3G销售员培训课件3

温州公客部 3G销售员培训课程 温州电信 公客部 温州公客部 目录 发展趋势 手机使用（ 4必会） 3G必装（ 5必装） 3G销售 SOP 温州公客部 2010年，全球 3G新增用户已达到 2.8亿，年增长率为 43.5% 全球 3G用户已超过 2G用户的数量 对 错 对 2010年第 4季度，全球智能手机销量首次超过 PC,出货量破一亿 对 2010年，全球手机用户增长率为 14.7% 关于全球 3G业务的发展情况，下列哪些说法是正确的？ 对 全球来看，每四个使用智能机的人中，就有一人使用安卓手机， 温州公客部 4 1.全球 3G业务发展情况 2010年，全球 3G新增用户已达到 2.8亿， 年增长率为 43.5%，而2010年全球总手机用户数增长仅为 14.7%. 温州公客部 5 1.全球 3G业务发展情况 2010年第 4季度，全球智能手机销量首次超过 PC,出货量破一亿 温州公客部 天翼 3G智能手机是什么？ 天翼 3G智能手机 =电话 +对讲机 +电脑 +电视机 +游戏机 +报纸 +杂志 +书柜 +导航仪 +手电筒 +银行卡 +录音机 +照相机 +随身听 +门卡 +电子钟 +电子日历 +闹钟 +计步器 +计算器 +学习机 +翻译机 +天气预报 +假币识别器 +条码验证器 +字典 +词典 +指南针 +卫星精确定位 +电子琴 +记录本 +噪声测试仪 +你的手机还能是什么？ 温州公客部 7 优势一、 100%网络覆盖率 比一比，哪家运营商的 3G网络覆盖更好？ 根据工信部公布的情况显示，截至 5月底， 我国3G基站总数达到 71.4万个，其中，联通覆盖了 341个城市和1917个县城。移动的 TD网络覆盖全国 283个地级市、 370个县级市及 1607个县的热点区域，以及部分发达乡镇； 中国电信3G网络覆盖 全部城市 和县城以及 2.9万个乡镇。 温州公客部 优势二、网络稳定，网速快 新浪科技讯 ： 7月 5日下午，新浪科技编辑特乘坐G201京沪高速铁路，沿途测试各地的通信信号。从测试的情况看， 中国电信的手机和上网卡信号都很稳定，这也是中国电信在北京南站高调宣传的资本。 中国联通的 3G手机信号差强人意，且 3G上网卡特别不稳定。中国移动手机信号时隐时现，手机上网还要依靠 EDGE。 电信的网络只用 1个 800M的频率，通信无需切换，不仅速度快，而且信号幅射也很低！ 温州公客部 9 中国电信天翼移动用户 2008年至今，短短两年内从 2700多万移动用户达到目前的 1亿户，增长率高达 365%，市场份额由 4%提高到 11%。其中，3G用户总数超过 1500万，市场份额达 26% 电信天翼移动用户数突破 100,000,000名 .(1亿 ) 温州公客部 10 今天， 智能终端为王的 3G时代已来临！ 发力 3G市场，掀起销售狂潮！ 从培育到成熟，是时候发力 温州公客部 11 万事已具备，你准备好了吗 ？ 熟悉智能终端，能专业的为客户讲解终端疑问 ？ 会玩智能终端，能熟练的为客户演示终端使用 ？ 会卖智能终端，能灵活运用销售技巧为客户推荐最优通信解决方案 ？ 温州公客部 营业厅演示 5必装 4必会内容 第一步：定制安装。按照一款娱乐（可选全国影讯、懒人听 书、猎曲奇兵），一个社交（可选微博 ,QQ、手机淘宝），一个生活（可选导航、拍拍看、大众点评、赶集生活），一个办公应用（可选 189邮箱，同花顺、携程无线），一个市场（安智）的原则，为用户安装五类典型应用。 第二步：应用辅导。现场讲解智能手机如何拨打电话，如何 发送短信，如何打开 3G网络（注：没有 3G网络开关的手机要求安装 3G网络开关插件）；重点辅导讲解已装典型应用的特色与使用方法，主要应用流量使用说明，如何通过安智市场寻找与安装网上应用。 第三步：体验有礼。对体验的用户，赠送一份应用使用介绍（含二维码），并将随手机配送的 SD卡、座充等手机配件作为体验礼品赠送给用户。 