中国电信手机报营销脚本

附件一：手机报营销脚本 一、 10000 号电话营销示例 以彩信手机报为例： 1前期准备 建议在 10000 号主动营销之前，先进行短信推送、帐单夹寄、网上营业厅宣传及其他媒体宣传等活动。 做好用户的甄别。 选择向支持彩信终端，并已免费体验过彩信手机报的彩信用户进行定向外呼营销 ，以使电话营销获得较好效果。 熟悉彩信手机报产品特点、资费、服务流程相关营销活动等介绍。 2. 营销脚本 开场白 客户代表： 【导语】 您好！我是电信公司的客户代表， 请问您是（先生 /女士）吧？（备注：开场白可灵活使用，根据情 况换成“早上好，下午好”） 客户： 是的，请问有什么事情？ 客户代表： 很高兴联系到您，感谢您体验我们电信的彩信手机报业务。您的免费体验期已经结束，请问您需要继续订购吗？ 客户： 1. 好的，你说吧（类似的肯定回答） 2. 我不需要（类似的否定回答，见“ 客户异议处理一 ”） 3. 我没空、我在开会等（类似的表示没有时间的回答，见“ 客户异议处理二 ”） 营销过程 客户代表： 【客户代表根据情况介绍订阅彩信手机报的资费及相关优惠】 您好，您现在继续订购的话可以享受多重优惠（客户代表介绍具体优惠活动） 客户： 1. 还行。我 该怎么申请？ 2. 不感兴趣（类似的否定回答，见“ 客户异议处理三 ”） 更多的问题请参考彩信手机报产品知识库。 客户代表： 您好，我现在可以直接帮您订购，请问您确认需要开通么？ 客户： 1. 好的。 2. 算了，我还是以后办理好了。（类似否定的回答，见“ 客户异议处理三 ”） 业务办理 客户代表： 好的！您稍等 先生 /女士，我已经为您订购好了彩信手机报业务（备注：及时代用户办理，速度要快，尽可能别让客户等。），稍后将会有成功订购的短信发到您的手机上，从时候您就可以收到彩信手机报了。 客户： 好，谢谢了。 结束语 客户代表： 不客气！感谢您对电信公司的支持，如果您在使用中有任何问题，请随时拨打 10000号，我们将竭诚为您服务。用得好，请向您的朋友推荐彩信手机报，谢谢！再见。 后续工作 1. 做好用户记录，对已下定单的用户实时跟踪工单进度，确保在时限内使用。此外，定期对此类用户做好客户关怀工作，让客户产生好感，开展其身边的客户。 2. 对需要考虑的用户进行定期跟踪，从用户的角度出发，收集用户信息，总结产品改进意见，挖掘用户的需求，并开发潜在市场。 客户异议处理一 客户代表： 开场白导语 客户： 我不需 要（或者其他否定回答） 客户代表： 如果您现在订购的话可以享受很多优惠。 客户： 1. 好的，那您介绍一下吧（ 进入正常的“营销过程” ） 2. 算了，我真的不需要 客户代表： 抱歉，打搅您了。请问您对彩信手机报业务有什么建议么？ 客户： 1、 谈彩信手机报的使用感受及建议。 2、 我很忙（类似没有建议等拒绝情况） 客户代表： 非常感谢您，如果您以后需要申请，可以直接拨打 10000 号咨询办理，也可以通过网厅、短信、营业厅去办理。谢谢！再见！ （做好用户记录，结束） 客户异议处理二 客户代表： 开场白导语 客户 ： 我很忙（或者我没时间） 客户代表： （先生 /女士），您看我什么时候打电话给您方便？ 客户： 1. 你 XX 时间打电话给我吧 2. 我不需要（ 进入 “客户异议处理一” ） 客户代表： 好的，我会在 XX 时间再跟您电话联系。谢谢，再见！ 做好用户记录，为再次拨打用户电话做好准备 客户代表： 【在约定时间打用户电话】 （先生 /女士），您好！我是电信公司的客户代表，（停顿）我和您约好为您介绍彩信手机报业务，现在可以为您介绍吗？ 客户异议处理三 客户代表： 营销过程介绍 客户： 算了，我还是 以后办理好了。 客户代表： 再次强调优惠，并充分挖掘用户的信息需求 客户 : 1. 好的，那就试试吧。（ 进入业务办理流程 ） 2. 算了，我不愿意使用。 客户代表： 抱歉，打搅您了。请问您对彩信手机报业务有什么建议么？ 