卖场新业务体验区运营模式创新

2006年度 *创新项目简介 卖场新业务体验区运营模式创新 中国移动通信集团四川有限公司德阳分公司 项目基本情况 项目名称 中文名称：卖场新业务体验区运营模式创新 申报单位 中国移动通信集团四川有限公司 完成单位 起止时间 目录： 项目实施过程简介 项目背景 项目创新点 项目应用情况 项目效益分析 前言： 随着公司对数据业务的发展需求越来越深入，商家在数据业务的推广上出现严重的瓶颈，面临如何突破的问题。在这个前提下， 2008年初经市公司领导研究决定，与千程通讯成立联合项目组，将千程通讯的图铃下载区进行改造，成立 “ 卖场新业务体验区 ” ，对大卖场数据业务推广的方法进行专题研究，同时将 “ 卖场新业务体验区 ” 命名为 “ 掌上 3G世界。 ” 立项背景： 立项背景 探索如何在核心卖场推广数据业务 树立渠道 “ 标杆 ” 提升战略商卖场品牌形象 战略合作商全面提升竞争实力 增强公司自购口岸品牌价值 项目目标： 数据业务的 培训基地 手机玩家 俱乐部 数据业务的 集散地 手机 电玩中心 项目目标 项目成立意义 持续改进是掌上 3G世界不断发展最强有力的动力和保障 持续改进 掌上 3G项目课题的持续研究 新业务推广方法总结 员工培训 新业务技能的提升 业务成交率的提升 卖场经营效益的提升 目录： 项目实施过程简介 项目背景 项目创新点 项目应用情况 项目效益分析 综 合部 . 市 场 部 新 业务 管理 员 掌上 3G世界 项目开始阶段掌上 3G世界属联合项目组直接管理，运营正常化后进行复制推广后，掌上 3G世界归属于县分公司数据业务管理员与合作伙伴联合成立的运营管理中心管理。 德 阳 移 动联 合 项 目 组 德 阳 移 动县 分公司 掌上 3G世界 项目实施过程简介： 1、梳理掌上 3G世界在德阳移动管理架构体系中的位置 市 场 策 划 产 品 设计 行政管理 人力 资 源管理 数 据支撑 2、掌上 3G世界各部门职责 管理部 市 场 部 业务办 理台席 数 据 业务 演示 游 戏竞 技 区 VIP客 户区 智能手机 区 配件 区 DIY区 礼 品美容 运营 管理中心 营业 部 3、掌上 3G世界运营模式持续改进过程 掌上 3G世界的组织结构模式从 2008年1月至 8月，经历了 4个阶段的变化，最终形成了目前的组织结构模式，并在此基础上不断持续改进。 人员 硬件 流程 内容 制度 以业务台席为核心 支撑 系统 网络 运营管理中心 营业部 运营管理中心 营业部 市场部、管理部融入零售移动业务管理系统 软件 硬件 数据业务体验台席 运营 制度汇编 人员 掌上 3G世界 业务台席 售后 零售 服务与支撑 服务与支撑 服务与支撑 4、梳理掌上 3G世界与卖场其他部门的关系 5、 针对掌上 3G世界项目实施、开展的需要，制定了相关的管理制度、人员薪酬体系、考核体系、管理流程、营销流程、报表等。 6、客户回访制度的建立和回访模板 制定掌上 3G世界历史客户回访模本，同时于 8月 7日开始组织专人开始回访其主要目的在于了解客户手机上网使用情况，解决客户关于手机上网积累的问题，增加客户对掌上 3G世界的认知度和满意度，同时，介绍掌上 3G世界最新动向和移动新业务；根据回访情况对回访模板进行了更新 7、制定引领脚本，实施客户引领制： 以为客户提供手机软件下载为切入点，将在卖场购买手机的客户引领至掌上 3G世界，增加新业务销售触点，将掌上 3G世界更好地融入卖场内部，使之成为卖场日常经营的一部分 一楼手机销售人员将客户引领到演示区进行交接 数据顾问与卖场其他部门员工经行交流 8、 制作以软件宣传为主的 3折页 为了配合 “ 以软件应用带动数据业务销售为突破口 ” ，制作了掌上 3G世界 3折页，并制定了使用流程。软件宣传主要涉及到的有：手机聊天工具、手机杀毒软件、手机阅读软件、手机在线播放软件等 20余种软件类型 9、员工培训 掌上 3G世界对数据业务顾问进行不定期培训，并对卖场零售、业务前台、售后接件人员进行了全员的软件下载、顾客的购买动机、购买心理过程、顾客的类型及对策、数据业务销售技巧培训工作并组织了考试。 