经销商培训要点.doc

一、目前中国家具行业状况 1、竞争方式的转变: 产品差异性缩小，产品同质化情况严重，未来竞争的关键不完全在于生产或销售什么产品，而在于其产品所提供的附加值：广告、服务、包装、品牌影响力等。 2、市场性质的转变，决定拥有品牌才能拥有市场，目前家具市场已经从卖方市场到买方市场，从供小于求到供求过剩，竞争更加白热化。 3、消费者鉴力的变化：从最初的一点了解到它的表面，再到对专业品牌有较多的认识。 4、世界家具制造业的转移，2003年产值1650亿，共增长17.8%。 5、品牌的意识不够，缺乏专业化品牌经营思路，消费者品牌缺乏。 6、价格无序竞争从厚利时代到薄利或微利时代。 7、卖场无序，重复、盲目建设，消费者分流。 8、区域品牌的崛起。 9、国外品牌的进入，机会与风险并存。 10、知识产权保护薄弱，仿冒风盛行。 二、家具分类 1、按使用材料划分 板式、金属、玻璃、混合材料、实木、软体、藤式、布艺等。 2、按功能使用场合分 卧室、办公、儿童、学校、书房、酒店、公共场所、客厅等。 3、按产品风格分 现代、古典、新古典、明清、欧式、美式、北欧简约等。 三、导购员的知识储备 导购员要是“T”型人才 1、产品知识2、行业知识3、营销知识4、市场知识: 四、导购人员的六大任务! 1、提高顾客对产品的认识2、解决顾客对服务的疑虑 3、解决顾客对价格的异议4、抓住顾客的心理达成销售 5、收集潜在顾客信息6、树立公司的形象 五、导购员的自我形象 1、衣着2、仪容3、姿态 A、端庄的站姿B、优雅的坐姿C、风度的走姿D、眼睛E、微笑 六、礼仪 1、规范用语 A、称呼：您、先生、小姐等B、您好，欢迎光临，请随便看看； C、您需要什么？我能否帮到你？D、您看这款是否喜欢？ E、您是否可以考虑这样搭配？F、您还需要其它东西吗？ G、对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再来看看，或留下您的电话，货到之后我马上通知您。 H、如有问题，请随时与我们联系。L、再见，请慢走，欢迎再次光临。 2、一般礼节 A、握手时注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手，眼望着第二位客人。 B、勿主动向女性要求握手，可以点头代替。 C、迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。 3、电话礼节 4、上门服务礼节 A、选择适当时间B、注意尊重顾客 C、服务要耐心、热情、周到D、讲究告辞方式! 七、导购员的工作准备 A、心态、情绪B、仪容仪表C、清洗卫生D、导购工具E、产品补充及维护 八、销售与消费! 没有消费就没有销售，销售的目的是为了让顾客消费，消费是销售的最终目的，我们如何追求事半功倍的销售业绩？关键是了解消费动机及其影响因素。 1、消费动机的形成 1）动机是需要引起的，但第一种动机不一定引起行为，只有最强烈的动机，即“优势动机”才能导致行为。 2）马斯洛的需求层次论：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求与自我实现需求。 3）消费者动机的类型 A、感情动机B、理智动机C惠顾动机 2、消费动机的影响因素 1）社会文化2）亚文化3）社会阶层4）相关群体5）家庭6）角色地位 3、消费决策过程 1）需求察觉2）信息收集3）评估选择4）购买确定5）购后情况 4、消费决策过程中的对策 消费对策、需求察觉、信息收集、评估选择、购买确定、购后行为、销售对策、发现与确定准顾客、接触准顾客提供所收集信息，说明、推荐、引导准顾客、刺激顾客、促成销售、回访跟踪，售后服务，处理投诉 5、消费者购物的心理过程 1）注视阶段2）兴趣阶段3）联想阶段4）欲望阶段 5）比较阶段6）信心阶段7）行动阶段8）满足阶段 九、销售促成 1）准顾客行为上的购买信号2）口头上的购买信号 3）促成销售的步骤4）促成销售的技巧 5）促成销售的要领 A、吸引B、诱导C、激发D、促成E、询问 十、沟通技巧, 1）沟通前的准备2）导购过程中揣摩顾客需要3）劝说 A、实事求是的劝说B、投其所好的劝说C、辅以动作的劝说D、用商品说明演示的劝说E、帮助顾客比较选择性劝说 4）别让顾客说“不” A、弄清顾客说“不”的原因: B、采取友善的态度，具体采取以下方法： 附和法以退为进法举例法反向法比较法 5）众口难调的处理 A、从个性上处理 沉默的人：静观其变，必要时用中肯语方简明扼要介绍； 谨慎的人：理智的人只相信数据与实际看到的； 犹豫的人：热情介绍，主动参谋，获取信赖，鼓动抉择； 冷漠的人：主动挑剔，有礼有节的对待，多用实例打动他； 牢骚的人：耐心倾听，顺着正确观点发挥，认同时因势导促销； 豪爽的人：赞赏他的眼光，干净利落的成交。 B、从心理上分析： 求实的人求新的人求廉的人求名的人 求同的人求稳妥的人求效率的人 十一、价格技法 A、底线界清B、“先声夺人”还是“后发制人”根据实际情况而定。C、迂回前进D、让他欠你一个人情E、比较法F、由此及彼法 十二、找准对象，抓住拍板的人 A、大男主义者B、妻子支配型C、家族决策者D、朋友决策者 十三、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护 A、商场形象的内涵 企业品牌的塑和企业形象的提升及产品档次的体现。 大排档与品牌专卖店的区分。 吸引消费入流，引发消费注意力，刺激消费欲望。 统一的VI和POP计划 B、商品陈列 配套性：品种配套，软硬配套，颜色配套，风格配套； 完好性：展品齐全，完好，整洁； 协调性：饰品与展品协调，展品陈设与营销策略协调； 及时淘汰滞销产品，保持展场新的面貌。 C、彩页销售 实现实样销售的局限； 熟悉产品，掌握供应情况，是实现样本销售的关键。 D、商场形象维护: 应随时将所有饰品完好归位，整理床上用品，保持完好形象； 补充样品，保证样品的完整； 样品调整时，应及时调整灯光，调整布局，调整好饰品； 离店时应将衣柜装饰柜等产品门打开，释放气味； 保持产品及商场整洁； 上班需在营业前15分钟完成再次保洁，特别是饰品及卫生死角； 检查价格牌是否完整准确，摆放工整； 预先打开供暖设备或空调，做好营业前准备； 保持产品完整性，如有缺件及时补上； 保持形象完整，保持标识、KD画完整，摆放工整。 十四、导购员日常行为 导购员除了做好日常行为规范和卖场保洁外，还应该做以下工作