绿化定期进行检查，发凡问题及时纠正。答案：（ABDE） 问题2、在对绿篱进行日常质量检查时，下面哪些是检查重点（ ）。 A病虫害情况 B修剪造型情况 C有无枯黄枝、空膛、空脚现象 D植物开花结果情况 E有无寄生或杂生植物 答案：（ABCE） 问题3、为了做好草坪管理，主要应做好（ ）。 A攀爬及寄生植物清理 B灌溉 C施肥 D修剪 E杂草防治 答案：（BCDE）11、业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。石先生认为其摔倒的主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定的责任。物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担的管理职责的认识。 物业管理公司对其大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成，而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任，若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。 对管理职责的认识是开放性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。12.阅读下列案件，指出该公司保安员做法的不妥之处；及安全管理漏洞，简要列出安全管理应具备的主要内容。 某日上午9时，犯罪嫌疑人赵携带凶器和几张旧报纸，来到某小区地下车库入口处，对保安员谎称送报纸到5楼搞装修，并出示了一张过期的出入证。恰遇一辆汽车出车库，保安员在未看清楚出入证也未要求犯罪嫌疑人赵登记，即同意其进入车库。赵走到车库内电梯间的门边，有人从电梯间出来，赵乘机进入了电梯间，乘坐电梯到5楼，随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时，赵某遇到了巡更的安全员小贾，小贾看到赵手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯？赵答：早下了一层，不想再等电梯了。小贾又问：拿工具去干什么？赵答：给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层，小贾忽然想起，9层根本就没有人家装修，认为这个走错路的人一会就会下来，故没有去追。赵在9层按了9E房的门铃。9E房的保姆小李打开一扇门，赵谎称是搞维修的，便进了屋，并将门反锁。赵以检查主人房的灯管为名，将保姆骗至主人房内，要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人钱放在哪儿，随后突然往外跑，赵随即将保姆杀害。 不妥之处：（1）未仔细查验出入证。（2）未要求来访客人进行登记。（3）允许行人从车库进入。（4）保安员小贾在发现可疑处之后，没有及时采取措施。安全管理内容： 出入管理， 安全系统的使用、维护和管理， 施工现场的管理， 配合政府开展社区管理等工作。13.凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业管理公司人员在监控屏幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦。 问题1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（ ）（1） 报告公司领导（2） 报告派出所（3） 立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管理人员所为（4） 调集公司保安人员，封闭大厦（5） 逐层巡查可疑人员踪迹 A（4）（2）（5）（1） B（1）（2）（4）（5） C（4）（2）（3）（5） D（3）（2）（4）（5）答案：（A） 问题2、物业管理人员在巡查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭。此时可以采取哪些措施？ A敲门询问里面是否有人 B如果敲门无人应答，则破门而入 C如果敲门无人应答，设法从大楼外立面的窗户进入 D立即与该办公室的使用人联系 E请公司领导到场，再进入该办公室答案：（AD） 问题3、如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法是正确的？ A嫌疑人不满十六周岁，在简单询问后，立即放人 B嫌疑人是物业管理公司的员工，由物业管理公司内部处理 C立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来 D立即检查其随身物品，搜寻赃物答案：（C） 问题4、在控制嫌疑人后，物业管理公司应当采取哪些措施？ A保护现场 B通知办公室使用人到场 C通知嫌疑人家属到场 D由当值物业管理人员对事件进行记录 E保存监控录像资料答案：（ABDE）14.某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来访事由、访问对象并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：“有事，你不用管”，径入电梯，值班保安阻拦未果，立即用对讲机通知监控中心工作人员和巡楼保安注意监控观察。该人到22层出电梯后，被巡楼保安员截住、再次询问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开22A房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候。稍后，该人搬出一台电脑，保安继续尾随并用对讲机通知大堂值班保安。该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求其出示物业管理单位出具的物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主所托搬取电脑。 问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？ A礼貌询问 B要求登记 C查验并押存身份证 D阻止该人进入电梯答案：（AB） 问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理的做法是（ ）。 A截住，再次追问并要求出示证件 B紧盯尾随等候 C通过监控设备注意观察 D礼貌询问是否需要帮助 E巡楼保安在该楼层守望答案：（CDE） 问题3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是（ ）。 A要求出示能证明其业主身份的证件 B要求出示物品放行条 C若无法出示放行条或身份证明，则可变通采用抵押个人证件或重要物品予以放行 D若无法出示放行条或身份证明，及时打电话与22A业主联系核实 E若无法与22A业主取得联系，扣留物品后将其放行答案：（ABD）15.李小姐 “五一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。 但是事后，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业公司夹在中间，左右为难。请问在此案例中，物业公司的“夹缝”状况是如何造成的？由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？给出你对物业公司在善后处理的意见。 （1）一般情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋，但发生紧急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，应及时与王先生取得联系，告知情况。物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。（2）根据民法通则等的相关规定，如果六楼是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，用应当对王先生的损失适当赔偿。同样，王先生自家的损失因为撬门减少了，王先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬门的损失。（3）在善后处理上物业公司应当注意的是：一、应当尽可能及时地把实际情况通知王先生；二、最好在有见证人（此案的派出所民警）在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。 16.某物业管理项目采用包干制，可收费面积18万平方米，物业管理服务费每月每平方米2.10元，年终核算各项管理服务成本共计400万元，若营业税及附加为5.5%。 问题1、当物业管理服务费收缴率为90%，物业管理企业的利润总额是多少？ A14.2132 B-14.2132 C28.652 D-28.652答案：（B）（计算过程说明）： 物业管理服务总收入： 1800002.11290%=408.24（万元） 营业税金及附加：408.245.5%=22.4532（万元） 利润总额：408.24-22.4532-400= -142132（万元） 问题2、当物业管理服务费收缴为（ ）时，物业管理企业盈亏平衡？ A91.68% B93.32% C94.32% D98.68%答案：（B）（计算过程说明）：收缴率（x）1800002.112x（1-5.5%）-4000000=0x=93.32% 17.某物业管理项目招标书中规定：项目采用酬金制，酬金比例为8%，项目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业管理企业在投标方案设计时，经初步测算，物业服务支出为500万元/年，停车场收入90万元/年。 问题1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为（ ）。 A1.65元/月平方米 B1.74元/月平方米 C1.86元/月平方米 D1.98元/月平方米答案：（C）计算过程说明： 设物业管理服务费标准为x 200000x12（1-8%）+900000=5000000 x=1.86元/月平方米 问题2、若管理服务费标准确定为1.78元/月平方米，酬金比例为（ ）时，该项目能实现收支平衡。 A3.58% B4.02% C6.21% D8.36%答案：（B）计算过程说明： 设酬金比例为x 2000001.7812（1-x）+900000=5000000 x=4.02% 问题3、若管理服务费标准确定为2.00元/月平方米，酬金比例仍为8%时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为（ ）时，项目能实现收支平衡。 A441.6万元 B531.6万元 C560万元 D570万元答案：（B）计算过程说明：设物业管理支出为xx=2000002.0012（1-8%）+900000 =531.6万元18、某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因合同期仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同至于抽屉内没有理睬。因工作