温州公客部 目录 发展趋势 手机使用（ 4必会） 3G必装（ 5必装） 3G销售 SOP 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 25 3G智能机重点操作 1、 手机拨号 2、 手机短信 3、 3G网络开关 4、 WLAN设置 5、关于流量的说明 6、关于软件安装 7、关于通讯录 温州公客部 菜单键 主屏键 返回键 26 客户经理培训 长按 点按功能 点按住功能 拖动功能 左右滑动屏幕自定义 上滑动 下滑动 3G智能机重点操作 快捷的操控方式 快捷方式、联系人、小插件 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 25 手机拨号 手机短信 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 25 打开 3G网络 在手机主界面找到图 1所示数据链接插件，点击数据链接，如最上方出现 3G连接标志即表示 3G网络已打开 1 2 3 4 如主界面无数据 3G网络开关插件，可以长按主屏幕空白处会跳出选项框，选取 Motorola小部件，再选手机上网控制即可 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 28 手机成为网络终端，感受真正的互联网体验 支持 WIFI，无需支付流量费用 3G智能机重点操作 关于 WLAN的使用 进入设置 无线和网络 选 WLAN 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 28 3G智能机重点操作 安智市场软件安装（ 360手机卫士） 在手机应用里找到安智市场 点击下方搜索 在搜索框里输入 360模糊查询 找到 360手机卫士 点击下方下载安装 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 32 1字节 =8比特、 1KB=1024byte、 1MB=1024KB、 1GB=1024MB、 1MB=1024KB 3G智能机重点操作 关于流量的说明 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 33 3G智能机重点操作 关于软件安装 1、手机安装（软件超市、手机网站） 2、电脑安装（ 91手机助手、豌豆荚） 3、电脑下载到手机安装 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 34 3G智能机重点操作 关于软件安装 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 35 3G智能机重点操作 关于通讯录 PIM备份 备份业务是中国电信为客户提供的转移和备份手 机通信录的服务，可以帮助客户从 GSM手机快速转 移通信录到 CDMA手机上，还可以将通信录备份到 网络上，使客户在丢失手机或更换手机时再也不会 有重新输入联系人的烦恼。 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 月使用费 3元 套餐包含 2000条联系人存储空间 备注 操作过程中产生的上网流量按标准资费收取 36 客户经理培训 3G智能机重点操作 PIM 产品资费 免费向个人客户与政企客户提供备份产品转网服务； 备份产品网络备份及 web管理功能基本资费如下： 温州公客部 目录 发展趋势 手机使用（ 4必会） 3G必装（ 5必装） 3G销售 SOP 温州公客部 营业厅演示 5必装内容 5必装：定制安装。按照一款娱乐（可选全国影讯、懒人听书、猎曲奇兵），一个社交（可选微博 ,QQ、手机淘宝），一个生活（可选导航、拍拍看、大众点评、赶集生活），一个办公应用（可选 189邮箱，同花顺、携程无线），一个市场（安智）的原则，为用户安装五类典型应用。 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 42 客户经理培训 3G移动业务举例 手机娱乐 -手机浏览 互联星空 UC浏览器 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 44 手机 娱乐 UC浏览器 3G移动业务举例 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 49 3G移动业务举例 手机娱乐 -手机音乐 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 53 3G移动业务举例 手机娱乐 -手机阅读 温州公客部 客户经理培训 50 3G移动业务举例 手机 娱乐 爱音乐 爱音乐客户端 是中国电信为天翼手机用户打造的手机音乐平台， 提供正版高品质的全曲、彩铃、振铃音乐内容，具备搜索、试听、下 载、和订购管理等功能。