安全 简答题.doc

三、简答题（50分）1、 如果客人讲的事情比较多或很重要，服务员应该怎么做？答：应拿出纸笔做适当的记录，以表示对客人提出的问题非常重视，同时避免遗漏客人的要求。2、 客人餐间醉酒呕吐时，应该怎么办？3、 客人在上菜时要求退菜，但不属于质量问题时，应该怎么办？4、 优秀服务员应具备哪些基础素质？5、何为优质服务？ 6、带电灭火时应采用哪些灭火器？ 答：二氧化碳、四氯化碳、1211、干粉灭火器。 7、发生中暑怎样救护？ 答：迅速将中暑者移到凉爽通风的地方； 脱去或解松衣服，使患者平卧休息；给患者喝含食盐的饮料或冰开水，用凉水或酒精擦身； 发生痉挛，持续高烧及昏迷者应立即送往医院。8、什么是工伤事故？工伤事故是指职工在工作时间内、生产岗位上发生的与生产或工作相关的人身伤害事故，包括轻伤、重伤、死亡、急性中毒等。 9、发生工伤事故后应立即采取哪些措施？单位立即向劳动部门报告，如单位不报告，职工或职工家属应直接向劳动行政部门举报；保护现场，以便有关人员调查确认；抢救伤员，尽可能减少人员伤害程度。10、不锈钢餐具不易用什么溶液洗涤，为什么？碱性溶液，它会溶解不锈钢中含有的微量有害金属，影响身体健康。11、.城市灾害主要有哪几种？人为灾害；自然灾害；公害。12、.对企业发生的事故，应坚持什么原则进行处理，这个原则指的是什么？三不放过原则：事故原因分析不清不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过；没有防范措施不放过。13、安全色分别是什么颜色？含义如何？ 红色：表示禁止、停止 蓝色：表示指令 绿色：表示提示 黄色：表示14、.职业危害有哪三类因素？生产过程中的有害因素、劳动过程中的有害因素和生产环境中的有害因素。15、常用消防灭火器有哪几种？分别是什么原理灭火的？ 答：（1）干粉灭火器 原理：窒息、抑制 （2）CO2灭火器 原理：窒息、冷却（3）1211灭火器 原理：窒息、冷却、抑制 (4）泡沫灭火器 原理：窒息、冷却、抑制16、怎样正确使用蒸汽灭火设施？答：蒸汽灭火是窒息灭火的一种，将蒸汽喷射到燃烧区，当燃烧区的氧含量降低到一定程度时，火就会熄灭。同时注意，对于一些自燃点低于蒸汽温度的可燃物不能用蒸汽灭火；对于一些易挥发性的溶剂要慎重使用，灭火时，要将蒸汽对准火焰根部，不要吹到人身上，以免人被烫伤。17、干粉灭火器的使用方法？ 答：将干粉灭火器提到可燃物前，站在上风向或侧风面，上下颠倒摇晃几次，拔掉保险销或铅封，一手握住喷嘴，对准火焰根部，一手按下压把，干粉即可喷出。灭火时，要迅速摇摆喷嘴，使粉雾横扫整个火区，由近及远，向前推进，将火扑灭掉。同时注意，不能留有遗火，油品着火，不能直接喷射，以防液体飞溅，造成扑救困难。18、发现着火时，应怎样处理？答：发现着火不要惊慌，应立即用身边灭火器材进行扑救，同时发出信号，向消防队报警，遇紧急行动时要注意：（1）使用身边灭火器扑救，必须与燃烧物质相适应，在外援到来之前有效地控制火势的蔓延；（2）正确处理生产操作，防止火势扩大，以防误操作造成损失增大；（3）正确报警，报警前牢记电话号码，拨通后，要讲清着火点、着火对象、注意听清消防队人问话。19、着火源分为哪几类？答：明火、电能火源、化学火源、炽热物体火源20、配电间中的火灾原因主要有哪些？答：短路、过电荷、接触电阻过大、电火花、电弧21、水的灭火作用是什么？答：1、对水的稀释作用； 2、对氧的稀释作用；3、对水溶性可燃、易燃液体的稀释作用； 4、水的冲击作用。22、灭火的基本方法有哪些?答：1)冷却法。降低燃烧物的温度,使温度低于燃点,促使燃烧过程停止。(2)窒息法。减少燃烧区域的氧气量或采用不燃烧物质冲淡空气,使火焰熄灭。例如用砂土埋没燃烧物,使用二氧化碳灭火器扑救火灾。(3)隔离法。把燃烧物与未燃烧物隔离。例如将起火点附近的可燃、易燃或助燃物搬走。(4)抑制法。让灭火剂参与到燃烧反应过程中去,中断燃烧的连锁反应。23、拨打“119”报火警时,应讲清哪些事项?答:(1)要讲清楚起火单位、村镇名称和所处区县、街巷、门牌号码;(2)要讲清什么物品着火、火势大小如何、有无爆炸物品、危险化学品、是否有人员被围困; (3)要讲清报警人的姓名、单位及使用的电话号码;(4)清楚、简洁地回答消防队的询问。24、引起火灾蔓延的主要因素是什么？答：热传导、热辐射、热对流和飞火。25、为什么保险丝不能用铜、铁丝代替？答：因为铜、铁丝的熔点比保险丝的熔点高，在电流突然增大时，不能即刻熔断，起不到切断电流的保险作用，会使电气设备因短路或过载而起火。26、单位和居民对消火栓的管理应注意什么？答：不准以任何理由埋压、圈、占和损坏消火栓，不准在消火栓周围堆放物品、堵塞通道、妨碍使用。27、仓库防火负责人有什么职责？答：（1）组织学习贯彻消防法规，完成上级部署的消防工作；（2）组织制定电源、火源、易燃易爆物品的安全管理和值班巡逻等制度，落实逐级防火责任制和岗位防火责任制；（3）组织对职工进行消防宣传、业务培训和考核，提高职工的安全素质；（4）组织开展防火检查，消除火险隐患；（5）领导专职、义务消防队组织和专职、兼职消防人员，制定灭火应急方案，组织扑灭火灾；（6）定期总结消防安全工作，实施奖惩。28、电气设备引起火灾的原因有几种？答：短路；过负荷；接触电阻热；电火花和电弧；照明灯具、电热元件、电热工具的表面热；过电压；涡流热。29、.