10、成立 “ 产品测试小组 ” ，对原有开发软件和调试软件的方法进行调整 为更好的为用户服务，针对不同的机型能及时提供相应匹配的手机适应软件，掌上 3G世界成立了 “ 产品测试小组 ” ，主要负责软件的开发、测试和内部的培训并将测试结果形成文案，以备给客户下载； 11、开展阶段性促销活动： “五一 ” 劳动节 极品飞车赛 主题活动和 “ 十一 ” WAP”促销活动 主题活动 DM单 活动现场 为提升掌上 3G世界人流量，通过促销手段进行新业务营销，掌上 3G世界分别在 “ 五一 ” 开展了 极品飞车赛 和 “ 十一 ” 国庆 WAP促销活动，促进 WAP特惠套餐的销售； 11、开展阶段性促销活动： 十一国庆节主题活动 卖场氛围营造 卖场人流量 12、 应对竞争对手 “ 中国电信 189”的营销方案 目前中国电信打出网络手机 “ 天翼手机 189”的宣传口号，同时 189号段也将于12月 20日全面放号。 针对中国电信网络手机有名无实的现状，掌上 3G世界抢先一步，体现出中国移动通信业务的差异化竞争，掌上 3G世界更改宣传主题为： “ 掌上 3G世界 手机上网新时代 ” ，应对中国电信 “ 互联网手机 ” 目录： 项目实施过程简介 项目背景 项目创新点 项目应用情况 项目效益分析 “教”与 “学” 通过对员工业务技能的培训，提升员工业务知识能力，教会客户使用新业务，将掌上 3G世界打造成为 “ 新业务培训学校 ” 复制推广 通过卖场各部门的联动，将新业务演示区融入到卖场其他各部门的营销活动中去，增加与客户之间的营销触点，从而，促进新业务成交的商业模式 ,具有可复制性和可推广性 专业化营销队伍 通过手机软件下载作为新业务销售的突破口，培养 “ 种子 ” 客户；建立与客户之间的长期客情关系，提高客户满意度和忠诚度 可复制性强 以软件下载 为营销突破口 服务模式的创新 主要创新点： 服务模式创新 目录： 项目实施过程简介 项目背景 项目创新点 项目实施效果 项目效益分析 项目实施效果 -业务量增加 19592218212252402283343203450501001502002503003502月 4月 6月 8月 10月各月W A P 全年套餐销售数量项目成立以来，演示区业务办理量增长迅速，除 3月的 WAP套餐资费政策调高及 5月地震影响业务销量有所下滑， 6月后 WAP特惠套餐销量在平稳中有所增加； 项目实施效果 -客户满意度提高 0.22%5%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%掌上3 G 世界 渠道投诉率比较从 2008年 2月至 11月，掌上 3G世界发展的 WAP用户有理投诉量为 2笔，投诉比例为 0.22%,退订 1笔。（而德阳移动公司渠道平均投诉率 5%），由此可见，通过掌上 3G世界项目的实施，使客户的满意度得到了提高。 项目实施效果 -客户 wap流量使用提高 50.176020406080渠道平均 掌上3 G 世界流量对比（单位：M ）通过掌上 3G世界软件下载为切入点，发展 WAP套餐用户，使用户的WAP流量使用提高；随机抽取演示区发展 WAP特惠套餐客户 100位，以10月份的 GPRS流量为标准，高出了渠道平均量 51.9% 目录： 项目实施过程简介 项目背景 项目创新点 项目实施效果 项目效益分析 经济效益 1、项目成立后，截至 11月演示区共计办理 WAP套餐 2218户，增收 399240元； 2、 通过 “ 教 ” 会用户使用手机上网业务，提高了客户满意度 3、通过软件下载为切入点，提高了 客户使用 GPRS的流量，客户由以前的普通套餐转为了特惠套餐，增加了数据业务收入； 社会效益 1、人才的培养：演示区培养了懂业务、懂专业营销、懂专