爱音乐客户端拥有海量的歌曲，图文并茂的 歌词同步展示，满足用户听觉和视觉的需要。 七彩 铃音 七彩铃音 音乐盒 音乐 下载 爱乐 团 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 51 3G移动业务举例 手机 娱乐 酷我音乐盒 酷我音乐盒是全球第一家集音乐的发现、获取和欣赏于一体的一站式 个性化音乐服务平台。它运用世界最新的技术，为用户提供实时更新的 海量曲库、一点即播的速度、完美的音画质量和一流的 MV、 K歌服务 ，是最贴合中国用户使用习惯、功能最全面、应用最强大的正版化网络 音乐平台。 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 47 3G移动业务举例 手机社交 新浪微博 微博，即微博客（ MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信 息分享、传播以及获取平台，用户可以通过 WEB、 WAP以及各种 客户端组件个人社区，以 140字左右的文字更新信息，并实现 即时分享 。 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 60 天翼视讯业务是结合中国电信 CDMA 1X及 1X增强型网络和移动流 媒体技术，以视频内容为主，利用移动流媒体、视频下载等技术为用户 提供影视、新闻、体育等视频内容播放和下载的服务。 从用户使用产品的方式来看，分为点播、直播（含回看）、下载播放 三种类型。 手机娱乐 天翼视讯 3G移动业务举例 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 54 客户经理培训 数字 阅读 绿色 阅读 品质 阅读 3G移动业务举例 手机阅读 天翼阅读 天翼阅读 是中国电信最新推出的 3G特色业务，指以手机及其它便携电 子设备为载体，利用 CDMA、 WiFi等无线接入手段与服务器进行交互和下 载服务，为用户提供包括原创、书籍、杂志、漫画等各类电子书的 在线 和离线阅读 ，并支持书评、推荐等阅读参与方式的 互动服务 。 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 57 客户经理培训 3G移动业务举例 办公应用 -手机邮箱 189邮箱 QQ邮箱 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 58 办公应用 189邮箱 3G移动业务举例 网络硬盘、话单投递 温州公客部 政 企 浙江电信培训中心 客户经理培训 61 3G移动业务举例 手机社交 -手机聊天 温州公客部 手机生活 大众点评 温州公客部 安智市场是一款基于 Android平台的应用程序分享平台应用客户端。是 安智网 针对中国用户的习惯和喜好开发的安卓软件市场，为国内安卓用户提供免费的 app下载服务。截止到 2011年 6月 1日，安智市场已经收录应用 10000余款，包括中文和汉化应用，每天更新应用超过 200款。 一个市场 安智市场 温州公客部 目录 发展趋势 手机使用（ 4必会） 3G必装（ 5必装） 3G销售 SOP 温州公客部 销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？ 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？ 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 1、什么是销售？ 温州公客部 销售就是介绍商品提供的利益，引导客户购买，从而满足客户特定需求的过程。 1、什么是销售？ 