客户： 1、 谈彩信手机报的使用感受及建议。 2、 我很忙（类似没有建议等拒绝情况） 客户代表 非常感谢您，如果您以后需要申请，可以直接拨打 10000 号咨询办理，也可以通过网厅、短信、营业厅去办理。谢谢！再见！ （做好用户记录，结束） 二、营业厅客服人员营销示例 以彩信手机报为例： 1、前期准备 熟悉 彩信手机报产品卖点、资费、服务流程、相关营销活动等。 准备彩信手机报宣传单页、中国电信手机终端功能相关材料等。 2、营销脚本 （场景：有客户进入营业厅， 服务人员走上前去） 开场白 引导员： 【导语】您好！请问有什么可以帮您？ （备注：开场白可灵活使用，根据情况换成“早上好，下午好”） 客户： 1. 我进来随便看看。（无特定目的客户。还有其他类似回答：我想看看有什么优惠？我想看看有什么新业务） 2. 我来办理业务（办理业务的客户。还有其他类似回答：我来办理 XX 等具体的业务）。 3. 我来购买手机。 4. 我来咨询投诉（咨询投诉客 户。还有其他类似回答：我想问个问题、我想反映个问题等）。 引导员： （针对无特定目的客户以及购买彩信终端的用户；针对前来办理业务、咨询的客户，给他们指明业务办理区域，待他们办理完业务之后）： 您好，现在我们电信公司正在推广彩信手机报营销包， 每个月只要花 N 块钱就可订购含有 N 份彩信手机报组合包（根据具体营销活动进行宣传） ，同时还有免费体验期，请问您有兴趣看看么？（ 递上彩信手机报的宣传单页 ） 客户： 1. 好的，我看看（类似的肯定回答） 2. 我没时间（类似的否定回答，如我不需要、没兴趣等。见“ 客户异议处理一 ”） 引导 员 订购彩信手机报业务需要您的手机具备彩信能力，请问您的手机支持彩信么？（ 对照支持彩信的终端列表 ） 客户： 1. 哦，我的手机不支持彩信。（见“ 客户异议处理二 ”） 2. 我的手机支持彩信的。 引导员： 将客户引导到营业员处。 营销过程 营业员： 【营业员根据情况介绍彩信手机报的资费及相关优惠】 您好，欢迎选购彩信手机报营销包，请问有什么可以帮您？ 客户： 能跟我介绍下彩信手机报营销包是怎么回事么？ 营业员： 好的。（详细介绍相关营销活动。）请问您还有什么问题需要咨询么？ 客户： 请问接收彩信手机报要另外 收上网费么？ 营业员： 不需要，接收彩信手机报产生的上网通信费免费。 客户： 申请后，用一段时间后不想用可以取消吗？费用怎样算？ 营业员： 可以取消的。当月取消当月费用照收，下月正式生效。如果在免费体验期内取消，则不会产生任何费用。 客户： 哦（或其他类似回答：是吗、是这样 ）。 营业员： 是的，请您放心使用。另外有一点需要提醒您， X 个月免费体验期结束后，会有短信提醒您。请问您现在是否愿意订购彩信手机报营销包呢？ 客户： 1. 那就先帮我开通用用看！ 2. 先不要了吧，我想以后再办理开通好了。（参见 客户异议处理三 ） （更多的问题请参考 彩信手机报产品知识库 ） 业务办理 营业员： 好的！请您出示您的身份证件。（待拿到用户身份证之后） 现在需要核实一下您的个人信息： 请问您的姓名是，手机号码是？ 客户： 是的，手机号码是。 营业员： 好的！您稍等 先生 /女士，我已经为您订购好了（备注：及时代用户办理，速度要快，尽可能别让客户等。），稍后将会有成功订购的短信发到您的手机上，从时候您就可以收到彩信手机报了，从本月算起一共有 X 个月的免费体验期。 客户： 好，谢谢了。 结束语 营业员： 不客气！感谢您对电信公司的支持，如果您在使用中有任何问题，请随时到营业厅或者拨打 10000 号，我们将竭诚为您服务。用得好，请向您的朋友推荐彩信手机报，谢谢！再见。 后续工作 定期对此类用户做好客户关怀工作，让客户产生好感，开展其身边的客户。 客户异议处理一 营业员： 开场白导语 /营销过程 客户： 我没时间（或者其他否定回答） 营业员： 彩信手机报的宣传单页中有这次活动的详细说明，如果您感兴趣的话，随时可以办理。 客户 : 好的，谢谢 营业员： 不客气，再见！ 