物品的存放应注意什么？答：作为仓库保管员，要牢记仓库防火安全管理规则，首要的是熟悉物品性质，大致可分为能燃烧的、帮助燃烧的和不能燃烧的。在能燃烧这种类中，又分为一般能燃烧的和化学危险性物品。化学危险物品中又可分为爆炸物、氧化剂、可燃气体、自燃性物质、遇水燃烧物质、易燃和可燃液体、易燃和可燃固体、放射性物质、剧毒性物质、腐蚀性物质十类。要按其性质、包装、消防方法不同，以及低温、常温、密封条件不同，分别存放，性质相抵触的不得混存。30、值班巡逻人员要做到哪三知三会五不准？答：三知即：一要知火警电话119；二要知匪警电话110；三要知当地派出所和上级保卫部门的电话。三会即：一要会报火警，做到遇有火警沉着、镇静，报清单位地址、火势及着的什么物质；二要会使用灭火器材，做到对本单位的灭火器材知位置、知性能、知使用方法；三要会扑救初起火灾，做到正确选用灭火工具和扑救方法。 五不准即值班时：不准睡觉、不准喝酒、不准干私活、不准看小说、不准打扑克、下棋。31、防火重点部位要做到哪四有？答：（1）有防火负责人； （2）有防火安全制度； （3）有义务消防组织； （4）有消防器材，消防设施。35、遇到酒店内打架斗殴如何处理 答案：首先应积极果断进行规劝，防止事态扩大，不要因为、双方出手时误打到自己而介入；在规劝无效的情况下，及时报告店领导或向属地派出所和110报警。36、店外人进入酒店对住店客人进行人身攻击或吵闹时如何处理 答案：首先应保护住店客人的人身安全，对进入酒店的外人进行劝离，再根据具体事项向店领导或属地派出所和110报警。37、 客人喝醉酒如何处理 答案：应给与客人必要的帮助。如撑扶、送水等，如是住店客人，在给客人提供必要帮助后，还要随时查看、观察，对醉酒严重的，应及时报告酒店值班经理或主管领导或120，以便进行及时处理。如是来店消费客人，有陪同的，要尽力让其陪同送其回去，如无陪同，应尽力与其家人取得联系，联系不上的可向110 或120报警。以便及时处理，不能让其单独留在酒店，以免不测。38、发生煤气液化气泄漏，着火如何采取应急措施 答案：一、迅速切断电源，用湿毛巾立即关闭煤气管道的阀门或液化石油钢瓶的角阀；二、迅速关闭一切火源，若气体大量泄漏时，不得随意触动任何电器开关；三、立即打开门、窗通风。41、在餐厅发生火灾时该怎么办？42、宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办？43、宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？44、消防安全“三提示” 是什么？45、消防安全做到“三懂三会” 是什么？46、消防安全“四个能力”建设是什么？1、检查和整改火灾隐患能力 2、扑救初期火灾能力 3、组织引导人员疏散逃生能力 4、消防安全知识宣传教育培训能力47、灭火器按驱动灭火器的压力型式可分为哪三类？48、干粉灭火器的灭火原理和使用方法是什么？49、停电期间的防火工作怎么办？（1）、所有在岗用电的设备应关闭电源。（2）、所有用明火的部位应酌情关闭火源，人员不可离岗。 （3）、所有用蜡烛照明的部位，应密切注意，防止不慎走火。（4）、疏通所有的消防通道，保证畅通无阻。（5）、楼层服务员和保安人员加强巡视密度，检查消防设施，发现问题，及时处理。50、接到客房失窃的报告时，怎么办？（1）、保安主任、大堂经理应立即到现场。（2）、对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意。（3）、由保安主任提出有关的问题，做好记录。（4）、向客人表示饭店会尽力进行调查并寻求客人的合作。（5）、如有必要，请求公安部门的帮助。 51、客人受到恐吓、威胁时，怎么办？（1）、保安人员、大堂副理应立即到客房拜访客人，了解情况。（2）、安定客人情绪，想起保证在住店期间饭店能绝对保障其人身与财物的安全。（3）、向客人建议是否要换房或其他保密服务。（4）、对该客人的房间进行监护。（5）、请客人配合，遇生人不要开门，再有恐吓情况立即报告。（6）、如有重大危险因素，由保安部立即报告公安部门。 52、当发生灾害或突发事故时，怎么办？（1）、立即向保安报警、向上级报告。（2）、由饭店总经理临时成立紧急指挥小组。（3）、组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作。（4）、安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作。（5）、与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其他饭店等）。 案例分析：一、1、在本案例中服务员犯了哪些错误？ 2、客人点了缺货的菜肴或酒水，服务员应如何作答？答：1.案例中的服务员犯了两个错误，一 是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二 是在语言上用词不当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。2如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点到这道菜的人特别多，已经读完了，您能不能换道其他菜？某某菜也是我们这里的特色菜，您不妨试试。