温州公客部 体验营销的三个基本特质 : 关注客户最终 感知 ； 与客户熟悉的情境相结合，产生 认同 感； 鼓励、引导客户 参与 ； 是通过采用让顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式， 介绍商品提供的利益，引导客户购买，从而满足客户特定需求的过程。 1、 什么是体验式销售 ? 温州公客部 营业厅销售 SOP SOP： standard operating procedure 标准作业程序： 就是将营业厅标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来 ,用来指导和规范日常的工作。 SOP的精髓 ,是对某一程序中的 关键控制点 (细节 )进行 细化和量化 以达到高效执行的目的。 温州公客部 2、销售框架 （ 1）第一步：主动接近、客户识别 （ 2）第二步：引导参与、探索需求 （ 3）第三步：分享激发、推荐应用 （ 4）第四步：应对异议、促进成交 （ 5）第五步：递延服务 温州公客部 步骤： 关键动作 实施要点 示例 1、主动接近、客户识别 1.1、关注（欢迎）客户 1、营销员注意仪容：端庄，仪表：整洁，佩工号牌，无不良佩饰。 2、微笑自然 3、对走近营业厅距离自己近之内的用户，就要在 5秒钟之内打招呼，态度真诚、语调上扬、友好热情。 您好！ 1.2、主动交谈 1、主动交谈 您好！这是我们最新的优惠、这是我们最新的手机、现在正有购机促销活动，欢迎你来参加。 第一步：主动接近、客户识别 温州公客部 步骤： 关键动作 实施要点 示例 2、引导参与、探索需求 2.2、购机用户手机需求的引导 、询问客户对手机的要求（从外观、价格、类型），并从客户的穿着和言谈，判断客户的心理价位和购机意向。 你的手机是自己用吗？你以前用的是什么手机？你想买个什么牌子的手机？ 2.3、为用户取机 、将机模取出交给用户，或将真机取出，为用户开机 ,并介绍手机特点。 见手机销售手册 第二步、引导参与、探索需求 温州公客部 步骤： 关键动作 实施要点 示例 3、体验激发、推荐应用 3.1推荐终端优惠 、介绍最新的手机功能 您好！现在换机都换手机了，我们的这款手机质量好、功能也足以满足您的需求，特别适合象您这样的人使用。 、介绍手机应用吸引客户 装了这款 “ 墨迹天气 ” 后，您的手机就可以变成小型的气象预报台了。 、介绍最新的终端促销政策 我们现在的手机都是 “ 0元购机 ” ，现在机价是 XX元，我们还送您 XXX的话费，相当于手机是免费送给您的。 、介绍套餐政策 你现在每月的手机消费大概是多少？ 我们不仅手机是免费送给您的，话费也是每月返还给您的，我们会返还通信消费 40%。这样您就每月只要 60%通信费用就可以了。 、为用户理财 为用户计算购机优惠理财过程必须写下来。 第三步、体验激发、推荐应用 温州公客部 步骤： 关键动作 实施要点 示例 4、应对异议、促进成交 4.1、判断促成时机，促成交易 、客户了解新品后仍没有下订单，营销员有无再次促成客户购买。 客户意向表现： 1、不断表示认同 2、询问细节 3、客户作思考状、或与人商量 4、不断提出异议 营：我来为你马上办理吧，你是刷卡还是现金？我给你拿部新的？ 、达不成预定交易，针对新的情况为用户重新选择更适合的套餐或手机。 营：请问您还有什么不清楚的吗？ 营：我们另有一款适合取得您的优惠 。 、通过 FAB技巧通过为用户理财的方式向用户进一步介绍所推荐的套餐并答疑。 4.2、利用异议解答技巧解答用户疑义 、促成的过程中关注用户的异议，利用异议解答技巧，能站在用户立场进行解答并表明自己观点。 异议解答详见：异议解答 4.3、陪同用户办理业务 第四步、应对异议、促进成交 温州公客部 步骤： 关键动作 实施要点 示例 5、递延服务 4.1成功销售以后，进行售后服务。 1、为用户填好保卡信息，请用户签字。 营：我们的手机享受非人为因素， 7天保退， 15天保换， 1年保修的服务，请您保存好保修卡、包装及标据并在这里签字！ 1、 帮 用户装好手机。 感谢您购买中国电信手机，那边的服务免费手机应用软件可供下载，您可以去下载相关应用！ 6、总体营销感受 至少在一周内有 5次成功营销经验 一次积 2分 第五步、递延服务 温州公客部 用户类型 一句话引导语 引导套餐 （观察、赞美，关怀）请问您办理什么业务？ 判断用户 手机套餐 用电信手机，享受超大流量，长途、市话、漫游全国一口