物业管理师综合能力操作技测试.docx

2012物业管理师综合能力操作技测试一、情景题(15题，每题8分，共40分)1.世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。答：该公司可能的资金来源渠道有：(1) 向银行借款(2) 发行股票(3) 发行债券(4) 动用留存利润(5) 横向联合筹资(6) 收取物业服务费(7) 利用外资(8) 动用前期投入资金2.丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作?答：丰联物业管理公司应按如下要求组织3号楼房屋大修工程的验收工作：(1) 丰联物业管理公司在接到通知后，应及时组织工程部和有关人员进行工程验收。(2) 特别是搞好施工质量的检查验收，坚持分项工程的检查，做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定。(3) 工程检验合格，应评定质量等级，物业管理企业应签证。(4) 凡不符合质量标准的，应返工，返工合格后，始得签证。不合格的工程不予验收签证。3.某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M,其它直接费为B，现场经费为C。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。说明：计算工程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。答：该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价计算如下：(1) 直接工程费：A+B+C。(2) 间接费：M(定额工资)*P1(相应费率)(3) 利润：M(定额工资)*P2(相应费率)(4) 税金：直接工程费+间接费+利润*P3(税率)(5) 工程造价：直接工程费+间接费+利润+税金4.已经入住2年多的某TOWNHOUSE(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明：只写出物业项目名称即可。(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量?答：(1)适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。(2)物业管理公司采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控：制定服务质量标准为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。5.小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案?答：小周应按照以下的工作流程实施员工绩效考评方案：(1)“吃透”考核方案(2)与员工进行沟通(3)收集相关信息(4)全方位测评(5)初步综合评定(6)确定最终考核结果(7)考核结果反馈(8)制定绩效改进计划二、案例分析题(67题，每题15分，共30分)6、李经理是某物业管理公司财务部门的负责人，为了更好地控制公司的财务预算，他打算对公司的高层管理人员进行一次财务预算控制工作内容的培训。请帮他列出控制企业财务预算的具体工作内容清单和控制财务预算的步骤。答：(1)控制企业财务预算的具体工作内容包括：把财务计划的各项预算指标分配落实到公司各部门;通过会计核算反映和监督公司各部门有关指标的实际完成情况;定期把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，分析偏差产生的原因，制定纠偏的有效措施;对责任部门和责任人进行考评;根据考核结果和奖惩办法进行奖励和处罚;如果出现了不可预见的情况，造成预算执行的问题，应及时对预算进行必要的调整。(2)控制财务预算的步骤有：建立财务预算控制系统。检查监督。分析原因。纠正偏差。奖惩兑现。7、居住在青云小区1号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了金属护拦，原因是小区内一层住户窗户均装有护拦，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范措施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是青云小区业主委员会与该物业管理公司签订了物业服务合同，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护拦的事实，但是拒不拆护拦。请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题?答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题：(1)向这5户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款做，说明违反合同应当承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。(2)如果经过认真耐心的说服教育，5户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这5户居民拆除护栏。(3)同时，物业管理公司应加强安全管理，根据物业管理区域的特点和业主、使用人的需求，选择闭路电视监控系统等现代化设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。(4)如仍不奏效，还可向5户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。(5)在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同、对方安装护栏的证明(照片等)，向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起诉请求、事实和理由。(6)在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。(7)如判决对物业管理公司不利，还可以考虑上诉。三、方案策划题(89题，请从中选作一题，满分30分，如果8、9题均答，则只计算第8题的分值)8.海成物业管理公司负责管理的物业项目主要是写字楼和高档住宅。该公司现有员工450名，其中管理干部75名，专业技术人员40名。公司今年准备从二级资质晋升到一级资质，正在筹备修改公司的内部管理制度。请根据该物业管理公司的特点，为其制定一套完善的公司内部管理制度。要求：详细列出该物业管理公司内部管理制度的框架体系，内容具体到每一项制度的名称，并写出财务部经理的岗位职责。答：(1)该物业管理公司内部管理制度的框架体系如下：企业综合管理制度如质量管理和质量保证体系制度、企业文化建设制度、企业财务管理制度、企业采购制度、仓库管理制度、经济核算制度等。员工管理制度主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、绩效考核制度、企业奖惩罚制度等。