做好用户记录，结束 客户异议处理二 营业员： 营销过程产品介绍 客户： 哦，我的手机不支持彩信 营业员： 没关系，如果您以后更换了一款支持彩信的手机，如果对彩信手机报感兴趣，您可以来营业厅办理、直接拨打 10000 号办理，也可以通过网厅、短信办理。谢谢！再见！ 做好用户记录，结束 客户异议处理三 营业员： 营销过程 客户： 我不需要（或者其他否定回答，如没听产品介绍就说不需要） 营业员： 您现在不妨免费开通试用一下，有 X 个月的免费体验期，随时都可以退订的。 客户 : 1. 好的，那要怎 么开通（进入正常的“营销过程” ） 2. 算了，我真的不需要 营业员： 抱歉，打搅您了，如果您以后需要申请，可以直接来营业外咨询办理，也可以通过网厅、短信、拨打 10000 办理。谢谢！再见！ 做好用户记录，结束 三、社会渠道营销脚本示例 以彩信手机报为例： 1、前期准备 熟悉彩信手机报产品卖点、资费、服务流程、相关营销活动等。 在营业厅放置彩信手机报宣传单页、中国电信手机终端功能相关材料等。 2、营销脚本 （代理商相关服务人员针对刚刚购买电信 UIM 卡、 C 网终端的用户进行宣传 ） 开场白 营业员： 【导 语】您好！现在电信针对 189/133/153 彩信用户推出了彩信手机报组合包，请问您是否有兴趣？ （备注：开场白可灵活使用，根据情况换成“早上好，下午好”） 客户： 1. 哦，能详细介绍下么？（类似的肯定回答） 2. 我没时间（类似的否定回答，如我不需要、没兴趣等。见“ 客户异议处理一 ”） 3. 我的手机不支持彩信。（见“ 客户异议处理二 ” ） 4. 我不知道我的手机是不是有彩信功能。（见“ 客户异议处理三 ”） 营销过程 营业员： 您好，是这样的， 每个月只要花 N 块钱就可订购含有 N 份彩信手机报组合包（根据具体营销活动进行宣传） ，同时还有 免费体验期，这边是详细的宣传资料（ 递上彩信手机报的宣传单页 ） 客户： 1、请问接收彩信手机报要另外收上网费么？ 2、不感兴趣（类似的否定回答，见“ 客户异议处理一 ”） 营业员： 不需要，接收彩信手机报产生的上网通信费免费。 客户： 申请后，用一段时间后不想用可以取消吗？费用怎样算？ 营业员： 可以取消的。当月取消当月费用照收，下月正式生效。如果在免费体验期内取消，则不会产生任何费用。 客户： 哦（或其他类似回答：是吗、是这样 ）。 营业员： X 个月免费体验期结束后，会有短信提醒您，请问您现在是否 需要订购彩信手机报呢？我这边就可以帮您办理的。 客户： 1. 那就先帮我开通用用看！ 2. 先不要了吧，我想以后再办理开通好了。（参见 客户异议处理五 ） （更多的问题请参考 彩信手机报产品知识库 ） 业务办理 营业员： 好的，请稍等 （户拨打 10000 号或者发送短信帮助用订购彩信手机报组合包） 营业员： 先生 /女士，我已经为您订购好了（备注：及时代用户办理，速度要快，尽可能别让客户等。），稍后将会有成功订购的短信发到您的手机上，从时候您就可以收到彩信手机报了，从本月算起一共有 X 个月的免费体验期。 客户 ： 好，谢谢了。 结束语 营业员： 不客气！用得好，请向您的朋友推荐彩信手机报，谢谢！再见。 后续工作 做好客户记录工作。 客户异议处理一 营业员： 开场白导语 /营销过程 客户： 我没时间（或者其他否定回答） 营业员： 彩信手机报的宣传单页中有这次活动的详细说明，如果您感兴趣的话，随时可以到我这里来办理。 客户 : 好的，谢谢 营业员： 不客气，再见！ 做好用户记录，结束 客户异议处理二 营业员： 营销过程产品介绍 客户： 哦，我的手机不支持彩信 营业员： 没关系 ，如果您以后更换了一款支持彩信的手机，如果对彩信手机报感兴趣，您可以来营业厅办理、直接拨打 10000 号办理，也可以通过网厅、短信办理。谢谢！再见！ 做好用户记录，结束 客户异议处理三 营业员： 营销过程产品介绍 客户： 我不知道我的手机是不是有彩信功能 营业员：