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他特色菜。二、徐先生带着客户一行6人到某星级饭店用餐。 请问：服务人员在服务中存在的哪些问题？如果你是服务员应该怎样去做？答： 1.点菜时没有按要求进行； 2.没有告知鱼的重量； 3.上菜速度慢，没有及时控制上菜速度 4.当客人提出异议时，没有意识到自己工作的失误； 5.与客人争辩； 6.作为服务员应先向客人表示抱歉，勇于承担责任。三、某饭店的中餐厅内，陈经理正在宴请两位客户分析服务员小杨的“微笑”对吗？应如何预防此案例中的尴尬事件答： 1.首先不能嘲笑客人外行的地方。 2.服务员在做此类服务时，一定要按服务要求规程操作，报名称用途，可避免此类事件的发生3.如果已发生，服务员可采取回避态度，装做没有注意到，或没看见。4.加强业务技能的培训。四、孟小姐顿时感到茫然。 请你根据以上案例，进行分析。答：饭店餐厅的预订面向社会各个阶层,对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁,热情接待。 另外,要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。电话预订应注意：1） 对待客人不可厚此薄彼。这首先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法将影响饭店的声誉和利益。2） 在可能的情况下，预订员应主动到客人单位去完成预订手续。打电话最好与决策者通话，准备好简短精彩的语言以引起对方注意和兴趣并正确处理对方提出的问题，然后再约定见面的时间。3）电话铃声一响，意味着“生意”的出现，如果没有及时接听，可能会使对方失去耐心而转向其他饭店预订。所以，预订员接听电话要及时、快速，不可拖沓。本例中，由于预订服务员没有一视同仁地对待客人，在电话预订中缺乏主动推销和热情服务的意识，结果导致了预订生意得而复失的尴尬的局面。五、一天上午，一位先生在大堂吧用早餐。 1、案例中服务员有哪些失误？ 2、如果服务员正忙着招待其他客人，这时候有客人要求服务员代买香烟，服务员应如何处理？答：1. (1)客人打电话时，工作、人员应该注意回避，而上文中的服务员在客人打电话时仍站在客人身边，没有回避，缺乏基本的礼节礼貌。 (2)有时客人不好明说让服务生回避，所以服务人员应主动采取正确行动。 正确的做法是：当客人有要求时，服务员应立刻上前，万一此时客人要接电话，服务员应马上回避，同时要注意客人的举动，但不能让客人感觉到你在盯着他，等客人打完电话后，再为客人服务。 2.“客人对服务员说要买包香烟，此时领班上前将客人带至前厅小卖部。”这种做法缺乏服务意识。正确的做法是：应在问清客人的需求后，将客人所需的物品拿至客人面前，才算服务结束。六、某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。答： 1.能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。 2.此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。 3.在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。 4.客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。思考题：1、“案例开房的抉择”如何在开房，赊账等问题上既满足客户非常规要求，又维护酒店利益？以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。 第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。 第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。 2、“案例客人离店被阻”本案例中服务员错在哪里，应该如何纠正？怎样从根本上转变服务理念？ 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去前台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是： 第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。前台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下前台。 第三，前台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。3、“案例干洗还是湿洗”客房服务员因“好心”为客人代填洗衣单造成酒店巨额损失，从中应该吸取什么教训？本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。 第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。 第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。另外，就本案例的情况而言，