部门职责物业管理企业各部门都要制定工作职责，一般包括公司办公室、财务部、人力资源部、管理部、服务部、工程部、保洁部、保安部、市场部等各个部门以及各个项目管理处的具体工作职责范围。岗位职责物业管理企业员工岗位职责应包括物业管理企业各部门所有工作岗位的具体工作职责。操作规程物业管理公司需要针对每个工作岗位的各类工作，制定具体的规范的工作流程和工作要求及质量标准。操作流程是一个非常繁杂的制度体系，如员工培训操作规程、投诉处理操作规程、突发事件处理操作规程、卫生间保洁操作规程、保安巡楼操作规程、二次装修管理操作规程等。(2)物业管理公司财务部经理岗位职责：按照国家的有关法律，建立健全企业内部各项财务管理制度制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营管理决策制定物业管理费预算方案监督物业服务费的收缴运用参与各项营销策划活动，并对重要的经济以及投资项目进行评议和审定按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作严格执行财务审批制度一、情景题(1-5题，每题8分，共40分)1、某物业管理公司通过投标，承接了玫瑰园住宅小区的物业管理工作，包括小区建设的早期介入。该住宅小区规划建筑面积约15万平方米，综合配套设施、设备齐全。该物业管理公司应该做好哪些早期介入的准备工作?2、闻明物业管理公司负责管理的某高档住宅小区需要增建一处露天的健身活动场所，业主委员会委托闻明物业管理公司帮助进行可行性研究。请你写出一份建设该健身活动场所的纲要性可行性分析报告。说明：只列出报告主要内容的纲目即可。3、你所在的物业管理公司刚刚接管了某大型住宅，需要编写一份该小区的住户手册。请你写出该住户手册的内容大纲。4、慧达大厦己使用多年，该大厦的业主决定对大厦的中央空调系统进行更新改造。请你设计一套编制该空调更新改造工程预算的程序。5、闻心物业管理公司负责管理的某写字楼入住率己达到96%。客户反映目前已有的综合服务项目不能满足他们的需求，给工作带来诸多不便。闻心物业管理公司经过认真调查研究，认为情况属实，因此决定增加一些综合服务项目。那么，闻心物业管理公司应该怎样进行综合服务项目的选择?二、案例分析题(67题，每题15分，共30分)6、业主刘某一年前入住某高档公寓601单元，至今己连续3个季度没交物业服务费了。负责管理该公寓的物业管理公司多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：601单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙插没电，虽然多次与物业管理公司交涉，但是至今没有解决。物业管理公司的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题、让业主刘某直接找开发商联系解决。请问：(1)物业管理公司这样回答对吗?如果不对，物业管理公司应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题?(2)针对业主刘某拒交物业服务费的行为，物业管理公司应该怎么办?7、文斯物业管理公司接到了中锋大厦的物业管理投标邀请函。中锋大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积11万平方米，配套设施设备完善。被邀请的几家物业管理企业实力都很强，竟争激烈。文斯物业管理公司总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业管理投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果文斯物业管理公司并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业管理方案存在一些专业方面的缺陷。请分析后回答以下问题：(I)文斯物业管理公司在编写中锋大厦物业管理方案时，应怎样避免专业方面的缺陷?(2)如果你是文斯物业管理公司的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动?三、方案策划题(8-9题，请从中选作一题，满分30分。如果8、9两题均答，则只计算第8题的分值)8、三年前投入使用的金奖大厦是产权多元化的纯写字楼，建筑面积为6万平方米。某物业管理公司为金奖大厦提供的物业管理服务包括客户服务、工程管理、保洁服务、安全管理等四方面的内容，经调查客户综合满意度为96%。金奖大厦今年获得了“全国物业管理示范大厦”的称号。在参评“全国物业管理示范大厦”时，评委对金奖大厦物业管理服务工作的评价是：物业管理专业性强，管理经验丰富，服务质量高，管理工作计划合理，管理服务效果显著。同时，评委们认为金奖大厦完善的物业管理服务方案是其取得“全国物业管理示范大厦”称号的基础。请你写出金奖大厦物业管理服务方案应有内容的详细纲要。9、达敏物业管理公司负责某工业园区的前期物业管理工作已经1年。该工业园区各项配套适施完善，客户入园率已达95%。由于服务质量较高，前期物业服务合同期满后，达敏物业管理公司被工业园区管理委员会继续聘请负责工业园区的物业管理工作。达敏物业管理公司工程部对工业园区的房屋及各种附属设施设备系统已经有了一定的了解，下一步的工作主要是要对工业园区的房屋及附属设施设备进行计划性和非计划性的维修养护管理，对工程部员工进行定期和不定期的培训和考核等。假设你是达敏物业管理公司工程部的经理，请制定一套实施和控制上述工业园区房屋及附属设施设备维修养护计划的方案。2、答案要点：建设该高档住宅小区健身活动场所可行性分析报告的纲要： 小区现有活动场所分析(0.5分)主要分析物业管理区域内现有健身活动的数量、功能、分布、使用现状、存在的问题与制约因素等。(0.5分) 健身活动场所开发的原则与目标(0.5分)包括开发健身活动场所的意义、目的、原则、依据、建设期限和预期目标等。(0.5分) 健身活动场所开发的可行性分析(0.5分)分析物业管理区域人口数量、消费水平和服务需求、周边地区同类服务供给情况的基础上，从经济上、技术上对健身活动场所开发进行可行性分析。(0.5分) 健身活动场所开发具体方案的设计(0.5分)主要包括健身活动场所的位置、规模、平面布局、建筑风格、健身器材以及配套设施设备的布置。(0.5分) 健身活动场所开发的投资估算(0.5分)根据建设规划，估算健身活动场所开发的投资规模，设计筹资途径。(0.5分) 健身活动场所开发的环境影响评价(0.5分)预测和评估健身活动场所开发可能给物业管理区域带来的正面和负面环境影响。(0.5分) 健身活动场所开发效益分析(1分) 在分析拟增加健身活动场所项目效益的基础上，分析和预测其可能产生的经济效益、社会效益和环境效益。(0.5分) 如利用产权归业主所有的公共区域进行健身活动场所开发，那么其收入中除应缴税费和物业管理企业的管理服务费外，其余主要应归业主和投资者所有。(0.5分)评分说明：每项答全得满分，答出一部分得一部分分。3、答案要点：该小区住户手册内容大纲主要应包括以下几项： 住宅小区概况(0.5分) 地理位置。 住宅特点。 房屋建筑及附属设备设施、场地概况。 物业区域管理机构(0.5分) 物业管理公